конфликты. Памятка_«Предотвращение_конфликтов». Урок Предотвращение конфликтов
 Скачать 1.47 Mb.
|
|
Урок Предотвращение конфликтов» Сервис Причины возникновения конфликтов Алгоритм поведения вовремя конфликта Стр. 1 из 2 Если гость недоволен, значит в вашем магазине некачественно организованы процессы. Это может быть Вежливость и отзывчивость персонала Внешний вид и поведение персонала Свежесть и качество продуктов Ценники и всё, что сними связано Удобство и комфорт Чистота Поздоровайтесь, представьтесь и узнайте, как вы можете обращаться к гостю. Выслушайте гостя Эмоционально присоединитесь Уточните проблему Предложите варианты решения Здравствуйте Меня зовут _______________, я АДМ/ЗДМ магазина. Сейчас мы всё решим. Подскажите, пожалуйста, как я могу к вам обращаться Расскажите, что произошло. Мне очень жаль. Действительно, неприятная ситуация. 4. Правильно ли я поняла, что 5. Самые частые причины возникновения конфликтов и способы их предотвращения Стр. 2 из 2 Невежливость или грубость 1. Чтобы сотрудники вели себя с гостями вежливо и гостеприимно, обучайте их этому Очереди 2. Проблемы с ценниками 3. На утренних собраниях заряжайте сотрудников позитивом, говорите сними о том, как важно быть отзывчивыми по отношению к гостям. Обязательно отмечайте успехи сотрудников и их действия, направленные на повышение сервиса. Если сотрудники допускают ошибки в общении с гостями, проводите сними индивидуальные беседы. Обучайте их корректному поведению и давайте чёткие речевые алгоритмы, чтобы они знали, как следует вести себя с гостями, что ив каких ситуациях правильно говорить. В этом вам поможет наш Навигатор сервиса. Не забывайте о здоровой и доброжелательной атмосфере в команде – если сотрудники довольны условиями своей работы, то и гостям они будут передавать свой позитивный настрой. Главный метод предотвращения очередей – это планирование работы сотрудников в соответствии с часами пик: Сначала поймите, когда в вашем магазине час пик, то есть в какое время у вас больше всего гостей. Эту информацию вы можете найти в отчётах о количестве покупателей в GK. Организовывайте работу сотрудников так, чтобы все бизнес-процессы (выкладка, ротация, верификация, локальные инвентаризации и т.д.) были выполнены до часа пика в час пик все сотрудники находились на кассах. Для организации работы на кассах используйте отчёт Прогноз работы касс. Он прогнозирует, сколько касс в разрезе дней и часов нужно открыть магазину, чтобы очередей НЕ было (он еженедельно приходит на почту магазина. Отчёт высылается СПВ. Внимательно расставляйте все ценники при переоценке. Всегда проверяйте, чтобы ценники обновились во всех местах продажи. Соблюдайте планограмму, чтобы товар стоял водном прописанном для него месте, а дополнительные места продажи верифицируйте через ТСД. Следите затем, чтобы ценники своевременно обновлялись, были удобно расположены и не дублировались при замене. Если выставите новый ценник, старый убирайте и выкидывайте. |