Диплом 2 (1). Задачами дипломной работы является выявление тактики качественного обслуживания клиентов, анализ службы номерного фонда
 Скачать 307.85 Kb.
|
|
Финансово-экономическая характеристика предприятия. Размер предприятия гостиница «Дзэн» в 2017–2018 году
Продолжение таблицы 1
Как следует из таблицы 1 основные показатели эффективности деятельности предприятия, такие как « Сумма выручки от реализации основных услуг» и « Сумма выручки от реализации дополнительных услуг» увеличились в 2018 году по сравнению с 2017 г. на сумму 7284 тыс.руб. и 1770 тыс.руб. соответственно, что связано с ростом спроса на услуги гостиницы, в результате увеличения заполняемости гостиницы руководство вынуждено было принять решение об увеличении численности на 3 человека в 2018 году. Количество номерного фонда не изменилось, но в связи с ростом цен увеличилась стоимость номеров. Рассмотрим сегментирование клиентов гостиницы «Дзэн» (таблица 4) Таблица 4 - Сегментирование клиентов гостиницы «Дзэн»
Исследование показало, что большинство проживающих в гостинице за 2017 год были гости, которые приезжают на всевозможные спортивные соревнования Номерной фонд, описание номеров гостиницы «Дзэн»
Организация службы обслуживания номерного фонда гостиницы «Дзэн» Общее назначение службы горничных - ежедневная уборка номеров, в гостинице «Дзэн» в соответствии с планом работ и распоряжениями директора. Служба горничных ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема и размещения. Сообщения службы приема и размещения о выписке гостя из номера фиксируется в соответствующей графе журнала по уборке номеров. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая пометка. О готовности номера сообщается в службу приема и размещения. В гостинице «Дзэн» горничные работают в две смены: с 7.00 до 15.00 и с 15.00 до 22.00. Норма на одну горничную составляет 9-14 номеров за смену (20-40 мин на уборку номера) в зависимости его размера и оснащенности. Всего в гостинице 6 горничных. Пример журнального листа работы горничных изображен в таблице 4. Таблица 4 - Режим работы горничных гостиницы «Дзэн» на 21.03.2018 г.
Для того чтобы горничная могла начать свой рабочий день, она должна принять соответствующий вид и произвести ряд необходимых действий: - надеть форменную одежду, обувь, - получить у старшей горничной список-задание на уборку с указанием номеров и видов уборочных работ, - получить ключи от номеров, - проверить наличие и состояние инвентаря, - получить чистое белье, - получить рекламные материалы, - укомплектовать тележку горничной. В гостинице «Дзэн» выделяют следующие виды уборки номеров: 1) уборка после выезда гостя; 2) ежедневная текущая уборка; 3) генеральная уборка; 4) уборка забронированных номеров. На уборку одного номера отводится от 20 до 60 минут — в зависимости от его состояния, площади, типа уборки. Для уборки всех помещений гостиницы «Спорт» разработаны следующие временные нормативы, представленные на рисунке 10. Анализ рисунка 10 показал, что на уборку после выезда гостя отводится 40 минут, на ежедневную текущую уборку – 20 минут, на генеральную уборку – 1 час, уборка забронированных номеров занимает 30 минут. В должностные обязанности горничной в гостинице «Дзэн» входит: 1. убирать порученное число номеров, ванных и коридоров в соответствии со стандартами чистоты и гигиены, установленными в гостинице; 2. проявлять бдительность в вопросах безопасности гостей и их имущества, докладывая начальнику этажа обо всех подозрительных случаях; 3. действовать согласно правилам гостиницы: - осуществлять контроль за пользованием ключей горничной; - приносить все забытые в номерах вещи в административно-хозяйственный отдел; - соблюдать меры противопожарной безопасности и технику безопасности. Отвечая за чистоту в порученных номерах, ванных и коридорах, горничная должна: 1. подготовить тележку со всеми необходимыми средствами для уборки номеров, ванных и коридоров; 2. поддерживать тележку постоянно в аккуратном состоянии; 3. заправлять постели в номерах после каждого использования, следя при этом за тем, чтобы белье было чистым, выглаженным и в хорошем состоянии; 4. протирать деревянную мебель, зеркала, картины, телевизоры и полки в гардеробе. Протирать влажной тряпкой все ящики; 5. смывать пятна с дверей и стен; 6. производить чистку ковровых покрытий пылесосом, в том числе под кроватями и мебелью; 7. вытряхивать и мыть пепельницы и корзины для бумаг; 8. следить, чтобы дополнительные подушки и одеяла находились на месте; 9. пополнять необходимые запасы напитков для гостей в соответствии с установленными стандартами; 