теории мотивации. псих основы управл. Вариант 1 (по первой букве фамилии ан)
 Скачать 56.77 Kb.
|
|
Вариант 1 (по первой букве фамилии А-Н) 1. Процессуальные теории мотивации 2. Теории трудовой мотивации 3. Особенности мотивационной сферы участников торгового процесса 4. Природа межличностных конфликтов 5. Пути предупреждения и преодоления межличностных конфликтов 1. Процессуальные теории мотивации. Существует три основные процессуальные теории мотивации: теория ожидания, теория справедливости и модель Портера – Лоулера. Теория ожидания Ассоциируется с работами Виктора Врума и базируется на идее, что наличие активной потребности не является единственным условием для того, чтобы индивидуум имел мотив направить свое поведение на достижение конкретной цели; он также должен ожидать, что данный стиль поведения фактически приведет к удовлетворению или к получению желаемого. Ожидания можно рассматривать как оценку индивидуумом вероятности конкретного события. Большинство людей, например, ожидают, что, закончив колледж, они получат хорошую работу, а если работать с полной отдачей, тебя повысят. В связи с мотивацией на рабочем месте теория ожидания подчеркивает три фактора: усилия– результаты; результаты – вознаграждение и валентность вознаграждения. Ожидания в отношении усилий – результатов (У – Р) отражают взаимосвязь между затраченными усилиями и достигнутыми результатами. Например, торговый агент может ожидать, что, если он обзвонит в неделю на десять человек больше, чем обычно, объем сбыта возрастет на 15 %; рабочий завода может ожидать, что если он повысит объем выработки и качество продукции, то ему повысят разряд. Ожидания в отношении результатов – вознаграждения (Р – В) – это ожидание определенного вознаграждения за определенные достигнутые результаты. Так, торговый агент может ожидать, что, увеличив объем сбыта на 15 %, он получит премию в размере 10 % или абонемент в эксклюзивный тренажерный зал; а рабочий может ожидать, что в результате повышения разряда ему увеличат зарплату или его назначат бригадиром. Третий фактор, влияющий на мотивацию по модели ожидания, – валентность, т. е. ценность вознаграждения для человека. Валентность – это предполагаемая степень относительного удовлетворения либо неудовлетворения человека в результате получения им конкретного вознаграждения. Поскольку все люди имеют разные потребности и желания относительно вознаграждений, конкретное вознаграждение, предлагаемое за достигнутые результаты, может не иметь для них ценности. Теория справедливости Другое объяснение того, как люди распределяют свои усилия, достигая своих целей, дает теория справедливости. Она гласит, что люди субъективно определяют соотношение полученного ими вознаграждения к затраченным ими усилиям и сравнивают этот коэффициент с показателями других людей, выполняющих аналогичную работу. Если сравнение указывает на дисбаланс (несправедливость), т. е. если, по мнению сотрудника, его коллега получил за такую же работу большее вознаграждение, в нем возникает психологическое напряжение. В результате он будет испытывать мотив снять это напряжение и восстановить баланс (мотив справедливости). Модель Портера – Лоулера Исследователи Л. Портер и Э. Лоулер разработали комплексную процессуальную теорию мотивации, объединяющую элементы теории ожиданий и теории справедливости. Их модель (рис.1) включает пять переменных: усилие, восприятие, результаты, вознаграждение и степень удовлетворения. По модели Портера – Лоулера результаты зависят от затраченных сотрудником усилий, его способностей, личных характеристик и от восприятия им своей роли. Уровень усилий варьируется в зависимости от воспринимаемой ценности вознаграждения и от ожидания, что данный уровень усилий позволит получить конкретное вознаграждение. Более того, эта теория устанавливает взаимосвязь между вознаграждением и результатами деятельности; в частности, индивидуум удовлетворяет свои потребности через вознаграждение, полученное за конкретные результаты. Чтобы лучше понять, как Портер и Лоулер объясняют мотивацию, давайте шаг за шагом рассмотрим их модель. Цифры в скобках соответствуют номерам на рис. 1. Согласно модели Портера – Лоулера результаты индивидуума (6) зависят от трех переменных: усилий (3), способностей и личных характерных черт (4) и от его восприятия своей роли (5). Усилия, в свою очередь, зависят от ценности вознаграждения для данного индивидуума (1) и от его ожидания относительно связи между его усилиями и потенциальным вознаграждением (2). Достижение желаемого уровня результатов (6) может привести к внутреннему вознаграждению индивидуума (7, а), например, к чувству удовлетворения от выполненной работы, своей компетентности и самоуважения; и к внешнему вознаграждению (7, б), например похвала менеджера или своей рабочей группы, премия, повышение по службе.  