КР№1 Психология(!). Введение Барьеры общения
 Скачать 29.93 Kb.
|
|
Содержание Введение……………………………………………………………………………...3 Барьеры общения…………………………………………………....……………….4 Способы преодоления барьеров в общении………………………………………..6 Невербальное общение как способ понять собеседника…....…....……....….......11 Заключение……………………………………………..…………………...………15 Литература…………………………………………...……………………...………16 1. Введение Все мы постоянно находимся в ситуациях общения – дома, на работе, на улице, в транспорте; с близкими людьми и совсем незнакомыми. Огромное количество контактов, в которые ежедневно вступает человек, требует от него выполнения целого ряда условий и правил, позволяющих ему общаться, сохраняя личное достоинство и дистанцию по отношению к другим людям. В целом взаимодействие с обществом сегодня должно строиться на глубоком анализе и понимании всех факторов, способных повлиять на людей и на их отношение к компании, к ее товару или услугам. Возникновение психологических и коммуникативных барьеров общения существенно мешает как общению отдельных индивидов, так и целых социальных слоёв. А так как человек – существо социальное – общение ему просто необходимо. Именно поэтому эта проблема актуальна в наши дни. 2. Барьеры общения. Причиной психологического барьера могут служить социально-культурные различия между партнёрами по общению. Это могут быть социальные, политические, религиозные и профессиональные различия, которые приводят к различной интерпретации тех или иных понятий, употребляемых в процессе коммуникации. В качестве барьера может выступать и само восприятие партнёра по общению как лица определённой профессии, определённой национальности, пола и возраста. Психологические барьеры в общении возникают незаметно и субъективно, нередко они не ощущаются самим человеком, но незамедлительно воспринимаются окружающими. Человек перестает ощущать неверность своего поведения и уверен, что общается нормально. Если он обнаруживает несоответствия, начинают развиваться комплексы. Первое впечатление считается одним из барьеров, который может способствовать ошибочному восприятию партнера по общению. Барьер предвзятости и беспричинной негативной установки. Выражается в следующем: внешне беспричинно человек начинает отрицательно относиться к тому или иному человеку в результате первого впечатления или по каким-то скрытым причинам. Барьер «боязни» контакта с человеком. Бывает, что вам необходимо вступить в непосредственный контакт с человеком, но как-то неловко. Обычно такой барьер характерен для людей, испытывающих сложности в общении, имеющих в целом низкий уровень общительности. Барьер «ожидания непонимания». Вы должны вступить в непосредственное взаимодействие с человеком в деловом или личностном общении, но вас волнует вопрос: правильно ли вас поймет партнер? Начинают прогнозировать последствия этого неверного понимания, предвосхищать неприятные ощущения. Барьер «возраста» - типичный в системе обыденного общения. Возникает в самых разнообразных сферах человеческого взаимодействия: между взрослыми и детьми, между людьми разных поколений. Эстетический барьер возникает в том случае, когда партнер неопрятно, неряшливо одет или обстановка в его кабинете, вид рабочего стола не располагают к беседе. Состояние здоровья человека, физическое или духовное, также влияет на то, как человек общается. Наблюдательным людям не составляет большого труда по внешним признакам догадаться о том, что происходит с человеком, выбрать соответствующий тон, слова или сократить время общения, чтобы не утомлять собеседника, которому нездоровится. Барьер двойника заключается в том, что мы невольно судим о каждом человеке по себе, ждем от делового партнера такого поступка, какой совершили бы на его месте. Его позиция в этой ситуации определяется его нравственными нормами и установками. Семантический барьер возникает тогда, когда деловые партнеры пользуются одними и теми же знаками (в том числе словами) для обозначения совершенно разных вещей. Чтобы преодолеть семантический барьер, необходимо понять особенности