Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы приема и размещения. курсовая работа!. Введение Теоретические аспекты обслуживания иностранных гостей

Название	Введение Теоретические аспекты обслуживания иностранных гостей
Анкор	Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы приема и размещения
Дата	20.10.2022
Размер	1.06 Mb.
Формат файла
Имя файла	курсовая работа!.docx
Тип	Анализ #744313
страница	3 из 3

1 2 3

2.3 Особенности обслуживания иностранных граждан в отеле «Four Seasons Hotel Moscow 5*»
Одной из главных особенностей выбранной нами гостиницы – это стремление угодить абсолютно каждому клиенту. И дело не в разовых желаниях, а именно в удовлетворении потребностей для отличного отдыха.

Независимо от того, откуда прибыл гость, «Four Seasons Hotel Moscow 5*» оставляет положительные впечатления и заставляет гостей возвращаться сюда снова и снова.

Однако у туристов есть свои особенности в плане обслуживания и размещения. Прежде всего различия касаются услуги питания. Обслуживание туристов происходит по примерной программе: организация питания, как и для любых гостей имеет свой режим приема пищи. В установленные часы, иностранный гражданин должен прибыть в специально предусмотренный гостиницей зал (либо общий зал, но с выделенными для них столами), где на данных столах ставят флажки с символикой тех стран, откуда прибыли гости.

В зависимости от того, если иностранные туристы из разных классов проживания в отеле, то их столы должны также быть разделены. В случаях, когда туристы отдыхают по индивидуальному плану, для них предусмотрено посещение ресторана в удобное для них время, в течение рабочего времени ресторана.

Безусловно гостиница заинтересована в том, чтобы персонал имел навыки владения иностранным языком. Для работников ресторана знание английского языка будет вполне достаточно, поскольку он является международным. Знание английского языка является необходимым условием и связано это прежде всего с необходимостью построение качественного и корректного диалога. Официанты и обслуживающий персонал должны чутко реагировать на пожелания и просьбы гостей. Удовлетворить их спрос и предложить дополнительные услуги.

Общение с иностранным гостем позволяет решить ряд волнующих вопросов:

Оказание помощи при выборе приготовляемых блюд и напитков;
По желанию клиента, дать полную характеристику из чего было приготовлено то или иное блюдо/напиток;
Проконсультировать по режиму работы ресторана;
Пояснить как устроена система оплаты;
Ответить на поступивший вопрос и т.д.

Стоит отметить, что туристам по индивидуальной программе оплату по счету производится как наличными, так и кредитной картой. Ресторан должен предусмотреть взаимодействия иностранных банков с банками РФ.

Еще одной отличительной особенностью является согласование меню. Меню согласуется за сутки до его подачи. В зависимости от национальности, религиозных убеждений и личных пожеланий гостей, ресторан заботится о том, чтобы постояльцев всё устраивало.

Особенности питания зависят от исторического и экономического развития народа, географических условий страны, национальных обычаев и вероисповедания.

Сотрудники гостиницы должны быть осведомлены и подготовлены к встрече зарубежного гостя. Для этого нужно тщательно ознакомиться с режимом питания, национальными обычаями и особенностями страны гостей.

К примеру, морепродукты, рыба и экзотические продукты характерны для гостей, чья страна непосредственно граничит с морями и океанами. А для отдаленных от морей земель, характерны продукты животного и растительного происхождения.

В странах Европы широко приветствуется так называемый «легкий завтрак». В странах Североамериканского континента есть такое понятие как «ланч» или по-другому – второй завтрак.

Изучая вопрос, касаемо особенностей размещения иностранных гостей, то здесь все неоднозначно. Существуют определенные нюансы и требования.

Служба приема и размещения встречает гостя, подстраивается под клиента и фокусируется на его личных и национальных особенностях.

