Деловой этикет. Реферат.docx. Визуальная система невербальной коммуникации
 Скачать 0.54 Mb.
|
|
Оглавление Введение ................................................................................................................... 2 1. ВИЗУАЛЬНАЯ СИСТЕМА НЕВЕРБАЛЬНОЙ КОММУНИКАЦИИ .......... 3 1.1. Поза ................................................................................................................. 3 1.2. Жесты ............................................................................................................. 4 1.3.Визуальный контакт ...................................................................................... 6 2.АКУСТИЧЕСКАЯ СИСТЕМА НЕВЕРБАЛЬНЫХ СРЕДСТВ ....................... 8 2.1 Интонация ....................................................................................................... 9 2.2. Темп .............................................................................................................. 10 3. ПРОКСЕМИЧЕСКАЯ СИСТЕМА .................................................................. 10 3.1. Дистанция .................................................................................................... 11 3.2. Взаимная ориентация людей в пространстве ........................................... 12 Заключение ............................................................................................................ 14 Список литературы ............................................................................................... 15 2 Введение Деловой этикет — установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов — регулирует как вербальный, так и невербальный эти- кет и действует во время переговоров, при посещении организации, а также отношениях между членами коллектива. Поскольку этикетные формулы присутствуют на всех этапах коммуни- кации между адресантом и адресатом (отдельными личностями или группами с разным числом участников), правильное понимание и восприятие инфор- мации оказываются важными составляющими коммуникации. Непонимание или недопонимание не только высказывания, но и невербального поведения участника коммуникации может привести к непредвиденным результатам и неудаче в переговорах. Эффективность общения определяется не только степенью понимания слов собеседника, но и умением правильно оценить поведение участников общения, их мимику, жесты, движения, позу, т. е. понять язык невербального общения. Соблюдение правил ношения одежды, манера держаться — это такой же способ проявлять уважение к окружающим людям, как опрятная одежда, вежливое обращение в разговоре, тактичность. Жесты и движения являются частью имиджа. Часто случается так, что именно невербальное поведение в полное мере показывает настроение собеседника. Поэтому в сфере бизнеса исключительно важно, с одной стороны, уметь контролировать свои движения и мимику, а с другой — понимать язык жестов и мимики собеседника, правильно интерпретировать их. Зная язык жестов и мимики, они же невербальные средства общения, можно с легко- стью распознать, одобряет собеседник слова или игнорирует, увлечен он бе- седой или скучает, искренен в своих словах или пытается обмануть. 3 1. ВИЗУАЛЬНАЯ СИСТЕМА НЕВЕРБАЛЬНОЙ КОММУНИКАЦИИ Визуальная система невербальной коммуникации — зрительно воспри- нимаемые экспрессивно-выразительные движения другого человека, которые выполняют выразительно-регулятивную функцию в общении. Визуальная система невербальной коммуникации включает позы, же- сты, мимику, визуальный контакт, пространственно-временную организацию общения, а также такие вспомогательные средства общения, как одежда, прическа, косметика и другие средства преобразования природных особенно- стей облика человека. 1.1. Поза Во многих ситуациях общения, особенно когда требуется определить соотношение статусов партнеров по типу "выше — ниже", именно позы при- обретают особое значение. Пройдя через социальную стандартизацию и ри- туализацию, позы и движения приобретают статус этикета. Традиционно свя- зываются с понятиями статуса, престижа общая подвижность или неподвиж- ность позы, темп движений, быстрота смены форм выражения. Человека с высоким статусом отличают замедленность движений, тихий голос, сдер- жанность в проявлении эмоций, прямой, неподвижный взгляд, сведенная к минимуму жестикуляция, торжественность позы, величавость передвижения. Такое поведение изначально соотносилось с фигурой божества, верховного жреца, царя. И