Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы приема и размещения. курсовая работа!. Введение Теоретические аспекты обслуживания иностранных гостей
 Скачать 1.06 Mb.
|
|
Особенности обслуживания иностранных гостей в отеле «FOUR SEASONS HOTEL MOSCOW 5*» Общая характеристика гостиницы FOUR SEASONS HOTEL – входит в число ведущих сетей гостиниц по всему миру. Данный гостиничный комплекс имеет сегмент – VIP. Гостиничная сеть составляет – 95 гостиничных комплексов в 40 странах мира. Головной офис компании расположен в Канадском городе – Торонто. Основателем сети принято считать бизнесмена Айседора Шарпа. Первая гостиница класса «Премиум» была построена в Лондоне (Англия) в 70-х годах прошлого столетия. Гостиничная сеть развивается крайне быстро, отрываются новые проекты, постоянно совершенствуется система управления. Сеть «FOUR SEASONS HOTEL» широко используется по всему миру. Помимо привычных всем городских отелей, к примеру, на Гавайских островах, в Таиланде, Мальдивах и других курортных регионах можно встретить пляжные отели. В России также есть отели «FOUR SEASONS HOTEL», которые располагаются в Санкт-Петербурге и Москве. Компания старается реализовать самые сложные и амбициозные идеи, добиваясь поставленных целей путем последовательности в своих действиях и выполнении задач на самом высоком уровне. В компании значительную роль играет – бренд. «FOUR SEASONS HOTEL» не перестает удивлять клиентов вкусной кухней, предоставлением интересных и полезных услуг, блестящим сервисом и солидной презентабельностью. «FOUR SEASONS HOTEL» всегда уделяет внимание даже незначительным мелочам, поддерживая годами былое величие и уважение. В отличие от периода становления компании на рынке, сегодня среди постояльцев комплекса зачастую можно встретить обеспеченных туристов, бизнесменов, лиц первых рангов, знаменитостей и ценителей, пускай не дешевого, но качественного досуга. Высокая клиентоориентированность и хороший клиентский сервис, которые устанавливает компания позволяет повышать лояльность и привлекает все новых туристов. Политика бренда компании не остается в стороне, когда речь заходит об экологической и социальной ответственности. Также компания «FOUR SEASONS HOTEL» принимает участие в изучении методов борьбы с онкологическими заболеваниями. Компания придает глобальное значение развитию в сети-интернет. Значимость онлайн поиска и бронирования неоспоримо облегчает нашу повседневную жизнь. Менеджеры гостиницы всегда готовы оказать помощь и ответить на интересующие моменты четко и быстро. Объектом данной работы выступает отель «Four Seasons Hotel Moscow 5*».  Рис. 2 Схема проезда отеля «Four Seasons Hotel Moscow 5*». Отель расположен в непосредственной близости со станцией метро «Охотный ряд». Отель очаровывает своей архитектурой, видами из окон и привлекательными условиями проживания. Открытие данного отеля было 30 октября 2014 года. Отель был основан на месте ранее существовавшей гостиницы «Москва».  Рис. 3 Общий вид отеля «Four Seasons Hotel Moscow 5*». Стоит сделать акцент на удобства и комфорт, которые открываются при знакомстве с гостиными номерами. Авторский дизайн, персональные ванные комнаты, эргономика интерьера и многое другое позволяет осознать престиж и величие гостиничного комплекса. Система питания организована до мельчайших деталей. По желанию, каждый и гостей сам решает, куда ему пойти пообедать, будь то: ресторан, бар или столовая. Из удобств, предоставляемых клиентам, отель разработал внушительный список, который будет указан ниже: Среди основного сервиса: Ежедневная уборка номера Услуги консьержа Велосипедные экскурсии Камера хранения багажа Помощь в приобретении экскурсий или билетов Услуги по глажению одежды (ОПЛАЧИВАЕТСЯ ОТДЕЛЬНО) Удобства для гостей с ограниченными физическими возможностями Курение на всей территории запрещено Банкомат на территории отеля Пресс для брюк (ОПЛАЧИВАЕТСЯ ОТДЕЛЬНО) Пешеходные экскурсии (ОПЛАЧИВАЕТСЯ ОТДЕЛЬНО) Экскурсия или презентация о местной культуре Бесплатные газеты в вестибюле Прачечная или Химчистка Есть аптечка первой