ЗНАЧЕНИЕ ОНЛАЙН БРОНИРОВАНИЯ. АНАЛИЗ ОТЕЛЕЙ ГОРОДА, ОСУЩЕСТВЛЯЮЩИХ ОНЛАЙН БРОНИРОВАНИЕ И ПРОДАЖИ. Курсовая. ЗНАЧЕНИЕ ОНЛАЙН БРОНИРОВАНИЯ. АНАЛИЗ ОТЕЛЕЙ ГОРОДА, ОС. Значение онлайн бронирования. Анализ отелей города, осуществляющих онлайн бронирование и продажи ПМ. 04 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы бронирования и продаж
 Скачать 1.09 Mb.
|
 Министерство профессионального образования и занятости населения Приморского края КРАЕВОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ «ПРИМОРСКИЙ ПОЛИТЕХНИЧЕСКИЙ КОЛЛЕДЖ» (КГА ПОУ «ППК») Отделение Экономики и Сервиса Специальность 43.02.14 Гостиничное дело Работа допущена к защите: Завотделением _______ А.А. Савина «____» _____________ 2022 г. КУРСОВАЯ РАБОТА по теме: ЗНАЧЕНИЕ ОНЛАЙН БРОНИРОВАНИЯ. АНАЛИЗ ОТЕЛЕЙ ГОРОДА, ОСУЩЕСТВЛЯЮЩИХ ОНЛАЙН БРОНИРОВАНИЕ И ПРОДАЖИ ПМ.04 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы бронирования и продаж
Владивосток 2022 СОДЕРЖАНИЕ Содержание Введение 1. Основные характеристики онлайн бронирования 1.1 Типы и особенности онлайн бронирования 1.2 История развития и виды электронных систем бронирования 1.3 Способы онлайн бронирования номеров и мест в отеле 2. Анализ бронирования в отелях ООО «NOVOTEL» и «AZIMUT Vladivostok» 2.1 Особенности онлайн бронирования в сети отелей ООО «NOVOTEL» 2.2 Особенности онлайн бронирования в сети отелей «AZIMUT Vladivostok» 2.3 Сравнительный анализ онлайн бронирования в отелях ООО «NOVOTEL» и «AZIMUT Vladivostok» ВВЕДЕНИЕ В наше время информационные технологии в индустрии гостеприимства применяются повсеместно. Сегодня на отельный и гостиничных предприятиях широко распространены компьютерные системы, объединенные в сети и позволяющие создавать мощную программную поддержку. Трудно представить, как могло создаваться бронирование отелей, покупка железнодорожных или авиабилетов, различными тур агентами и компаниями, с учетом всевозможных скидок, без систем компьютерного бронирования. В настоящее время системы онлайн бронирования широко распространены и хорошо скоординированы. Высокая экономическая эффективность использования систем компьютерного бронирования побудила их владельцев бороться за влияние на рынке туристских услуг. Главным инструментом в создании и работе онлайн бронирования является Интернет. Интернет - это большое и сложное соединение компьютерных сетей, дающее возможность доступа к мировой информации. Когда пользователь в любой точке мира подключается к Интернету, он может обмениваться данными и информацией с миллионами других пользователей. Помимо текстовой информации, которая и занимает большую часть интернета, Всемирная Паутина предлагает различные возможности воспроизводства звуковой, анимационной и видео информации. Также существует целый ряд программных приложений Интернета. В первую очередь это электронная почта (e-mail) и различные поисковые системы. Электронная почта на сегодняшний день является самым популярным приложением во всем мире. А также огромное распространения заимело бронирование туристических и гостиничных услуг через интернет. В данной работе будет подробно рассмотрен процесс бронирования гостиничного номера, современные системы бронирования, внедрение интернет-технологий на предприятиях гостиничной индустрии. Для анализа в данной работе будут рассмотрены отели категории четыре звезды, расположенные во Владивостоке. Цель работы – изучить особенности онлайн бронирования в отелях четырех звезд В связи с поставленной целью представляется необходимым решение следующих задач: Рассмотреть различные виды бронирования и продаж Изучить доступные способы онлайн бронирования и продаж Проанализировать возможности онлайн бронирования в отелях Разработать рекомендации по улучшению системы онлайн бронирования Объектом изучения являются отели категории четыре звезды Предметом исследования являются особенности процесса онлайн бронирования на гостиничных предприятиях категории четыре звезды. 1. Основные характеристики бронирования 1.1. Типы и особенности бронирования. Бронирование осуществляется с целью резервирования номеров определенной категории на определенную дату под конкретные предварительные заявки гостей. Существует несколько типов бронирования: 1. Гарантированное бронирование (Guaranteed reservation) – это бронирование со специальным подтверждением отеля о том, что он гарантирует гостю получение заказанного им номера в необходимое ему время. Постоялец, в свою очередь, гарантирует оплатить номер, даже если не сможет им воспользоваться. Оплата за неиспользованный номер взимается с гостя, если он не смог вовремя аннулировать свою бронь на размещение в гостинице. Удобство гарантированного бронирования состоит в том, что гость постарается аннулировать заказ на номер, если не сможет им воспользоваться. В случае, когда потребитель не сможет предупредить заблаговременно гостиницу об отказе от поселения в указанное время, гостиница имеет право применить штрафные санкции, тем самым застраховав себя от неполучения запланированных доходов. Все случаи неявок должны быть рассмотрены в течение 24 часов. Прежде чем предъявлять гостям счета за простой номеров, необходимо выяснить все обстоятельства неявок. В исключительных случаях, когда приезд гостя не состоялся по уважительной причине (форс-мажор), к примеру, из-за внезапной болезни, гостиница может не требовать оплаты