явампыу. Вестник вгу. Серия экономика и управление. 2010. 2
 Скачать 433.07 Kb.
|
|
173 ВЕСТНИК ВГУ. СЕРИЯ: ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ. 2010. № 2 Эффективные коммуникации на практике яв- ляются необходимым условием успешного дости- жения стоящих перед организацией целей. Вместе с тем именно коммуникации представляют собой один из наиболее дискуссионных вопросов в об- ласти управления, по отношению к которому чет- кости и ясности в понимании пока не достигнуто. Анализ экономической литературы и взглядов специалистов в области управления коммуникаци- ями позволил уточнить значение коммуникаций и функции, выполняемые ими в организации. Современные исследования в сфере организа- ционной коммуникации позволяют выделить сле- дующие подходы к определению понятия «органи- зационная коммуникация»: 1) управленческий (коммуникация как функция управления, как передача распоряжений и объяс- нение совершаемых процедур и операций); 2) системный (коммуникация как система вза- имодействующих элементов, обеспечивающих функционирование организации); 3) культурологический (коммуникация как способ выражения организационной культуры); 3) гуманистический (коммуникация как фактор развития человеческого потенциала). На наш взгляд, наиболее приемлемым в совре- менных условиях является социолого-управлен- ческий подход к исследованию всех аспектов и проблем организационной коммуникации, по- скольку он отличается ярко выраженным междис- циплинарным характером. К нему обращаются представители различных наук – экономисты, спе- циалисты по менеджменту, социологи, психологи, социальные психологи, специалисты по управлен- ческим технологиям и управленческому консуль- тированию, социолингвисты. Изучение феномена коммуникации и применение полученных знаний в практике управления организацией – задача уп- равленческой науки. Коммуникации в организационной системе рассматриваются как явление и как процесс. Как явление коммуникации отражают установленные нормы (правила, инструкции, положения), а также принципы и закономерности отношений между людьми в организации. Как процесс коммуникация представляет особую форму взаимодействия пер- сонала по обмену информацией внутри организации и за ее пределами, направленную на достижение целей организации, а также на развитие персонала. В качестве основополагающих автор предлагает рассматривать две функции коммуникации: разви- тие организации и развитие персонала. Развитие организации через коммуникации может осуществляться на следующих уровнях: внутриорганизационный; региональный; нацио- нальный; международный. Развитие персонала в данном контексте пред- полагает влияние коммуникации на развитие про- УДК 65.012.45 УПРАВЛЕНИЕ КОММУНИКАЦИЯМИ В ОРГАНИЗАЦИИ Н. А. Морозова Омский государственный педагогический университет Поступила в редакцию 16 сентября 2010 г. Аннотация: статья посвящена актуальным вопросам управления организационными коммуникаци- ями. Выделены основополагающие функции коммуникации, предложено их рассмотрение с точки зрения развития организации и развития персонала. Рассмотрен механизм управления коммуника- циями в организации и его составные элементы. Определены задачи оценки эффективности комму- никаций, проанализированы основные трудности в обеспечении эффективных коммуникаций. Ключевые слова: функции организационных коммуникаций, управление организационными комму- никациями, эффективность коммуникаций, коммуникационные проблемы. Abstract: the article deals with the current issues of management of the organization communications. Fundamental functions of communication are highlighted, the consideration of the latter in terms of development of organizations and their stuff is proposed. The mechanism of management of communications in organization and its constituent elements are considered. The problems of the assessment of communication effi ciency are defi ned; the main diffi culties in ensuring effective communications are analyzed. Key words: functions of the organization communications, management of the organization communica- tions, communication effi ciency, diffi culties in communications. © Морозова Н. А., 2010 174 ВЕСТНИК ВГУ. СЕРИЯ: ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ. 