КР Сопровождение и продвижение программного. В системах crm
 Скачать 300.75 Kb.
|
Основные данные о работе
СодержаниеОсновные данные о работе………………………………………………………...1 Содержание…………………………………………………………………………2 Введение…………………………………………………………………………….3 Основная часть……………………………………………………………………...5 1 Теоретические аспекты изучения CRM-систем………………………….……5 1.1 Понятие CRM систем…………………………………………………………..5 1.2 Типы CRM, их особенности, сферы применения……………………………7 2 Тенденции развития CRM …………………………………………………….13 Заключение………………………………………………………………………..23 Глоссарий………………………………………………………………………….24 Список использованных источников……………………………………………27 Приложения……………………………………………………………………….29 ВведениеАктуальность темы. В наши дни большинство компаний стало уделять много внимания взаимоотношениям с клиентами. Менеджеры этих компаний выделяют, как правило, следующие задачи: как сохранить уже существующих клиентов и как привлечь новых потребителей для расширения клиентской базы. Несомненно, отличным помощником в этом являются CRM-системы. Сегодня многие компании отходят от традиционного подхода к выстраиванию CRM-системы на собственной аппаратной базе и переходят к более совершенной технологии облачных CRM-систем. CRM (customer relationship management) – это, в буквальном смысле аббревиатура, которая расшифровывается как управление взаимоотношениями с клиентами. В прямом понимании это программное обеспечение, которое позволяет собирать, хранить и работать с информацией о клиентах, вести учет коммуникаций, планировать дела, готовить документы и анализировать данные по клиентам. Так же CRM – это концепция ведения бизнеса, направленная на хорошее знание своего клиента, установление с клиентом успешных отношений и повышение качества обслуживание клиентов, что в итоге должно привести к повышению конкурентных преимуществ компании, увеличению прибыли и оптимизации деятельности компании в целом. Помимо функционала сбора, хранения и обработки информации современные CRM – системы позволяют автоматизировать рутинные процессы в компании. Например, автоматически формировать документы основываясь на данных из CRM (коммерческие предложения, договоры, счета, акты), планировать звонки и встречи, отправлять e-mail и смс-сообщения. Кроме этих функций CRM-система позволяет стандартизировать работу сотрудников с клиентами и делает ее прозрачной для руководителя. Стандартизация работы предполагает создание регламента работы в CRM. Заполнение всей необходимой информации о клиенте по единым правилам. Телефонную связь с клиентом с корпоративных номеров, отправку писем с корпоративной почты и единый вид документов. Цель курсовой работы – изучить особенности работы в системах CRM. Задачи работы: 1. Изучить теоретические аспекты изучения CRM-систем. 2. Дать определение понятию CRM системам. 3. Рассмотреть типы CRM, их особенности, сферы применения. 4. изучить направления и тенденции развития CRM. Данная курсовая работа состоит из нескольких основных частей – это введение, две главы основной части, заключение, список использованных источников и приложения. Основная часть1 Теоретические аспекты изучения CRM-систем1.1 Понятие CRM систем Активное CRM система (customer relationship management) – это сервис, систематизирующий контактные данные клиентов и контрагентов. Говоря простыми словами, система CRM это инструмент для хранения и постоянного обновления контактов всех, с кем взаимодействуют менеджеры. CRM обладает и другой полезной функцией – контроль за работой сотрудников и расчет эффективности выполнения задач за период. 1 CRM-система дает компаниям возможность улучшить отношения с клиентами, а также вести аналитику. Программа с легкостью обрабатывает весь 9 массив данных. Например, сможет подсчитать показатель «стоимость жизни клиентов» (LifeTime Value – сколько в среднем клиент тратит за весь период, пока покупает этот продукт или услугу). 2 Анализ покажет ценность каждой из групп потребителей в долгосрочной перспективе. Как работать в CRM-системе? Для начала необходимо зарегистрироваться и создать учетную запись. Затем можно: назначать и выполнять задачи (планировать звонки и встречи); заносить данные о клиентах и контрагентах; общаться с клиентами, которые пишут в разных каналах, через одно окно; при звонке потребителя, у которого возникли проблемы, открыть его карточку и посмотреть всю историю взаимодействия с ним. Проблема 1: систематизация данных компании. Каждый раз, когда менеджер берет трубку для разговора с клиентом, выходит на встречу с перспективой заключения сделки или выполняет задачи руководства, он узнает что-то новое и потенциально ценное о клиенте. До появления CRM-систем все клиентские данные заносились в