Задание Прогноз спроса по предложенному гостиничному продукту 39
 Скачать 151.9 Kb.
|
|
Задание 3. Ознакомиться с клиентской базой отеля. Выявление потенциальных потребновстей целевой аудитории Согласно статистическим данным Гостиницы Матрешка, 55% гостей в 2018 году являются постоянными и приезжают более 2-3 раз в месяц, кроме того, при выборе места для деловых поездок и семейного отдыха 30% лояльных гостей выбирают данный отель. На данный момент наблюдается высокая тенденция к росту этих показателей, так как всегда учитываются в работе мнение гостей, поддерживается с ними связь посредством электронной почты. Что касается тех, кто приезжает впервые, то для них сотрудник ресепшн интересно представляет отель и обязательно рассказывает обо всех его услугах. Более подробно можно ознакомиться с данными о количестве прибывших постоянных гостей и VIP-клиентов на представленных ниже рисунках 2.3. и 2.4 (приложение 4). Проведя анализ данных, можно сделать вывод, что общее количество прибывших гостей в 2018 году увеличилось на 5,4%. Соответственно, выросло количество постоянных гостей и VIP-клиентов Гостиницы Матрешка, и сократилась численность гостей, не вернувшихся в отель вновь. Полученные данные можно объяснить рядом факторов. Во-первых, совершенствование рекламной компании отеля приводит к взаимодействию с большим количеством агентов, с заключением взаимовыгодных договоров о групповых приемах туристов. Если в первое свое проживание в отеле гость удовлетворен, то есть большая вероятность того, что в следующий раз клиент будет резервировать номер уже по прямым каналам бронирования. Гость оплачивает проживание по тарифам rack, что является самым выгодным путем прибыли для отеля. Во-вторых, улучшение внутренней организации отеля в связи со сменой руководства. Были изменены должностные обязанности каждого сотрудника, повышена заработная плата, улучшены условия труда, что, несомненно, отразилось на качестве выполняемой работы. В-третьих, проведены ремонтные работы в общественных зонах гостиницы, а также в номерах, что способствовало позитивным отзывам от гостей, повышению рейтинга на сайтах бронирования, привлечению новых клиентов. В-четвертых, в летний период 2018 года было проведено множество музыкальных фестивалей и концертов на различных площадках в центре Москвы. В следствие чего в Гостинице Матрешка останавливались не только русские музыкальные группы, но также и зарубежные. Главным преимуществом отеля, по мнению именитых гостей, послужило удачное месторасположение, отличное сочетание цены и качества, просторные номера и комната хранения для музыкальных инструментов. Удивительным оказался тот факт, что «важные гости» были довольны приятной уютной атмосферой, царившей в гостинице. Структура спроса на номера различных категорий в 2018 году представлена на рисунке 2.5 в приложении 5. Анализ спроса на номера различных категорий, представленный на рисунке 2.5, позволяет сделать следующие выводы: постоянные гости выбирают экономичный вариант, так как основная масса гостей — бизнес-туристы с ограниченным бюджетом; гости, проживающие в номерах высшей категории, приезжают вновь и становятся VIP-гостями; при первом визите гости выбирают самый экономичный вариант размещения, остаются неудовлетворенными после проживания, так как желания при выборе отеля не совсем оправдались; основной спрос на бюджетный вариант размещения, что говорит о желании гостя проводить свое время в большем степени, осматривая центр города; VIP-клиенты выбирают номера высшей категории. Факторы, влияющие на уровень удовлетворенности гостей представлены на рисунке 2.6 (приложение 6). Как видно из представленной диаграммы, оценки удовлетворенности состоят из 7 ключевых факторов, причем «Номер» (24%) и «Стоимость и платежи» (23%) составляют почти 50% относительной важности. Такой фактор как «Услуги в отеле/удобства» (19%) представляет почти одну пятую важности, в то время как «Регистрация и выезд», «Еда и напитки», «Сервисное обслуживание» и «Бронирование» составляют остающуюся одну треть. Тщательно продуманные детали и особое отношение к каждому гостю формируют индивидуальность отеля и помогают создать атмосферу, которая привлекает постояльцев снова и снова. Именно индивидуальность характерна для успешного ведения бизнеса на высоком профессиональном уровне. Количество сотрудников на данном предприятии — 28 человек, 5 из которых работают за стойкой приема и размещения. Одним из недостатков службы является совмещение должностей. Администратор выполняет не только свои основные обязанности, но и выполняет работу специалиста по