2010. № 2 фессиональных и личностных качеств и самореа- лизацию каждого сотрудника организации. Данная функция реализуется на внутриличностном и меж- личностном уровнях. Организационная коммуникация помимо на- званных выше ролей является инструментом уп- равленческого воздействия, так как фактически это способ формирования не только деятельности, но и корпоративной культуры, ценностей и стратегий. В процессе коммуникации на различных органи- зационных уровнях происходит формирование коммуникативного потенциала как отдельных со- трудников, так и организации в целом. Обладая высокой значимостью, коммуникации требуют разработки инструментария управления. Под управлением организационными комму- никациями понимается совокупность непрерыв- ных целенаправленных управленческих воздей- ствий на внутренние и внешние процессы инфор- мационного обмена и неинформационных взаимо- действий, обеспечивающих удовлетворение ком- муникационных потребностей и реализацию дол- госрочных интересов развития предприятия [1]. Управление организационными коммуникаци- ями осуществляется на следующих принципах: ориентация на стратегические цели организа- ции; преемственность управленческих методов и приемов на всех уровнях развития организации и персонала; соотнесенность развития внутренних и вне- шних коммуникаций; определение зон управленческого воздей- ствия; непрерывный характер и обратная связь. Управление коммуникацией в организации выражается в целенаправленном воздействии на ее функции. Наряду с классическими функциями коммуникации – контроль, мотивация, эмоциональ- ное выражение, передача информации – ряд иссле- дователей выделяет специфические функции. Так, Т. М. Орлова отмечает, что эффективность комму- никационного менеджмента проявляется в резуль- тате качественного наполнения классических функций управления новым содержанием, а также в результате реализации ряда специализированных функций, которые обусловлены использованием новых управленческих, маркетинговых и инфор- мационных технологий, инновационной активно- стью экономических систем [2]. Среди специфи- ческих функций, предложенных Т. М. Орловой: интегрирующая, контактоустанавливающая, риту- альная, образовательная, функция самопрезента- ции.Не отрицая важности предлагаемых функций, считаем, однако, что их необходимо рассматривать в двух аспектах: как относящиеся к организации в целом и как направленные на каждого индивидуу- ма, сотрудника организации. В нашем исследова- нии предлагается выделить две группы функций, дополнив традиционный перечень в соответствии с двумя обозначенными выше основополагающими функциями коммуникации – развитие организации и развитие персонала. Группа функций «Развитие организации»: информационная, включающая информирова- ние о результатах деятельности и планах органи- зации, информационное обеспечение жизнедея- тельности организации; административная, предусматривающая уп- равление и руководство деятельностью персонала и структурных подразделений; интегративная, способствующая, с одной сто- роны, объединению сотрудников и формированию единой коммуникативной культуры и, с другой стороны, включению организации в более общие структуры и связи; регулирующая, предполагающая упорядочение и налаживание нормальной деятельности органи- зации и направляющая ее развитие; координационная, связанная с согласованием и целесообразным соотношением между организа- ционными действиями; оценочная, обеспечивающая обратную связь и позволяющая определить эффективность выпол- нения сотрудниками организации своих должност- ных обязанностей и реализации организационных целей; мотивационно-стимулирующая, формирующая мотивационную основу коммуникационной среды, заставляющая действовать в нужном направлении, активизирующая персонал; образовательная, состоящая в приобретении и передаче знаний, обучении, профессиональном развитии; идентификационная, связанная как с собствен- ной организационной идентичностью, так и с формированием у сотрудников чувства корпора- тивной идентичности; представительская, предусматривающая отра- жение интересов организации, демонстрирующая ее авторитетность и влиятельность в деловом мире; социализационная, обеспечивающая создание условий длявхождения нового человека в органи- Н. А. Морозова 175 ВЕСТНИК ВГУ. СЕРИЯ: ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ. 2010. № 2 зацию, усвоения им норм, ценностей, образцов поведения и овладения новой для себя ролью; эмоциональная, направляющая коллективные эмоции в нужное русло, создающая атмосферу дружелюбия и противодействующая негативным настроениям. Группа функций «Развитие персонала»: интерактивная, предусматривающаявозмож- ность общаться с коллегами, свободно высказывая свое мнение; самореализационная, проявляющаяся в стрем- лении человека реализовать его потенциал в орга- низации, отразив свои положительные стороны; самопрезентационная, включающая вербаль- ную и невербальную демонстрацию сотрудником организации собственной личности в системе внутренних и внешних коммуникаций; адаптационная, предполагающая