TQM - Основные термины и определения. 1 Абсолютные, относительные, единичные и комплексные показатели качества
 Скачать 0.84 Mb.
|
|
1 Абсолютные, относительные, единичные и комплексные показатели качества Качество – степень соответствия совокупности присущих характеристик объекта требованиям. (ГОСТ Р ИСО 9000-2015 Основные положения и словарь) Показатель качества – количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, входящих в ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации или потребления продукции. По количеству характеризуемых свойств По форме представления Единичный показатель – показатель качества продукции, характеризующий одно из ее свойств Комплексный показатель – показатель качества продукции, характеризующий несколько ее свойств Абсолютный показатель – фактическое значение показателя качества (выражается в натуральных и стоимостных единицах) Относительный показатель – отношение значения показателя качества оцениваемой продукции к базовому значению этого показателя 2 Анализ СМК со стороны руководства Система менеджмента качества – это система, созданная на предприятии для постоянного формирования политики и целей в области качества, а также для достижения этих целей. ГОСТ Р ИСО 9001-2015 / 9.3 Анализ со стороны руководства Руководство должно анализировать через определённые промежутки времени СМК для обеспечения ее постоянной пригодности, результативности и согласованности со стратегическим направлением организации. 3 Аспекты качества. Качество и конкурентоспособность. Аспект качества: Что такое качество: Философский определенность объекта, его отличия от другого объекта Социальный отношение потребителя или общества в целом к качеству продукции, процессов и услуг; соответствие продукции спросу и предложению на рынке Технический количественные и качественные свойства объекта Экономический уровень полезности объекта для покупателя Правовой соответствие свойств объекта требованиям нормативных документов Качество – степень соответствия совокупности присущих характеристик объекта требованиям. (ГОСТ Р ИСО 9000-2015 Основные положения и словарь) Конкурентоспособность – это способность прибыльно производить и реализовывать продукцию по цене не выше и по качеству не хуже, чем у конкурентов. Общее: Различия: определяются через совокупность свойств объекта Качество – многоаспектное понятие, а конкурентоспособность можно рассматривать только как рыночную категорию изменяются с развитием общественных потребностей и технического прогресса Качество выступает как главный фактор конкурентоспособности товара, составляя его «стержень». В принципе низкокачественный товар обладает и низкой конкурентоспособностью, равно как и товар высокого качества, – это конкурентный или высоко конкурентный товар. 4 Виды контроля и их классификация. Контроль качества – это проверка соответствия количественных или качественных характеристик продукции или процесса, от которого зависит качество продукции, установленным техническим требованиям. Контроль качества продукции является частью производственного процесса и направлен на проверку надежности в процессе ее изготовления, потребления или эксплуатации. По объему контролируемой продукции сплошной; выборочный По стадиям производственного процесса входной; операционный; готовой продукции транспортирования; хранения По степени автоматизации ручной; механизированный; автоматический По характеру поступления продукции на контроль партиями; непрерывный 5 Всеобщее управление качеством как концепция TQM – бизнес стратегия, нацеленная на повышение качества всех организационных процессов. Главная цель TQM состоит в планомерном достижении поставленных перед предприятием задач через непрерывное улучшение работы. Концепция Шухарта Шухарт раскрыл важность постоянного и осознанного устранения вариаций из всех процессов производства изделий и из сферы предоставления услуг. Он изобрёл и успешно применил карты статистического контроля. Это позволило сосредоточить усилия на том, чтобы увеличить количество годных изделий за счет максимального сокращения вариаций. Концепция Демминга Деминг разработал программу по повышение качества труда, которая базируется на 3 аксиомах: 1. любая деятельность – технологический процесс, а значит, может быть улучшена 2. для эффективной работы нужны фундаментальные изменения в процессе ЖЦ изделия 3. руководство должно принимать на себя ответственность за свою деятельность (plan-do-check-action). В 1950-х Деминг читал лекции в Японии, рассказывал про цикл Шухарта. Японцы стали называть его циклом Деминга, по имени рассказчика. Так название и прижилось. Концепция Джурана Джуран известен разработкой "триады качества". Триада качества включает в себя цикл работ по планированию качества, контролю качества и улучшению