10. убирать ванную комнату, включая ванну, раковину, туалет, биде, плитку на стенах и на полу и полки. Протирать и доводить до блеска зеркала и металлические детали; 11. менять использованные полотенца и пополнять необходимые запасы в соответствии с установленными стандартами; 12. производить уборку пылесосом, вытирать пыль и смывать пятна со стен и пола в коридоре. Требования к возрасту горничной, установленные в гостинице «Дзэн» от 25 до 40 лет. Следующий критерий это личные качества горничной. Чтобы работать горничная должна обладать такими качествами, как: ̶ аккуратность, ответственное отношение к работе; ̶ трудолюбие; ̶ расторопность; ̶ терпеливость; ̶ вежливость, корректность; ̶ доброжелательность; ̶ эмоциональная устойчивость; ̶ коммуникабельность; ̶ честность; ̶ физическая выносливость; ̶ высокий уровень личной гигиены; ̶ отсутствие брезгливости; ̶ наблюдательность, хорошая зрительная память. Для того чтобы увидеть эти качества, горничная проходит стажировку (7-14 дней). Профессионально-квалификационные требования содержат в себе следующие правила: ̶ знание постановлений, распоряжений, методических и других руководящих материалов по вопросам гостиничного обслуживания; ̶ знание правил и норм охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты; ̶ знание стандартов и технологий уборки номеров; ̶ знание иностранного языка (даст преимущество при трудоустройстве). Во многих гостиницах критерием отбора персонала для работы горничной является образование. В гостинице для работы горничной достаточно средне - специального образования. Назначение на должность горничной и освобождение от должности производятся приказом генерального директора по представлению менеджера гостиницы. Горничная подчиняется администратору гостиницы. На время отсутствия горничной (командировка, отпуск, болезнь) ее обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее исполнение возложенных на него обязанностей. Таким образом, в результате проведенного анализа работы службы горничных в гостинице «Дзэн» можно сделать следующие выводы: в гостинице «Дзэн» горничные работают в две смены: с 7.00 до 15.00 и с 15.00 до 22.00; норма на одну горничную составляет 9-14 номеров за смену в зависимости его размера и оснащенности; на уборку одного номера отводится от 20 до 60 минут — в зависимости от его состояния, площади, типа уборки; критериями подборки для работы горничными в гостиницу «Дзэн» являются возраст, личные качества и профессионально-квалификационные знания; назначение на должность горничной и освобождение от должности производятся приказом генерального директора по представлению менеджера гостиницы; горничная подчиняется администратору гостиницы. В гостинице "«Дзэн» работу горничных оценивают следующими способами, изображенными на рисунке 12. В гостинице «Дзэн» существует следующие варианты наказания и поощрения горничной, изображенные на рисунке .  Рисунок 2 - Способы поощрения и наказания горничных в гостинице «Дзэн» Учитывая специфику работы горничной, в гостинице «Дзэн»следующее распределение надбавки и премии: надбавка – около 10–15% от зарплаты и премия – около 5–10% в месяц. Надбавка устанавливается горничной за объем выполненных работ, связанных с количеством проживающих постояльцев в предыдущем квартале. Все результаты, наказания, достижения, фиксируются на отдельном листе, вложенного в личное дело горничной. Следующий способ оценки эффективности работы горничной в гостинице «Дзэн», проверяется администратором гостиницы – тестирование. Этот способ оценки проводиться раз в три месяца, с целью выявления того, достаточны ли знания горничной для успешной работы в гостинице. Горничной дается лист бумаги и лист с вопросами и ситуационными заданиями. В течение 45 минут горничная должна ответить на все поставленные вопросы. Каждый раз такая проверка содержит разные вопросы и ситуации. Пример одной из таких анкет представлен в приложении 4. После заполнения анкеты, горничная передает лист с заданием и ответами администратору гостиницы. Администратор далее передает эти листы директору гостиницы. Директор делает выводы и выносит заключение. Зачастую руководители недооценивают значимость проведения анализа работы, благодаря которому в ряде случаев после изменения технологического процесса можно сэкономить чуть ли не половину рабочего времени сотрудников. Нами был проведен анализ, на что затрачивает свое рабочее время горничная в гостинице «Дзэн»В течение одного восьмичасового рабочего дня, мы наблюдали за работой горничной и получили следующие результаты, представленные на рисунке 3.  