приспособле- ние потребностей и ценностей сотрудника к требо- ваниям, предъявляемым к нему организацией, через освоение им коммуникативной культуры; авторитарная, связанная с использованием коммуникации в качестве средства влияния на сотрудников организации, а также с целями реали- зации власти; конверсионная, заключающаяся в способности сотрудника изменять мнение, отношение, установ- ки в процессе коммуникативного воздействия; релаксационная, позволяющая снять психоло- гическую и эмоциональную напряженность. Представленные группы функций теснейшим образом связаны друг с другом. Так, взаимодей- ствие личностей в значительной степени осущест- вляется благодаря движению информации, но полностью к информационным процессам не сво- дится, так как коммуникация строится не только по факту передачи и получения информации, но и по личностным ее оценкам и индивидуальным интерпретациям. Управление организационными коммуникаци- ями способствует созданию благоприятных ком- муникационных условий для повышения эффек- тивности деятельности организации. На рисунке показан механизм управления коммуникациями, представляющий собой совокупность организаци- онных и экономических форм, структур, методов и инструментов управления, позволяющих прини- мать обоснованные решения и осуществлять необ- ходимые воздействия на всех этапах управления коммуникациями. С целью обеспечения своевременного качест- венного информирования членов организации, а также достижения определенного уровня взаимо- понимания и сотрудничества с различными соци- альными группами и организациями следует начи- нать с выявления информационных и коммуника- ционных потребностей и проблем. Первым этапом является сбор информации о внутренней и внешней среде организации. Информация о целях, задачах, структуре, технологиях, персонале и руководстве свидетельствует о состоянии внутренней среды организации. Анализ внешней среды организации дает представлениеоб экономической, политичес- кой, социально-культурной ситуации, о состоянии взаимосвязи с ключевыми контактными аудитори- ями. Кроме того, информационные и коммуника- ционные потребности организации зависят от: характеристик внешней среды организации (ее динамичности, сложности, неопределенности, взаимосвязанности); задач, решаемых организацией (например, если ставится задача выпустить качественно новый товар, захватить новые рынки сбыта, осуществить модернизацию производства, диверсификацию деятельности, то потребность в коммуникациях резко возрастает); основных характеристик организации – масш- табов, структуры, сферы деятельности, характера производимой продукции (услуг), степени дивер- сификации, позиции в отрасли и т.д. Разработанная на основе проведенной оценки коммуникационная стратегия должна обеспечивать информационные и коммуникационные потреб- ности организации на трех уровнях: 1) стратегические потребности (реализуются через коммуникационную политику); 2) оперативные потребности (реализуются через коммуникационные технологии); 3) тактические потребности (реализуются через коммуникационную деятельность). Представленные потребности тесно увязаны между собой и являются взаимодополняющими. При этом задачи достижения стратегических целей разрешимы при условии зависимости потребно- стей от намеченных стратегических целей органи- зации. Не менее важной, на наш взгляд, является оцен- ка коммуникаций на персональном уровне, которая определяет общий коммуникационный стиль в организации. Характеристиками коммуникацион- ного стиля являются: открытость индивида по отношению к другим членам организации; адек- ватность обратной связи, т.е. насколько часто и открыто индивид высказывает свои оценки пове- дения и действий коллег. Управление коммуникациями в организации 176 ВЕСТНИК ВГУ. СЕРИЯ: ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ. 2010. № 2 Рисунок. Механизм управления коммуникациями в организации Н. А. Морозова 1. Оценка организационных коммуникаций Методы и инструменты стратегический анализ, SWOT-анализ, STEP- анализ, экспертные оценки, интервьюирование, анкетирование, мониторинг Анализ внутренней среды цели, задачи, структура, технологии, персонал, руководство Анализ внешней среды экономическая, политическая, социально-культурная ситуация, взаимосвязи с ключевыми контактными аудиториями Выявление информационных и коммуникационных потребностей организации Определение зон коммуникативного пространства для управленческого воздействия Разработка стратегических альтернатив Формирование системы критериев Оценка стратегических альтернатив Выбор стратегии 2. Разработка коммуникационной стратегии Методы и инструменты: