Диплом 2 (1). Задачами дипломной работы является выявление тактики качественного обслуживания клиентов, анализ службы номерного фонда
 Скачать 307.85 Kb.
|
|
Тема “Организация работы службы эксплуатации номерного фонда в гостинице «Дзэн»” очень актуальна в наше время т.к. люди много путешествуют и желают останавливаться в комфортных гостиничных комплексах. Чтобы у гостиницы была хорошая репутация и прибыль нужно правильно организовывать работу номерного фонда. Предметом исследования является работа службы номерного фонда гост Дзээн. Служба организует ту работу, которую видит и оценивает клиент, по которой он судит обо всей гостинице в целом.Цели и задачи Задачами дипломной работы является выявление тактики качественного обслуживания клиентов, анализ службы номерного фонда. Достижение этой поставленной перед гостиницей задачи в огромной степени зависит от того, насколько руководство достигло взаимопонимания с персоналом, насколько сотрудники мотивированы и какой психологический климат царит в коллективе. Наиболее часто используемыми средствами коммуникаций в данном случае являются: материальные стимулы оценки результатов работы, система продвижения по службе, система привилегий, конкурсы лучшего по профессии среди сотрудников и другие материальные поощрения. Ожидаемая руководством гостиницы ответная реакция выражается в улучшении отношения сотрудников к своей работе и достижении благоприятного морально-психологического климата в коллективе и качественного обслуживания клиентов. Во многом благодаря усилиям сотрудников административно-хозяйственной службы гость чувствует себя в домашней обстановке, окруженный заботой и вниманием. Бытует мнение, что работа в этой службе малопривлекательна, не квалифицирована, не престижна в отличие от других отделов гостиничного предприятия. Служба эксплуатации номерного фонда. Ее состав и Структура Служба эксплуатации номерного фонда предоставляет основные услуги гостиницы, а именно: обеспечивает комфорт проживания, сохранность жизни, здоровья, имущества проживающих и имущества гостиницы. Важнейшей функцией службы является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров). В состав службы входят: менеджер по содержанию номерного фонда, зав. этажом, старшие горничные, горничные, уборщицы. Служба тесно взаимодействует со службой главного инженера и службой приема и размещения. В состав служб обслуживания и эксплуатации номерного фонда входят следующие сотрудники: Руководитель службы - контролирует работу всех сотрудников службы и отвечает за эффективную работу своего подразделения, следит за соблюдением стандартов и должностных инструкций. Заместитель руководителя службы - отвечает за состояние номеров отеля, готовит отчет о статусе номеров, непосредственно руководит персоналом по уборке, составляет график его работы. Менеджер - специалист по контролю и надзору за деятельностью различных объектов, как производственных, так и торговых, руководитель группы, звена. Он может входить в различные службы гостиничного предприятия, обычно в службу приема и размещения и службу гостиничного фонда Горничная - занимается уборкой гостиничных номеров и подготовкой их для сна. В обязанности горничной входит сбор из номера вещей, которые клиент хочет постирать или почистить, и передача их в соответствующие службы. Служащий по уборке помещений - работает в номерном фонде и ежедневно занимается уборкой коридоров, кабин лифтов и лестничных зон, служебных, торговых и складских помещений, а также других специализированных или общественных зон, помогает горничным во время генеральной уборки. Ночной дежурный - отвечает за подразделение после окончания дневных работ. Он занимается подведением баланса операций отдела за прошедший день, проверяет, убраны ли все занятые номера, все ли оборудование в них функционирует. К обязанностям персонала служб обслуживания и эксплуатации номерного фонда клиентов относятся: 1. Подноска багажа и его маркировка. 2. Сортировка и передача приходящей на имя гостей корреспонденции. 3. Заказ авиационных, автобусных или железнодорожных билетов. 4. Предоставление информации о расписании движения городского, пригородного транспорта и транспорта дальнего следования. 5. Прием заказов на организацию экскурсий, посещение музеев, театров, развлекательных центров, клубов, ресторанов. 6. Предоставление информации о местных достопримечательностях и учреждениях сферы досуга и развлечений. 7. Информирование гостей о возможности получения дополнительных услуг как в сервисных службах отеля, так и в близлежащих учреждениях. 8. Предоставление автомобилей в аренду - с услугами водителя или без них. 9. Помощь в экстренных случаях. 10. Выполнение небольших поручений клиентов. 11. Уборка гостиничных номеров и помещений. 