Служба приема и размещения особо значимая структура в гостинице, поскольку работники указанной службы находятся в постоянном и тесном контакте с гостями, а также обеспечивают выполнение обозначенных функций, связанных с обслуживанием.

Во главе системы приемы и размещения стоит – администратор. Он координирует деятельность: консьержей, швейцаров, водителей, парковщиков и иных лиц. Вся ответственность и важность службы приема заключается в произведение положительного и доверительного впечатления.

Администратор следит за всеми операциями и не может допустить малейшей оплошности как при размещении, так и при регистрации гостей. Ошибки при регистрации, могут очень дорого обойтись гостиничному предприятию.

Крайне важно помнить, что правомерность привлечения гостиницы к административной ответственности за неуведомление миграционного учета о прибытии либо убытии иностранного гражданина подтверждается судебной практикой. Ко всему прочему, состав административного правонарушения, предусмотренного ч. 4 ст. 18.9 КоАП РФ, является формальным, поэтому ответственность за его совершение наступает вне зависимости от наличия вредных последствий.

Однако, когда суды выносят взвешенное решение, по совершенным нарушениям, учитываются финансовое положение компании, характер и степень общественной опасности совершенного административного правонарушения, тем самым существенно снижают размер вынесенного штрафа компании.

Отсюда следует вывод, что на службе приема и размещения держится значительная часть всей системы гостиничной службы. Их ответственность и профессионализм позволит не только избежать проблем с законом, но и извлекать солидные прибыли, иметь уважение клиентов и быть на вершине успеха.

Заключение
Ни у кого не остается сомнений в том, что туризм – это сосредоточение многих сфер нашей жизни, таких как: культура, экономика, забота об экологии, международные отношения, вопросы безопасности, бизнес, государственное управление и т.д.

Формирование положительной репутации компании – это наиболее значимая часть всей её деятельности. Высокое качество обслуживания заслуживает глубоко уважения. Добиться подобного эффекта возможно путем тщательного контроля и координации со стороны администрации отеля, коллективными профессиональными усилиями рабочего персонала всех служб гостиницы, усовершенствования методов и техники обслуживания клиентов, обучения персонала и других аспектов.

Для иностранных гостей очень важно чтобы с ними обращались вежливо и деликатно. А хорошее обслуживание поможет сдружиться с ними и нацелить на новые встречи.

Если иностранные гости будут посещать нашу страну чаще, то они станут стимулом дальнейшего качества обслуживания гостей.