аналоговые или электронные, но несвязанные друг с другом носители. Например, в таблицы в Excel или электронные записные книжки. Нередко важные сведения просто хранились в головах сотрудников. Проблема 2: сохранение сведений о потребителях внутри компании. Говоря простыми словами, CRM-система управляет отношениями с клиентами и решает перечисленные проблемы. Она не только систематизирует сведения, делая их общедоступными, но и анализирует и позволяет изменять эти данные. Можно разбить клиентов на группы и предложить маркетинговую кампанию каждой из них. В программе просто обновлять записи, внося полезные и новые сведения. Все это может улучшить бизнес и отдачу от работы с потребителями, то есть стимулирует бизнес к росту. Если CRM относится к облачному типу, то это облегчает мобильность – представители компании могут работать с клиентскими данными, где бы они ни были, через смартфон или ноутбук. Благодаря CRM данные о клиенте становятся доступны мгновенно. 3 Следовательно, каждый контакт будет персонализированным и актуальным. Список прочих задач помогает понять, как работает CRM: -отслеживание телефонных звонков; -общение в чатах в режиме “одного окна” – в одной программе можно вести несколько чатов; -проведение онлайн-собраний менеджеров; -добавление заметок; -планирование дел и пошагового плана работы с клиентом.4 Все базовые функции CRM предполагают более ясные возможности для продажи (по сравнению с неиспользованием подобных программ). CRM помогают закрыть сделки и получить прибыль. Так же, проблема сохранения сведений связана с фактом ухода сотрудника. В случае, если в компании нет CRM системы, то с уходом сотрудника уходят и все его клиенты, так как вся информация есть только у менеджера. CRM система позволяет хранить всю историю работы с клиентом, его контакты, сделки и предпочтения в одном месте. 1.2 Типы CRM, их особенности, сферы применения Развитие облачных CRM систем позволяет организациям сократить издержки компании на организацию учета, ведения баз данных, организацию работы с клиентами, поставщиками и т.д. Если вы используете облачную CRM систему, то установка программного обеспечения на серверы компании не требуется, а работать с CRM системой возможно с помощью любого устройства с выходом в интернет. Таким образом, в компаниях все большую популярность набирают облачные CRM системы, т.е. CRM системы, работающие онлайн с сервера компании разработчика этой CRM системы, и доступные как веб-сервис, вытесняя тем самым традиционные CRM системы. Облачные сервисы – это технологическое решение, позволяющее удаленно обрабатывать данные на вычислительных возможностях поставщика услуг облачного сервиса. Таким образом, пользователю предоставляется программное обеспечение, как сервис (SaaS). SaaS – одна из форм облачных вычислений, модель обслуживания, при которой подписчикам предоставляется готовое прикладное программное обеспечение, полностью обслуживаемое провайдером. Поставщик в этой модели самостоятельно управляет приложением, предоставляя заказчикам доступ к функциям с клиентских устройств, как правило через мобильное приложение или веб-браузер. Основное преимущество модели SaaS для потребителя услуги состоит в отсутствии затрат, связанных с установкой, обновлением и поддержкой работоспособности оборудования и работающего на нём программного обеспечения. Сильные стороны облачной CRM системы: - существуют бесплатные тарифные планы, а на платных тарифах доступно большее количество функций и дискового пространства; - облачная CRM система не установлена на компьютер компании и не расходует ресурсы компьютера, что в свою очередь не вызывает необходимости в обновлении компьютеров организации при внедрении облачного CRM решения; - работать с такой CRM системой возможно вне офиса, что может быть удобно для руководителя при просмотре аналитических отчетов; - для начала работы с CRM системой необходим лишь веб-браузер или приложение для смартфона, или планшета; - можно сконфигурировать необходимый вам набор функций исходя из тарифного плана; - нет необходимости тратить денежные ресурсы на развертывание инфраструктуры; - обслуживание данной системы главным образом осуществляется высококвалифицированными специалистами компании поставщика данного сервиса; - сокращение затрат на обучение персонала для работы в CRM системе, так как доступ к системе производится через веб-браузер и имеет интуитивно понятный интерфейс. 