качества. Концепция Кросби Кросби разработал теорию бездефектного изготовления продукции. TQM = QC+QA+QI 6 Гистограммы. Примеры построения и использования. Гистограмма – инструмент, позволяющий зрительно оценить распределение статистических данных, сгруппированных по частоте попадания в определенный интервал. Пример: для анализа числа бракованных изделий, числа дефектов, числа поломок всё хорошо: среднее совпадает с номиналом, вариабельность в пределах допусков следует значительно уменьшить рассеивание смешаны две партии; следует разбить на две гистограммы, и проанализировать их аналогично предыдущему пункту, только ситуация более критичная необходимо понять причины такого распределения: «обрывистый» левый край, говорит о каких-то действиях в отношении партий деталей 7 ГОСТ Р ИСО 9001-2015 и его назначение Полное название: ГОСТ Р ИСО 9001-2015 Системы менеджмента качества. Требования п.1. Область применения Стандарт устанавливает требования к СМК в тех случаях, когда организация: 1. хочет показать свою способность постоянно поставлять продукцию/услуги, которые отвечают требованиям потребителей и требованиям нормативных документов 2. хочет повысить удовлетворенность потребителей путем результативного применения СМК 8 Гуру качества Шухарт - занимался разработкой статистических методов управления процессами. С его именем связано применение контрольных карт на производстве. Также, работы Шухарта послужили основой для создания цикла улучшения качества, известного как цикл PDCA. Джуран - известен разработкой "триады качества". Триада качества включает в себя цикл работ по планированию качества, контролю качества и улучшению качества. Деминг - считается основателем и разработчиком концепции TQM. Внес большой вклад в разработку статистических методов управления процессами. Также известен разработкой системного подхода к улучшению качества, который он смог представить в простой и понятной форме - в виде цикла улучшений PDCA (цикл Шухарта - Деминга). Фейгенбаум - разработал принципы всеобщего контроля качества. Являлся основателем международной академии качества. Исикава - известен разработкой причинно-следственной диаграммы (диаграмма Исикавы). Тагути - занимался разработкой статистических методов и применением их в промышленном производстве (основа концепции 6-сигма). Кросби - разработчик известной программы качества "ноль дефектов". 9 Диаграмма Исикавы Диаграмма Исикавы (причинно-следственная диаграмма) - инструмент, который позволяет выявить наиболее существенные факторы (причины), влияющие на конечный результат (следствие). Систематическое использование диаграммы причинно-следственных связей позволяет выявить всевозможные причины, вызывающие определенную проблему и отделить причины от признаков. 10 Закон о стандартизации Федеральный закон "О стандартизации в Российской Федерации" №162-ФЗ Закон определяет меры государственной защиты интересов потребителей и государства через требования, правила, нормы, вносимые в государственные стандарты при их разработке, и государственный контроль выполнения обязательных требований стандартов при их применении. 11 Диаграмма Парето. Принципы построения Эта диаграмма ранжирует проблемы по степени (частоте) влияния на результат. Свое название она получила по имени экономиста Парето, который в одной из своих научных работ показал, что в Италии 20% домохозяйств получают 80% доходов. Принцип Парето означает, что 20% усилий дают 80% результата, а остальные 80% усилий — лишь 20% результата. Цель метода — выявление проблем, подлежащих первоочередному решению. Недостатки диаграммы — своеобразные следствия преимуществ. Из-за того, что отдается приоритет важным моментам, теряются менее значимые проблемы, которые также оказывают влияние на проект. 12 Закон о техническом регулировании Федеральный закон "О техническом регулировании" №184-ФЗ Смысл этого закона в том, что в России появляется новый вид нормативного документа – технический регламент. В отличие от привычных ГОСТов, технический регламент – это закон, соблюдение которого является обязательным. И именно поэтому технический регламент должен содержать не числовые показатели, касающиеся характеристик и качества продукции, а лишь набор условий, обеспечивающих безопасное применение продукции. Стандарты же носят добровольный характер. Могут применяться национальные стандарты, утвержденные национальным органом по стандартизации, международные стандарты, стандарты организаций. 13 Диаграмма разброса Диаграмма разброса – это точечная диаграмма в виде графика, получаемого путем нанесения в определенном масштабе экспериментальных, полученных в результате наблюдений точек. Координаты точек на графике соответствуют значениям рассматриваемой величины и влияющего на него фактора. Расположение точек показывает наличие и характер связи между двумя переменными. 