партнера, использовать понятную для него лексику. Неумение выражать свои мысли (логический барьер) очень мешает общению. Необходимо набраться терпения и использовать все свое умение слушать, задавать вопросы, чтобы получить от партнера необходимую информацию. Плохая техника речи (фонетический барьер) очень мешает эффективному общению. Но если вы заинтересованы в контакте именно с этим партнером, придется приспосабливаться к его манере говорить. Неумение слушать проявляется в том, что партнер перебивает, начинает говорить о своем или уходит в собственные мысли и вовсе не реагирует на ваши слова (подробнее см. Слушание в деловой коммуникации). Компенсировать неумение партнера слушать можно только своим искусством говорить. Барьер модальностей возникает тогда, когда человек не задумывается о приоритетном канале восприятия информации. Для того чтобы в коммуникации не возникал барьер модальностей, нужно передавать информацию в той модальности, в которой ее легче всего воспринимать партнеру, в той форме, в которой она ему понятна. Барьер характера тоже создает сложности в общении. У каждого человека свой характер, но воспитанные люди умеют вести себя так, чтобы их характер не был источником конфликта. Невежливость – это тот барьер, который мешает и правильно воспринимать партнера, и понимать, что он говорит, и взаимодействовать с ним. Чтобы не возникал барьер невежливости в общении с вами, будьте внимательны к партнеру с первой же минуты разговора. В деловом общении между партнерами могут возникать совершенно специфические барьеры. Причины их появления разные. Для того чтобы дело не дошло до стресса, нужно научиться предупреждать возникновение барьеров в общении, а если уж они возникли, успешно их преодолевать. 3. Способы преодоления барьеров в общении. Техника общения - это способы преднастройки человека на общение с людьми, его поведение в процессе общения, а приемы - предпочтительные средства общения, включая вербальные и невербальные. Прежде чем вступить в общение с другим человеком, необходимо определить свои интересы, соотнести их с интересами партнёра по общению, оценить его как личность, выбрать наиболее подходящую технику и приёмы общения. Затем, уже в процессе общения, необходимо контролировать его ход и результаты, уметь правильно завершить акт общения, оставив у партнёра благоприятное или неблагоприятное впечатление о себе. На начальном этапе общения его техника включает такие элементы, как принятие определённого выражения лица, позы, выбор начальных слов, тона высказывания, движений и жестов, привлекающих партнёра действий, направленных на его преднастройку, на определённое восприятие сообщаемого. Существует множество приёмов повышения эффективности общения, избегания коммуникативных барьеров. Назовем некоторые из них. Приём "имя собственное" основан на произнесении вслух имени-отчества партнера, с которым общается работник. Это показывает внимание к данной личности, способствует утверждению человека как личности, вызывает у него чувство удовлетворения и сопровождается положительными эмоциями. Приём "зеркало отношений" состоит в доброй улыбке и приятном выражении лица, свидетельствующем, что "я - ваш друг". А друг - это сторонник, защитник. Возникает чувство защищенности у клиента, что образует положительные эмоции и вольно или невольно формирует аттракцию. Приём "золотые слова" заключается в высказывании комплиментов в адрес человека, способствующих эффекту внушения. Приём "терпеливый слушатель" вытекает из терпеливого и внимательного выслушивания проблем клиента. Это приводит к удовлетворению одной из самых важных потребностей любого человека - потребности в самоутверждении. Приём "личная жизнь" выражается в привлечении внимания к "хобби", увлечениям клиента (партнера), что также повышает его вербальную активность и сопровождается положительными эмоциями. Исследователи указывают - поскольку конфликты часто порождают такое эмоциональное состояние, в котором трудно мыслить, делать выводы, подойти творчески к разрешению проблемы, то при разрешении конфликтной ситуации придерживайтесь следующих правил. 