бронированию в выходные дни, ночного аудитора, кассира, паспортиста. В связи с неудобной конфигурацией стойки приема и размещения нет возможности работать двум администратором в смене, что является несомненным минусом и оказывает влияние на качество обслуживания гостей, например, в период высокой загрузки отеля. Администратор не может выполнять работу в течение 12 часов стоя, как это требуется общепринятыми стандартами обслуживания и правилами этикета. При обслуживании VIP-клиентов в Гостинице «Матрешка» сотрудник службы приема должен быть высококвалифицированным, уметь тактично общаться с гостями и доносить информацию, уметь предугадывать желания гостей и делать всё необходимое для удовлетворения их потребностей. Немаловажным является обаяние и умение находить конструктивные решения в любой напряженной ситуации. Инфраструктура Гостиницы «Матрешка», следующая: бар-ресторан «Матрешка», конференц-зал, охраняемая парковка. Также в соседнем здании располагается салон-парикмахерская, маникюрный кабинет, ночной клуб, шоурумы. Анализ инфраструктуры гостиницы помогает сделать вывод о том, что гостиничное предприятие располагает всем необходимым для комфортного проживания гостей. В течение года были произведены ремонтные работы в коридорах, холле отеля, некоторых номерах, реконструирована стойка приема и размещения, открыт ресторан. На данный момент гостиница активно развивается, планируется капитальный ремонт большой части номеров. Гостиница имеет все основания для утверждения категории три звезды. Проанализировав деятельность ООО «Эверест» Гостиница Матрешка, можно сделать вывод, что Гостиница Матрешка является динамично развивающимся предприятием в среднем ценовом сегменте. Номерной фонд гостиницы составляет 116 номеров, ёмкостью 184 места, что классифицирует данную гостиницу к средним гостиничным предприятиям. Подведя итог всей практической части данной работы, можно сказать что создание и успешное продвижение программ лояльности – ключевой момент в создании постоянной клиентской базы. На формирование таких программ влияет специфика каждого отдельного гостиничного предприятия, потому нельзя вывести единый стандарт, на который можно было бы ориентироваться. Однако практическая ценность данной работы состоит в том, что в ней были приведены и проанализированы одни из самых успешных примеров применения программ лояльности, на положительный опыт которых можно опираться в создании собственных программ. Рынок конгрессного туризма генерирует спрос на гостиничные услуги в осенне-зимний период. В отличие от группового туризма, конгрессный сегмент характеризуется более короткими сроками пребывания (1-2 ночи), компенсируя этот недостаток высокими объемами спроса. Помимо сезонности, сегменты группового и конгрессного туризма различаются и в качественных характеристиках спроса: туристы предпочитают двухместные номера, а «конгрессмены» - «синглы». Номера повышенной комфортности реализуются, в основном, индивидуальным клиентам, в групповом пакете они идут с большими скидками. Ориентация отеля на групповое обслуживание не предполагает формирование широкого круга постоянных клиентов. Кстати, эти различия в клиентских предпочтениях необходимо принимать во внимание при принятии решения о проведении кампаний по привлечению постоянных клиентов, популярность которых в последнее время постоянно возрастает, что также говорит о поступательном развитии рынка гостиничных услуг в Москве. Потребности деловых путешественников специфичны: с одной стороны, они имеют в своем распоряжении достаточное количество финансовых средств, а с другой - нуждаются в очень четком и пунктуальном исполнении всех услуг, которые предусмотрены конкретным туром. Это определяет и уровень развития инфраструктуры и сервиса, которого необходимо достичь для достойного приема бизнес-туристов. Рассмотрим целевую аудиторию гостиницы «Катерина-Сити». Гостиница позиционирует себя как комфортабельный бизнес-отель. Основными клиентами являются иностранные бизнесмены и туристы (индивидуалы и групповые туры), а также деловые люди, приезжающие в Москву из регионов России. В гостинице останавливаются делегации участников различных общественных мероприятий, проводимых в Москве, творческие коллективы из стран Дальнего зарубежья. Корпоративными клиентами «Катерины-Сити» являются многочисленные российские и зарубежные компании, представительства иностранных компаний в Москве (в частности, расположенные в находящемся неподалеку офисном центре «Риверсайд Тауэрс»), бизнес-ассоциации и фонды, общественные объединения и т.