наоборот, быстрые, резкие движения, бурное проявление эмо- ций, активная жестикуляция во многих культурах свидетельствуют о недо- статке воспитания, отсутствии необходимых знаний и навыков в области этикета, а иногда и о невысоком статусе. Среди тысячи различных положений, которое может принимать чело- веческое тело, с точки зрения этикета выделяются позы: — нейтральные; 4 — желаемые; — нежелательные; — вульгарные. Желаемые позы выражают искренность, доброжелательность, заинте- ресованность, доверие и внимание к собеседнику (наклон корпуса вперед, иногда наклон головы вбок как выражение повышенного внимания, спокой- ный рисунок движений). Нежелательные позы, наоборот, могут демонстрировать закрытость, недоверие, нежелание идти к согласию, чувство превосходства или агрессив- ность, разрушающие гармонию отношений. Так, напряженная поза указывает на высокую степень тревоги, сутулая поза предполагает внутреннюю уста- новку на самозащиту, отклонение корпуса назад демонстрирует отсутствие заинтересованности в предмете разговора. Вздернутый вверх подбородок, за- кинутая назад голова и прищуренные глаза свидетельствуют о высокомерии, чванстве, хвастливости. Вульгарные позы недопустимы в общении. Они свидетельствуют о низ- кой общей культуре человека, оскорбляют эстетические чувства собеседни- ков, окружающих. Важно иметь в виду, что в представлениях разных народов одни и те же позы оцениваются по-разному. Во многих странах укоренилось правило этикета, согласно которому лицо с высоким статусом должно сидеть, с низ- ким — стоять, а для выражения своего почтения к женщине, старшему при- нято вставать. В Японии же, наоборот, считается, что сидящий человек зани- мает более низкий статус. Однако практически повсеместно позой, свиде- тельствующей о почтении, является склоненная в поклоне голова, хотя мане- ры кланяться у разных народов могут существенно различаться 1.2. Жесты Не менее значимыми в ситуации общениявляются жесты. Именно же- сты необходимы хорошему оратору, считал Демосфен. Жестикуляция собе- 5 седника может сказать о многом. Специалисты насчитывают свыше 700 тыс. различных жестов, которыми пользуются люди в процессе общения. Суще- ствуют разные подходы к классификации жестов. Их делят: — на коммуникативные (жесты приветствия, прощания, привлечения внимания, запреты, жесты утвердительные, отрицательные, вопроситель- ные); — жесты, выражающие оценку и отношение (жесты одобрения и пори- цания, доверия и недоверия и т. д.); — описательные жесты (в контексте речевого высказывания). Жесты делят на предписанные, нейтральные и недопустимые, жесты высокой то- нальности (ораторские), нейтрально-обиходные и вульгарные. Д. Левис классифицирует жесты в зависимости от их предназначения, выделяя четыре типа: — жесты-символы; — жесты-иллюстраторы; — жесты-регуляторы; жесты-адапторы. К жестам-символам нередко прибегают, когда один из собеседников не владеет языком другого. Однако следует помнить, что значение одних и тех же жестов в разных странах не совпадает, а порой оказывается и прямо противоположным. Жесты-иллюстраторы используются для пояснения или усиления ска- занного. Однако злоупотребление такими жестами отвлекает внимание собе- седника. К жестам - адапторам обращаются, как правило, в ситуациях стресса, волнения, поэтому лучше их избегать, если человек стремитесь казаться че- ловеком уравновешенным и владеющим своими эмоциями. Если речевые высказывания и сопровождающие жесты вашего собе- седника не совпадают или противоречат друг другу, это часто является при- знаком его неискренности или даже лжи, вызывает недоверие к нему. 6 Встречаются и жесты, которые для одной национальной культуры яв- ляются нейтральными, а в другой несут определенную смысловую нагрузку. Например, поглаживание пальцами щеки жест, с помощью которого францу- зы и итальянцы хотят показать, что собеседник надоел им своими разговора- ми, или прикосновение к мочке уха у испанцев, греков и итальянцев — жест, означающий оскорбления, хотя и разные по смыслу. Поэтому в чужих стра- нах следует жестко контролировать свои жесты. Для того чтобы деловые переговоры были успешными жестикуляция должна быть естественной, умеренной, жесты не должны быть непрерывны- ми. Их необходимо разнообразить, нельзя повторять одни и те же, чтобы из- бежать раздраженной аудитории. Жестикулировать следует обеими руками. Нельзя пальцами теребить одежду, украшения, дотрагиваться до часов и т.