Диплом 2 (1). Задачами дипломной работы является выявление тактики качественного обслуживания клиентов, анализ службы номерного фонда
 Скачать 307.85 Kb.
|
|
Заключение Проведенное исследование организации работы службы эксплуатации номерного фонда в средствах размещения позволяет сделать следующие выводы. В гостиничной индустрии существует разграничение служб, что является очень важным, так как влияет на требования, предъявляемые к персоналу, престижу и эффективной работе гостиницы. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют одну общую цель — удовлетворение потребностей клиентов. Служба эксплуатации номерного фонда. Это самое крупное по численности персонала подразделение гостиницы. В нем работает примерно 50% всех служащих гостиницы. Возглавляет службу менеджер службы эксплуатации номерного фонда или главный кастелян или начальник поэтажной службы. Специфика его служебных обязанностей требует организаторских способностей, требовательности, мотивации и стремления соответствовать высоким стандартам. Повседневное поддерживание в должном порядке огромного числа жилых комнат требует большой ответственности и пунктуальности. По результатам опросов, проводимых среди гостей, был сделан вывод, что чистота и порядок в номере – это требование гостей . И действительно удобство кровати, качество постельных принадлежностей или санитарно-гигиеническое состояние ванной комнаты волнуют гостя больше, нежели глубина бассейна или цвет обивки мебели. В своей деятельности сотрудники службы применяют определенные технологии и работают согласно принятым в гостинице стандартам обслуживания. Прогрессивная технология обслуживания данного подразделения подразумевает четкий порядок и совершенные способы уборки жилых номеров и общественных помещений. Чтобы выжить в жесточайшей борьбе и добиться успеха на рынке, необходимо совершенствовать работу всех служб отеля, и в частности службы эксплуатации номерного фонда гостиницы, внедрять новейшие технологии в организацию обслуживания номерного фонда и строго следовать высоким стандартам чистоты. Одним из главных подразделением в гостинице является служба горничных. Проведенный анализ работы службы горничных в гостинице «Дзэн» позволяет сделать следующие выводы. Общее назначение службы горничных - ежедневная уборка номеров, в гостинице «Дзэн» в соответствии с планом работ и распоряжениями директора. Норма на одну горничную составляет 9-14 номеров за смену в зависимости его размера и оснащенности. На уборку одного номера отводится от 20 до 60 минут — в зависимости от его состояния, площади, типа уборки. Критериями подборки для работы горничными в гостиницу «Дзэн» являются возраст, личные качества и профессионально-квалификационные знания. Назначение на должность горничной и освобождение от должности производятся приказом генерального директора по представлению менеджера гостиницы. Горничная подчиняется администратору гостиницы. Проведенная оценка эффективности работы службы горничных выявила как положительные, так и отрицательные стороны работы. Проведенная диагностика причин неудовлетворенности работой службы горничных выявила следующие проблемные аспекты: основной причиной не удовлетворенности гостей является быстрота обслуживания (уборки) номера, не всегда горничная внимательна к уборке номера, так же следует уделить внимание грамотности, вежливости и обаянию горничных в общении с гостями, которое может происходить во время уборки номера или при личном обращении гостя к горничной. В результате проведенного анализа предлагаются следующие рекомендации по совершенствованию работы службы горничных в гостинице «Дзэн» Во-первых, с целью совершенствования работы горничных в гостинице «Дзэн» предлагается ввести новые нормативы времени отдыха горничной. Своевременные достаточные перерывы уменьшают утомляемость работников и способствуют повышению производительности труда. С целью совершенствования работы горничных в гостинице «Дзэн» предлагается улучшить условия отдыха горничных гостиницы ««Дзэн» оборудовав комнату отдыха. Правильная организация отдыха на рабочем месте может значительно повысить результативность работы в установленное время. А для эффективной работы очень важно оставить время и место для отдыха в течение рабочего дня. В-третьих, с целью совершенствования работы горничных в гостинице «Дзэн» предлагается разработка и внедрение системы тренингов для повышения культуры общения и качества работы сотрудников службы горничных, а также обучающие тренинги, семинары, инструктажи, практические ситуации для горничных, которые позволят повысить качество и профессионализм работы. Курс нацелен на обучение современным стандартам работы горничных и отработку навыков сервиса в службе горничных гостиницы «Дзэн» Библиографический список Нормативно-правовые акты: 1 Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 29.06.2015, с изм. от 02.03.2016) "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации"//"Собрание законодательства РФ", 02.12.1996, N 49, ст. 5491 2 Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" // "Собрание законодательства РФ", 19.10.2015, N 42, ст. 5796 Литература: 3 Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: Учебное пособие / Н.Ю. Арбузова.-2-е изд., испр. - М.: Академия, 2016. – 224 с. 4 Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. – М.: ИНФРА – М, 2015. – 384 с. 5 Кабушкин Н.И. Управление гостиницами и ресторанами: учебное пособие для вузов. – Минск: БГЭУ, 2017. – 409 с. 6 Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие / Под общ. Ред. Ю.М. Краковского. – Изд. 2-е. – М.: ИКЦ "МарТ"; Ростов н/Д: Издательский центр "МарТ", 2017. – 254 с. 7 Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. – М.: Вершина, 2016. – 208 с. 8 Зорин И.В. Квартальнов В.А. Туристский бизнес и гостиничное хозяйство, учебник. [Текст] / Зорин И.В. Квартальнов В.А. - М.: Финансы и статистика, 2017. - 393 с. 9 Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015. – 239 с. 10 Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие. – М.: Альфа – М; ИНФА – М, 2016 – 304 с. 11 Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: ИД "Форун": ИНФРА – М, 2016. – 352 с. 12 Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник, изд. 2-е перераб и доп. – М.: ЮРКНИГА, 2017. – 448с. 13 Черевичко Т.В. Теоретические основы гостеприимства: учеб. пособие – М.: Флинта: МПСИ, 2017. – 288 с. 14. Волков Ю.Ф введение в гостиничный и туристический бизнес/серия учебники,учебные пособия- Ростов Н/Д Феникс 2016 -468 стр 15.Кусков А.С Гостиничное дело/учебное пособие 2015-444 стр 16. ГОСТ Р 51870-2016. Услуги бытовые. Услуги по уборке зданий и сооружений. Общие технические условия 17.Ляпина И.Ю. «Организация и технология гостиничного обслуживания»: Учебник для нач. проф. образования - 8-е изд., стер. - Москва: Издательский центр «Академия», 2016 г. - 208 стр. 18. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. Учебное пособие. Киев. Изд-во ВИРА-Р. 2017 г. 19. Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учеб. пособие для студ. учреждений сред. проф. Образования. 20. Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учебное пособие / А.В. Сорокина. - М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2016 г. - 304 стр. 1 Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: Учебное пособие / Н.Ю. Арбузова.-2-е изд., испр. - М.: Академия, 2014. – С.99. 2 Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: Учебное пособие / Н.Ю. Арбузова.-2-е изд., испр. - М.: Академия, 2014. – С.104. 3 Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: ИД "Форун": ИНФРА – М, 2013. – С.152. 4 Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: ИД "Форун": ИНФРА – М, 2013. – С.156. 5 Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие / Под общ. Ред. Ю.М. Краковского. – Изд. 2-е. – М.: ИКЦ "МарТ"; Ростов н/Д: Издательский центр "МарТ", 2013. –С.98. |