д. По данным службы продаж гостиницы, в структуре клиентского потока гостиницы в настоящее время 70-80% составляют бизнесмены из стран дальнего зарубежья, в том числе корпоративные клиенты, 20-30% - иностранные туристы. В будние дни - с понедельника по четверг - загрузка гостиницы приближается к 100 %. Среднегодовая загрузка номерного фонда в 2008 году составила 78,96 %, при этом периодами низкой загрузки считаются рождественские, новогодние и майские праздники. Даже в летние месяцы, когда происходит спад деловой активности, гостиница, как правило, загружена практически полностью. Такая ситуация является заслугой отдела маркетинга и продаж: с одной стороны, в 2008г. было привлечено рекордное количество туркомпаний, которые обеспечили беспрерывное заполнение гостиницы в летние месяцы, с другой - «Катерина» вышла на рынок с новыми предложениями как для корпоративных клиентов, так и для частных посетителей. Например, пакет по питанию для проведения мероприятий «Всё включено», также специальные предложения по размещению: раннее бронирование - Забронируйте номер за 21 день и получите 15% скидки от лучшей цены дня, 3 ночи по цене 2 - Забронируйте 3 ночи проживания и платите только за 2, супер-тариф «Всё включено» - Платите только за проживание и наслаждайтесь всеми услугами отеля бесплатно. Задание 4. Проанализировать направления стратегий развития гостеприимства Московской области Естественно, на долю Москвы, как политической и финансовой столицы, по данным Ассоциации бизнес-туризма, приходится около 50-60% от числа всех деловых конференций, туров и связанных с ними акций, проходящих в России, что приносит свыше $400 млн. Оставшаяся часть мероприятий, или около 40%, проводится в Московской области и только потом Санкт-Петербургом, который часто называют «второй столицей и культурным центром» страны. Его доля общего рынка оценивается приблизительно в 10-15%.  Рисунок 1 - Доля деловых мероприятий, проходящих в России за 2021 г. (%) Эксперты, подчеркивая господство Москвы в национальной индустрии, тут же объясняют это наличием в столице всего необходимого для процветания MICE-отрасли. Профессиональные трудовые ресурсы, техническая база, самое совершенное и технологически современное оборудование, кредитоспособные клиенты, как частные, так и юридические лица, готовые заплатить за свои MICE-мероприятия по самым высоким стране тарифам, около 600 специализированных фирм, предоставляющих MICE-услуги - да успех любого MICE-события в городе гарантирован. Количество ежегодных «резонансных» MICE-мероприятий в среднем составляет от 800 до 1000, они собирают порядка $600 млн.-$750 млн., - эти цифры, по мнению экспертов, полностью соответствуют мировым стандартам. Москва в настоящий момент, вне всякого сомнения, представляет на выбор огромное многообразие площадок для проведения мероприятий любого характера: от приемов на высоком уровне до частных праздников; для разного контингента гостей и с разными объемами бюджета. В этой связи существует убеждение, что абсолютно любой клиент в Москве может в любое время из потенциального превратиться в актуального. Москва не намерена почивать на лаврах: правительство города собирается удвоить количество MICE-объектов к 2021 г. По данным Мэрии, в настоящее время в столице работает около 215 гостиниц (причем в это число не входят отели в торговых центрах, спортивных и административных комплексах), а в течение ближайших двух лет их количество увеличат. Все это делается в рамках мер по подготовке российской столицы к ожидаемому приросту количества туристов и бизнесменов, который, по прогнозам, будет идти в ближайшие годы, так как город постепенно превращается в международный финансовый центр. Этому будут способствовать и другие программы развития, такие как расширение города и переселение чиновников из центра на окраины, полная реализация инновационного центра «Сколково» и т.д. По словам председателя Комитета по туризму Москвы Сергея Шпилько, все эти события подчеркивают роль растущего делового туризма в столице. «Например, Москва приняла более 4,2 млн. иностранных туристов в 2010 г., при этом больше половины гостей прибыли в Москву именно с деловыми целями». Туристическая индустрия является постоянным источником дохода для Москвы, поэтому развитие делового туризма имеет большое значение. С появлением новых рабочих мест и строительством новых гостиничных комплексов, выставочных и конгресс центров повысится и благосостояние и уровень жизни людей. Москва является деловым центом, который привлекает бизнесменов со всего мира. Людям, приезжающим с деловыми целями нужен комфорт, быстрота работы сферы услуг и