мпп-1. Вербальные и невербальные средства коммуникации в профессиональном общении сотрудника органов внутренних дел Российской Федерации
 Скачать 39.14 Kb.
|
|
«Вербальные и невербальные средства коммуникации в профессиональном общении сотрудника органов внутренних дел Российской Федерации» Для того чтобы интерпретировать вербальные и невербальные средства коммуникации, напомним, что коммуникация – важнейший фактор совместной деятельности людей, предполагающий активность его участников и процесс обмена информацией в общении. Кроме того, выделяют несколько функций, которые невербальные сообщения выполняют при взаимодействии с вербальными: дополнения (повтор и усиление) вербальных сообщений; опровержения вербальных сообщений; замещения вербальных сообщений; регулирования разговора. Основными задачами невербального общения можно считать следующие: – создание и поддержка психологического контакта, регуляция процесса общения; – придание новых смысловых оттенков словесному тексту, правильное толкование слов; – выражение эмоций, оценок, ролей, смысла ситуации. Какую информацию получают люди в процессе невербальной коммуникации? Во-первых, это информация о личности коммуникатора. Во-вторых, это информация об отношении участников коммуникации друг к другу: социальная и эмоциональная близость или отделенность; доминирование – зависимость, расположение – нерасположение; стремление поддерживать общение, прекратить его, «выяснить отношения» и т. д. В-третьих, это информация об отношении участников коммуникации к самой ситуации, позволяющая им регулировать взаимодействие. Она содержит сведения о включенности в данную ситуацию (комфортность, спокойствие, интерес) или стремлении выйти из нее (нервозность, нетерпение). Речь и телодвижения человека в одно и то же время могут давать наблюдателю разную, порой противоположную по значению, информацию. Если в словах выражается то, что человеку хотелось бы сказать, в жестах и мимике – то, что он реально испытывает, переживает, чем побуждается и на что надеется. Поэтому в обстановке, когда одновременно реализуются как бы два контура общения (видимый и скрытый), когда поток подлежащей контролю информации резко возрастает, могут появляться рассогласования, которые называются не конгруэнтностью. Важным условием эффективного присоединения и ведения партнера по общению является выявление его стратегий переработки информации. Установлено, что люди различным образом воспринимают происходящие с ними события, сигналы внешнего и внутреннего мира. Одни это делают с помощью зрительных образов. Они перерабатывают получаемую информацию с учетом таких параметров, как размеры, форма, структура наблюдаемых объектов, цветовая гамма, расстояния до них и т. п. Таких людей называют визуалами. Другие люди склонны воспринимать мир в звуках, словах, в звуковых оттенках и т. п. Их относят к аудиалам. Третьи предпочитают вычленять в информации чувственную, сенсорную, двигательную составляющие – они относятся к кинестетикам. Установлено, что каждой стратегии переработки информации (визуальной, аудиальной, кинестетической) соответствует свой язык кодирования и раскодирования информации. Представители разных групп вполне способны понимать друг друга. Однако в ситуациях, требующих высокой скорости взаимопонимания, ответственности за свои действия, стресса, отсутствия опыта общения между партнерами, недопустимости ошибок, и в других сложных обстоятельствах необходимо говорить с партнером на одном языке. Для этого нужно точно выявить принадлежность собеседника к соответствующей группе и осуществлять взаимодействие с ним на языке его стратегии переработки информации. Ведущая модальность определяется по особенностям лексики, жестикуляции и схеме движения зрачков глаз при переработке информации. Визуалы склонны часто употреблять такие слова: видеть, зрительный, видимый, образ, яркий, ясно, красиво, посмотрим, и др. Аудиалы оперируют словами: послушайте, Вы меня не слышите, согласовывать, ставить задачу, звучать, громкий, тихий, оглушать, решать и др. Кинестетики более часто используют термины: чувствовать, тяжелый, вкусный, грубый, твердый, горький и т. п. З  нание ведущей модальности партнера по общению создает условия для эффективного присоединения к нему и последующего ведения собеседника в процессе общения сотрудника полиции. Подытожим. Итак, каковы основные правила и приемы повышения эффективности речевого сообщения. «Слушать» и «слышать» это не одно и то же. Слышать означает стремление правильно понять и запомнить сообщение. Для этого необходимо: 1. Хороший слушатель всегда принимает участие в разговоре не только своим видом, сконцентрированном на говорящем взглядом, но и с помощью речи. Словами слушатель сообщает свое мнение, свое отношение к тому, о чем идет речь. 2. Нередко слушание состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Однако даже в этих случаях целесообразно использование кратких реплик типа: «Да?», «Продолжайте, продолжайте. Это интересно», «Понимаю», «Приятно это слышать», «Можно ли поподробнее?» и т. п. – или невербальных жестов поддержки (например, утвердительный наклон головы). 