Линия из точек между результатами и внешним вознаграждением указывает на то, что между ними может и не быть никакой связи. Пунктирная линия между результатами и вознаграждением, воспринимаемым как справедливое (8), призвана указывать на то, что по теории справедливости индивидуум имеют свое восприятие справедливости вознаграждения, полученного за те или иные результаты. Удовлетворение (9) – это следствие внешних и внутренних вознаграждений (7, а и б) с учетом их воспринимаемой справедливости (8). Это удовлетворение становится для подчиненного информацией от том, насколько фактически ценно для него данное вознаграждение (1), что будет влиять на его восприятие вознаграждения в будущем. 2. Теории трудовой мотивации. Условно все теории мотивации можно разделить на содержательные и процессуальные. Содержательные теории фокусируются на внутренних потребностях индивида, которые дают импульс, направляют, поддерживают и прекращают данное поведение. Процессуальные теории дают описание и анализ того, как поведение получает импульс, направляется, поддерживается и прекращается. Выделяют три основных вида трудовой мотивации: Материальная. Социальная (моральная). Организационная (административная). Среди мотивов труда решающее значение уделяется мотивам, связанным с материальной заинтересованностью, так как именно они влияют на выбор профессии, места работы, определяют отношение к труду. Материальная мотивация реализуется через систему оплаты труда, систему дифференцированного учета видов и результативности труда, систему реализации полученных за труд денежных средств (развитие сферы расходования полученных трудовых доходов). К дополнительным стимулам относятся оплата транспортных расходов, субсидии на питание, оплата расходов на образование, медицинское обслуживание и т.д. Социальная или моральная мотивация основана на нравственных ценностях человека, осознании работником своего труда как определенного долга перед обществом, понимании ценности и полезности этого труда. К данной категории относят также побудительные мотивы, связанные с творческой насыщенностью и содержательностью труда, относительно благоприятными его условиями, взаимоотношениями в трудовом коллективе, отношениями между работником и его руководителем, возможностью профессионально-квалификационного роста, самосовершенствования и самовыражения. Организационная (административная) мотивация опирается на закрепленное законом право администрации (работодателя) требовать от работников соблюдения принятых правил трудовой деятельности. Основа этого вида мотивации — дисциплина труда, а ее результат — дисциплинарная ответственность, предусматривающая меры воздействия на работника за ненадлежащее исполнение своих обязанностей. Характеристика теорий трудовой мотивации:
3. Особенности мотивационной сферы участников торгового процесса. Мотивы потребителей и торговых работников существенно различаются. У покупателей доминируют мотивы, неудовлетворение которых вызывает недовольство, а иногда и фрустрацию, и другие проявления: раздражение, поиски виновного и агрессию (не обязательно к тому, по чьей вине возникла фрустрация). Возможны и пассивные формы фрустрации — растерянность, безразличие, подавленность и некоторые другие. Положительная мотивация ведет к формированию истинного профессионализма торгового работника. Многое здесь зависит от мотивов выбора профессии продавца: если человек приходит в профессию торгового работника, руководствуясь мотивами призвания, то это будет способствовать быстрому овладению профессией, росту уровня профессионализма. Для торгового работника с высоким уровнем профессионализма самое главное — быть полезным обществу, оказывать всевозможную помощь в осуществлении намерений покупателя, стремление обслуживать его как можно лучше. Если же человека приводят в торговлю отрицательные мотивы (стремление обогащаться за счет покупателей, жажда наживы и накопительство), то высокого уровня профессионализма такому продавцу не достичь.. Среднее положение между указанными выше типами торговых работников занимает торговец-профессионал, для которого главным в его деятельности является продажа товара — не оказание потребителю всесторонней помощи, а стремление во что бы то ни стало продать ему товар. Для такого человека сфера услуг, консультации, информирование покупателей подчинены этой главной цели, являются средством ее достижения. Со стороны поведение такого продавца выглядит вроде бы так же, как и поведение торгового работника с высоким уровнем профессионализма, однако при анализе проступают негативные аспекты его деятельности. В основе возникновения мотива покупки у потребителя лежат противопоставление и борьба различных потребностей. На первый план для потребителя здесь выступает качество товара. Если, например, продавец утверждает, что качество изделия очень высокое, это еще не может убедить покупателя в необходимости купить его. Однако если сказать, что пылесос, который осматривает покупатель, сделан из металла высокого качества, будет служить без поломок в течение многих лет, что его детали легко собрать и разобрать, а эксплуатация пылесоса не требует особого труда, то это может стать важным аргументом для приобретения потребителем этого пылесоса. Мотивом приобретения одежды является желание покупателя