Диплом 2 (1). Задачами дипломной работы является выявление тактики качественного обслуживания клиентов, анализ службы номерного фонда
 Скачать 307.85 Kb.
|
|
2.1 Характеристика гостиницы «Дзэн» Отель «Дзэн» - это современная гостиница с 26 комфортабельными номерами. Отель построен из экологически чистого материала (глины, дерева, соломы).Отель располагается в близь протекающей реки «Осуга». Отель предлагает следующие категории номеров: стандарт , VIP- номера, хостел В отеле к услугам предоставляется комната переговоров. Она отвечает всем требованиям, для комфортной беседы деловых людей. Имеется выход в интернет, Площадь комнаты переговоров составляет 78 м2. Отель имеет свой салон красоты. В салоне предлагаются услуги парикмахера, косметолога, так же услуги ногтевого сервиса, лечебный и эстетический массаж. Так же в гостинице распологается 2 спортивных зала, в который включается целый комплекс услуг направленный на создание и поддержание физической формы и спортивного здоровья, душевного равновесия и общего здорового стиля жизни. Профессиональный инструктор подберет каждому клиенту индивидуальный комплекс упражнений, проконсультирует по вопросам диеты и здорового питания, что позволит добиться наилучших результатов в занятиях и достижения поставленных целей. В отеле «Дзэн» работает ресторан, где на завтрак накрывают гостям столы из свежей домашней продукции. Так же в ресторане воспроизводится тихие классические мелодии Восточного жанра. - Шведский стол стоимостью 1450 рублей – накрывается при количестве от 10 человек - Комплексное меню ( завтрак, обед, ужин) стоимостью от 1100 рублей На таблице 1 Приведена структура номерного фонда гостиницы «Дзэн»
Вывод: Из данной таблицы видно, что наибольшую долю номерного фонда занимают стандартные номера, Вип номера составляют 15% от общего числа номеров. Наименьшая доля номеров приходится на номера категории мансарда. Более наглядно структуру номерного фонда гостиницы «Дзэн» представим графически  В таблице 2 приведены цены на услуги проживания в гостинице «Дзэн»
Из данной таблицы видно, что стоимость проживания в одноместных номерах является минимальной. Максимальная цена установлена в номерах категории Вип . Кроме того, гостиница «Дзэн» оказывает ряд дополнительных услуг. Услуги предоставляются за дополнительную плату, их стоимость не входит в стоимость номера. В гостинице существует комплекс дополнительных услуг, предусматривающий мелкий ремонт одежды, экспресс-стирку и утюжку индивидуального белья и одежды, хранение ручной клади и громоздких вещей. В состав основных организационно – управленческих служб отеля «Дзэн» входят : 1.Служба управления номерным фондом (Room division). 2.Административная служба (Administration Department). 3.Служба организации питания (Food and Beverage Department). 4.Коммерческая служба (Sales and Marketing Department). 5.Инженерно-техническая служба (Technical Department) . В отеле «Дзэн» используется функциональная организационная структура управления. Суть функциональной структуры управления заключается в выполнении отдельных функций специализированными органами управления и отдельными специалистами, которые обладают значительными управленческими полномочиями. Схема организационной структуры управления в отеле « Дзэн»  В подчинении менеджера находятся : - зав. Этажом - дежурный по этажу - горничные - уборщицы Данный сотрудник непосредственно подчиняется директору гостиницы или генеральному директору. Является материально ответственным лицом. Ведет учет и хранение материальных ценностей номерного фонда. Ведет инвентаризационные ведомости, карточки складского учета. Отвечает за использование, хранение, учет белья на этажах. Составляет акт при нанесении ущерба гостинице. Ведет учет потерянных и забытых гостями вещей. Следит за техническим состоянием номеров, своевременно, в случае возникновения каких-либо неполадок, сообщает о них в службу приема и размещения и в службу главного инженера. Закрепляет и планирует объем работ (номерной фонд, уборочные площади). Принимает участие в составлении организационных документов предприятия, инструкций по технике безопасности, противопожарной безопасности и следит за их выполнением. Совместно с экономистом гостиницы рассчитывает численность и профессионально-квалификационный состав персонала. Совместно с руководителем отдела по персоналу составляет графики отпусков. Составляет графики выхода на работу персонала службы, следит за своевременным приходом и уходом с работы, присутствием на рабочих местах всех сотрудников. Составляет табель учета рабочего времени, который является основанием для начисления заработной платы. Составляет план обучения и переобучения персонала, проведения практических занятий, сам участвует в обучении персонала передовым методам работы, использования нового оборудования и т.