экономический анализ, стратегические карты, SAPE-модель, сценарный анализ, «Дерево цели», матричный метод, мозговой штурм 3. Реализация коммуникационной стратегии Методы и инструменты: функциональный анализ, экономический анализ, методы материального и морального стимулирования, экспертные оценки, методы обучения, мониторинг Распределение ответственности и ресурсов Постановка целей Организация контроля реализации С т р а т е г и ч е с к и й у р о в е н ь Формирование коммуникативной культуры Разработка концепции имиджа организации Создание конкурентных преимуществ внешние коммуникации Организация и проведение мероприятий, направленных на реализацию конкурентных преимуществ Разработка коммуникативного регламента Разработка коммуникативных стандартов О п е р а т и в н ы й у р о в е н ь Оценка эффективности коммуникационных мероприятий внутренние коммуникации 177 ВЕСТНИК ВГУ. СЕРИЯ: ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ. 2010. № 2 На основе приведенных характеристик возмож- но формирование следующих коммуникационных стилей в организации: изоляция (минимизация коммуникационных процессов, максимальная закрытость, отсутствие обратной связи); открытие (имеет место при высокой степени открытости и низкой степени адекватности обрат- ной связи); взаимодействие (при достаточно высокой от- крытости большое внимание уделяется воздей- ствию на партнера, оценке его действий; стиль является наиболее предпочтительным); защита (предполагает отсутствие собственной инициативы; процесс коммуникации происходит в результате ответной реакции на побудительные стимулы); компромисс (открытость проявляется лишь в том случае и в той мере, в какой это делают парт- неры). Оценка организационных коммуникаций долж- на носить регулярный характер, что позволяет выделить коммуникационный мониторинг как инструмент управления, содержанием которого является систематическое наблюдение и анализ динамики развития организационных коммуника- ций. Мониторинг коммуникационных процессов способствует накоплению практического опыта в управлении коммуникациями и повышению точ- ности прогнозирования последствий решений. Следующим этапом в процессе управления коммуникациями является разработка стратегии развития организационных коммуникаций, которая должна включать: создание межфункциональной команды из специалистов в различных сферах для разработки стратегических альтернатив и после- дующего выбора стратегии; а также создание группы для управления коммуникациями, на осно- ве которой в перспективе будет создан отдел ком- муникаций, выполняющий функцию модератора. Организационный механизм реализации ком- муникационной стратегии включает выбор формы управления, распределение зон ответственности и разработку критериев оценки деятельности по управлению коммуникациями. Необходимо отме- тить наиболее значимые факторы, оказывающие воздействие на выбор организационной формы управления коммуникациями: размер организации и численность персонала; тип структуры; тип стра- тегии; функциональное состояние организацион- ных коммуникаций; распределение функций меж- ду подразделениями; финансовые возможности; общий кадровый потенциал; позиция высшего руководства; уровень внешней неопределенности и степень зависимости от внешней среды. Целесообразно выделить два уровня управле- ния коммуникациями в организации: стратегический; оперативный. Стратегический уровень предполагает форми- рование коммуникационной стратегии организа- ции, которую в самом общем виде можно сформу- лировать как широкомасштабную и долгосрочную программу достижения целей фирмы путем ис- пользования всех коммуникационных ресурсов и организации коммуникативного пространства. Основу такой программы составляет система об- щих установок, критериев, ориентиров, принятых организацией для действий и принятия решений в сфере коммуникаций, которые обеспечивают до- стижение ее целей. На стратегическом уровне осуществляется управление внутренними и внешними коммуника- циями. Содержание управления внутренними коммуникациями организации направлено на ре- шение задачи формирования такого типа коммуни- кативной культуры, который позволяет наиболее эффективно и адекватно реализовать конкурентные преимущества, транслируемые во внешнюю среду посредством внешних коммуникаций. Содержание стратегического управления вне- шними коммуникациями на данном этапе включа- ет разработку концепции имиджа, исходя из стра- тегических целей, а также выстраивание стратегии упорядоченного взаимодействия организации с заинтересованными сторонами рынка, направлен- ное на решение бизнес-задач, формирование имид- жа, развитие существующих и создание новых конкурентных преимуществ, с учетом следующих приоритетов: установление партнерских отношений с клиен- тами; сочетание сотрудничества и соперничества с конкурентами; согласование бизнес-интересов и поиска но- вых направлений и форм взаимодействия с парт- нерами; ориентация на государственную политику в соответствующей отрасли экономики и обеспече- ние социальной значимости программ взаимодей- ствия с органами государственной власти и управ- ления. Содержание оперативного управления внут- ренними коммуникациями включает разработку, Управление коммуникациями в организации 23. Заказ 1643 178 ВЕСТНИК ВГУ. СЕРИЯ: ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ. 