5 Слабые стороны облачной CRM системы: - зависимость от поставщика услуг. У компании появляется зависимость от поставщика услуг облачной CRM системы, к примеру, при любом изменении интерфейса системы на стороне провайдера услуг интерфейс изменится и на стороне компании; - возможны проблемы, связанные с безопасностью и конфиденциальностью информации. Хоть безопасность и конфиденциальность информации обеспечивается провайдером, но это не дает гарантий по максимальной защите информации; - существует возможность частичной или полной потери вашей информации по причине технического сбоя на стороне поставщика услуг; - невозможность использовать такую CRM систему в оффлайн режиме – без доступа в интернет. 6 Что касается коробочного программного обеспечения, то данное программное решение ориентированно на широкий круг покупателей с основным набором функций для них. В данном случае под фразой основным набором функций понимается некоторое ограничение функций в стандартно поставляемом решении и непростой возможности модификации данных функций. А именно: программное обеспечение первоначально реализовывается, как завершенное решение, по этой причине данный программный продукт не имеет привязки к индивидуальным бизнес-задачам той или иной компании. Сильные стороны коробочной CRM системы: - возможность использования в режиме оффлайн и онлайн (в зависимости от системы и ее возможностей); -имеется служба обновлений программного обеспечения и служба технической поддержки, которая призвана оказать помощь пользователям системы; -система оплачивается один раз в отличие от облачной CRM системы; -экономически более эффективно использовать коробочную версию если необходимо использовать систему в офисе на небольшом количестве компьютеров; -возможность более лучше защиты информации, так как в данном случае защита информации производится сотрудниками вашей компании. 7 Слабые стороны коробочной CRM системы: - большая стоимость; -для установки, настройки и поддержания работы системы необходимо иметь высокий уровень знаний по данной системе; -большая нагрузка на компьютеры организации. Коробочная CRM система требует больше ресурсов от компьютера, так как в отличие от облачной CRM, коробочная устанавливается напрямую на компьютер компании; - возможна несовместимость с другими программными решениями; -невозможность выбора необходимых функций для сокращения стоимости программного решения. Так как коробочная CRM предлагается в виде завершенного продукта, то сокращение или выбор необходимых функций невозможен, по этой причине часть функционала системы может не использоваться; - необходим сотрудник, который будет следить за состоянием системы и поддерживать ее работоспособность. После рассмотрения сильных и слабых сторон коробочной и облачной CRM системы данные системы можно сравнить с позиции организации. Облачная CRM система и коробочная CRM система это два продукта, каждый из которых привлекателен для разных организаций с разными задачами, которые они ставят перед этой CRM системой. Коробочная CRM система в какой-то степени более подходящая для организаций, которые предпочитают заплатить один раз за CRM систему, а не платить за нее, как за услугу. Коробочное решение привлекает своей простотой и более стандартным исполнением в виде программы, а не страницы в веб-браузере, а также гарантией качества (конечно, в том случае, если продукт куплен у зарекомендовавших себя производителей). При выборе CRM системы традиционного типа вы приходите в магазин или связываетесь с партнерами, продающими данную систему от производителя и в конечном итоге покупаете физическую или цифровую копию данной системы. Коробочная CRM система в большинстве случаев предоставляет стандартный функционал и даже с учетом того, что у данной CRM системы после покупки у вас будет доступ к исходному коду данной системы, то внедрение такой системы занимает значительное время. Но в любом случае компании решающей купить коробочную CRM систему нужно подходить с умом. Первым делом нужно определить свои потребности в будущей CRM системе, а после этого подобрать CRM систему с наиболее подходящими функциями и возможностями. Таким образом, можно выбрать подходящую систему для компании, которая имеет большое количество своих уникальных бизнес-процессов и имеет широкий штат сотрудников. Нередко организации делают решение в пользу коробочной CRM системы, полагаясь на то, что на коробочное решение придется потратить значительную сумму, но один раз и данная система будет более быстро работать в вашей организации за счет того, что она работает только на вашем оборудовании и используется только сотрудниками вашей организации. Однако не стоит забывать, что для достижения хорошей автоматизации необходимо с максимальной ответственностью подойти к выбору программного решения, изучить весь функционал, все возможные функции будущей системы и возможности расширения данного функционала. Так как если подойти к выбору системы без должного