14 Контрольные карты, их виды Контрольная карта (карта Шухарта) – это линейчатый график, построенный на основании данных измерений показателей процесса (или продукта) в различные периоды времени. Он позволяет отразить динамику изменений показателя и за счет этого контролировать процесс. От обычных линейчатых графиков контрольные карты отличаются только дополнительно нанесенными горизонтальными линиями. Эти линии обозначают верхнюю и нижнюю контрольную границу статистически допустимых изменений измеряемой величины, и среднее значение всех измерений. Наносятся контрольные границы, как правило, на расстоянии трех стандартных отклонений случайной величины от линии средних значений. Для управления процессами разработаны и применяются различные контрольные карты. Например, существуют такие контрольные карты как - средних значений, медиан, средних квадратических отклонений, размахов, числа дефектных единиц продукции, доли дефектных единиц продукции, числа дефектов, числа дефектов на единицу продукции и пр. Их выбор зависит от целей управления и вида контролируемых данных. Если необходимо определять фактические значения контролируемого параметра, то такой вид контроля называется контролем по количественному признаку. Если нет необходимости знать фактическое значение контролируемого параметра, а просто достаточно установить соответствие или несоответствие этого параметра установленным требованиям, то такой вид контроля называется контролем по альтернативному признаку. Исходя из этих условий выбираются соответствующие контрольные карты. 15 Диаграмма рассеивания и её применение. см. 13-ый вопрос 16 Международные организации по стандартизации и их функции International Organization for Standardization (ISО) – международная организация, занимающаяся выпуском стандартов. (середина XX) Международная электротехническая комиссия (МЭК) – международная организация, разрабатывающая международные стандарты, системы оценки соответствия в области электротехники и смежных технологиях. (начало XX). Международный союз электросвязи (МСЭ) – международная организация, в рамках которой правительствами и частным сектором координируются глобальные сети и услуги электросвязи. (вторая половина XIX) 17 Международные стандарты: виды, назначение Международный стандарт – стандарт, принятый международной организацией. Стандартом называется документ, в котором устанавливаются характеристики продукции, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг. TL 9000 - самая новая (2000г.) из производных от ИСО 9000. Причиной создания данной системы стандартов была необходимость расширения ИСО 9000 для индустрии IT. AS 9100 — это стандарт, предназначенный для сертификации организаций, которые разрабатывают, проектируют и/или поставляют продукцию и услуги для авиакосмической промышленности. ISO 14000 - это система стандартов по защите окружающей среды. 18 Модели совершенства Модель EFQM (European Foundation for Quality Management ) – модель Европейского фонда управления качеством, призванная стимулировать организации совершенствовать качество выпускаемой продукции и качество управления. Победителем называется организация, которая добилась исключительных результатов во всех областях своей деятельности, применяет модель EFQM и может продемонстрировать высокоэффективную, результативную и непрерывно совершенствуемую систему управления. Призерами награды EFQM признаются организации, которые применяют фундаментальные концепции модели EFQM и добились выдающихся и устойчивых результатов по одному из следующих направлений: повышение ценности для потребителя; создание устойчивого развития; управление адаптацией к изменениям и пр. Финалистами становятся организации, которые могут продемонстрировать высокий уровень зрелости в реализации своих стратегий и достигли хороших результатов по всем критериям модели EFQM 19 Наилучшие доступные технологии: определение, характеристика Наилучшая доступная технология (НДТ) — «технология производства продукции (товаров), выполнения работ, оказания услуг, определяемая на основе современных достижений науки и техники и наилучшего сочетания критериев достижения целей охраны окружающей среды при условии наличия технической возможности её применения» (определение из №219-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон „Об охране окружающей среды“ и отдельные законодательные акты Российской Федерации»). К "наилучшим доступным технологиям" можно относить решения, отвечающие следующим критериям оценки конечного результата: 1. предотвращение негативного воздействия на окружающую среду 2. сокращение (более эффективный контроль) выбросов, сбросов, отходов, других факторов 3. оптимизация использования ресурсов (в т.