Рисунок 3 - Структура рабочего дня горничной гостиницы «Дзэн» В результате проведенного анализа работы удалось получить следующие данные: на выполнение основной работы по должности горничная затрачивает 59%(5часов) рабочего времени; для выполнения непрямых обязанностей (выдача ключей, расчет клиентов) затрачивается 6% (30 минут) рабочего времени; на подготовку и обслуживание рабочего места затрачивается 12% (1 час) рабочего времени; на отдых горничная затрачивает 23% (1,5 часа) рабочего времени. отдельных ее служб или конкретного человека. Каждый день журнал просматривается администратором. Делаются специальные пометки о жалобах, с целью исправить ошибки. Пометки вносятся в специальный бланк по жалобам, изображенного на рисунке 15.  Рисунок 5 - Бланк жалобы гостя гостиницы «Дзэн» Далее эти бланки передаются директору гостиницы, который в свою очередь делает выводы и решает какие меры предпринимать, чтобы исправить ошибки в работе гостиницы. Процедура проверки директором происходит один раз в неделю. Так же гость может оставить свой личный отзыв на сайте гостиницы «Дзэн»Все комментарии на сайте просматриваются директором гостиницы один раз в неделю. Следующий способ оценивания работы горничных гостем – заполнение анкеты. Гость может заполнить анкету двумя способами: ̶ анкета оставляется в номере гостя, которую он может заполнить во время проживания; ̶ при выезде гостя у стойки администратора предлагается заполнить анкету о качестве обслуживания, предоставляемых услуг, во время нахождения гостя в гостинице. . После заполнения, анкеты собираются для анализа эффективности работы службы горничных. Директор гостиницы проводит анализ полученных данных и определяет, кого стоит штрафовать, а кого — премировать, так же составляет график эффективности работы горничных. Нами был проведен такой анализ, где было исследовано 20 анкет за 2018 год в период проживания с 1 февраля по 1 марта. По результатам обработки анкет, были получены следующие выводы, показанные на рисунке 6.  Рисунок 6 - Оценка гостей по работе горничных в гостинице «Дзэн» Из рисунка 6 видно, что 60% (12 человек) гостей удовлетворены работой службы горничных, 25% (5 человек) - не удовлетворены, 15% (3 человек) - частично удовлетворены. На основании выше приведенных данных исследования мнения гостей не удовлетворенных работой горничных в гостинице «Дзэн» , был проведен анализ, чем именно вызвано не довольство. В анкете учитываются такие характеристики, как грамотность горничной, вежливость и обаяние, быстрота обслуживания, внимательность и приветствие, и прощание с гостем. Анализ был произведен на основе 10 анкет, тех гостей, которые были не удовлетворены работой горничных и представлен на рисунке 7.  Рисунок 7 - Диагностика причин неудовлетворенности гостей отдельными характеристиками работы горничных в гостинице «Дзэн» Анализ рисунка 7 показывает, что основной причиной не удовлетворенности гостей является быстрота обслуживания (уборки) номера – 33%, 23% не удовлетворены внимательностью горничных, 20% - грамотностью горничных, 14% вежливостью и обаянием, 10% не удовлетворены приветствием/прощанием с гостем. Это обусловлено тем, что горничные не всегда заняты соответствующими делами и могут не укладываться во время, отведенное для уборки номера и производить уборку по стандартам, установленными в гостинице "Нефтяник". За каждой горничной закреплены определенные номера в количестве 10 номеров. Фиксируется это в журнале горничных. С помощью графы в анкете о том, в каком номере он проживает, и в какой период, можно определить, за какой горничной этот номер закреплен. Таким образом, проведенная оценка эффективности работы службы горничных позволяет сделать следующие выводы. В целом работа горничных повышает работоспособность и престиж гостиницы «Дзэн». Обусловлено это тем, что гости оставляют хорошие отзывы и при анализе анкет гостей о качестве работы службы горничных большинство остаются удовлетворенными. Однако при оценке эффективности работы горничных были выявлены отрицательные стороны работы горничных в гостинице «Дзэн». Проведенная диагностика причин неудовлетворенности работой службы горничных, выявила следующие проблемные аспекты: основной причиной не удовлетворенности гостей является быстрота обслуживания (уборки) номера, не всегда горничная внимательна к уборке номера, так же следует уделить внимание грамотности, вежливости и обаянию горничных в общении с гостями, которое может происходить во время уборки номера или при личном обращении гостя к горничной. 