внимания, то можно получить ряд проблем и столкнуться с тем, что в данной системе может быть недостаточно возможностей и функций даже для базовых задач вашей организации. Что касается облачных систем, так благодаря тому, что программное обеспечение предоставляются заказчику в виде услуги (SaaS), то не возникает необходимости в его покупке. В данном случае пользователь получает данное программное обеспечение в аренду, оплачивая ежемесячную плату за использование данного программного обеспечения. Это позволяет компании в отличие от классической, стандартной схемы лицензирования ПО не инвестировать огромные средства в покупку ПО и аппаратной платформы для ее развертывания. Даже поддержка и обновление системы осуществляется производителем данного программного обеспечения, дополнительная плата за эти услуги не предусмотрена и данные услуги осуществляются бесплатно. Кроме того, SaaS решения дают возможность каждому оплачивать лишь тот функционал системы, который ему действительно нужен и которым он пользуется. Помимо этого, если у пользователя такой системы возникает необходимость в добавлении или наоборот уменьшении функций системы, то данная проблема достаточно просто решается переходом на другой тарифный план данной системы. Плюс SaaS решения предлагают огромный функционал для автоматизации практически всех бизнес-процессов, учета и управления совместной работой. Но и у крупных компаний, предоставляющих услуги по использованию облачных CRM систем могут быть сбои в работе, технические неполадки или непредвиденное техническое обслуживание. По этой причине пользователь облачной CRM системы может потерять доступ к системе на неопределенное время до возобновления нормальной работы со стороны поставщика услуг. Нельзя исключать и возможные проблемы с доступом к сети интернет, которые могут быть вызваны интернет провайдером, поставляющим услуги связи для вашей интернет компании, так и иными причинами. Данные проблемы могут сделать работу с облачными CRM системами абсолютно невозможной на время равное устранению данных неисправностей. Облачные системы подойдут как маленьким компаниям, так и крупным корпорациям, которые имеют много региональных офисов. В случае маленьких компаний может быть выгодным использование бесплатной облачной CRM системы или бесплатного тарифа. А в случае с крупной и территориально распределённой компании можно получить систему для связи всех сотрудников компании и интегрировать другие системы в облачную CRM систему. Таким образом, можно сказать, что облачные CRM системы сейчас в более удачном положении, чем традиционные CRM системы. Но не стоит забывать о том, что все компании разные и выбирать CRM систему нужно исходя из того, какая CRM система наилучшим образом будет соответствовать бизнес-целям и задачам компании. 2 Тенденции развития CRMНа российском рынке CRM заметно несколько основных тенденций. В частности, это продолжающееся расширение функциональности систем. Типичные и базовые задачи CRM уже решены и компаниям требуются уже комплексные решения, автоматизирующие все виды и типы внешних коммуникаций с участниками рынка, клиентами или партнерами. Другие часто упоминаемые тренды – персонализация маркетингового опыта, интеграция с другими решениями, спрос на мобильные инструменты и облачные CRM. Причем последний тренд можно разделить на два. С одной стороны, популярность SaaSрешений, особенно в секторе СМБ, растет, с другой – сохраняется недоверие к «клаудным» системам у некоторых категорий заказчиков. «Интеллектуальная обработка данных о взаимоотношениях» (relationship intelligence). Несмотря на продолжающуюся шумиху вокруг искусственного интеллекта и машинного обучения с применением CRM-софта, пока не удалось добиться особо выдающихся результатов в материальном плане. Однако по мере того, как искусственный интеллект получает новые практические варианты применения в рамках коммерческого жизненного цикла – особенно с учётом того, что в настоящее время многие сервисы предоставляются на условиях подписки – можно ожидать, что мы увидим появление отдельной категории с названием «Интеллектуальная обработка данных о взаимоотношениях» (Relationship Intelligence), отделённой от ядра CRM. 8 Большие данные, искусственный интеллект и машинное обучение вместе позволяют получить уникальные знания, предоставляющие новые возможности сотрудникам, работающим с заказчиками. Эти идеи могут быть реализованы в форме SaaS или облачных сервисов. Они могут использовать некоторые данные CRM, но по-настоящему ценные данные находятся в океанах информации за границами корпоративных брандмауэров. Добавляя алгоритмы к этим данным и передавая их вашим сотрудникам, можно сделать всех их