Список использованной литературы

"Конституция Российской Федерации" (принята всенародным голосованием 12.12.1993 с изменениями, одобренными в ходе общероссийского голосования 01.07.2020) Федеральный закон "О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию" от 15.08.1996 N 114-ФЗ (последняя редакция)
Федеральный закон "Об охране окружающей среды" от 10.01.2002 N 7-ФЗ (последняя редакция) Федеральный закон "О техническом регулировании" от 27.12.2002 N 184-ФЗ (последняя редакция)
Федеральный закон "О лицензировании отдельных видов деятельности" от 04.05.2011 N 99-ФЗ (последняя редакция) Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 14.07.2022) "О защите прав потребителей"
Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (В ред. от 1.02.2005 г. N 49)// Российская газета. - 3.06. 97.
Приказ Минэкономразвития РФ от 21 июня 2003 г. № 197 «Об утверждении Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения»//Российская газета. - 03.09. 2003. - № 174.
Баумгартен, Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия: учебник для вузов / Л. В. Баумгартен. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 338 с.
Бураковская, Н. В. Обслуживание в гостиничном комплексе особых категорий клиентов: учебное пособие для вузов / Н. В. Бураковская, О. В. Лукина, Ю. Р. Солодовникова. – 2-е изд. – Москва: Издательство Юрайт, 2020. – 98 с.
Быстров, С. А. Организация гостиничного дела: учебное пособие / С.А. Быстров. – Москва: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2021. – 432 с.
Вакуленко, Р. Я. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие / Р. Я. Вакуленко, Е. А. Кочкурова. – Москва: Университетская книга; Логос, 2020. – 320 с.
Вотинцева, Н. А. Правовое обеспечение гостиничной деятельности: учебное пособие / Н. А. Вотинцева. – Москва: РИОР: ИНФРА-М, 2020. – 299 с.
Глазков, В. Н. Методы научных исследований в сфере туризма и гостиничного дела: учебное пособие для вузов / В. Н. Глазков. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 177 с.
Гостиничное дело: словарь / Н.С. Морозова, М.А. Морозов, Т.И. Зворыкина [и др.]; под ред. д-ра экон. наук, проф. Н.С. Морозовой. – Москва: ИНФРА-М, 2020. – 247 с.
Гостиничное дело: учебное пособие / И. Ф. Игнатьева, И. Н. Чурилина, Т. Ю. Анисимов [и др.]; Российский государственный педагогический университет им. А. И. Герцена. – Санкт-Петебург: Российский государственный педагогический университет им. А. И. Герцена, 2020. – 300 с.
Джум, Т. А. Организация гостиничного хозяйства: учебное пособие / Т. А. Джум, Н. И. Денисова. — Москва: Магистр: ИНФРА-М, 2019. — 400 с.
Ключевская, И. С. Управление персоналом гостиничного предприятия: учебное пособие / И.С. Ключевская. – Москва: ИНФРА-М, 2021. – 386 с.
Можаева, Н. Г. Гостиничный сервис: учебник / Н.Г. Можаева, Г.В. Рыбачек. – 2-е изд., испр. – Москва: ИНФРА-М, 2020. – 242 с.
Николенко, П. Г. Техническое оснащение гостиничных и ресторанных комплексов: учебник для вузов / П. Г. Николенко, Е. А. Шамин, А. Е. Фролова. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 751 с.
Николенко, П. Г. Гостиничная индустрия: учебник и практикум для среднего профессионального образования / П. Г. Николенко, Е. А. Шамин, Ю. С. Клюева. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 449 с.
Николенко, П. Г. Организация гостиничного дела: учебник и практикум для вузов / П. Г. Николенко, Е. А. Шамин, Ю. С. Клюева. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 449 с.
Никольская, Е. Ю. Основы менеджмента и управление персоналом в индустрии гостеприимства / Е. Ю. Никольская, Л. В. Семенова. – Москва: Общество с ограниченной ответственностью «Издательство «КноРус», 2020. – 226 с.
Скобкин, С. С. Экономика организации в гостиничном сервисе: учебник и практикум для среднего профессионального образования / С. С. Скобкин. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 373 с.
Тимохина, Т. Л. Технологии гостиничной деятельности: теория и практика: учебник для вузов / Т. Л. Тимохина. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 336 с.
Ушаков, Р. Н. Организация гостиничного дела: обеспечение безопасности: учебное пособие / Р.Н. Ушаков, Н.Л. Авилова. – Москва: ИНФРА-М, 2021. – 136 с.
Фаустова, Н. В. Организация и специфика предоставления гостиничных услуг в гостиницах: учебное пособие для среднего профессионального образования / Н. В. Фаустова. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 188 с.
Хатикова, З. В. Организация и технология гостиничного дела / З. В. Хатикова, И. А. Шевчук, Д. В. Нехайчук. – Севастополь: Общество с ограниченной ответственностью «Издательство Типография «Ариал», 2020. – 204 с.
Чуваткин, П. П. Управление персоналом гостиничных предприятий: учебник для среднего профессионального образования / П. П. Чуваткин, С. А. Горбатов; под редакцией П. П. Чуваткина. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 280 с.
Шанаурина, Ю. В. Нормативно-правовое регулирование в гостиничном сервисе: учебное пособие / Ю. В. Шанаурина. – 2-е изд., стер. – Москва: ФЛИНTA, 2020. — 254 с.

1 2 3