д. Это рассматривается аудиторией как проявление неуверенности. Такие жесты называются навязчивыми: они отвлекают слушателей, а речь оратора делают монотонной и невыразительной. Запрещены порывистые движения локтями, открытое шевеление паль- цами. Жесты должны быть только выше пояса; жесты ниже пояса восприни- маются слушателями как выражение неуверенности, растерянности. Указательные жесты нужно делать ладонью, а не пальцем, иначе это выглядит как проявление агрессивности. 1.3.Визуальный контакт Особое место среди невербальных средств общения занима- ет визуальный контакт. Самый достоверный, выразительный и точный сиг- нал посылают глаза. Взгляд может обладать большой психологической и да- же магической силой, он передает самую точную информацию о состоянии человека, т.к. расширение зрачков при возбуждении или заинтересованности или их сужение при беспокойстве или неуверенности не контролируется че- ловеком. 7 При встрече контакт глаз необходим для установления доверительных отношений в процессе общения, поэтому этикет требует, чтобы рукопожатие сопровождалось зрительным контактом. Важно не только время визуального контакта собеседников, но и область лица и тела, на которую направляется взгляд в ситуации общения. При этом различают: - деловой взгляд (направлен в область лба собеседника, создавая дело- вой настрой); - светский взгляд, (направлен на треугольник, расположенный между глазами и губами собеседника. Это способствует созданию непринужденного общения); - интимный взгляд (направлен на область между глазами и грудью со- беседника). Глаза — это, как известно, зеркало души, поэтому визуальный контакт можно выделить в качестве отдельного специфического умения. Прямой ви- зуальный контакт — это еще один способ сказать: «Я с тобой, я хочу услы- шать то, что ты хочешь сказать». Как писал Станиславский. К.С. «взгляд — это прямое, непосредственное общение в чистом виде, из души — в душу» (цит. по Лабунской. В.А. 1999). Однако оптимальный вариант состоит в том, чтобы поддерживать визуальный контакт, но вместе с тем периодически поз- волять себе отвлекаться и смотреть на другие объекты, не задерживаясь надолго на них. Но если слишком часто отводить взгляд, клиент может вос- принять это как нерасположение к нему, а также свидетельствовать о дис- комфорте, вызванном уровнем близости отношений или личными проблема- ми, связанными с интимностью. Существует разница между открытым прямым взглядом и его крайно- стью — пристальным взглядом. Пристальный взгляд производит впечатление активного участия в контакте, на самом же деле зачастую он свидетельствует о «мёртвом контакте». Пристальный взгляд, как будто человек хочет что-то разглядеть в глазах собеседника, может свидетельствовать также о специфи- 8 ческой потребности в отзеркаливании, характерной для клиента с нарцисси- ческим типом личности. Визуальный контакт – это также средство взаимной регуляции процес- са беседы. Всем нам из опыта повседневного общения известно, что визуаль- ный контакт легко поддерживается при обсуждении приятной темы, однако собеседники обычно избегают его, когда речь заходит о запутанных или не- приятных вопросах. Если говорящий то смотрит в глаза, то отводит взгляд в сторону, это обычно значит, что он ещё не закончил говорить. По заверше- нии высказывания говорящий, как правило, прямо смотрит в глаза собесед- нику, как бы предлагая тому вступить в разговор. Некоторым людям трудно вступать в прямой визуальный контакт, и поэтому они избегают его, некоторые боятся выражения какой-то идеи или эмоции и обсуждения определённых тем и отводят глаза, как только «на го- ризонте» появляется что-то подобное. Если у консультанта есть проблемы с визуальным контактом, если он избегает его, переводит взгляд с объекта на объект, или не сводит глаз с клиента это озадачивает клиента и вызывает напряженность. Следя за тем, как складывается контакт между вами и клиентом, помните, что визуальный контакт — это процесс взаимодействия двух лич- ностей. Если те или иные проблемы с визуальным контактом возникают не со всеми, а лишь с каким-либо одним клиентом, то тогда имеет смысл рас- сматривать их как потенциальный источник информации о клиенте. Так, например, если клиент избегает прямого взгляда, отводит глаза и изредка бросает на психолога взгляд исподлобья, то причиной этого может быть, например, пережитый в детстве опыт унижения, когда значимый для него че- ловек ругал его и при этом требовал, чтобы он смотрел ему в глаза. 2.