специалистами по взаимоотношениям. Это имеет большое значение для сферы B2B (бизнес для бизнеса), а также для B2C (бизнес для потребителя), более ориентированной на поддержание лояльности клиентов. Кроме того, тот факт, что данные инструменты могут работать в форме «перекрывания», открывает новую конкурентную среду для заинтересованных игроков, в которой могут появиться новые выгодные возможности, и где клиенты некоторых самых популярных CRM могут отдать предпочтение инструментам Relationship Intelligence от других поставщиков. Экономика на основе подписки (subscription economy). Многие согласятся с тем, что мы живём в эпоху экономики, основанной на принципе подписки. Хотя не все продают какие-либо продукты или предоставляют услуги по возобновляемым контрактам, модель подписки затрагивает все сферы. Проще говоря, сохранение лояльности и удовлетворение клиентов сейчас более важны, чем когда-либо. Системы CRM, которые создавались годами, в основном были рассчитаны на внедрение на новых предприятиях со службой поддержки клиентов, реализованной обычно на базе центра обработки звонков или справочной службы. Это должно измениться. Поскольку средства автоматизации рабочего процесса и другие инструменты аналитики становятся одновременно как более сложными, так и доступными для среднего пользователя, CRM-системы должны включать более 18 подробные сведения о физическом состоянии клиента, вероятности его ухода и о шагах, которые сотрудник может предпринять для обеспечения постоянного роста оценки жизненного цикла клиента с течением времени. Эта технология сегодня присутствует во многих портфелях CRM. В мире, который всё в большей степени становится зависящим от повторных сделок и периодического дохода очень важно, чтобы эти функции предлагались в виде простых и сразу готовых к работе инструментов. Отказ от «раздутого» программного обеспечения. Точно так же, как интеллектуальная обработка данных о взаимоотношениях может поколебать конкурентные устои в сфере CRM, стремление к более быстрому и гибкому развертыванию программ приведет к тому, что многие покупатели CRM-систем откажутся от «старой гвардии» представителей такого рода софта по причине его излишней сложности и переоценённости. Вместо этого они отдадут предпочтение решениям, обеспечивающим надёжную базовую функциональность, касающуюся собственно CRM, которую можно быстро настроить так, чтобы она реагировала на изменения в бизнесе или в ожиданиях клиента. Как показало недавнее исследование среди сотен пользователей CRMсистем, почти половина респондентов считают, что «переплатили» при покупке. «Свистки и колокольчики», присутствующие в решениях от больших корпоративных провайдеров CRM, не нужны большей части корпоративных пользователей. Провайдеры, предлагающие базовые функции по полному спектру услуг, от рекламы до постпродажной поддержки клиентов, по определённой цене и с использованием упрощённых моделей надстроек и конфигураций, начинают «вгрызаться» в игру с крупными ставками – если они в ней ещё не участвуют. Повторное перераспределение баланса между работой и жизнью. 9 Давно известно, что восьмичасовой рабочий день не является актуальной темой для работников сегодняшнего и завтрашнего дня. В мире, ориентированном на достижение конкретных результатов, рабочий график с 9 до 5 выглядит как 19 навязанная концепция, пришедшая из индустриальной эпохи, где работники трудились сначала на ткацких станках, а затем на линиях сборки до тех пор, пока не прозвучит свисток. Сегодня мы можем работать одинаково эффективно как дома, так и в любом другом месте, не обязательно в офисе. Широкополосный доступ к сети, новые возможности в мобильных бизнес-инструментах, таких как мобильные CRMсистемы, а также появление современных средств видеосвязи позволяет нам всегда оставаться на связи с коллегами и, что более важно, клиентами, чего просто невозможно было себе представить даже в офисе всего десять лет назад. Современные средства CRM помогут сотрудникам и работодателям открыть для себя новые возможности в области баланса между работой и жизнью. Происходит быстрый переход к более эффективным методам дистанционной работы. Это стало возможным благодаря тому, что у нас теперь есть доступ к мобильным инструментам совместной работы, которые все чаще избавляют нас от необходимости физического присутствия на рабочем месте. В дополнение к готовым версиям инструментов для виртуальных собраний и совместной работы, существуют мобильные инструменты специального назначения, которые значительно упрощают создание и управление проектами, позволяя большему количеству сотрудников выдвинуться на передовую к их клиентам, а не сидеть в кабинетах весь день. Это понятие