12. Соблюдение санитарно-гигиенических условий в отеле и т. д. Служба эксплуатации номерного фонда ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема. Сообщения службы приема о выписке гостя из номера фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. Организация работы поэтажного персонала Гостиница - это предприятие, которое работает в непрерывном режиме обслуживания, а, следовательно, к нему предъявляются высокие санитарно-гигиенические требования. Самое крупное по численности персонала подразделение гостиницы. В нем работают до 50% всех служащих отеля. Во главе стоит директор или, как его называют в зарубежных гостиницах, исполнительный (или главный) кастелян. Ему подчиняются горничные, дежурные по этажу, супервайзеры (старшие горничные) и другие категории работников. К какой бы категории не относилась гостиница, в ней всегда должно быть чисто. Для осуществления быстрой и высококачественной уборки с соблюдением всех санитарно-эпидемиологических норм гостиница должна располагать: - высококвалифицированным профессионально подготовленным персоналом - современными уборочными материалами и инвентарем - современными видами уборочных машин и механизмов. Важным является правильное распределение времени, затраченного на уборочные работы. Необходимо, чтобы уборка производилась быстро, без лишних затрат времени и усилий со стороны обслуживающего персонала. При выполнении уборочных работ существуют несколько важных принципов: - как можно меньше попадаться на глаза гостю - уборочный инвентарь и инструменты не должны оставаться в местах общего пользования - персонал не должен отвлекаться на личные дела во время работы Выполнение этих принципов является критерием уровня культуры обслуживания в данной гостинице. Уборочные работы всех гостиничных помещений делятся по виду и назначению на несколько групп: - уборка внутренних помещений и мест общего пользования - уборка санузлов общего пользования - уборка жилых номеров Выделяют следующие виды уборки жилых номеров: - ежедневная текущая уборка - уборка после выезда гостя - уборка забронированных номеров - промежуточная или экспресс уборка - генеральная Основные обязанности сотрудников отдела housekeeping: - поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния в гостевых комнатах, служебных помещениях и общественных; - осуществление подготовки номеров к заезду клиентов согласно принятым в отеле стандартам; - оказание вечернего сервиса; - организация работы, связанной с хранением, учетом, пополнением запасов моющих средств, а так же уходом за инвентарем и оборудованием. Задача руководителя службы разделить отель на секторы, составить план их уборки и рационально распределить персонал по этим объектам. Понятно, что загрузка отеля неравномерна. Каждый рабочий день в гостинице не похож на предыдущий и может вносить какие-либо нюансы и коррективы в работу данной службы. Так если в гостинице большая загрузка, следует больше внимания уделить номерам, в дни затишья наоборот, сделать ту работу, которую сложно осуществить во время пребывания большого количества гостей в отеле. Если говорить обобщенно, в целом, то в большинстве высококлассных отелей данное подразделение работает круглосуточно. Как и в службе приема и размещения, в службе Housekeeping широко применяются система взаимозаменяемости. Это делается для того, чтобы: - заменить при необходимости отсутствующего сотрудника другим, чтобы сотрудник профессионально развивался, не терял со временем профессиональных навыков - искоренить зависть в коллективе и изменить мнение некоторых сотрудников о необъективности и несправедливости в распределении объема работ - исключить возможные злоупотребления в службе. При составлении графиков выхода на работу необходимо учитывать пожелания и предпочтения сотрудников службы по поводу рабочего расписания, выходных и отпусков, так как в отделе по большей части работают женщины. Руководитель (Менеджер) должен гибко подходить к данным проблемам и стараться максимально учитывать интересы предприятия и служащих. Иногда среди персонала отдела возникает необходимость поменяться сменами друг с другом или выходными днями. Такие замены возможны только при наличии письменного заявления, своевременно составленного сотрудниками на имя менеджера службы. Графики работы отдела Административно -хозяйственной службы (АХС) должны вывешиваться в офисе службы. Все помещения гостиниц делятся на четыре основные группы - жилые, административные, обслуживающие и подсобные: - жилые: номера всех категорий и непосредственно связанные с ними бытовые помещения; - административные: вестибюль со всеми входящими в него помещениями и коммуникациями, административные кабинеты; - обслуживающие: места общественного назначения и общего пользования - подсобные: складские и подсобные помещения, кладовые и инженерно- технические помещения, мастерские, бельевые и прачечные. Состав дополнительных помещений не нормируется и принимается соответствии с проектом гостиницы. Основную часть площади гостиниц занимают жилые комнаты - номера, а так же связанные с ними вспомогательные и служебные помещения. Жилые номера предпочтительней располагать с восточной стороны и западной ориентацией. Все номера гостиницы должны иметь естественное освещение с освещенностью жилых помещений, установленной СНиП 23-05-95, МГСН 2.06-97 и МГСН 2.05- 97. Не допускается размещать жилые помещения в подвальных помещениях и цокольных этажах. Без естественного освещения не допускается проектировать апартаменты, жилые помещения, служебные и административные помещения с постоянным режимом работы. Время инсоляции помещений не лимитируется. Но помещения ориентированные на сектора