неустойки. В каждом случае вопрос решается индивидуально и во многом зависит от политики гостиницы. Существуют следующие виды гарантированного бронирования: 1) бронирование по предварительной оплате 2) бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплата) 3) бронирование под гарантию кредитной карты 4) бронирование под гарантию компании или корпорации (с которыми у гостиницы имеется соответствующий договор 5) гарантированное бронирование ваучером Бронирование по предварительной оплате предполагает полную оплату за весь период пребывания в гостинице. Предварительная оплата осуществляется, как правило, банковским переводом. Срок подтверждения предоплаты устанавливается гостиницей, но не менее одних суток до заезда гостя. С точки зрения службы бронирования, это наиболее предпочтительная форма гарантированного бронирования. Бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплата) предполагает, что гость платит определенную сумму до заезда. Сумма депозита обычно включает в себя стоимость проживания за одни сутки + НДС. Если бронирование осуществляется на длительный срок, то предоплата может быть больше. В случае отмены бронирования (до срока, после которого начинаются штрафные санкции) предоплата возвращается, если изменяется дата заезда (изменения должны быть заявлены заранее), предоплата переносится, в случае заезда гостя предоплата используется для оплаты за проживание и прочие гостиничные услуги. Предоплата вносится, как правило, при невозможности банковского перевода или под гарантию кредитной картой. Бронирование под гарантию кредитной карты. Большинство компаний международных платежных систем придерживаются политики страхования гостиничных предприятий. Эти компании обязывают гостя выплачивать неустойку отелю в случае его неприбытия при гарантированном бронировании. Суть этой политики состоит в том, что до тех пор, пока бронирование не отменено (до установленного срока), гостиница имеет право накладывать на клиентов штрафные санкции, используя данные по кредитным картам. На этих условиях отель соглашается держать номер до прибытия гостя. Гость может аннулировать заказ, если поймет, что не сможет им воспользоваться. В разных гостиницах сроки аннуляция заказа без штрафных санкций различны. Это зависит от спроса на услуги. Как правило, аннуляция заказа без штрафных санкций по отношению к индивидуальному клиенту осуществляется не менее чем за 24 часа до заезда в гостиницу. Более поздняя аннуляция или неприбытие в гостиницу влекут за собой выплату гостинице неустойки со стороны клиента в размере стоимости проживания в заказанном номере в течение одних суток. При бронировании для групп тарифы, сроки и условия отмены бронирования, а также иные условия предоставления гостиничных услуг согласуются, как правило, сторонами дополнительно для каждой отдельной группы. 2. Негарантированное бронирование (Non Guaranteed reservation) – бронирование, не гарантирующее, что гость получит номер, а гостиница, в случае неявки гостя, – оплату за забронированный номер. Если гость не прибыл до указанного срока, отель несет убытки и поэтому выставляет уже забронированный номер на продажу как свободный. Гостиница вправе аннулировать негарантированное бронирование в случае не заезда гостя по состоянию на 18.00 часов предполагаемого дня заезда либо неполучения к указанному времени подтверждения более позднего заезда. Если гость прибыл после наступления часа аннуляции (обычно 18.00), гостиница не обязана предоставить номер заказанной категории. Сотрудники службы приема и размещения гостиницы могут по возможности предоставить гостю любой другой свободный номер. Часть гостей предпочитают негарантированное бронирование гарантированному, так как считают, что прибудут в гостиницу раньше официального часа отмены бронирования и не хотят иметь финансовых обязательств. Однако достаточно часто гость опаздывает с заселением до аннуляции брони (задержка рейса, опоздание поезда), поэтому существует способ перевода негарантированного бронирования в гарантированное бронирование. Гость связывается с отелем и объясняет причину задержки, служащий отдела бронирования, действуя согласно правилам, установленным гостиницей, меняет негарантированное бронирование на гарантированное. Схема перевода выглядит следующим образом. 1) Служащий запрашивает имя гостя и находит информацию о бронировании в базе данных компьютера отеля 2) Запрашивает тип кредитной карты, номер, срок действия, имя владельца 3) Присваивает гостю новый номер подтверждения 4) Вносит всю необходимую информацию в базу данных компьютера отеля для изменения одного статуса бронирования на другой. 