называется «работать так, как вы живете», с меньшим количеством тяжёлой рутинной работы и большим числом впечатляющих моментов с нашими коллегами и клиентами. Считается, что уличные пробки во время утренних поездок и страшная монотонность офисов скоро останутся в прошлом. Большие данные и технологии их обработки. Этот тренд проявился еще несколько лет назад. Бизнес должен аккумулировать в CRM-системе или интегрированном с ней софте большие данные, а затем грамотно их обрабатывать и интерпретировать. А дальше начинается интеллектуальный анализ данных – процесс, который использует математические, статистические методы и методы машинного обучения, чтобы извлечь знания и другую полезную информацию для последующего принятия решений. Эксперты утверждают, что компании и раньше собирали данные, но терпели неудачу с их обработкой, однако теперь, с искусственным интеллектом, данные будут добываться эффективно, приносить пользу всем сторонам: и бизнесу, и клиентам. Источники данных: гаджеты, носимая электроника, социальные сети, датчики и т.д. Действительно, в истории автоматизации бизнеса было много подходов к анализу данных. Самый заметный из них – эра OLAP, когда на основе массивов данных выдавалась агрегированная информация (срезы). Это были (и есть) огромные сложные аналитические системы, с долгой обработкой информацией, чувствительные к качеству данных. В России они оказались востребованы только в очень больших компаниях либо в бизнесе с активной генерацией данных (операторы связи, ритейл, HoReCa). Один из самых крупных примеров ПО с возможностями OLAP на борту – CBOSS. Одновременно с этим наступила пора дашбордов – информативных графиков, гистограмм и прочих способов графического отображения основных показателей на одной странице или в одном окне. Многие CRM-системы прошлого (да и настоящего) изощрялись в создании дашбордов. В RegionSoft CRM их никогда не было – не то чтобы визионеры и предвидели, что в 2019 году дашборды будут атавизмом, нет. Но как пользователи CRM-системы и как бизнес понимали, что вся эта красота отнимает ресурс разработки, но при этом малоинформативна. Обычные табличные отчёты и выборки с помощью фильтров гораздо полезнее и актуальнее. Собственно, если вы обратитесь к отчётам GitHub, рейтингам и т.д., вы увидите, что табличный вид представления данных превалирует. Сейчас эра больших данных, тут не поспоришь – каждый из нас ежедневно генерирует кучу информации, которую агрегируют наши электронные устройства и устройства на кассах, метки на входе в магазин и проч. За доступ к этим данным бизнес будет рад продать душу, потому что это гарант максимально точного таргета для рекламы, а значит, высокая вероятность покупки. Но здесь встаёт масса технологических и правовых вопросов – как собирать, кому продавать, где хранить и т.д. Да, за данными будущее, но это далеко не для каждого бизнеса. Думается, информация будет сложной и дорогой. Такой же дорогой, как средства и вычислительные мощности для обработки, и высококлассные аналитики для интерпретации. В российском малом и среднем бизнесе лишь отдельные компании пришли к таким подходам в работе с данными, в остальном всё довольно прозаично. Голосовые помощники в crm. Маркетинговый тренд. Amazon Alexa и Google Assistant породили огромное количество идей для использования: от домохозяйств до систем безопасности. В России активно покоряет мир ИТ Алиса, для которой пишутся навыки, уже очевидно применимые для бизнес-задач. Предполагается, что интеграция CRM-систем с голосовыми помощниками даст возможность диктовки и быстрого доступа к информации с помощью голосовых команд. Красивый ход, ощущение наступившего завтра. Но непонятно, как это применить внутри CRM-систем. Диктовка пока несовершенна: система может записать неверные данные, а это череда ошибок в документах, письмах, процессах и долгое-долгое их исправление. Голосовое управление интерфейсом – тоже сомнительная история: лишний шум в офисе, ошибки распознавания, больше развлечение, чем дело. Больше видится применение голосовых помощников в ритейле, в медицинском обслуживании, на транспорте и т.д. В CRM это если и будет, то исключительно в качестве «удорожательной особенности». Рост спроса на open source решения. 10 Эксперты и аналитики отмечают, что CRM с открытым исходным кодом также неуклонно растет в популярности. Всё больше пользователей предпочитают использовать open source решения для кастомизации и внедрения в компании. Да, рост интереса к open source – это общемировой тренд, и это неплохо. Плохо то, что многие пользователи не понимают, что опенсорс не равно «бесплатно» или «халява», а заключает в себе большие траты. Для того, чтобы свободное ПО заработало как полноценный элемент ИТ-инфраструктуры, необходимо нанять разработчика с соответствующими навыками и опытом (ок. 100 – 120 тыс. руб. в месяц минимум), приобрести среду разработки (цена разная), провести полный анализ компании, учесть, что поддержка опенсорсных вендоров стоит довольно дорого (это значительная часть их дохода) и т.