1. Помните, что в конфликте у человека доминирует не разум, а эмоции, что ведет к аффекту, когда сознание просто отключается, и человек не отвечает за свои слова и поступки. 2. Придерживайтесь многоальтернативного подхода и, настаивая на своем предложении, не отвергайте предложение партнера, задав себе вопрос: "Разве я никогда не ошибаюсь?" Постарайтесь взять оба предложения и посмотрите, какую сумму выгод и потерь они принесут в ближайшее время и потом. 3. Осознайте значимость разрешения конфликта для себя, задав вопрос: "Что будет, если выход не будет найден?" Это позволит перенести центр тяжести с отношений на проблему. 4. Если вы и ваш собеседник раздражены и агрессивны, то необходимо снизить внутреннее напряжение, "выпустить пар". Но разрядиться на окружающих -- это не выход, а выходка. Но если уж так получилось, что потеряли контроль над собой, попытайтесь сделать единственное: замолчите сами, а не требуйте этого от партнера. Избегайте констатации отрицательных эмоциональных состояний партнера. 5. Ориентируйтесь на положительное, лучшее в человеке. Тогда вы обязываете и его быть лучше. 6. Предложите собеседнику встать на ваше место и спросите: "Если бы вы были на моем месте, то что бы вы сделали?" Это снимает критический настрой и переключает собеседника с эмоций на осмысление ситуации. 7. Не преувеличивайте свои заслуги и не демонстрируйте знаки превосходства. 8. Не обвиняйте и не приписывайте только партнеру ответственность за возникшую ситуацию. 9. Независимо от результатов разрешения противоречий старайтесь не разрушить отношения. Этика поведения заключается в том, что, собеседник должен: 1. Быть внимательным слушателем, но вместе с тем он должен следить за тем, чтобы ход не слишком страдал от пространных заявлений опрашиваемых лиц; 2. Оставаться спокойным и деловитым, даже в экстремальных ситуациях не поддаваться провокациям; 3. Выступать искренне, но дипломатично; 4. Поддерживать контакт глазами с собеседником; 5. Быть вежливым и предупредительным, но не подольщаться; 6. Избегать личных намеков и подозрений; 7. Не играть на слабых сторонах собеседников, а должен оказывать им помощь; 8. Не пытаться маскировать собственные слабости искусственным поведением, 9. Не пускаться в дискуссию во время разговора, а только в ходе заключительной части беседы; 10. Не делать преждевременных выводов, а должен выяснять только фактическое состояние; Правила ведения беседы: 1. Требуется умелое открытие беседы, с юмором, с тем, чтобы заинтересовать собеседников; 2. В ходе беседы следует поддерживать контакт глазами; 3. Придерживайтесь делового характера беседы; 4. Обязательно дайте собеседнику выговориться; 5. Выдерживайте правильную "дистанцию" с собеседником; 6. При возникновении недопонимания нужно прибегать к иной формулировке вопроса; 7. Постарайтесь обязательно втянуть в беседу всех участников разговора; 8. Запомните имена собеседников и в ходе разговора почаще обращайтесь к ним обращаясь по имени. 9. Следите за своими жестами; 10. Вопросы должны быть целенаправленными и иметь деловую, предметную основу; 11. Не следует во время беседы задавать каверзные, туманные вопросы. 12. Если во время беседы вы допустили ошибку, то в этом надо признаться, а не пытаться подсунуть ошибку другому участнику беседы; 4. Невербальное общение как способ понять собеседника. Невербальное общение, широко известное как язык жестов, включает такие формы самовыражения, которые не опираются на слова и другие речевые символы. 1. Словами можно легко передать только фактические знания, но одних слов часто бывает недостаточно, чтобы выразить чувства. Тем не менее чувства, не поддающиеся словесному выражению, передаются на языке невербального общения. 2. Знание этого языка показывает, насколько мы умеем владеть собой. Если говорящему трудно справиться с гневом, он повышает голос, отворачивается, а подчас ведет себя и более вызывающе. Невербальный язык скажет о том, что люди думают о нас в действительности. 