АКУСТИЧЕСКАЯ СИСТЕМА НЕВЕРБАЛЬНЫХ СРЕДСТВ 9 Акустическая система невербальных средств включает как паралинг- вистическую (звуковая организация речи, включающая звуки речи, ритмиче- скую организацию слов и интонацию), так и речевые паузы, и другие звуко- вые средства: покашливание, смех, плач и т.д. Паралингвистика (греч. — возле, при и лат. lingua — язык) — это со- вокупность таких фонетико-просодических и интонационных средств, участ- вующих в организации речи, как благозвучие речи, интонация. Благозвучие речи предполагает употребление сочетания звуков, удоб- ных для произношения и приятных для восприятия, чередование коротких и длинных слов, певучесть речи. Подчеркивание в речи гласных является при- знаком темпераментности, дружелюбия; удлинение же согласных характерно для тех, у кого воля и разум господствуют над эмоциями. Свистящий шепот выдает страх, ужас, обилие "шумовых" элементов — признак гнева, негодо- вания, ярости 2.1 Интонация Интонация (лат. intonare — громко произносить) — совокупность зву- ковых средств языка: мелодики, интенсивности, длительности, тембра голо- са. Мелодика как основной компонент интонации предполагает широкий мелодический диапазон речи, соответствующий, как правило, открытым, дружелюбным людям. Монотонный же голос часто свидетельствует о скрыт- ности, робости, зажатости человека. Интенсивность, речи отражает степень ее громкости. Излишняя гром- кость речи может стать свидетельством отсутствие владения человеком сво- ими эмоциями, слишком тихий голос также неуместен в деловом общении, выдавая такие черты характера, как робость, неуверенность. 10 2.2. Темп Темп речи также ситуационно детерминируется. Слишком быстрый темп речи — показатель нервозности, взволнованности, непостоянства чело- века; слишком медленный — вялости, безынициативности. Пауза — временная остановка звучания — может быть: — физиологической (чтобы перевести дыхание); — случайной (из-за трудностей в выборе нужного слова); выразитель- ной (для привлечения внимания, выделения мысли); — хезитативной (пауза размышления). Чем торжественнее речь, тем больше в ней длительных пауз, однако злоупотребление ими обесценивает их значение, утомляет слушателей, сни- жает интерес к содержанию речи. По-разному воспринимаются паузы в общении в разных странах. Мол- чаливость финнов одобрят в Британии и Японии, считая паузы в беседе успокаивающими, дружелюбными и уместными, но они покажутся странны- ми и неловкими в Португалии, Греции и Латинской Америке. Американцы, французы, немцы на переговорах молчание партнера расценят как отказ от делового предложения, а для жителей Восточной Азии молчание — неотъем- лемая часть социального взаимодействия. "Кто знает — молчит, а кто не зна- ет — говорит" — гласит древнекитайская поговорка. 3. ПРОКСЕМИЧЕСКАЯ СИСТЕМА Проксемическая система (англ. proximity — близость) включает такие невербальные средства, как дистанция людей в процессе общения, взаимная ориентация их в пространстве, выбор формы стола переговоров и т.д. 11 3.1. Дистанция Исследованиями обнаружено, что в процессе общения людей их мо- рально-психический комфорт во многом обусловлен дистанцией между собе- седниками, при этом знание закона дистанций позволяет прогнозировать ре- акцию партнера в процессе общения. Выделяют следующие зоны в межличностном контакте: — интимная (до 50 см) — для близких, хорошо знакомых людей; нарушение границ этой зоны воспринимается человеком как покушение на его неприкосновенность; - личная, или персональная (50—120 см) — для общения с друзьями и коллегами; — социальная (120—400 см) — для общения с малознакомыми людь- ми, официальных встреч; - публичная (свыше 400 см) — для общения с большой группой людей: на митинге, в лекционной аудитории. Выбор дистанции зависит не только от характера взаимоотношений людей и конкретной ситуации, но и от индивидуальных особенностей чело- века, а также от культурных характеристик разных народов. Например, ин- троверты, в отличие от экстравертов, плохо переносят слишком близкую ди- станцию общения, у североамериканцев интимная зона больше, чем у лати- ноамериканцев или японцев. У европейцев, исходя из представлений о дистанции общения, вырабо- тан ряд негласных правил поведения в условиях скученности людей (напри- мер, в транспорте, в лифте, в очереди): - не рекомендуется разговаривать, даже со знакомыми; — не рекомендуется смотреть в упор на других; - лицо должно сохранять выражение беспристрастности; - чем теснее в транспорте, тем сдержаннее должны быть движения; - в лифте следует смотреть только на указатель этажей над головой. 