2010. № 2 внедрение и актуализацию, исходя из задач ор- ганизации, системы корпоративных договорен- ностей и коммуникативных стандартов, разрабо- танной с ориентацией на корпоративные ценнос- ти и регламентирующей деловое взаимодействие сотрудников организации на всех иерархических уровнях как между собой, так и с заинтересован- ными сторонами во внешней среде. Коммуника- тивный стандарт базируется на коммуникацион- ном регламенте – организационном документе (локальный нормативный акт), который опреде- ляет, в каких должностях, каким образом, по каким вопросам и с кем именно могут вступать во взаимодействие сотрудники. Таким образом, организация получает документ, определяющий структуру и содержание формальных коммуни- каций. Коммуникационный регламент содержит подробное описание коммуникативных форм взаимодействия, в том числе группового взаимо- действия. К этим формам относятся особые коммуникативные мероприятия, призванные упорядочить и интенсифицировать процесс уп- равленческих и иных профессиональных комму- никаций. Оперативное управление внешними коммуни- кациями должно быть подчинено стратегическим приоритетам и направлено на решение задач реа- лизации конкурентных преимуществ организации во взаимодействии со всеми заинтересованными сторонами. Эффективность механизма управления комму- никациями определяется комплексным эффектом (экономическим, социальным, инновационным, управленческим, координационным) от реализа- ции мероприятий в рамках принятой коммуника- ционной стратегии. Эффективное управление ор- ганизационными коммуникациями характеризует- ся высоким уровнем экономической и социальной эффективности коммуникационных мероприятий и ориентированностью на реализацию долгосроч- ных интересов развития предприятия на основе создания благоприятных коммуникационных ус- ловий. Оценку эффективности коммуникаций предлагается проводить по семи укрупненным блокам: 1) структура коммуникационного простран- ства (степень целостности коммуникационной системы, распределение и скорость прохождения информации по иерархическим уровням, возмож- ность контроля коммуникационных потоков); 2) коммуникационный синергизм (взаимосвя- занность коммуникационных процессов, согласо- ванность решений, наличие коммуникационного климата, скоординированность внутренней и вне- шней коммуникационной стратегии); 3) качество коммуникаций (полнота и досто- верность передаваемой информации, качество письменных коммуникаций, эффективность ком- муникационных мероприятий); 4) коммуникационные потребности (степень удовлетворения информационных и коммуника- тивных потребностей, степень информированно - сти сотрудников о состоянии организации в целом и положении дел на местах, достаточность инфор- мации для реализации соответствующих функ- ций); 5) коммуникационное обеспечение (обеспе- ченность техническими средствами коммуника- ции, уровень расходов на технические средства коммуникации, уровень владения техническими средствами коммуникации, соответствие исполь- зуемых коммуникационных каналов специфике и целям коммуникаций); 6) коммуникативная культура (наличие ком- муникативных стандартов и коммуникативного регламента, уровень коммуникативной компетент- ности сотрудников, наставничество, наличие тра- диций, удовлетворенность коммуникациями, де- монстрируемое коммуникативное поведение); 7) обратная связь (степень открытости руко- водства к вопросам и предложениям подчиненных, степень заинтересованности и вовлеченности пер- сонала в процесс управления, возможность выска- зывать предложения по развитию организации на разных уровнях управления, уровень обратной связи с внешней средой). В таблице представлены задачи оценки эффек- тивности коммуникаций по каждому блоку. Эффек- тивная коммуникативная деятельность содейству- ет обеспечению организационной эффективности. Если организация эффективна в области коммуни- каций, она эффективна и во всех других видах деятельности. Именно поэтому неэффективные коммуникации – одна из главных сфер возникно- вения проблем в организациях. В зарубежной научной литературе вопросы преодоления проблем коммуникации рассматрива- ются большинством авторов применительно к за- падному типу организации и рассчитаны на куль- туру западных менеджеров и сотрудников [3, 4, 5, 6]. Для детального рассмотрения коммуникацион- ных проблем М. Х. Мескон, М. Альберт и Ф. Хе- доури предложили циклическую модель, позволя- ющую исследовать различные типы проблем в Н. А. Морозова 179 ВЕСТНИК ВГУ. СЕРИЯ: ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ. 