3. Невербальное общение ценно особенно тем, что оно, как правило, спонтанно и проявляется бессознательно. Поэтому, несмотря на то что люди взвешивают свои слова и иногда контролируют мимику, часто возможна утечка скрываемых чувств через мимику, жесты, интонацию, окраску голоса. Любой из этих невербальных элементов общение может помочь нам убедиться в правильности того, что сказано словами, или, как это иногда бывает, поставить под сомнение. Выражение лица – главный показатель чувств. Легче всего распознаются положительные эмоции – счастье, любовь и удивление. Трудно воспринимаются, как правило, отрицательные эмоции – печаль, гнев и отвращение. Обычно эмоции ассоциируются с мимикой следующим образом: Удивление – поднятые брови, широко открытые глаза, опущенные вниз кончики губ, приоткрытый рот. Страх – приподнятые и сведенные над переносицей брови, широко открытые глаза, уголки губ опущены и несколько отведены назад, губы растянуты в стороны, рот может быть открыт. Гнев – брови опущены вниз, морщины на лбу изогнуты, глаза прищурены, губы сомкнуты, зубы сжаты. Отвращение – брови опущены, нос сморщен, нижняя губа выпячена или приподнята и сомкнута с верхней губой. Печаль – брови сведены, глаза потухшие. Часто внешние уголки губ слегка опущены. Счастье – глаза спокойные, внешние уголки губ приподняты и обычно отведены назад. Лицо экспрессивно отражает чувства, поэтому говорящий обычно пытается контролировать или маскировать выражение своего лица. Визуальный контакт является исключительно важной частью общения. Смотреть на говорящего означает не только заинтересованность, но помогает нам сосредоточить внимание на том, что нам говорят. Во время разговора говорящий и слушающий то смотрят, то отворачиваются друг от друга, чувствуя, что постоянный взгляд может мешать говорящему сосредоточиться. Нам значительно легче поддерживать визуальный контакт с говорящим при обсуждении приятной темы, однако мы избегаем его, обсуждая неприятные или запутанные вопросы. В последнем случае воздержание от прямого визуального контакта является выражением вежливости и понимания эмоционального состояния собеседника. Настойчивый или неуместный взгляд в таких случаях вызывает возмущение и воспринимается как вмешательство в личные переживания. Более того, настойчивый или пристальный взгляд обычно воспринимается как признак враждебности. Умеющий слушать, как и тот, кто читает между строк, слышит больше, чем значат слова говорящего. Он слышит и оценивает силу и тон голоса, скорость речи. Он замечает отклонения в построении фраз, как, например, незаконченность предложений, слышит частые паузы. Эти вокальные выражения на ряду с отбором слов и выражением лица полезны для понимания сообщения. Тон голоса – особо ценный ключ к пониманию чувств собеседника. Легко распознаются обычно гнев и печаль, нервозность и ревность относятся к тем чувствам, которые распознаются труднее. Сила и высота голоса так же полезные сигналы для расшифровки сообщения говорящего. Скорость речи так же отражает чувства говорящего. Люди говорят быстро, когда они взволнованы или обеспокоены чем-либо, когда говорят о своих личных трудностях. Тот, кто хочет нас уговорить или убедить, обычно говорит быстро. Медленная речь обычно свидетельствует об угнетенном состоянии, горе, высокомерии или усталости. Установку и чувства человека можно определить по моторике, то есть по тому, как он стоит или сидит, по его жестам и движениям. Когда говорящий наклоняется к нам во время разговора, мы воспринимаем это как любезность. Мы чувствуем себя менее удобно с теми, кто в разговоре с нами откидывается назад или разваливается в кресле. Обычно легко беседовать с теми, кто принимает непринужденную позу. Значение многих жестов рук или движений ног в определенной мере очевидны. Например, скрещенные руки обычно указывают на скептическую, защитную установку, тогда как нескрещенные конечности выражают более открытую установку, установку доверия. Сидят, подперев ладонями подбородок, обычно в задумчивости. Стоят подбоченившись, - признак неповиновения или, наоборот, готовности приступить к