3. Активное слушание использует приемы постоянной обратной связи с говорящим для контроля точности восприятия услышанного. В отличие от пассивного слушания здесь слушающий более активно использует речевые приемы для подтверждения понимания сообщения: – выяснение – это техника, при использовании которой мы просим людей о дополнительной информации, пытаемся «разговорить» человека или продемонстрировать готовность и желание выслушать его (вопросы типа: «Не повторите ли еще раз», «Уточните, что вы имеете в виду», «Вы что-то еще хотели сказать?» и т. п.); – перефразирование состоит в передаче говорящему его же сообщения, но словами слушающего (используются фразы типа: «Как я понял вас...», «По вашему мнению...», «Другими словами, вы считаете...»). При этом важно выбирать только существенные, главные моменты сообщения, смысл и идеи, а не чувства собеседника; – резюмирование – это выделение и суммирование основных идей и чувств говорящего. Типичными фразами могут быть следующие: «Вашими основными идеями, как я понял, являются...», «Если суммировать сказанное вами, то...» и т. п.; – эмпатическое слушание основано на понимании чувств, переживаемых другим человеком, и ответное выражение своего понимания этих чувств. Цель эмпатического слушания – уловить эмоциональную окраску речи и понять, что означает высказанное сообщение и какие чувства при этом испытывает собеседник. В структуре эмпатического слушания (которое тоже является активным) не применяются речевые обороты, в которых содержатся оценка, требование, совет, снижение значимости проблемы или желание управлять поведением собеседника. 4. В речевом общении всегда: – будьте терпеливым слушателем, концентрируйте внимание на говорящем, его сообщении; – уточняйте, правильно ли вы поняли не только общее содержание принимаемой информации, но и ее детали; – сообщайте собеседнику в перефразированной форме смысл принятой информации; – в процессе приема сообщения не перебивайте, говорящего, не давайте советы, не критикуйте, не подводите итог, не отвлекайтесь на подготовку ответа. Это можно сделать после получения информации и ее уточнения; – добивайтесь, чтобы вас услышали и поняли. Соблюдайте последовательность сообщения информации. Не убедившись в точности принятой собеседником информации, не переходите к новым сообщениям; – поддерживайте атмосферу доверия, взаимного уважения, проявляйте терпимость к собеседнику; – используйте невербальные средства коммуникации: постоянный контакт глаз, кивание головой в знак понимания и другие располагающие к конструктивному диалогу приемы. Сотрудник полиции должен помнить, что невербальные (внеречевые) средства коммуникации дополняют общение и обуславливают его более высокую эффективность. К этим средствам относят: 1. Телесный контакт, выступающий в разнообразных формах: рукопожатия, похлопывания, объятия и т. п. 2. Расстояние между общающимися. Люди становятся ближе к тем, кто им нравится. Когда присутствует несколько человек, расстояние между ними отражает их отношения друг к другу. Изменение расстояния между людьми сообщает о желании начать или закончить разговор. 3. Ориентация, т. е. угол, под которым люди сидят или стоят по отношению друг к другу. Ориентация меняется в зависимости от ситуации. Близкие друзья сидят рядом (0 градусов), враги стремятся занять положение друг против друга (180 градусов). 4. Внешний вид. Основная цель управления внешним видом – преподнести себя, передать сообщение о себе. Таким образом люди сообщают о своем социальном положении, занятии. Внешний вид информирует также о настроении человека 5. Положение, поза. До некоторой степени имеют универсальное значение, как и мимика. Существуют общепринятые условности, конвенции относительно того, какое положение следует принять в той или иной ситуации. Поза может передавать межличностные отношения, указывать на социальное положение. Поза меняется в зависимости от эмоционального состояния и поддается контролю значительно меньше, чем мимика или голос. 6. Кивок (головой). Обычно действует как подкрепление. Кивок одного собеседника позволяет другому продолжать свою реплику. 