12 3.2. Взаимная ориентация людей в пространстве Проксемическое поведение включает также взаимную ориентацию лю- дей в пространстве. В процессе общения в служебном кабинете доминируют следующие положения относительно друг друга: а) позиция непринужденного общения (угловое расположение). Эта по- зиция используется людьми, которые находятся в дружеских отношениях и ведут непринужденную беседу: б) позиция сотрудничества (делового взаимодействия) выражает стремление к деловому сотрудничеству и взаимопониманию: в) соревновательно-оборонительная позиция. Такое расположение со- беседников сокращает шанс на успех переговоров: г) независимая позиция подчеркивает отсутствие взаимного интереса, и даже враждебность: На создание психологического климата в процессе общения влияет не только расположение собеседников за столом, но и форма самих столов. Квадратные столы диктуют соревновательные или оборонительные отноше- ния участников встречи, поэтому они лучше подходят для коротких перего- воров или в ситуациях "начальник — подчиненный". Круглый стол создает атмосферу неформальных отношений и равноправия, он больше подходит для проведения встреч людей, занимающих одинаковое положение. 13 Минимальная дистанция в процессе общения отражает уровень осяза- тельного контакта, ее увеличение дает выход па "эмоциональный контакт" и "психологический уровень неформального общения". Последующее же уве- личение дистанции придает общению характер социальной коммуникации, имеющей четко выраженный формальный облик, зачастую нормативно за- крепленный. Возрастание коммуникативной дистанции ведет к утрате харак- тера межличностного общения. 14 Заключение Передаваемая в процессе коммуникации информация включает в себя непосредственно речевую составляющую (вербальный язык) и то, как эта информация преподносится собеседнику, а самое главное, как она восприни- мается им в свете оценки различных аспектов поведения отправителя (невер- бальный язык). Более того, люди, как правило, высказывают одно, а думают совсем другое, поэтому очень важно понимать их истинное состояние. Для правильного понимания говорящего оценивать произносимое желательно в неразрывной связи слов, речи, пантомимики и других «сопроводителей» об- щения, доводя своё восприятие до некоторой завершённости. Этикет невербальной коммуникация в силу ряда причин очень важна для успеха в управлении. Во-первых, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей (начальник с подчи- нённым, подчинённые друг с другом) в рамках различных событий. Во- вторых, межличностная коммуникация, возможно, является лучшим спосо- бом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределенно- стью и двусмысленностью. Таким образом, от степени владения этикета не- вербального общения зависит степень взаимопонимания при общении, воз- можность грамотно, культурно работать с информацией, выступающей в ка- честве главного предмета труда в сфере управления. Информационная культура, то есть степень знаний в области невер- бального общения влияет на множество процедур управления: проведение делового совещания, приём посетителей, проведение деловых переговоров и так далее. Однако некоторая часть хозяйственных руководителей обладает невысокой информационной культурой, что снижает продуктивность их тру- да, приводит к разбуханию управленческого аппарата. Повышение знаний в 15 области невербального общения в деловой сфере, в частности этикета – важ- ная задача повышения квалификации кадров. Список литературы 1. Бороздина Г.В. Психология делового общения: учебник / Г.В. Бороз- дина.–М.: ИНФРА-М; 1998. – 247 с. 2. Введенская Л.А. Культура и искусство речи. Современная риторика: учебник / Л.А. Введенская, Л.Г. Павлова. – Ростов н/Д.: Феникс, 1996. – 194 с. 3.Управление персоналом организации: Практикум: Учебное пособие [Электронный ресурс] / под ред. д.э.н., проф. А.Я. Кибанова. — М.: Инфра- М, 2002. – 365 с. 4. Поваляева, М.А. Невербальные средства общения [Электронный ре- сурс] / М.А. Поваляева, О. А. Рутер. – Ростов н/Д.: Феникс, 2004. – 352 с. Режим доступа http://klex.ru/csz . Свободный. 5. Пиз А. Язык телодвижений. Как читать мысли других по их жестам: учебник / А. Пиз. — Нижний Новгород: Деловая книга, 1992. – 201 с. 6. Столяренко Л.Д. Психология и этика деловых отношений: учебник / Л.Д. Столяренко. – Ростов н/Д.: Феникс, 2005. – 416 с. 16 |