горизонта 180- 270о, должны оборудоваться солнцезащитными устройствами. Вестибюль гостиницы имеет входную зону, зоны приема(стойка прима и регистрации гостей), ожидания и сбора групп, бар, телефоны, пункт обмена валют и банкоматов, зоны торговых точек, лифтовые площадки. Помещения администрации следует группировать вне основных потоков проживающих, желательно на первом этаже. Размещение офисов и туристических организаций различного типа допускается при условии, что это не снижает комфорта проживания. Помещения обслуживания. Прачечную и химчистку следует размещать в едином функциональном блоке. Гостиничная прачечная должна иметь комнату для сортировки белья временного хранения грязного, стиральные и гладильные цеха, центральную бельевую комнату. Запрещается одновременное хранение чистого и грязного белья. Служебные помещения должны обеспечивать свободный доступ к ним. Для персонала предусмотрены отдельные помещения с раздевалками и душевыми. В гостиницах категории « три звезды» и ниже рекомендуется предусматривать номера для обеспечения экстраординарных ситуаций ( не менее 4.5 кв,м жилой площади). Помещения поэтажного обслуживания следует блокировать, предусматривая один блок на 30 номеров, в гостиницах категории « пять звезд», на 40 номеров - « четыре звезды», на 50 номеров - « три звезды», на 60 номеров - « две ». Помещения поэтажного обслуживания в одно- и двухзвездочных гостиницах допускается располагать через этаж. Минимальный состав помещений поэтажного обслуживания - комната обслуживающего персонала. Технология уборки номерного фонда Гостиница - это предприятие, которое работает в непрерывном режиме обслуживания, а, следовательно, к нему предъявляются высокие санитарно-гигиенические требования. Самое крупное по численности персонала подразделение гостиницы. В нем работают до 50% всех служащих отеля. Во главе стоит директор или, как его называют в зарубежных гостиницах, исполнительный (или главный) кастелян. Ему подчиняются горничные, дежурные по этажу, супервайзеры (старшие горничные) и другие категории работников. К какой бы категории не относилась гостиница, в ней всегда должно быть чисто. Для осуществления быстрой и высококачественной уборки с соблюдением всех санитарно-эпидемиологических норм гостиница должна располагать:1 - высококвалифицированным профессионально подготовленным персоналом - современными уборочными материалами и инвентарем - современными видами уборочных машин и механизмов. Важным является правильное распределение времени, затраченного на уборочные работы. Необходимо, чтобы уборка производилась быстро, без лишних затрат времени и усилий со стороны обслуживающего персонала. При выполнении уборочных работ существуют несколько важных принципов: - как можно меньше попадаться на глаза гостю - уборочный инвентарь и инструменты не должны оставаться в местах общего пользования - персонал не должен отвлекаться на личные дела во время работы Выполнение этих принципов является критерием Уборочные работы всех гостиничных помещений делятся по виду и назначению на несколько групп:2 - уборка внутренних помещений и мест общего пользования - уборка санузлов общего пользования - уборка жилых номеров Выделяют следующие виды уборки жилых номеров: - ежедневная текущая уборка - уборка после выезда гостя - уборка забронированных номеров - промежуточная или экспресс уборка - генеральная Основные обязанности сотрудников отдела housekeeping: - поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния в гостевых комнатах, служебных помещениях и общественных; - осуществление подготовки номеров к заезду клиентов согласно принятым в отеле стандартам; - оказание вечернего сервиса; - организация работы, связанной с хранением, учетом, пополнением запасов моющих средств, а так же уходом за инвентарем и оборудованием. Задача руководителя службы разделить отель на секторы, составить план их уборки и рационально распределить персонал по этим объектам. Понятно, что загрузка отеля неравномерна. Каждый рабочий день в гостинице не похож на предыдущий и может вносить какие-либо нюансы и коррективы в работу данной службы. Так если в гостинице большая загрузка, следует больше внимания уделить номерам, в дни затишья наоборот, сделать ту работу, которую сложно осуществить во время пребывания большого количества гостей в отеле. Если говорить обобщенно, в целом, то в большинстве высококлассных отелей данное подразделение работает круглосуточно. Как и в службе приема и размещения, в службе Housekeeping широко применяются система взаимозаменяемости. Это делается для того, чтобы:3 - заменить при необходимости отсутствующего сотрудника другим, чтобы сотрудник профессионально развивался, не терял со временем профессиональных навыков - искоренить зависть в коллективе и изменить мнение некоторых сотрудников о необъективности и несправедливости в распределении объема работ - исключить возможные злоупотребления в службе. При составлении графиков выхода на работу необходимо учитывать пожелания и предпочтения сотрудников службы по поводу рабочего расписания, выходных и отпусков, так как в отделе по большей части работают женщины. Руководитель (Менеджер) должен гибко подходить к данным проблемам и стараться максимально