д. Контролирует исправность и наличие всех средств уборки, наличие необходимого оборудования на рабочих местах, чистоту и порядок на рабочих местах, дает рекомендации по использованию чистящих и моющих средств; своевременно выписывает требования на склад для получения или замены оборудования. Следит за эстетическим видом всех помещений гостиницы и территории вокруг нее, состоянием мебели, ее улучшением. Лично контактирует с VIP-гостями. Дежурная по этажу подчиняется заведующей этажами, а в ее отсутствие дежурному администратору. В обязанности дежурной по этажу входит: обеспечение выполнения порядка проживания на этажах, правил внутреннего трудового распорядка персонала этажа, прием в номера граждан в соответствие с документацией администратора, ведение списка проживающих на этажах (шахматка), оформление выезда с выпиской пропуска на вынос вещей из гостиницы. При освобождении номера (места) оформлять разрешение и сдавать администратору, не допуская простоя номера (места). Она обязана контролировать работу горничных, уборщиц по качественному санитарному содержанию номеров и помещений на этаже, а также состоянием оборудования, мягкого и жесткого инвентаря в номерах и на этаже. Ей также надлежит следить за сохранностью белья, ковровых изделий, оборудования на данном этаже, а в случае порчи имущества – своевременно взыскивать плату с лиц, виновных в этом по акту. Она составляет акт о забытых вещах в номерах и сдает их на хранение заведующей, отвечает за хранение служебных ключей от номеров и других помещений этажа. Она предоставляет дополнительные услуги на этаже, оформляет оплату и сдает деньги по отчету в кассу администратора. Дежурная ведет журнал всех технических неисправностей на этаже в номерах и следит за их устранением. Также она обязана знать расположение электрорубильников, пожарной сигнализации, пожарных кранов и огнетушителей, запорной арматуры, сантехнических устройств, уметь ими пользоваться при необходимости. Дежурная должна знать номера телефонов, аварийных служб, пожарной охраны, должна соблюдать правила этикета, быть вежливой и внимательной. Должна знать иностранный язык. Кроме того, она несет материальную ответственность в установленном законом порядке. Для обеспечения нормального функционирования гостиницы, бесперебойного предоставления мест и полноценного отдыха клиентов необходима рациональная организация бельевого хозяйства гостиницы. Порядок хранения белья и содержания бельевых. Бельевое хозяйство гостиницы сосредоточивается в центральной бельевой (отделение чистого и грязного белья и штопки), поэтажных кладовых для чистого и грязного белья, в складах (новое белье). Все помещения, где находится чистое или грязное белье, должны быть окрашены масляной краской или облицованы плиткой. Полы в бельевых покрывают линолеумом. Комплекты дополнительных постельных принадлежностей (подушек, одеял) хранятся в специальных шкафах. При приеме и выдаче чистого и грязного белья одним и тем же сотрудником предусматривается наличие двух разных халатов для работы. После приема грязного белья работник должен вымыть руки и сменить халат. Ежедневно грязное белье с этажей сдается поэтажным персоналом в центральную бельевую. Центральную бельевую, кладовые помещения, где находится чистое и грязное белье, должны ежедневно убирать 0,5% раствором хлорной извести, протирать стеллажи (шкафы), столы для персонала, мыть полы, ежедневно проводить генеральную уборку и мытье стен, дверей, потолка. В служебных помещениях не должны находиться посторонние вещи и предметы. На белье должна быть метка гостиницы. Новое белье со склада передается в бельевую по накладной после его маркировки. Передача белья на этажи, минуя центральную бельевую, запрещается. Получение белья из центральной бельевой на этажи осуществляется в обмен на грязное. В