работе. Руки, заведенные за голову, выражают превосходство над другими. Обычно и говорящим, и слушающим легко беседовать с теми, у кого оживленное выражение лица и экспрессивная моторика. Активная жестикуляция часто отражает положительные эмоции и воспринимается как признак заинтересованности и дружелюбия. Чрезмерное жестикулировали, однако, может быть выражением беспокойства или неуверенности. Другим важным фактором в общении является межличностное пространство – как близко или как далеко собеседники находятся по отношению друг к другу. Межличностное пространство исходя из видов межличностных отношений бывает: 1. Интимное расстояние (до 0,5 м) соответствует интимным отношениям. 2. Межличностное расстояние (0,5-1,2 м) – для разговора друзей с соприкосновением или без соприкосновения друг с другом. 3. Социальное расстояние (1,2-3,7 м) для неформальных социальных и деловых отношений, причем верхний предел более соответствует формальным отношениям. 4. Публичное расстояние (3,7 м и более) – на этом расстоянии не считается грубым обменяться несколькими словами или воздержаться от общения. Обычно люди чувствуют себя удобно и производят благоприятное впечатление, когда стоят или сидят на расстоянии, соответствующем указанным выше видам отношений. Чрезмерно близкое, как и чрезмерное удаленное, положение отрицательно сказывается на общении. Эти правила значительно варьируют в зависимости от возраста, пола и уровня культуры. Личностные свойства также определяют расстояние между собеседниками: уравновешенный человек с чувством собственного достоинства подходит к собеседнику ближе, тогда как беспокойные, нервные люди держатся подальше. Общественный статус также влияет на расстояние между людьми. Мы обычно держимся на большом расстоянии от тех, чье положение или полномочия выше наших, тогда как люди равного статуса общаются на относительно близком расстоянии. 5. Заключение. Наблюдающийся в настоящее время повышенный интерес к проблематике общения не случаен. Разработка этой темы определяется не только потребностями теоретического характера, но и имеет ярко выраженную прикладную направленность. Общение - очень важное составляющее социальной жизни человека. Часто в этом сложном процессе возникают трудности - так называемые «коммуникативные барьеры общения». Общение является одним из видов деятельности. Но не всем оно легко даётся, ведь у партнеров по общению часто разные, в нередко и противоположные желания, стремления, установки, характеры, манеры общения, разное самочувствие. Круг лиц, испытывающих потребность в совершенствовании своих коммуникативных навыков, весьма широк. Это те, кто испытывает трудности в организации своего общения с окружением. Это те, для кого общение является частью их профессиональной деятельности: врачи, педагоги, работники сферы обслуживания, социальных служб и, конечно же, руководители. Для эффективного общения надо обладать некоторой системой навыков, знаний и умений, которую принято обозначать понятием социально-психологическая или коммуникативная компетентность. В состав социально-психологической компетентности включается умение понимать личность и эмоциональные состояния партнеров по общению, знать правила поведения в различных коммуникативных ситуациях, уметь выбрать адекватную форму обращения и многое-многое другое. Без коммуникации невозможно существование никакой организованной группы людей. Коммуникация - это средство, с помощью которого в единое целое объединяется организованная деятельность. Коммуникация является средством, с помощью которого осуществляются изменения, информация приобретает эффективность, реализуются цели. 6. Литература. Столяренко, А. М. Психология и педагогика: учеб. пособие для вузов. / А. М. Столяренко. - М.: ЮНИТИ, 2004. - 421 с. Атватер. И., Я Вас слушаю: (Советы руководителю, как правильно слушать собеседника). / И. Атватер. – М.: Экономика, 1984. Венедиктовна В.И. О деловой этике и этикете. / В.И. Венедиктовна - Москва, 1997 - с 187. Немов, Р. С. Психология: учебник. В 3 кн. / Р. С. Немов. - М.: ВЛАДОС, 2001. |