2010. № 2 коммуникациях, основываясь на структуре модели и связях между ее элементами [3]. Исходя из эле- ментного состава модели, можно выделить следу- ющие группы помех: 1) касающиеся коммуникатора или коммуни- канта. Здесь выделяются три основных типа ком- муникационных проблем: биологические, психо- логические, социологические; 2) касающиеся сообщения. Эта группа вклю- чает проблемы стилистики сообщения, его язы- кового словаря и возможности однозначной трак- товки; 3) кодирования (декодирования) сообщения и отклика (проблемы поиска идентичности); 4) канала прямой и обратной связи. Известный отечественный исследователь В. М. Шепель выделяет шесть типов проблем в коммуникациях [7]: 1) дискомфорт физической среды, в условиях которой воспринимается сообщение. К коммуни- кационным помехам этого типа причисляют и та- кие факторы, влияющие на коммуникационный процесс, как неправильный выбор искусственного освещения, места и времени коммуникации. Груп- па естественных факторов, связанная с природны- ми явлениями, также может помешать или затруд- нить процесс коммуникации; 2) инерция включенности: озабоченность слушателя иными проблемами; 3) антипатия к чужим мыслям, стереотипизи- рованность сознания, амбициозность; 4) языковой барьер; 5) профессиональное неприятие: некомпетент- ное вторжение коммуникатора в профессиональ- ную сферу коммуниканта; 6) неприятие имиджа коммуникатора. В современных исследованиях выделяются две группы коммуникационных проблем в организации [8]: первая – проблемы структурных коммуника- ций, связанные с барьерами, возникающими в процессе передачи информации; вторая – проблемы межличностных коммуни- каций, связанные с поведенческими аспектами деятельности организации. Если проблемы межличностных коммуника- ций кроются в индивидуальных особенностях людей и контексте передачи сообщения, то основ- ным фокусом организационных коммуникаций становится создание эффективной системы пере- дачи сообщений. В организациях, имеющих слож- ную многоуровневую структуру, как правило, возникают проблемы с передачей информации. Чем больше уровней в структуре организации, тем больше вероятность появления в ней сущес- твенных противоречий. И. В. Сидорская рассмат- ривает коммуникационные проблемы с точки зрения информационной дисфункции, определяя Т а б л и ц а Задачи оценки эффективности организационных коммуникаций Объект оценки Задача оценки Структура коммуникационного пространства Эффективность структуры внутренних коммуникаций Коммуникационный синергизм Наличие эффекта взаимодействия различных инструментов коммуникации, возникающего при их совместном использовании Качество коммуникаций Соответствие комплекса параметров информационной и коммуникационной системы требованиям, предъявляемым к ней организацией Коммуникационные потребности Степень удовлетворенности информационных и коммуникативных потребностей в организации, а также влияние неудовлетворенности на развитие организации Коммуникационное обеспечение Уровень обеспечения организации техническими средствами коммуникации для реализации коммуникационных функций Коммуникативная культура Степень сформированности единого коммуникативного пространства на основе общих культурных стандартов, традиций и развитой коммуникативной компетентности Обратная связь Наличие и продуктивность внутренней и внешней обратной связи Управление коммуникациями в организации 23* 180 ВЕСТНИК ВГУ. СЕРИЯ: ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ. 2010. № 2 ее как «любое отклонение от заданных организа- цией параметров скорости передачи информации и степени ее адекватности, что закономерно ведет к недостижению организационных целей, не рас- сматривается как целостное и комплексное иссле- довательское направление, а распадается на множество подпроблем, каждая из которых иссле- дуется в своем методологическом и понятийном поле» [9]. Симптомом информационной дисфункции являются информационные помехи – потери ин- формации или ее искажение. Выделяют такие типы информационных помех: технические и технологические, связанные с дефектами документооборота, неправильной коди- ровкой информации, низкой квалификацией со- трудников, занятых сбором и обработкой инфор- мации и т.