обновить свой гардероб хорошими вещами к новому сезону. При этом большое влияние оказывает правдивая информация. Люди отличаются друг от друга темпераментом, характером, взглядами, интересами, потребностями, что определяет их поведение при выборе товаров. Чтобы распознать характер и настроение покупателя и составить план обслуживания, продавец должен обратить внимание на внешность, поведение и речь покупателя. Это помогает продавцу узнать о намерениях покупателя, его решимости совершить покупку. Профессиональный продавец узнает это даже по непроизвольным движениям и выражению лица потребителя, по его мимике и жестам. Очень важно считаться с чувством покупателя. По отношению к раздраженному покупателю необходимо быть подчеркнуто дружелюбным, внимательным, улыбчивым и сердечным. Тогда покупатель, даже если он был не в духе, изменит свое поведение. Конечно, обращая внимание на особенности характера покупателя, его темперамент, продавец преследует свою цель — выявить у потребителя желание купить или не купить товар, убедить в целесообразности совершения покупки. Таким образом, мотивы деятельности участников торгового процесса многообразны. Изучение структуры мотивов и их влияния на поведение и личность позволяет выделить две основные группы торговых работников. К первой группе принадлежат лица, руководствующиеся в своей практической деятельности меркантильными соображениями. У них деньги являются мерилом своего успеха. Ко второй группе относятся высокоорганизованные личности, для которых материальные стимулы сами по себе находятся на втором плане. Торговый работник, относящийся к такой группе, стремится достичь определенного статуса, получить признание, похвалу окружающих. Своеобразие торгового процесса определяется наличием психологических особенностей общения продавца и покупателя: • низкий уровень значимости участников торгового процесса; • противоположная направленность личных интересов продавцов и покупателей; • неравнозначность положений продавцов и покупателей в общении. Высокого уровня профессионализма торговый работник достигает в результате формирования профессионально важных личностных качеств (безукоризненной вежливости, предупредительности, внимательного и доброжелательного отношения к претензиям потребителя, личной привлекательности и т. п.). Профессиональное поведение торговых работников во многом обеспечивает успех деятельности всего торгового предприятия. 4. Природа межличностных конфликтов. Конфликт - это ситуация, в которой происходит столкновение двух субъектов на основе противоречий, каждый из которых стремится овладеть объектом разногласия либо отстоять свою точку зрения, которая не только несовместима с точкой зрения оппонента, но и часто противоположна ей Ввиду своей масштабности и разнообразия, конфликт имеет множество разных видов. Межличностный конфликт - самый распространенный вид конфликтов. Он может быть определен как ситуация противостояния конкретных участников лицом к лицу, воспринимаемого и переживаемого ими (или по крайней мере одним из них) как значимая психологическая проблема, требующая своего разрешения и вызывающая активность сторон, направленную на преодоление возникшего противоречия и разрешение ситуации в интересах обеих или одной из сторон. Большое количество исследователей сходятся на следующих признаках межличностного конфликта: Биполярность - в конфликте существуют две противоположные позиции. Конкуренция - стремление к восполнению потребности либо уничтожение оппонента. Крылов выделяет базовые характеры межличностных конфликтов: Ценностные конфликты. Ситуации, в которых происходит разногласие на основании несовместимых представлений, которые представляют особое индивидуальное значение для субъектов. У каждого человека есть система ценностей, которая имеет для него большое значение и отражает то, что является смыслом для субъекта. Конфликты интересов. Ситуации, в которых цели, мотивы и планы участников несовместимы либо противоречат друг другу. Конфликты в результате нарушения норм или правил взаимодействия. Нормы и правила регулируют порядок взаимодействия, без них оно оказывается невозможным. Последним фактором он выделяет такой параметр, как острота конфликта. В любом конфликте есть проблема, но степень ее значимости в разных ситуациях и у разных субъектов тоже будет разным. Чем более значимы проблемы, которые присутствуют в конфликте, тем менее человек настроен на уступки и компромиссы. Согласно А. В. Дмитриеву, существуют следующие типы межличностного конфликта: Чувственно-аффективный. Начинается с острого и неприятного вопроса, который был обращен одной из сторон к другой. Сторона, к которой был обращен вопрос, испытывает негативные чувства к другой стороне и старается игнорировать ее и сводить общение к минимуму. Первой главной особенностью является постепенное развитие конфликтной ситуации, накопление раздражения, которое не приводит к развязке конфликтной ситуации. Вторая особенность - разнонаправленность позиций сторон, т.