помощи Лифт Парикмахерская/салон красоты Номера для некурящих Магазины сувениров или газетные стойки Для любителей активного образа жизни, отель предоставляет Полотенца для бассейна/пляжа Фитнес-центр / Тренажерный зал Массаж (ОПЛАЧИВАЕТСЯ ОТДЕЛЬНО) Гидромассажная ванна/джакузи Турецкая баня (хаммам) Турецкая баня Бассейн Крытый бассейн Сауна / SPA (+1 200руб. К СТОИМОСТИ ПРОЖИВАНИЯ) Система питания выглядит следующим образом: Снэк-бар Специальные диетические меню (по запросу) Банкетный зал Упакованные ланчи Доставка еды и напитков в номер Ресторан («шведский стол») Ресторан Завтрак в номер (+1 500руб. К СТОИМОСТИ ПРОЖИВАНИЯ) Для клиентов, прибывшим с деловым визитом Бизнес-центр Факс/ксерокопирование Конференц-зал "Чайковский" Конференц-зал "Долгорукий" Конференц-зал "Пастернак" Конференц-зал "Булгаков" Конференц-зал "Грибоедов" Конференц-зал "Лермонтов и Рахманинов" Также для ощущения максимального удобства предоставляются услуги ухода за детьми и детское меню. В гостинице разрешено приезжать со своими домашними питомцами. Бесплатный интернет (Wi-Fi) входит в перечень обязательных услуг, предоставляемых бесплатно. В гостинице есть смотровая площадка (терраса), где любой желающий может насладиться прекрасными видами центра Москвы. Из вспомогательных удобств, номера обустроены всем необходимым: Система кондиционирования воздуха; Скрытый сейф для хранения личных вещей; Система отопления; Первоклассная звуко- и шумоизоляция; Телевидение и др. Персонал владеет несколькими языками, чтобы принять гостей не только из России, но и из-за рубежа. Среди языков можно выделить: Английский, Французский, Немецкий, Итальянский и даже Арабский. Стоит выделить услуги, связанные с недопущением распространения короновирусной инфекции, наиболее актуальные в нынешнее время: Уборка и дезинфекция номеров; Герметичная упаковка предметов гигиены и питания; Санитайзеры в каждом номере; Защитные маски; Бесконтактная система оплаты; Наличие специальных термометров и многое другое. Поскольку туристы уделяют большое количество времени, находясь в отеле (общем помещении), не обойтись без современных систем пожарной и личной безопасности. Среди разнообразия номеров, предоставляемых отелем, номера делятся на: больших и малых площадей, наполняемостью номеров, предоставлением услуг. Транспортная доступность широко развита, несмотря на то, что отель расположен в самом центре Москвы. Посещаемость отеля составляет несколько тысяч отдыхающих в год. Среди близлежащий достопримечательностей можно отметить: Кремль, Никольская улица, ГУМ и др.  Рис. 4 Вид из ресторана отеля «Four Seasons Hotel Moscow 5*» Анализ конкурентоспособности гостиницы «Four Seasons Hotel Moscow 5*» Для нашей компании, как и для любого участника в бизнесе, основной целью будет являться максимизация поступающей прибыли. Кроме прибыли компания нуждается в экономическом росте, который достигается путем приобретения взаимных выгод, как для отдыхающих, так и для отеля. Своей приоритетной задачей компания «Four Seasons Hotels» ставит высокое обслуживание клиентов, предоставление максимального комфорта, предоставление оптимальных условий проживания, полная безопасность и порядок. Чтобы цели были реализованы в полном объеме и с максимальной эффективностью, компания должна проделать немалый труд, учесть возникшие потребности, а также нужды клиентов. Гости высоко оценивают вежливое и доброжелательное отношение, исправное оборудование, находящееся как в номере, так и за его пределами, профессионализм и компетенцию сотрудников отеля, чистоту и т.д. Чтобы исследовать конкурентоспособность нашего отеля, необходимо детально разобрать в его внутренней среде. Руководитель, пользуясь всеми доступными инструментами, способен оценить имеющиеся в его распоряжении ресурсы и принять необходимые решения по улучшению позиций организации. Под анализом внутренней среды эксперты понимают комплекс запланированных действий, направленный на оценку текущего положения компании на рынке, определение слабых и сильных сторон организации, определением проблем, встающих на пути реализации задуманной стратегии. Далее проведем SWOT-анализ, чтобы было представление о сильных и слабых сторонах нашей организации. Таблица -1. SWOT-анализ гостиницы «Four Seasons Hotel Moscow 5*»