д. Поэтому это не так бесплатно, как считают многие. Автоматизация маркетинга. Первый тренд заключается в том, что разработчики внедряют в СRMсистемы всё больше чисто маркетинговых инструментов. Они помогают оперативно отвечать на запросы клиентов, считать число обращений, оптимизировать рекламные расходы благодаря оценке эффективности разных каналов. Все это достигается через интеграцию CRM с различными сервисами: sms- и e-mail рассылки, электронная почта, IP-телефония, онлайн-консультанты для сайта, соцсети и мессенджеры. За счет них автоматизируется захват заявок с сайта/почты/соцсетей, а также производится автоматическая отправка сообщений клиентам. Последнее помогает удерживать до 90% клиентов, и всё благодаря тому, что клиент получает ваш месседж ровно тогда, когда он ему необходим, чтобы перейти на следующий этап воронки продаж. Еще один способ автоматизировать маркетинг с помощью CRM – отслеживать эффективность программ лояльности за счет сохранения всей истории взаимодействия с клиентами. Проследить, откуда пришло больше участников викторины, кто из них совершил покупку и на какую сумму, привела ли викторина постоянных клиентов – все это можно сделать в CRM-системе. 11 Достаточно открыть чью-нибудь карточку и увидеть, что пришел человек из группы в ВК, в день розыгрыша получил приз и заказал еще пару вещей, поинтересовался о скидках, а затем стал постоянным клиентом. Так вы понимаете, что акция сработала, и человек «ваш». Социальные сети начинают играть все более важную роль в коммуникации с клиентами, в связи с чем растет спрос на интеграцию CRM с мессенджерами. Передача информации между софтами происходит за счет специальных сервисов, которые «ловят» все входящие сообщения в аккаунтах компании и автоматически передают их в CRM. Благодаря связи CRM с соцсетями/мессенджерами менеджерам не приходится регулярно проверять аккаунты в Viber, WatsApp или ВКонтакте – любые обращения они получают только в CRM, а значит могут сразу ответить, не заставляя клиента ждать. Причем писать ответ они могут прямо из системы, а покупатель получает ответ в том сервисе, в котором написал изначально. Омниканальность отношений с клиентами. Если раньше продавцы взаимодействовали с покупателями только по одному каналу коммуникации – прямо в магазине, то потом появилась многоканальность: это общение с клиентом сразу в магазине, по телефону и, например, по почте. Теперь же коммуникация усложнилась и превратилась в омниканальную: вся история общения завязана на одной платформе, сохраняется в одном месте и отображается в едином интерфейсе. Вне зависимости от того, какой канал выбрал клиент – написал вам в мессенджер или в онлайн-консультант на сайте – это сохранится в его карточке в CRM-системе. Важно узнать, какие каналы удобны именно для вашей целевой аудитории. Иначе можно долго украшать вывесками оффлайн-магазин и раскручивать сайт в то время, как «ваши» покупатели начнут заказывать вещи у конкурентов в Инстаграм. Например, маркетологи южнокорейской сети продовольственных магазинов Tesco заметили, что их покупателям некогда ходить по магазинам. Это грозило снижением продаж. Тогда сотрудники магазина разместили на плакатах изображения ходовых товаров с QR-кодами и расклеили их прямо в метро. Люди могли просто отсканировать код с помощью смартфона и через специальное приложение оплатить товар. За месяц продажи выросли на 52%! Ритейлер нашел «боль» своего клиента, увидел, по какому каналу до него проще всего добраться, и начал его использовать. В этом и заключается тренд: видеть все взаимодействия с клиентами только в CRM, чтобы не путаться во множестве аккаунтов и сервисов. Доступная и детальная аналитика. Раньше многие предприниматели создавали отчеты в BI-программах. Это отдельный софт, который автоматически формирует нужные отчеты на основе данных из Excel, 1С и других программ, в которых хранятся сведения о клиентах и сделках. В итоге работали с клиентами через CRM, а формировали отчеты в BI. Потому что в большинстве CRM на российском рынке было всего 2-3 стандартных отчета, которые не могли показать полную аналитику о работе компании. А бизнесу сегодня нужно гораздо больше. Руководители хотят анализировать данные еще и для того, чтобы знать, в каком направлении развивать бизнес. Для этого им нужны новые инструменты в CRM-системах. Например, по словам нашего