е. первая сторона пытается получить ответы на вопросы, не получает и раздражается, а вторая пытается игнорировать и уходить от первой, что приводит к расшатанному моральному состоянию последней с последующим возникновением конфликтной ситуации. Бескомпромиссный. Начинается с взаимных замечаний, упреков, которые продолжают использоваться в качестве главных аргументов до того момента, пока одна из сторон не победит, при этом ни одна их них не намерена идти на уступки. Очень деструктивный тип. Эмоционально невыдержанный. Начинается с агрессивности одного из субъектов, в то время как другой субъект интерпретирует поведение агрессора как неправильное и поддерживает конфликт. Сам конфликт характеризуется отсутствием у участников желания понять друг друга и разобраться в ситуации, недовольством друг друга, резкой формой общения, деструктивностью. Такой конфликт носит характер затяжного. Вежливо-обидчивый. Главная характеристика этого типа - вежливость. Самый миролюбивый тип. Начинается конфликт с вежливого выражения несогласия одного из партнеров с мнением другого, при этом оба чувствуют неловкость и некоторую вину за участие в конфликте. Оба сразу же готовы к примирению. Агрессивный. Оба участника настроены на деструктивное поведение и выход из ситуации без компромисса ввиду подавления эмоциями рассудка. Самый опасный тип. Форма взаимодействия - словестная перепалка, крайняя форма - драка. За каждым из типов конфликтов кроются свои причины, к которым нужен особый подход. Эти типы отличаются аспектами межличностных отношений либо взаимодействий, которые были затронуты. Но одни и те же причины могут порождать разные конфликты. Следовательно, характер конфликтов определяется характером проблем между участниками, а причина возникновения проблем - внешней средой и обстоятельствами. 5. Пути предупреждения и преодоления межличностных конфликтов. Основные межличностные стили разрешения конфликтов: уклонение, сглаживание, принуждение, компромисс решение проблемы. Уклонение. Этот стиль подразумевает, что человек старается уйти от конфликта. Как отмечают конфликтологи, один из способов разрешения конфликта — это «не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Тогда не придется приходить в возбужденное состояние, пусть даже и занимаясь решением проблемы». Сглаживание. Этот стиль характеризуется поведением, которое диктуется убеждением, что не стоит сердиться, потому что «мы все — одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку». «Сглаживатель» старается не выпустить наружу признаки конфликта и ожесточенности, апеллируя к потребности в солидарности. К сожалению, совсем забывают про проблему, лежащую в основе конфликта. Можно погасить стремление к конфликту у другого человека, повторяя: «Это не имеет большого значения. Подумай о том хорошем, что проявилось здесь сегодня. В результате может наступить мир, гармония и тепло, но проблема останется. Больше не существует возможности для проявления эмоций, но они живут внутри и накапливаются. Становится очевидным общее беспокойство, растет вероятность того, что в конечном счете произойдет взрыв. Принуждение. В рамках этого стиля превалируют попытки заставить, принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других. Лицо, использующее такой стиль, обычно ведет себя агрессивно, и для влияния на других использует власть путем принуждения. Конфликт можно взять под контроль, показав, что обладаешь самой сильной властью, подавляя своего противника, вырывая у него уступку по праву начальника. Этот стиль принуждения может быть эффективным в ситуациях, где руководитель имеет значительную власть над подчиненными. Недостаток этого стиля заключается в том, что он подавляет инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что будут учтены не все важные факторы, поскольку представлена лишь одна точка зрения. Он может вызвать возмущение, особенно у более молодого и более образованного персонала. Компромисс. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность и часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако, использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важному решению, может помешать диагнозу проблемы и сократить время поиска альтернатив. Такой компромисс означает согласие только во избежание ссоры, даже если при этом происходит отказ от благоразумных действий. Решение проблемы. Данный стиль — признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется таким стилем, не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения конфликтной ситуации. Обсуждая этот стиль, конфликтологи отмечают, что «...расхождение во взглядах рассматривается как неизбежный результат того, что у умных людей есть свои представления о том, что правильно, а что нет. Эмоции можно устранить лишь путем прямых диалогов с лицом, имеющим отличный от вашего взгляд. Глубокий анализ и разрешение конфликта возможны, только для этого требуется зрелость и искусство работы с людьми… Такая конструктивность в разрешении конфликта (путем решения проблемы) способствует созданию атмосферы искренности, столь необходимой для успеха личности и компании в целом». |