3. Сверхбронирование (Overbooking) – избыточное бронирование или перерезервирование – это маркетинговая политика гостиницы, когда бронирования мест в гостинице производятся сверх имеющихся в наличии, другими словами, – бронирование номеров без наличия реально свободных мест. Несмотря на то что законодательства ряда зарубежных стран содержат строгие нормы ответственности за отказ в предоставлении уже подтвержденного бронирования, гостиницы тем не менее идут на риск, из собственного опыта зная примерный уровень последующих неизбежных отказов от бронирования, приводящих спрос на гостиничные номера и их предложение к равновесию. Перед руководством стоит постоянная проблема: что лучше – пойти на риск двойного бронирования или остаться с непроданными номерами. И то, и другое создает проблемы: в первом случае гостиница вынуждена платить неустойку за отказ в уже подтвержденном бронировании, а во втором – упускает возможности получить максимальную прибыль. Как правило, в гостинице 20% гостей, сделавших негарантированное бронирование, и 5%, сделавших гарантированное бронирование, не воспользуются своим заказом, поэтому многие гостиницы, стремясь избежать убытков, принимают избыточное количество заявок на бронирование. Система сверхбронирования должна быть тщательно продумана и четко регулироваться. Необходимо знать уровень неявки по различным видам бронирования, а именно: исследовать различные группы гостей, резервирующих номера, чтобы определить, какой процент от общего числа заказанных номеров они реально занимали ранее. Анализ видов резервирования, времени резервирования и сегментов, делающих резервирование, позволяет построить модель политики сверхбронирования. Службе бронирования следует использовать эту систему разумно и осторожно, так как случаи отказа гостям, забронировавшим ранее места в гостинице, мешают установлению долгосрочных отношений с ними, их компаниями и туристическими агентами. Сверхбронирование достаточно широко распространено за рубежом, у нас в стране применяется крайне редко, поскольку российская законодательная и правовая база в этом вопросе несовершенна. В высококлассных отечественных отелях с иностранным менеджментом, где дорожат своими гостями, стараются не допускать случаев отказа гостям в размещении по подтвержденному бронированию. В случае если гость с негарантированным бронированием появляется в гостинице до 18:00 но местному времени, но он не может быть размещен, гостиница обязана забронировать для него номер в другой гостинице и оплатить разницу в стоимости номера за первую ночь, если таковая будет исходя из стоимости номера, по которой гостю был изначально подтвержден номер. Гостю также необходимо доставить гостя в другую гостиницу. Если же в силу ряда обстоятельств гостиница не может поселить гостей, имеющих гарантированное бронирование, она, как правило, размещает их в равноценном отеле и оплачивает одну ночь проживания, переезд. На такие случаи высококлассная гостиница должна иметь хорошие партнерские отношения с несколькими ближайшими высококлассными отелями. Ни при каких обстоятельствах нельзя переселять в другой отель гостей, которые были переселены в предыдущий раз. Также не рекомендуется переселять гостей со статусом VIP и гостей, забронировавших номера на длительный срок. Более подходящим в этой ситуации будет гость, приехавший на одну ночь – переселение и другой отель не сильно повредят его планам. Если возникла необходимость в переселении, к такому гостю обязательно должен выйти руководитель службы приема и размещения или его заместитель, извиниться за случившееся и объяснить причину, по которой его вынуждены переселить в другой отель. Если у гостя было сделано бронирование более чем на сутки, и он хочет вернуться обратно, то гостиница за свой счет обязана предоставить ему трансфер в любое удобное для гостя время. 1.2. История развития и виды электронных систем бронирования В настоящее время в сфере реализаций туристских услуг активно используется компьютерная техника. Бронирование номеров в отелях, авиа и железнодорожных билетов, осуществляется различными тур агентами, компаниями, туристами с помощью систем компьютерного бронирования. История электронных систем бронирования берет свое начало в 60-х годах на рынке авиаперевозок. Первыми системами резервирования являлись системы Ароllо фирмы United Airlines и Sabre фирмы American Airlines. Первоначально развитие компьютерных систем бронирования шло путем установки терминалов в офисах самих авиакомпаний. Это позволило существенно повысить качество и эффективность работы персонала авиакомпаний, улучшить качество обслуживания клиентов за cчет сокращения времени оформления билетов, сократить штат сотрудников, обеспечивающих бронирование билетов. Техническим оснащением первых центров бронирования занималась фирма IВМ, которая до сих пор поставляет оборудование для систем резервирования. Несколько позже началась установка терминалов бронирования в крупных туристских агентствах. C появлением таких систем турагенты смогли осуществлять резервирование авиабилетов в режиме реального времени в считанные секунды. Внедрение систем бронирования позволило существенно сократить время обслуживания клиентов и обеспечить резервирование в режиме on-line, снизить cебестоимость предлагаемых услуг, в частности, за счет сокращения числа сотрудников, осуществляющих бронирование, увеличить количество и разнообразить предлагаемые услуги. Наряду с этим появилась возможность реализации стратегии гибкого ценообразования, оптимизации загрузки самолетов, стыковки рейсов различных авиакомпаний, оптимизации формирования маршрута перевозки туристов по цене, времени полета и осуществления других задач. Оценив эффективность новой технологии бронирования и перспективы их использования, авиакомпании существенно расширили как спектр представленной в системах бронирования информации, такие функциональные возможности этих систем. Первоначально ориентированные на отдельно взятую авиакомпанию, эти системы превратились в программные комплексы, обслуживающие группы авиакомпаний и предоставляющие ряд дополнительных услуг по бронированию мест в гостиницах, заказу железнодорожных билетов, прокату автомобилей и т.