д.; дефекты в системе формальных каналов ком- муникации – прерывание линии передачи инфор- мации, информационная перегрузка одного из звеньев коммуникаций, отсутствие обратной свя- зи, большое число иерархических уровней орга- низации; связанные с особенностями функционирования неформальных каналов коммуникации, с социаль- но-психологическими факторами. Причины проблем межличностной коммуника- ции традиционно сводят к следующим [10]: 1) различия в восприятии сообщения и его основной идеи и концепции, что происходит в силу: неправильного кодирования сообщения руко- водителями без учета культуры и установок членов организации (сообщение написано или передано на непонятном языке, содержит много слов, при- надлежащих другой субкультуре, или специальных терминов, выбрана область деятельности или зна- ния, малоизвестная членам организации, и т.д.); конфликта между сферами компетенции, осно- вами суждений отправителя и получателя инфор- мации; избирательного восприятия информации в за- висимости от круга интересов, потребностей, эмоционального состояния и внешнего окружения людей; искажения или отторжения информации, всту- пающей в противоречие с предыдущим опытом или ранее усвоенными понятиями; различных социальных установок членов ор- ганизаций, различных структур ценностей; 2) семантические барьеры, возникающие из-за плохо сформулированных сообщений, которые могут приводить к потере информации при пере- даче получателем, особенно много проблем такого рода порождается в многонациональной среде; 3) невербальные межличностные преграды (жесты, интонации, внутренний смысл и другие формы невербальной символической коммуни- кации); 4) неудовлетворительная обратная связь, не дающая возможности установить, действительно ли сообщение, принятое получателем, истолко- вано в том смысле, который изначально был ему придан; 5) неумение слушать, снижающее точность принимаемого сообщения. Коммуникационные проблемы, связанные с человеческими, поведенческими аспектами дея- тельности организации, проявляются в социаль- но-психологической напряженности, конфликтах, столкновениях интересов, в «разрывах» деловой коммуникации, в отказе от сотрудничества и в других симптомах нездорового нравственно-пси- хологического климата организации. Коммуникация встроена во все основные виды управленческой деятельности, поэтому может быть названа связующим процессом. Система коммуни- каций предприятия является одним из факторов управления процессом организационного развития предприятия и требует комплексного подхода к изучению и формированию. ЛИТЕРАТУРА 1. Суровцева Е. С. Актуальные проблемы управле- ния организационными коммуникациями / Е. С. Суров- цева // Вестн. Тамбов. ун-та. Серия Гуманитарные науки. – Тамбов, 2008. – № 2. – С. 125–128. 2. Орлова Т. М. Коммуникационный менеджмент в управлении экономическими системами / Т. М. Орлова. – М. : Изд-во РАГС, 2002. – 265 с. 3. Мескон М. Х. Основы менеджмента : пер. с англ. / М. Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. – М. : Дело, 1997. – 704 с. 4. Neuhauser P. Tribal warfare in organization / P. Neuhauser. – Boston, 1988. 5. Howell W. C. Essentials of industrial and organizational psychology / W. C. Howell, P. L. Dipboye. – Illinois, 1978. 6. Stahl M. J. Management. Total Quality in a Global Environment / M. J. Stahl. – Massachusetts, 1995. 7. Шепель В. М. Коммуникационный менеджмент / В. М. Шепель. – М. : Гардарики, 2004. – 352 с. 8. Фролов С. С. Социология организаций : учеб. / С. С. Фролов. – М. : Гардарики, 2001. – 384 с. Н. А. Морозова 181 ВЕСТНИК ВГУ. СЕРИЯ: ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ. 2010. № 2 9. Сидорская И. В. Проблема информационной дисфункции во внутриорганизационной коммуникации / И. В. Сидорская // Феномен коммуникации в социаль- но-гуманитарном знании и образовании : материалы междунар. науч.-практ. конф. – Минск : РИВШ БГУ, 2002. – С. 147–149. 10. Питерс Т. В поисках эффективного управления (опыт лучших компаний) : пер. с англ. / Т. Питерс, Р. Уо- термен. – М. : Прогресс, 1986. – 423 с. Омский государственный педагогический уни- верситет Морозова Н. А., кандидат экономических наук, доцент, заведующая кафедрой маркетинга E-mail: Nadegda-25@yandex.ru Тел.: (3812) 53-67-02, 8-961-883-91-26 Omsk State Pedagogical University Morozova N. A., Candidate of Econimics, Associ- ate Professor, Head of the Department of Marketing E-mail: Nadegda-25@yandex.ru Теl.: (3812) 53-67-02, 8-961-883-91-26 Управление коммуникациями в организации |