2.3Рекомендации по усовершенствования работы службы номерного фонда в гостинице «Дзэн» С целью совершенствования работы горничных в гостинице «Дзэн» предлагается разработка и внедрение системы тренингов для повышения культуры общения и качества работы сотрудников службы горничных, а также обучающие тренинги, семинары, инструктажи, практические ситуации для горничных, которые позволят повысить качество и профессионализм работы. Процесс обучения - непрерывный процесс, и он должен стать частью каждой гостиницы. В результате обучения служащие гостиницы приобретают чувство гордости за принадлежность к организации и удовлетворение от своей работы, а это способствует лучшему обслуживанию гостей. Изучение такой тесной взаимозависимости показывает, что удовлетворенность служащего своей работой, его чувство сопричастности в решении основных задач повышают степень удовлетворенности клиента. Внедрение хорошей программы обучения может содействовать развитию организации по восходящей спирали. Должным образом обученные служащие могут качественно обслужить гостей, что помогает создать желаемый имидж и привлечь большее количество гостей. Особое внимание уделено повышению квалификации горничных. Именно работу горничной гость видит ежедневно, общаясь с ней пусть не напрямую, а косвенно, гораздо чаще, чем с администраторами или официантами. Поэтому работа горничных имеет большое значение для гостиницы, так как она может повлиять на решение клиента, возвращаться ему в эту гостиницу или нет. От их работы во многом зависит успех гостиницы. Для реализации предложенного плана нами был разработан курс. Он нацелен на обучение современным стандартам работы горничных и отработку навыков сервиса в службе горничных гостиницы «Дзэн». Курс разбит на 2 модуля: 1 модуль - введение в специальность, навыки работы, практика, 2 модуль - карьерный рост: горничная - дежурный администратор на этаже - руководитель службы горничных, тренинг "Поведение горничных в конфликтной ситуации. Стрессоустойчивость". Задачей тренинга является устранение следующих недостатков : невысокий уровень сервиса и общения с гостями в службе; качество уборки не находится на стабильном уровне; не регламентировано поведение горничных в различных ситуациях; В программе курса изучаются общие сведения о гостиничном хозяйстве, номерном фонде, службе горничных, основных должностных обязанностях. Изучение технологий работы горничной включает весь процесс от подготовки свободных номеров, правил уборки в гостинице, работы с бельем и инвентарем, инвентаризацию, ведение учета занятости номерного фонда, уборки заселенных номеров, уборки после отъезда гостя. В программу также включены: взаимодействие горничной с другими службами гостиницы, поведение в экстренных ситуациях, заполнение журналов и другой рабочей документации, виды уборки, основные характеристики технических средств и моющих/чистящих средств для уборки, изучение положений техники безопасности и охраны труда на рабочем месте, психологическая подготовка для общения с гостями, предупреждение конфликтов. Отдельный блок посвящен психологии общения горничной с гостями гостиницы. Еще одной рекомендацией по совершенствованию работы службы горничных в гостинице «Дзэн» было предложено улучшить систему поощрений горничных. Для того чтобы получить высокопроизводительную работу службы горничных, была введена программа социального обеспечения сотрудников. Она включает : медицинское обследование - 1 раз в год; стоматологический профилактический осмотр - 1 раза в год; рождественский вечер; поощрение к годовщине открытия гостиницы ; профессиональное обучение за счет гостиницы; обучение и развитие по программам международного гостиничного сервиса. Таким образом, в результате проведенного анализа организации работы службы горничных предлагаются следующие рекомендации по совершенствованию работы службы горничных в гостинице «Дзэн» : - разделение времени отдыха горничных гостиницы «Лайнер», которое предполагает уменьшение утомляемости горничной и способствует повышению производительности труда, увеличится скорость обслуживания (уборки) номера, горничная станет внимательнее относиться к уборке номеров; - создание комнаты отдыха для горничных в гостинице «Дзэн» значительно повысит результативность работы в установленное время; - разработан курс направленный на обучение современным стандартам работы горничных и отработку навыков сервиса в службе горничных гостиницы «Дзэн». Обученные служащие могут качественно обслужить гостей, что помогает создать желаемый имидж и привлечь большее количество гостей; - усовершенствованная система поощрений службы горничных гостиницы «Дзэн» также дает высокопроизводительную работу службы горничных. |