ч. энергии). 20 Национальная система стандартизации В соответствии с Законом о техническом регулировании в Российской Федерации сформирована национальная система стандартизации, основу которой составляют следующие документы по стандартизации: 1. национальные стандарты; 2. правила стандартизации + рекомендации в области стандартизации; 3. классификации + классификаторы технико-экономической и социальной информации; 4. стандарты организаций. Национальный стандарт — стандарт, утвержденный национальным органом РФ по стандартизации Термин "национальный стандарт" введен Законом о техническом регулировании вместо термина "государственный стандарт". Национальные стандарты, как и стандарты организаций, применяются на добровольной основе. 21 Новые инструменты управления качеством Мозговой Штурм И так понятно Группа 5-9 человек, знакомых с областью проблемы; четко поставлена задача; все идеи обсуждаются и фиксируются; запрещена критика идей; руководит специалист. Диаграмма сродства - инструмент, позволяющий выявить основные нарушения процесса путём объединения устных данных. Диаграммы сродства строятся в тех случаях, когда имеется большое число идей, точек зрения и информации, которые необходимо сгруппировать для выяснения их взаимоотношений. Процедура создания: Диаграмма связей (граф взаимозависимости) - инструмент, позволяющий выявить логические связи между основной идеей, проблемой или различными данными. В основе диаграммы лежит примерно тот же подход, что и при построении диаграммы сродства. Стрелочная диаграмма — инструмент, позволяющий спланировать оптимальные сроки выполнения всех необходимых работ для скорейшей и успешной реализации поставленной цели. Применение этого инструмента возможно лишь после того, как выявлены проблемы, требующие своего решения, и определены необходимые меры, сроки и этапы их осуществления, т.е. после составления первых четырех диаграмм 22 Нормативно-правовое обеспечение систем управления качеством СМК – это система, созданная на предприятии для постоянного формирования политики и целей в области качества, а также для достижения этих целей. Правовые основы СМК определяются следующими законами 1. «О защите прав потребителей» 2. «Федеральный закон о техническом регулировании» № 184-ФЗ 3. «Федеральный закон о обеспечении единиц измерения» № 102-ФЗ 4. «Федеральный закон о стандартизации» № 162-ФЗ 5. «О сертификации продукции и услуг» Общие нормативные правовые документы по техническому регулированию в области качества продукции (процессов): 1. технический регламент 2. национальный стандарт; 3. правила стандартизации + рекомендации; 4. классификатор технико-экономической и социальной информации; 5. стандарты компаний. 23 Общая схема управления качеством. Универсальная схема управления качеством продукции состоит из 6 блоков. Факторы Условия Производственное оборудование; Профессиональное мастерство, знания навыки работников Климат; Характер материальных и моральных стимулов; Морально- психологических климат в производственном коллективе; Уровень оснащенности рабочих мест прямая связь - - - > обратная связь 24 Определение качества и его аспекты. СМ. 3 25 Петля качества. Петля качества («спираль качества») -- концептуальная модель взаимозависимых видов деятельности, влияющих на качество на различных стадиях: от определения потребностей до оценки их удовлетворения. Объектами управления качества продукции являются все элементы, образующие петлю качества. С помощью петли качества осуществляется взаимосвязь изготовителя продукции с потребителем и со всеми объектами, обеспечивающими решение задач управления качеством продукции. 26 Пирамида системы обеспечения качеством. Для того, чтобы произвести ту или иную продукцию, выполнить работу, оказать услугу, необходимо осуществить целый ряд операций, подготовительных работ. Конечное качество зависит от качества работы на каждом этапе. Качество продукции – непосредственно оценивается качество годной продукции, мнение потребителя, анализируются рекламации. Качество работы – включает обоснованность принимаемых управленческих решений, систему планирования. Особое значение имеет качество работы, непосредственно связанной с выпуском продукции (контроль качества технологических процессов, своевременное выявление брака). Качество фирмы – связано с обеспечением высокого организационно- технического уровня производства, надлежащих условий труда. TQM – всеобщее управление качеством, которое предполагает высокое качество всей работы для достижения требуемого качества продукции. 27 Понятие качества и его основные аспекты. См. 3. 