По полученным данным, можно сделать вывод, что гостиничный бизнес имеет широкий спрос у предпринимателей. Удовлетворение спроса клиента – фундамент успешного бизнеса. Сфера гостеприимства немыслима без ориентации на потребителя и без нужной квалификации специалистов. Для гостиницы «Four Seasons Hotel Moscow 5*» имидж имеет главенствующее значение. Данный имидж необходимо не только удерживать на заданном уровне, но и регулярно его повышать. Среди явных недостатков стоит отметить не новое оборудование, слабая организация маркетинговой информационной системы и высокая аренда. Далее в таблице отразим анализ деятельности нашей гостиницы. Таблица -2. Анализ деятельности гостиницы «Four Seasons Hotel Moscow 5*»
Таблица №2 указывает на то, что гостиница «Four Seasons Hotel Moscow 5*» уверенно справляется с любыми проблемами и делает все возможное для удержания позиции лидера на рынке. Далее будет приведен PEST-анализ, который необходимо важен для выявление спорных и проблемных аспектов, влияющих на бизнес гостиницы. Таблица -3. PEST-анализ гостиницы «Four Seasons Hotel Moscow 5
Опираясь на условия политических факторов, можно сказать, что государство всеми силами поддерживает и старается создать благоприятный климат для оптимального развития гостиничной сферы в стране. Утверждаются новые стандарты и законы, рассматриваются и принимаются во внимание договоренности, подписываются контракты с партнерами. Гостиничная сфера в России набирает внушительные обороты. Россия стремится развивать туристическую направленность, делая всё возможное чтобы к нам приезжали отдыхать снова и снова. С другой стороны, негативную окраску придают экономические факторы. Самым сильным звеном является - курс национальной валюты. От нестабильности рубля зависит многое: рост цен на оказываемые услуги. Подорожание курса нефти приводит к тому, что растут цены на грузоперевозки и осуществления пассажирских перевозок. Инфляция также негативно влияет на развитие гостиничных услуг. В связи с этим туристы предпочитают более бюджетные виды отдыха. Из результатов PEST-анализа можно сделать вывод, что выход на рынок гостиничной индустрии на ее нынешнем этапе развития может быть не только возможным, но и вполне успешным. Проведем анализ конкурентоспособности нашего отеля, в сравнении с аналогичными вариантами, схожими по уровню и общим рейтингом популярности. Таблица -4. Анализ конкурентов гостиницы «Four Seasons Hotel Moscow 5*»
Анализируя изученную информацию, можно сделать некоторые выводы: Удобное расположение отеля «Four Seasons Hotel Moscow 5*» привлекает туристов. По мнению отдыхающих, они находятся «в сердце столицы». Таким образом вид из окон позволяет насладиться незабываемыми красотами; Номерной фонд пускай не самый большой, по сравнению с конкурентами, однако пакет услуг позволяет почувствовать все прелести и комфорт в каждом номере; Большинство услуг доступны клиентам вместе с проживанием, малая часть за отдельную плату, что также выгодно по сравнению с конкурентами; Большое количество ресторанов, услуги косметологии, парковки, бассейны, спа-центры и многое другое, чем могут похвастаться далеко не все; Авторитет и признание отдыхающих. Пожалуй, самый важный аспект, официально зарегистрированный на общедоступных площадках типа: booking, TripAdvisor; Обслуживание и сервис на высочайшем уровне; Услуги под все нужды. Сейчас многие уделяют внимание туристам с детьми, семейным парам, предпринимателям, спортсменам и молодожёнам. Таким образом компания готова предоставить номера и формат услуг по индивидуальным потребностям; Сильная и отлаженная система приема и размещения. Знание большого количества иностранных языков, оперативное обслуживание и грамотный персонал, автоматизация регистрационных процессов и многое другое говорит о профессионализме и высоком уровне компании. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||