эксперта Романа Щемелева, в ритейле и финсекторе руководители просят настроить предиктивную аналитику – то есть предугадывать спрос заранее на основе данных за предыдущий период/сезон. Поэтому разработчики CRM-систем начали расширять аналитические возможности своих продуктов. В CRM со встроенной аналитикой часто есть конструктор отчетов. Чтобы сформировать нужную сводку, достаточно заполнить фильтры (тип отчета, период, визуальная составляющая) и все – график перед вами. Больше не надо подгонять менеджеров с подготовкой отчетов и сверять, все ли верно они указали. Некоторые системы, например SalesapCRM, в 1 клик показывают детализацию цифр в отчетах: можно нажать на сумму сделки, и в отдельном окне появится сводка, из чего она сложилась. Пока это единичные разработки, но не исключено, что вскоре такая детализация будет повсеместна на российском рынке CRM. Популярность мобильных версий CRM. Согласно последнему актуальному обзору в блоге IBM, мобильные версии CRM все более популярны среди «полевых» сотрудников (торговых представителей, риэлторов и тд.). А все потому что пользователи отметили, что имея CRM на мобильном или планшете, они стали выполнять и даже перевыполнять свои планы. А вот что касается эффективности компаний в целом. Из тех, кто использует мобильные версии программы, перевыполняют планы 65%. А те, кто работает в CRM только с компьютеров, достигают аналогичных показателей только 22%. 12 CRM позволяют выполнять типичные операции в любой точке: управлять клиентской базой и перспективными продажами, консультировать клиентов, общаться с потенциальными заказчиками, следить за персоналом и финансами. Сотрудники, которые работают «в полях» (торговые представители, риэлторы), могут не звонить в офис и диктовать оператору данные, а прямо на месте вносить их в CRM и не тратить время. А руководители могут уезжать в отпуск или командировку, управлять филиалами в разных городах, имея на экране телефона или планшета всю картину того, что происходит в компании. Актуальность облачных решений. ЗаключениеСистема управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов. CRM — модель взаимодействия, основанная на теории, что центром всей философии бизнеса является клиент, а главными направлениями деятельности компании являются меры по обеспечению эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей. Очевидно, что рынок CRM в России и странах СНГ продолжает развиваться. Наряду с компаниями, которые планируют или уже перевнедрили устаревшие CRM-системы, все еще достаточно высок процент тех, кто для работы с клиентами использует не специализированные решения, а пытается организовать работу с ними в учетной или ERP-системе, или вовсе в разрозненных файлах. А это значит, что на рынке продолжат появляться новые CRM-решения и игроки, а борьба за клиента и доступность информации продолжат увеличивать гибкость существующих решений и их предложений Глоссарий
Список использованных источников
Приложения
1 Вылегжанина А.О. CRM-системы: учебное пособие / Москва, Берлин: Директ-Медиа, 2021. — 99 с. 2 Кудинов, А. Т. CRM: Российская практика эффективного бизнеса. – М.: ООО 1С-Паблишинг, 2021. – 251 с. 3 Ходак Е. Как оценить эффективность внедрения CRM-систем // Коммерческий директор. – 2019. – № 2. – С. 17 - 19. 4 Грузденко П.В Актуальность внедрения CRM-систем в практику российских компаний // Державинские чтения: материалы XXII Всероссийской 85 научной конференции / Тамбов: Тамбовский государственный ун-т им. Г.Р. Державина, 2020. — 90-96 с. 5 Городецкая О. Ю., Гобарева Я. Л. CRM-система как стратегия управления бизнесом компании // Транспортное дело России. – 2020. – №. 4. 6 Ходак Е. Как оценить эффективность внедрения CRM-систем // Коммерческий директор. – 2019. – № 2. – С. 17 - 19. 7 Грузденко П.В Актуальность внедрения CRM-систем в практику российских компаний // Державинские чтения: материалы XXII Всероссийской 85 научной конференции / Тамбов: Тамбовский государственный ун-т им. Г.Р. Державина, 2020. — 90-96 с. 8 Городецкая О. Ю., Гобарева Я. Л. CRM-система как стратегия управления бизнесом компании // Транспортное дело России. – 2020. – №. 4. 9 Грузденко П.В Актуальность внедрения CRM-систем в практику российских компаний // Державинские чтения: материалы XXII Всероссийской 85 научной конференции / Тамбов: Тамбовский государственный ун-т им. Г.Р. Державина, 2020. — 90-96 с. 10 Вылегжанина А.О. CRM-системы: учебное пособие / Москва, Берлин: Директ-Медиа, 2021. — 99 с. 11 Ходак Е. Как оценить эффективность внедрения CRM-систем // Коммерческий директор. – 2019. – № 2. – С. 17 - 19. 12 Кудинов, А. Т. CRM: Российская практика эффективного бизнеса. – М.: ООО 1С-Паблишинг, 2021. – 251 с. |