учитывать интересы предприятия и служащих. Иногда среди персонала отдела возникает необходимость поменяться сменами друг с другом или выходными днями. Такие замены возможны только при наличии письменного заявления, своевременно составленного сотрудниками на имя менеджера службы. Графики работы отдела Административно -хозяйственной службы (АХС) должны вывешиваться в офисе службы. Все помещения гостиниц делятся на четыре основные группы - жилые, административные, обслуживающие и подсобные: - жилые: номера всех категорий и непосредственно связанные с ними бытовые помещения; - административные: вестибюль со всеми входящими в него помещениями и коммуникациями, административные кабинеты; - обслуживающие: места общественного назначения и общего пользования - подсобные: складские и подсобные помещения, кладовые и инженерно- технические помещения, мастерские, бельевые и прачечные. Состав дополнительных помещений не нормируется и принимается соответствии с проектом гостиницы. Основную часть площади гостиниц занимают жилые комнаты - номера, а так же связанные с ними вспомогательные и служебные помещения. Жилые номера предпочтительней располагать с восточной стороны и западной ориентацией. Номерной фонд - это совокупность, общее количество мест, количество номеров разных категорий в гостинице, которым распоряжается дирекция гостиницы, состоящая из службы портье, службы горничных, службы текущего ремонта, службы безопасности. В совокупности они несут ответственность за оказание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми стандартами. Номер - это помещение, состоящее из одного или нескольких мест проживания, оборудованных в соответствии с требованиями к гостиницам данной категории. Гостиничные номера классифицируются по различным основаниям: - по числу мест: одноместные, двухместные, трехместные с двумя раздельными, одной большой или дополнительными кроватями; - по количеству комнат: однокомнатные, двухкомнатные или многокомнатные; - по назначению различают номера бизнес-класса, эконом-класса, номера-апартаменты.4 Положением о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения в РФ установлены следующие категории номеров:5 - сюит - номер не менее 75 кв.м., состоящий из трех и более жилых комнат (гостиная, кабинет спальня) с широкой двуспальной кроватью и дополнительным гостевым туалетом; - апартамент - номер площадью не менее 40 кв.м., состоящий из двух и более жилых комнат, имеющий кухонное оборудование; - люкс - номер не менее 35 кв.м., состоящий из двух комнат (гостиной и спальни); - студия - однокомнатный номер площадью не менее 25 кв.м., позволяющий использовать часть помещения в качестве гостиной, столовой, кабинета; - номер 1 категории (стандартный номер) - это номер, состоящий из одной жилой комнаты, с одной, двумя кроватями, с полным санузлом (ванна/душ/умывальник/унитаз), расчитанный на 1-2 человека; - номера 2-5 категорий имеют различные нормы площади на одного человека, не полностью оборудованные санузлы или расчитанные на пользование гостями нескольких номеров. Каждый сотрудник поэтажной службы имеет личный именной ключ для доступа в служебные помещения и номера гостей, за который они несут ответственность. Получая свой ключ, утром и сдавая его вечером, сотрудники ставят свою роспись в специальном журнале. Горничные всегда должны держать ключи при себе, ни в коем случае не оставляя их на рабочей тележке. Потеря ключа персоналом рассматривается как очень грубое нарушение, которое может повлечь за собой неприятные последствия, как для работника, так и для всего отеля. Горничным запрещено открывать своим служебным ключом двери номеров гостей, даже если они об этом «убедительно» просят. Весь персонал гостиницы, особенно горничные, должны быть очень наблюдательными, выявлять подозрительных людей, находящихся на жилых этажах; замечать нестандартные и неадекватные действия посетителей и обо всех подобных фактах сообщать в Службу безопасности гостиницы. Таким образом, все гостиничные помещения подразделяются на жилые, служебные и помещения общественного пользования. Каждое из них выполняет свою определенную функцию и располагается в строго определенной для него зоне. Недопустимо, что бы служебные помещения находились в гостевой зоне, а гостевые в служебной. Задача руководителя службы разделить отель на секторы, составить план их уборки и рационально распределить персонал по этим объектам. При выполнении уборочных работ существуют несколько важных принципов: - как можно меньше попадаться на глаза гостю - уборочный инвентарь и инструменты не должны оставаться в местах общего пользования - персонал не должен отвлекаться на личные дела во время работы Выполнение этих принципов является критерием уровня культуры обслуживания в гостинице. Весь персонал гостиницы, особенно горничные, должны быть очень наблюдательными; выявлять подозрительных людей, находящихся на жилых этажах; замечать нестандартные и неадекватные действия посетителей и обо всех подобных фактах сообщать в Службу безопасности гостиницы. Задача супервайзеров донести информацию до сотрудников в доступном для понимания виде. 2 Исследование деятельности службы эксплуатации номерного фонда на примере гостиницы «Дзэн» |