7. Выражение лица (мимика). С ее помощью, обычно стараются скрыть отрицательные эмоции или отношения. Однако некоторые аспекты эмоционального состояния трудно контролировать: расширение зрачков во время сильного возбуждения, испарину во время волнения, мгновенные выражения скрытых чувств. Выражение лица тесно связано с речью. Слушатель непрерывно комментирует то, что он слышит еле заметными движениями бровей, губ, высказывая замешательство, удивление, несогласие, удовольствие и т. д. Говорящий также сопровождает высказывания надлежащими выражениями лица, которые используются для того, чтобы показать, что имеется в виду: смешное, серьезное, важное и т. п. 8. Жесты. Многое сообщают движения рук. Движения головы, ног, других частей тела могут также использоваться, но они менее выразительны. Использование жестов наиболее тесно связано с речью. Говорящий прибегает к ним, чтобы проиллюстрировать то, о чем он говорит, особенно в тех случаях, когда ему не хватает слов, или, когда описываются предметы особой формы, размеров. Жесты также могут заменять речь. Правила использования сотрудником полиции жестов имеют ряд ограничений: не отказывайтесь полностью от жестов, но и не прибегайте к ним часто и в большом количестве; не допускайте в разговоре унижающих человека или бессмысленных жестов; избегайте «бытовых» жестов (почесывание в затылке, поправление или ослабление галстука, зевота), а также стереотипной жестикуляции. 9. Взгляд. Взгляд играет важную роль в передаче межличностных отношений и установлении контактов. Он может сигнализировать кому-либо, что к нему зарождается интерес. Выражение глаз используется в тесной связи с вербальной коммуникацией. 10. Невербальные аспекты речи. Одно и то же содержание можно передать различными средствами, варьируя высоту голоса, ударение, ритм. Выделяются такие явления, как интонация, ударение, соединение (пауза, ритм). Часто они сигнализируют об эмоциях, характере, состоянии человека, его принадлежности к социальной (профессиональной) группе (например, поучительные нотки могут указывать на профессию учителя). Общение сотрудников полиции с иностранными гражданами представляет определенные трудности, так как последние не имеют достаточной осведомленности относительно действующего на территории Российской Федерации законодательства, недостаточно понимают принятые местные обычаи и традиции, а нередко испытывают предубеждение к чужой стране. Иностранные граждане могут проявлять непонимание предъявляемых требований и не вполне точно прогнозировать последствия содеянного, намеренно демонстрировать отсутствие знания русского языка в целях избегания наказания за совершенное правонарушение, повышенную конфликтность на требования сотрудников из-за возникающих коммуникативных барьеров. Поэтому сотрудник должен не только владеть навыками вербальной и невербальной коммуникации для объяснения причин своего обращения и сути правонарушения, но и освоить в минимальном объеме английский язык. 1. Изучайте иностранные языки (хотя бы английский как наиболее универсальное средство межнационального общения) или знайте типичные фразы, используемые в профессиональной деятельности. 2. Если не хватает запаса слов, имейте при себе словарь. 3. Знайте и проявляйте уважение к национальным обычаям и традициям иностранных граждан, учитывайте их культурные и иные особенности. 4. Для того чтобы человек понял вас, для начала сами поймите, как он воспринимает мир. Будьте гибким – допускайте наличие иной модели мира. 5. Помните, что нет ни одного жеста, позы или положения тела, которые имели бы одно и то же значение во всех культурах. Не отказывайтесь полностью от жестов, но и не прибегайте к ним излишне, особенно если нет уверенности в правильном понимании со стороны иностранного гражданина. 6. Четко произносите слова, учитывайте вербальные и невербальные реакции в поведении гражданина. 7. Постоянно поддерживайте визуальный контакт с гражданином и оценивайте уровень понимания и взаимопонимания фразами «Вам понятно?», а также обращайте внимание на его речь, позы, жесты и мимику. 8. Помните, что иностранный гражданин является представителем другого государства, в отношении которого необходимо проявлять подчеркнутую вежливость, корректность, уважительность, стремление оказать посильную помощь. Своим поведением вы способствуете разрушению возможно имеющихся негативных стереотипов восприятия не только сотрудников российской полиции, но и страны целом. 9. По необходимости используйте наглядные средства для демонстрации ограничивающих или указывающих знаков, которые носят международный характер и действие которых должен знать гражданин. 10. Для преодоления интеллектуального барьера обращайтесь к различным видам мышления гражданина (наглядно-образному, наглядно-действенному и логическому: «Вы видите знак, что он означает?», «Как Вы должны были действовать в данной ситуации?»). 