д. Теперь в системах бронирования заложена информация не только o наличии мест, но и общая информации o рейсах, типах задействованных самолетов, подробном описании тарифов, а также информация o смежных отраслях туристского бизнеса: прокате автомобилей, размещении в гостиницах, продаже железнодорожных билетов и др. Глобальные компьютерные системы бронирования и резервирования стали внедряться на гостиничный рынок в массовом порядке в начале 90-x годов ХХ В. Тогда несколько ведущих объединений турагентств заявили ряду гостиничных компаний o необходимости занесения данных гостиниц в электронные сети бронирования. B противном случае они отказывались осуществлять бронирование мест в этих гостиницах. Гостиницы, подключившиеся к глобальным сетям бронирования, имеют возможность внести в их банк данных информацию о самой гостинице, видах номеров, их описание и цены. Это позволяет использовать информацию десяткам тысяч тур агентов по всему миру. Тур агентства подключаются к банку данных глобальных сетей через собственные фирменные терминалы. США явились первой страной, в которой стали внедряться компьютерные системы бронирования, и именно в США эти системы достигли наивысшего на сегодняшний день развития. Следом за США системы компьютерного бронирования стали возникать в других странах. В 1987 г. были созданы два консорциума Galileo и Amadeus. Сирена - первая автоматизированная система резервирования авиационных билетов в бывшем СССР, разработанная учёными АН СССР и специалистами Минприбора СССР, была введена в действие в 1972 году. Задачей данной системы было разгрузить потоки очередей в авиационных кассах. Кроме того, внедрение такой системы в определённой степени решало вопросы максимальной наполняемости мест на внутренних линиях. Сирена использовалась в течение длительного времени как единственная автоматизированная система резервирования. Исчерпав свой технологический ресурс, она была заменена в 1981 году системой Сирена 2. Но вскоре для удовлетворения нужд возросшего пассажиропотока на внутренних линиях Сирена 2 уже не годилась, и было принято решение её замены и модернизации. Было разработано несколько альтернативных проектов: Сирена 2М, Сирена 2.3, Сирена 3, Сирена 2000. Сирена 2М была запущена в 1994 году. Сирена 2000 - система бронирования мест и продажи авиабилетов рассчитана на обслуживание до 30 млн. пассажиров в год. Производится бронирование на рейсы всех авиакомпаний России и стран СНГ, осуществляющих полеты на внутренних линиях и за рубеж. База данных о расписании авиарейсов постоянно обновляется. Ее интерфейс интуитивно понятен, удобен для пользователя. Важно, что при просмотре базы предусмотрена возможность оформления заказа, среднее время обработки которого - 30 мин До появления Интернет-решений, система "Сирена", через которую на протяжении 25 лет осуществлялась коммерческая деятельность авиапредприятий, не предоставляла доступ к своим информационным ресурсам неаккредитованным агентам, а об индивидуальных клиентах, безусловно, не могло быть и речи. Развивалась эта система, пожалуй, лишь в одном направлении - преодолеть децентрализованный принцип резервирования мест (когда информация о рейсах авиакомпании контролируется отдаленным центром, не принадлежащим авиаперевозчику или агентству). В свою очередь на российском рынке бронирования гостиниц начала функционировать система следующего поколения отечественных GDS - "Алеан". Компания "Алеан" была создана в 1999 г. на базе компании-туроператора РВБ (Российское воинское братство) специально для внедрения на отечественный рынок глобальной компьютерной системы бронирования и продаж туров. Эта система нашла применение в России, СНГ и некоторых безвизовых странах (Чехия, Болгария). Проектированием системного комплекса занимались собственные программисты компании. Однако оптимальный маркетинговый облик продукт обрел лишь с привлечением специалистов, знакомых не только с информационными технологиями, но и со спецификой туристического бизнеса. Системный комплекс "Алеан" предназначен для взаимосвязанной работы через Интернет в режиме реального времени всех участников туристического рынка: объектов размещения (пансионатов, домов отдыха, санаториев и пр.), тур агентств, тур операторов, индивидуальных клиентов. 1.3. Способы онлайн бронирования Широкое применение интернет – технологий - это одна из современных задач в индустрии туризма. Сейчас создают мощные компьютерные системы бронирования средств транспорта и размещения, культурно-оздоровительного и экскурсионного обслуживания, информация о наличии и доступности маршрутов, туров и т.