эффективность. Поэтому в Москве функционируют множество гостиниц разной звездности, которые оснащены всеми необходимыми для проведения конференций, встреч, переговоров и т. д. Задание 5. Разработать экскурсионную стратегию по потребностям целевой аудитории гостеприимства Московской области Основными целями развития внутреннего и въездного туризма Московской области является создание единого комфортного туристско-рекреационного комплекса Подмосковья, увеличение туристского и экскурсионного потока в Московской области до 38 млн. человек к 2024 году. Сфера реализации концепции развития туризма Московской области охватывает следующие направления деятельности: ▪ развитие рынка туристских услуг на территории Московской области и создание благоприятных условий для развития внутреннего и въездного туризма; ▪ формирование имиджа и продвижение туристского продукта, предоставляемого на территории Московской области, на мировом и внутреннем туристских рынках; ▪ повышение качества регионального туристского продукта, уровня гостеприимства, безопасности и доступности услуг с учетом российских и международных стандартов; ▪ развитие приоритетных видов туризма; ▪ совершенствование региональной политики в сфере туризма и гостеприимства; ▪ развитие туристской инфраструктуры и формирование комфортной инвестиционной среды в Московской области; развитие системной работы ведомств и коммерческих организаций туристского сектора по определению приоритетных туристских направлений и разработке туристского продукта; ▪ реализации программ субсидирования затрат в части компенсации расходов на формирование туристского продукта. Для удовлетворения спроса потребителей на туристские услуги на территории Московской области необходимо формирование приоритетных туристских маршрутов, современных туристско-рекреационных кластеров, комплексное развитие и благоустройство территории. Развитие на их основе культурно-познавательного, событийного, экологического, религиозного, делового, социального и других видов туризма позволит сформировать туристскую инфраструктуру и ближе познакомить широкие слои населения с культурно-историческим наследием Подмосковья, неразрывно связанным с историей всей нашей страны, достижениями в различных сферах науки, техники, искусства. Использование культурно-исторического потенциала подмосковных усадеб, музейных комплексов, заповедников и природных территорий, мест традиционного бытования народных промыслов, являющихся смысловыми доминантами при формировании туристско-рекреационных кластеров, играет важную роль в повышении туристской привлекательности региона, а также разработка и продвижение новых тематических маршрутов с включением объектов культурного наследия, мемориальных объектов. Основные планируемые мероприятия по комплексному развитию приоритетных территорий Московской области: – развитие современных туристско-рекреационных кластеров – «Русская Палестина» (городской округ Истра), «Сергиев Посад – врата Золотого кольца» (Сергиево-Посадский муниципальный район), «Агротуристический полис Волоколамск» (Волоколамский муниципальный район), «Туристский кластер Гжель» (Раменский муниципальный район) и Южный туристский кластер «Большая Коломна» (с центрами в исторических русских городах – Коломна, Зарайск, Луховицы и Озеры); – развитие приоритетных туристских маршрутов – экологическая пешеходная тропа «Дорога в Лавру» и экологическая зона «Пушкинская тропа»; – развитие межрегиональных маршрутов – Золотое кольцо, Русские усадьбы, Государева дорога, Императорский маршрут. Задание 6. Собрать информация и рассчитать поток гостей по предложенному гостиничному продукту Согласно статистике были выявлены основные сегменты потребителей по возрастам (рисунок 2).  Рисунок 2 - Возрастные сегменты потенциальных посетителей отеля Естественное желание каждого производителя создавать и продавать товары, способные удовлетворять максимальное число потребителей. Но в реальной жизни это вряд ли возможно, поскольку потребители по-разному относятся к одному и тому же товару, по-разному его используют, а главное, приобретают его по разным мотивам. Сегментация рынка может позволить максимально увеличить прибыль на единицу продукции, а не совокупные доходы, поскольку происходит ориентация на один сегмент. Она также позволяет предприятию с небольшими ресурсами конкурировать с крупными предприятиями на рынках. После проведения исследования можно сделать вывод, что основными потребителями услуг гостиницы «Пятерка» являются туристы в возрасте до 25 лет, любящие активный отдых, а так же деловые туристы в возрасте до 55 лет. |