11. Помните, что сотрудник полиции должен проявлять уважение к национальным обычаям и традициям граждан, учитывать культурные и иные особенности различных этнических и социальных групп, религиозных организаций, способствовать межнациональному и межконфессиональному согласию (п. 3 ст. 7 Закона о полиции). Следуя указанным рекомендациям, вы создадите и поддержите позитивный образ сотрудника органов внутренних дел Российской Федерации, сумеете повлиять на повышение авторитета России в мире. Общение сотрудника полиции с лицами, находящимися в состоянии алкогольного (наркотического) опьянения, имеет также свою специфику, которая определяется прежде всего их неадекватностью и как следствие повышенной конфликтностью и агрессией. Это может проявляться в излишнем позерстве и совершении поступков, рассчитанных на публику. Кроме того, они несколько заторможены в реакциях, некритически оценивают свои поступки и главное – их последствия, а также отказ в выполнении законных требований о стороны сотрудника полиции. Как надо себя вести? 1. Будьте внимательны и бдительны. 2. Ограничьте себя от случайных зевак. 3. Проявите интерес к самочувствию гражданина, оцените его состояние визуально (речь, мимика, жесты, положение в пространстве, походка, запахи, вегетативные реакции) и поинтересуйтесь, когда он что-либо употреблял. 4. В случае неподчинения законным требованиям предупредите гражданина о намерении применения физической силы, специальных средств и мер административно-процессуального воздействия, примените их к гражданину (в случае необходимости окажите помощь). 5. Используйте возможность для разъяснения гражданину связи между его состоянием и наступлением негативных последствий. Установление контакта и сам процесс общения сотрудника полиции с различными категориями граждан специфичен. Например, как вести себя с несовершеннолетними. 1. Быть милосердным, так как многие дети растут в неблагополучных семьях и многим просто обделены. 2. Проявляйте терпение и уважение, вежливость, при этом к младшим допустимо обращение на «ты», к более старшим только на «вы». 3. Никакой назидательности и никаких нравоучений. 4. Любые оскорбления и публичные антиобщественные действия должны немедленно и строго пресекаться. Определенные сложности зачастую возникают и при общении с пожилыми людьми. Сотрудник полиции должен учитывать, что в силу специфики возраста у людей замедляются реакции и скорость протекания мыслительных процессов, повышается боязнь за состояние своего здоровья, обострено восприятие социальной незащищенности. Поэтому сотруднику полиции необходимо: 1. Видеть больше позитива и избегать спора и критики. 2. Быть сдержанным и крайне терпеливым. 3. Проявлять эмпатию (сочувствие и сопереживание) и по возможности внимательно выслушать все проблемы, не перебивая, давая возможность высказаться. 4. Ваша речь должна быть простой, внятной. 5. Будьте как никогда тактичны и уважительны. При определенных обстоятельствах в поле зрения сотрудника полиции попадают люди с психическими расстройствами. Как необходимо себя вести? Сдерживайте больного до прибытия медицинской помощи, при необходимости доставьте его в больницу, особенно, когда человек реально или потенциально агрессивен. Опросите, если есть возможность, родственников и близких о протекании, прошлых обострениях болезни. Следите за своим состоянием. Ваш эмоциональный настрой, отсутствие страха от эксцентричного поведения шизофреника, спокойствие оказывает положительное влияние на больного. Удалите окружающих, друзей или родственников, если они раздражают больного. Постарайтесь вступить в контакт (беседу) с душевно больным. Расспросите его о переживаниях, слышимых голосах, чувствах. В беседе: не спорьте, так как это может вызвать агрессию и неадекватные действия; не идите на поводу у больного; необходимо выбрать промежуточный вариант – признать реальность того, что происходит с ним, но дать ему понять, что Вы считаете это лишь его ощущениями. Заранее оповещайте о намерении сделать какое-либо движение и избегайте неожиданных действий. Не поворачивайтесь к больному спиной, необходимо постоянно держать его в поле зрения. П омните, что большинство психически больных не являются опасными, если правильно с ними обращаться. Вероятность нападения со стороны душевно больного невелика, даже если он агрессивен на словах. Согласно статистике у вас больше шансов встретиться с насилием, когда имеете дело со здоровым человеком! И, наконец, главное – сотрудник должен иметь опрятныйвнешний вид, соблюдать спокойствие, быть уверенным в себе, внимательным, благожелательным, вежливым и не забывать, что он законный представитель власти. |