д. – всё это становится актуальным для организации текущей и будущей деятельности туристских предприятий. Внедрение информационных технологий в сферу туристского бизнеса сталкивается с многочисленными проблемами, к которым относятся маленькое финансирование, низкий уровень компьютерной грамотности населения, слабый уровень подготовленности работников туриндустрии в области современных компьютерных технологий и др. Но всё же общая тенденция внедрения информационных технологий в сфере туризма, активная работа ряда компьютерных фирм, которые специализируются в этой области, говорят о хороших перспективах этого направления. Как правило, подтверждение брони занимает от нескольких минут до 24 часов. В периоды высокого спроса эта процедура может потребовать до трех дней. В большинстве случаев для оплаты требуется кредитная карта. Услуги по бронированию также можно оплатить в офисах уполномоченных турагентств или через банк. Бронирование — оформление записи о закреплении ресурса за кем-либо. Бронирование обязывает оплаты этого ресурса в момент завершения срока бронирования. Бронирование иногда практикуется на условиях частичной предоплаты. С развитием систем дистанционной оплаты, бронирование всё чаще заменяется сразу на покупку. Во внутреннем российском туризме бронирование в первую очередь касается объектов размещения (пансионатов, отелей, баз отдыха, санаториев и т.д.). Онлайн-бронирование – то есть через Интернет. Бронирование номеров в гостиницах, билетов (железнодорожных, авиа, автобусных и т.п), прокату автомобилей, мест в театрах и ресторанах и т. д. Общие принципы онлайн-бронирования: 1. Поиск доступных предложений. Пользователь на сайте системы бронирования выбирает даты, расположение, маршрут, количество человек, стоимость и т.д., например, для бронирования отелей характерны такие основные критерии отбора как: город, страна, дата заезда, дата выезда, отель, количество и возраст детей, количество человек. 2. Заполнение формы с платежной и контактной информацией. Здесь обычно пользователю предлагается заполнить такие поля: ФИО, E-mail, телефон, тип банковской карты, имя держателя карты, номер карты, секретный номер CVV2 (CVC2). 3. Осуществление платежа. Обычно, при прохождении платежа, деньги сначала блокируются на карте пользователя, а затем, когда идет подтверждение правильности всех данных, списываются. 4. Получение документа, который подтверждает бронирование. Гость получает документ установленного образца об успешном завершении бронирования, который гарантирует ему оказание услуги. Это могут быть ваучер на заселение, электронный авиабилет и другие. Как работает онлайн-бронирование: 1) Система онлайн-бронирования встраивается в сайт гостиницы вместо формы бронирования по запросу. 2) Гость выбирает дату заезда и выезда, категорию номера, а также другие гостиничные услуги на сайте гостиницы. 3) Система предлагает подтвердить выбранный набор гостиничных услуг. 4) Гость оплачивает первые сутки проживания сразу на сайте и получает ваучер на гарантированное заселение. (В качестве способа оплаты могут быть использованы: Кредитная или банковские карты, интернет кошельки, безналичный расчёт и возможность оплаты «на месте» и т.п.) 5) Оставшуюся сумму гость доплачивает непосредственно в кассу гостиницы при заезде. Таким образом, гость проходит полный цикл бронирования на сайте в течение 3-4 минут. Преимущества онлайн-бронирования: 1) Моментальная оплата заказа на сайте. 2) Гость сам выбирает период проживания, категорию номера, набор дополнительных гостиничных услуг. 3) Гость сразу получает гарантию заезда по ценам гостиницы. Часто системы онлайн-бронирования предоставляют скидку на проживание в номерах за счет своей комиссии, чтобы привлечь больше клиентов. Таким образом, стоимость номера выходит дешевле чем если бронировать его в самой гостинице. 4) Система работает в автономном режиме круглосуточно 24 часа 7 дней в неделю. 5) Гостинице нет необходимости связываться с клиентом, так как бронирование проходит в автоматическом режиме без участия администратора. 6) Гостиница сама определяет размер квоты для бронирования онлайн, цены, набор дополнительных услуг. 7) Если гость позвонит в отдел бронирования сети гостиниц или захочет забронировать номер по телефону с помощью оператора системы онлайн-бронирования, гостю нужно будет предоставить оператору следующую информацию: ФИО гостя; номер мобильного телефона и E-mail; Дату заезда и выезда из гостиницы. 8) Общее время бронирования по телефону составляет 3-5 мин, как при заказе авиабилета. Если при бронировании гостиницы Вам не удобно вносить предоплату за первые сутки проживания, Вы можете забронировать гостиницу без предоплаты. Но данное правило работает только в период межсезонья. 2. Анализ бронирования в отелях «Novotel Vladivostok» и «Аzimut Сити Отель Владивосток» 2.1. Особенности онлайн бронирования отеле «Novotel Vladivostok» Novotel — это более 400 отелей в 61 стране мира, удобно расположенных в центре основных городов и предназначенных как для работы, так и для отдыха. Новый современный Novotel Vladivostok (см. приложение А) очень удобно расположен. Всего 40 минут от международного аэропорта Владивостока или 5 минут от железнодорожного вокзала до центра города. Отель идеально подходит для деловых поездок и семейного туризма. Благодаря высокоскоростному интернету можно комфортно работать и участвовать в онлайн-встречах. Бронирования в отеле «Novotel» осуществляется через стойку ресепшн, онлайн системы бронирования (Островок; OZON Travel; Яндекс Путешествия; OneTwoTrip; Tutu; 101hotels), через сайт отеля и по телефону. Сайт отеля очень удобный. Сразу можно увидеть окно для бронирования номеров, информацию о номерах. Также много различных статей, например, «привилегии», «наградные и статусные балы», «вы хотите оформить бронирование». Мне кажется, это удобно для гостей, т.