гостинице утверждаются графики сдачи использованного белья этажами в центральную бельевую и получения чистого белья. Обмен производится ежедневно в течение всего рабочего времени с 10.00 до 18.00 с оформлением журнала в центральной бельевой. Грязное белье хранится на этаже в отдельном помещении. Зав. этажом в обмен на грязное белье получает подготовленное чистое, проверяет его по метке, просчитывает. Белье поднимают в специальной тележке грузовым лифтом на этажи, где оно укладывается на стеллажи в бельевую по ассортименту. В случае обнаружения при застилке кроватей рваного или плохо выстиранного белья, последнее обменивается в центральной бельевой. На этаже должно всегда хранится запасное белье в количестве не менее 30% от числа мест на этаже. Работа бельевой, оборудование, стирка белья. Бельевая должна быть оборудована сигнализацией, иметь исправный лифт для раздачи белья на этажи, швейные машины для штопки и вышивки белья. В комнатах для хранения чистого белья устанавливаются шкафы или стеллажи, полки которых покрывают клеенкой или пластиком. Стеллажи должны иметь занавеси, предохраняющие белье от пыли. В помещении для грязного белья устанавливаются деревянные лари для его хранения и раковины с горячей и холодной водой. Самым экономичным в эксплуатации считается х/б и льняное белье. Запрещается использовать грязное, рваное, мятое белье. Размеры используемого белья должны соответствовать размерам постельных принадлежностей в номерах. Учет белья ведет зав.бельевой, которая является материально ответственным лицом. Оперативный учет белья зав. бельевой ведет в Журнале учета белья. Зав.бельевой производит смену спецодежды и форменной одежды персонала гостиницы. Белье, пришедшее в негодность, списывается один раз в квартал комиссией, в состав которой обычно входят: -главный бухгалтер -бухгалтер - зав.бельевой -зав.этажом. Списание белья производится по его фактическому и физическому износу и при 100-процентно начисленной амортизации с обязательным составлением акта, в котором указывается количество полученной ветоши с последующим оприходованием ее по массе на складе. Ветошь используется при уборочных работах.  Центральная бельевая    Комната чистого белья на этаже  Прачечная    Номера  Кладовая грязного белья    Комната грязного белья на этаже Рис. 1 Бельевой цикл в гостинице «Дзэн» Основными документами при осуществлении технологического процесса в гостинице "Дзэн" являются: -заявка на бронирование -подтверждение заявки на бронирование - визитная карточка гостя - адресный листок прибытия -ведомость движения номерного фонда -счет Эти документы заполняются письменно или составляются на компьютере администратора reception. Заявки на бронирование, принятые по телефону, подтверждаются сразу же при разговоре с клиентом, при немедленном занесении заявки в журнал бронирования, заявки отправленные на электронный ящик гостиницы подтверждаются ответом клиенту на его электронный ящик. Каждая заявка на бронирование должна содержать следующую информацию: · дата и время заезда; · примерные дата и время отъезда; · количество гостей; · категория номера; · набор необходимых услуг в номере; · услуги питания и их характер; · цена за номер и дополнительные услуги; · Ф. И. О. лица, оплачивающего бронь; · вид оплаты; · особые пожелания. После обработки электронной заявки клиенту направляется подтверждение или отказ в течение 24 часов. Подтверждение заявки представляет собой специальное уведомление о том, что гостям будут предоставлены номера в гостинице. Обычно на таком уведомлении указываются номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и т. д. Бронирование номеров в гостинице "Волга" не подлежит оплате. Сразу после регистрации или выезда гостей делаются записи в ведомости движения номерного фонда, форма которой представлена в таблице Каждый номер меблирован кроватью, прикроватной тумбой, шкафом для одежды, холодильником. Полулюксы оснащены также письменным столом и стулом, креслом и мини-баром. В стоимость номера входит пользование средствами индивидуальной гигиены (шампунь, мыло, туалетная бумага), полотенца. Номера каждой категории имеют свои особенности меблировки и оборудования. Таблица 3 Основные технико-экономические показатели деятельности гостиницы "Дзэн"
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||