к. они могут подробно узнать все о бронировании в отеле. Бронирование услуг Accor выполняется гостем на Сайте. Процесс бронирования может различаться в зависимости от используемого способа навигации и запроса гостя и включает в себя следующие этапы: Определение критериев поиска места назначения, учреждения и, если применимо, одной или нескольких дополнительных услуг. Получение результатов и выбор места назначения, Учреждения и, если применимо, одной или нескольких дополнительных услуг. Подробная информация и характеристики выбранных услуг, в частности, если речь идет о гостиничных услугах: характеристики размещения (уровень комфорта, размер номера, телевизор, мини-бар и т. д.), продолжительность пребывания, предлагаемые опции (например, завтрак, доступ к Wi-Fi и т. д.), общая стоимость бронирования, включая сведения о применимых налогах, формуляр с юридической информацией при наличии сопутствующей туристической услуги или туристического пакета, а также любые применимые особые условия (гарантийная политика, правила отмены бронирования, время регистрации и т. д.). Краткая информация о бронировании услуги, представленная с помощью: сводки основных характеристиках (продолжительность пребывания, характеристики гостиничной услуги и (или) дополнительных услуг, сумма бронирования с учетом применимых налогов); контактной информации гостя, предоставленной им либо посредством входа в свою учетную запись, либо посредством заполнения всех обязательных полей (обозначены звездочкой), с возможностью сохранения этой информации путем создания учетной записи участника сайта или члена программы лояльности, предлагаемой ACCOR; завершение бронирования услуг гостем посредством: указания информации о способе оплаты либо, в случае предоплаты бронирования, частичной или полной, перед заездом, либо в случае запроса гарантии бронирования гостиничных услуг; чтения и принятия гостем общих условий и особых условий, относящихся к этому бронированию перед его подтверждением. Рассмотрение ACCOR и соответствующим Учреждением заявки на бронирование Услуг. Гостю направляется электронное письмо с подтверждением бронирования услуг, в котором указываются забронированная услуги, стоимость, принятые гостем особые условия, даты бронирования, информация о послепродажном обслуживании и доступе к общим условиям, а также адрес учреждения, по которому гость может направлять претензии. бронирование считается состоявшимся после получения гостем электронного письма с подтверждением гость может забронировать услуги Accor от лица одного или нескольких человек, но не более 7 (семи) номеров. Кроме того, в этом случае выполненное гостем бронирование будет регулироваться правилами, применимыми для групп, с которыми можно ознакомиться на сайте meetings.accor.com. Для бронирования номеров для деловых групп, собраний, семинаров и т. п. необходимо перейти в раздел Accor Solutions PRO на сайте all.accor.com. Цены, связанные с бронированием Услуг, указываются до, вовремя и после бронирования. Для гостиничных услуг цены указываются за номер для указанного количества человек и выбранных дат. При подтверждении бронирования услуги общая стоимость указывается с учетом налогов в торговой валюте учреждения (которая в некоторых случаях может отличаться от местной валюты Учреждения) и действительна только в течение срока, указанного на сайте. Если оплата бронирования услуги в учреждении производится в валюте, отличной от подтвержденной в бронировании, расходы по операциям с валютой несет гость. Следует отметить, что курс конвертации подтвержденной в бронировании валюты в другую валюту, который может отображаться на Сайте, служит справочной информацией и не является частью договора, особенно с учетом возможного изменения обменных курсов между датой бронирования и датами пребывания в учреждении. В случае отмены бронирования вся согласованная ранее стоимость будет списана. В случае бронирования с предоплатой возврат не производится. В рамках предоставления гостиничной услуги, если иное прямо не оговорено в особых условиях, гость должен выехать из номера учреждения до времени, указанного учреждением, как правило, до 12:00 в день окончания бронирования. В противном случае с него будет взята плата за дополнительную ночь. 2.2 Особенности онлайн бронирования в сети отелей «Аzimut Сити Отель Владивосток» Azimut Сити Отель Владивосток – современный и единственный бизнес–отель 4* на Дальнем Востоке с крупнейшим номерным (378) фондом; крупнейший конференц-отель приморской столицы. (см. приложение Б) Клубный этаж – специальная зона для гостей, ценящих максимальный уровень комфорта, расположен на 11 этаже с видом на Амурский залив. В 2015 году Azimut Сити Отель Владивосток прошел масштабную реновацию и был переоборудован в SMART-отель категории 4*. Гарантированное бронирование осуществляется только при условии 50% предоплаты стоимости услуг проживания в течение 5-ти дней с момента получения брони или 100% предоплаты при бронировании через сайт гостиничного комплекса при оформлении бронирования. Также в отелях действует программа лояльности. Программа лояльности Azimut Bonus была создана для того, чтобы гости отелей могли пользоваться привилегиями во время своего пребывания в отелях сети Azimut, участвующих в программе, а также у партнёров программы. Зарегистрироваться в программе Azimut Bonus и стать ее участниками могут только лица, считающиеся совершеннолетними как в стране проживания, так и в РФ, и, если программа лояльности не запрещена законодательством страны проживания - её Участника. Юридические лица не могут регистрироваться в программе Azimut Bonus. Такое членство признаётся недействительным. Программа не имеет заранее установленной даты прекращения и может действовать до тех пор, пока компания Azimut Hotels не примет решение о прекращении программы в любое время с предварительным уведомлением или без него. В распоряжении Участников будет двенадцать месяцев от даты объявления о завершении Программы для накопления бонусных баллов и обмена на желаемое вознаграждение. Это означает, что вне зависимости от степени вашего участия в Программе, ваше право накапливать бонусные баллы и претендовать на получение вознаграждений может быть аннулировано компанией Azimut Hotels по истечении двенадцати месяцев с момента объявления компанией о завершении Программы. Компания Azimut Hotels оставляет за собой право добавлять, менять, удалять или иным образом изменять любые правила, процедуры, условия, преимущества или вознаграждения, имеющие отношение к программе, по своему собственному усмотрению с предварительным уведомлением или без него, даже если такие изменения могут повлиять на ценность накопленных бонусных баллов, сертификатов или подтверждений вознаграждений. Бронирование номеров осуществляется через системы онлайн бронирования (Островок; OZON Travel; Яндекс Путешествия; OneTwoTrip; Hotellook; Tutu; 101hotels). Через официальный сайт отеля забронировать номера нельзя. Также на сайте не указывается никакая информация про правила бронирования, правила отмены бронирования. Также можно забронировать номера через стойку администратора, службу бронирования и по номеру телефону. В «Азимуте» используется система бронирования «Opera» Варианты оплаты бронирования: Банковской картой через сайт бронирования Наличными или банковской картой в отеле в службе ресепшн 2.3. Сравнительный анализ бронирования в отелях «Novotel Vladivostok» и «Аzimut Сити Отель Владивосток» Бронирование - предварительное закрепление за определенным туристом или пассажиром мест в отелях или на транспортных средствах, билетов в культурно-зрелищные учреждения на определенную дату. Служба бронирования существует отдельно в отелях высокой категории или в крупных предприятиях размещения. В средних и малых предприятиях эта служба интегрируется со службой приема и размещения гостей. Функции бронирования осуществляют либо менеджеры отдела бронирования гостиницы, либо непосредственно служба приема и размещения гостей. Как правило, турист или бизнесмен, не желающий сталкиваться с трудностями найма временного жилья, обязательно свяжется с такой службой и подаст заявку на бронирование места или номера. На современном рынке гостиничных услуг интернет-бронирование наиболее прогрессивный и перспективный способ бронирования гостиничных номеров. Интернет предоставляет гостю возможность самостоятельно выбирать гостиницу, получить информацию о стоимости номера, услугах гостиницы, увидеть выбранный им номер и т. п. При работе онлайн гость может задавать наиболее подходящие для него параметры поиска гостиницы. Через интернет отели имеют не только возможность рекламировать свои услуги, но и поддерживать связь со своими постоянными гостями через электронную почту, предлагая им всевозможные скидки и разнообразные льготы. Что касается особенностей бронирования в отелях «Novotel Vladivostok» и «Аzimut Сити Отель Владивосток», я думаю, что в каких-то аспектах бронирование лучше в «Novotel Vladivostok», в каких-то – в отеле «Аzimut Сити Отель Владивосток». Бронирование номеров и услуг в «Novotel Vladivostok» включает в себя использования сайта отеля, онлайн систем-бронирования (Островок; OZON Travel; Яндекс Путешествия; OneTwoTrip; Tutu; 101hotels), бронирование через службу приема и размещения, и бронирование по телефону. Бронирование номеров и услуг в «Аzimut Сити Отель Владивосток» также включает в себя использование онлайн систем-бронирования (Островок; OZON Travel; Яндекс Путешествия; OneTwoTrip; Hotellook; Tutu; 101hotels), бронирование через службу ресепшн и бронирование по телефону. У сайта отеля «Novotel Vladivostok» хороший функционал. Он удобен в использовании: легко найти вкладку бронирования, понятно расписаны номера и услуги. (см. приложение В) На сайте отеля «Аzimut Сити Отель Владивосток» с недавнего времени, также можно осуществлять бронь номеров и услуг. Это очень хорошее нововведение сети, так как ранее бронирование номеров в сети отелей «АЗИМУТ ХОТЕЛС КОМПАНИ» осуществлялось либо напрямую с отелем, либо через сайты-посредники. Сайт отеля «Аzimut Сити Отель Владивосток» также хорош в своем функционале, выдержан в соответствующих цветах. На нем есть полная информация об отеле. Удобное окно бронирования. (см. приложение Г) Систем онлайн бронирование у двух отелей одинаково. По телефону и от стойки ресепшн, процедура бронирования стандартная в обоих отелях. Вежливый и компетентный персонал предоставит всю необходимую информацию об услугах и номерах. (сравнительный анализ приведен в таблице 1) ЗАКЛЮЧЕНИЕ В результате проделанной работы нами: проанализированы источники и каналы получения запросов на бронирование номеров; охарактеризован процесс подтверждения бронирования, а также порядок его аннуляции; рассмотрены типы бронирования и изучено оказание визовой поддержки. Служба бронирования – это первое, с чем сталкивается клиент и в значительной степени от деятельности данной службы зависит максимальная загрузка гостиницы, конкурентоспособность и успешность на рынке индустрии гостеприимства Анализируя процесс бронирования в отеле можно сделать вывод: деятельность службы бронирования гостиницы должна быть четкой, последовательной, отлаженной и грамотной. Специалист, отвечающий за данный процесс должен обладать теми необходимыми качествами, которые позволят ему выполнять эту ответственную работу. Процесс бронирования в отеле неотъемлемая и одна из самых важных систем функционирования гостиницы. Рассмотрев возможности различных автоматизированных систем бронирования и резервирования, можно сделать вывод, что отличаются они друг от друга следующим: Полнотой и оперативностью выдаваемой информации - набором услуг и количеством владельцев различных видов ресурсов, имеющих соглашение с конкретной компьютерной системой бронирования, и уровнем доступности к их базам данных. Удобством формирования запросов на бронирование, дружелюбностью программного обеспечения, используемого в компьютерной системе бронирования и устанавливаемого на персональном компьютере туристического агентства. Надежностью техники и средств связи между агентством и центром обработки данных. Размером оплаты за пользование информационными услугами и порядком ее формирования. Исходя из этого, можно отметить, что компьютерные системы находятся на стадии активного развития. Безусловно, установка новых, а также усовершенствование существующих систем требует больших затрат, что не всегда является приемлемым, а также целесообразным в условиях Российского рынка. Таким образом, цель работы, заключающаяся в изучении особенностей онлайн бронирования на гостиничных предприятиях категории четыре звезды и поставленные задачи выполнены. СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ Нормативно-законодательные документы Закон РФ «О Защите прав потребителей». - Доступ из справочно-правовой системы «КонсультантПлюс» 2019 г. - Режим доступа: http://www.consultant.ru дата 28.10.21 Документ Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 30.11.2018) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» Режим доступа: http://www.consultant.ru/document дата 14.11.2022 Учебники и учебные пособия Баумгартен Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия : учебник для вузов / Л. В. Баумгартен. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 338 с. Быстров С. А. Организация гостиничного дела : учебное пособие / С.А. Быстров. – Москва : ФОРУМ : ИНФРА-М, 2021. – 432 с. Глазков В. Н. Методы научных исследований в сфере туризма и гостиничного дела : учебное пособие для вузов / В. Н. Глазков. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 177 с. Кобяк М. В. Управление качеством гостиничного предприятия : учебник для вузов / М. В. Кобяк С. С. Скобкин ; под редакцией С. С. Скобкина. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 518 с. Николенко П. Г. Гостиничная индустрия : учебник и практикум для среднего профессионального образования / П. Г. Николенко Е. А. Шамин, Ю. С. Клюева. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 449 с.\ Никольская Е. Ю. Основы менеджмента и управление персоналом в индустрии гостеприимства / Е. Ю. Никольская, Л. В. Семенова. – Москва : Общество с ограниченной ответственностью «Издательство «КноРус», 2020. – 226 с. Скобкин С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе : учебник для вузов / С. С. Скобкин. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 197 с. Фаустова Н. В. Организация и специфика предоставления гостиничных услуг в гостиницах : учебное пособие для среднего профессионального образования / Н. В. Фаустова. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 188 с. Хатикова З. В. Организация и технология гостиничного дела / З. В. Хатикова И. А. Шевчук Д. В. Нехайчук. – Севастополь : Общество с ограниченной ответственностью «Издательство Типография «Ариал», 2020. – 204 с. Ресурсы сети Интернет [Официальный сайт отеля «Azimut Сити отель Владивосток» [Электронный ресурс].- https://azimuthotels.com/ru/vladivostok/azimut-hotel-vladivostok дата. 24.11.2022 [Официальный сайт отеля «Novotel Vladivostok» [Электронный ресурс].- https://all.accor.com/hotel/B7B4/index.ru.shtml дата. 23.11.2022 Радыгина Е. Г. // Повышение лояльности потребителей гостиничных услуг // Научно-методический электронный журнал «Концепт». – 2016. – № 3 (март). – С. 51–55. – URL: http://e-koncept.ru/2016/16049.htm дата 09.10.2021 HOTELIER.PRO: журнал [Электронный ресурс]. URL: https://hotelier.pro/ дата. 24.11.2022 ПРИЛОЖЕНИЕ А «Novotel Vladivostok»  ПРИЛОЖЕНИЕ Б |
| | ООО "Нова" «Novotel Vladivostok» | ООО «Азимут Владивосток» «Azimut Сити Отель Владивосток» |
| Расположение | Партизанский Проспект 44Б Г. Владивосток, Приморский край, Россия | Набережная 10 Г. Владивосток, Приморский край, Россия |
| Сетевой отель | Сеть отелей «Azimut Hotels» | Гостиничный оператор «Accor» |
| Категория | 4 звезды | 4 звезды |
| Бронирование по телефону | + | + |
| Бронирование от стойки ресепшн | + | + |
| Бронирование через сайт отеля | + | + |
| Платформы бронирования | Островок; OZON Travel; Яндекс Путешествия; OneTwoTrip; Tutu; 101hotels | Островок; OZON Travel; Яндекс Путешествия; OneTwoTrip; Tutu; Hotellook; 101hotels |
Таблица 1