28 Премии в области качества Премии по качеству призваны стимулировать в стремлении к лидерству, основанному на внедрении принципов TQM. Кроме того, они представляют возможность проведения самооценки для определения целей по совершенствованию деятельности предприятия. Выделяют три главных престижных наград в области качества Премия Японии за качество имени Дэминга Особенность этой премии заключается в том, что она присуждается организации только в том случае, если созданная и применяемая система качества соответствует типу и размеру этой организации. Национальная (американская) награда за качество имени Белдриджа присуждается только американским компаниям (или имеющим представительство в США) за достижения в области качества. Европейская награда за качество (EFQM) Цель создания европейской премии по качеству - повышение конкурентоспособности европейских компаний, за счет всестороннего улучшения деятельности. На ее основе разработана модель совершенствования EFQM. Золотая награда за качество стран Азиатско-Тихоокеанского региона Цель учреждения премии по качеству – стимулировать компании Азиатско- Тихоокеанского региона к совершенствованию качества и повышение их конкурентоспособности на мировых рынках. Премия Правительства РФ в области качества присуждаются организациям на конкурсной основе за достижение значительных результатов в области качества продукции и услуг, а также за внедрение высокоэффективных методов менеджмента качества. 29 Особенности статистического анализа. Статистический анализ представляет собой исследование условий и факторов, влияющих на качество продукции. Чтобы провести статистический анализ необходимы данные, которые собираются из разных участков производства. Для проведения анализа необходимо использовать статистические методы, которые разделены на три уровня сложности: Элементарные статистические методы 7 простых инструментов Промежуточные статистические методы применяются при разработке операций контроля, планирования промышленных экспериментов, при расчетах на надежность и т.д.; Передовые статистические методы Анализ большого количества многофакторных данных с использованием ЭВМ 30 Процесс гармонизации в стандартизации Стандартом называется документ, в котором устанавливаются характеристики продукции, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг. Гармонизация стандарта — это приведение его содержания в соответствие с другим стандартом для того, чтобы обеспечить взаимозаменяемость продукции (услуг), взаимное понимание результатов испытаний и информации, содержащейся в стандартах. Гармонизованные (или эквивалентные) стандарты могут содержать некоторые различия: по форме, в пояснительных примечаниях, в отдельных специальных указаниях и т. п. В связи с этим существует различие в понятиях: Идентичные стандарты — гармонизованные стандарты, полностью совпадающие по содержанию и по форме. Нередко это точный перевод стандарта (международного, регионального), принятого в национальной системе стандартизации. Они могут отличаться лишь обозначениями (шифром или кодом). Унифицированные стандарты — гармонизованные стандарты, которые по содержанию идентичны, но отличаются по форме представления. Гармонизация стандартов имеет важнейшее значение для расширения международного взаимовыгодного обмена товарами и услугами, заключения соглашений, развития и углубления сотрудничества, совместного решения научно-технических проблем, повышения качества продукции, повышения эффективности мер по безопасности труда и защите окружающей среды. 31 Семь инструментов качества. Семь основных инструментов контроля качества – набор инструментов, позволяющих облегчить задачу контроля протекающих процессов и предоставить различного рода факты для анализа, корректировки и улучшения качества процессов. 1. Контрольный листок - инструмент для сбора данных и их автоматического упорядочения для облегчения дальнейшего использования собранной информации. 2. Гистограмма - инструмент, позволяющий зрительно оценить распределение статистических данных, сгруппированных по частоте попадания данных в определенный (заранее заданный) интервал. 3. Диаграмма Парето - инструмент, позволяющий объективно представить и выявить основные факторы, влияющие на исследуемую проблему, и распределить усилия для ее эффективного разрешения. 4. Метод стратификации (расслаивания данных) - инструмент, позволяющий произвести разделение данных на подгруппы по определенному признаку. 5. Диаграмма разброса (рассеивания) - инструмент, позволяющий определить вид и тесноту связи между парами соответствующих переменных. 6. Диаграмма Исикавы (причинно-следственная диаграмма) - инструмент, который позволяет выявить наиболее существенные факторы (причины), влияющие на конечный результат (следствие). 7. Контрольная карта - инструмент, позволяющий отслеживать ход протекания процесса и воздействовать на него (с помощью соответствующей обратной связи), предупреждая его отклонения от предъявленных к процессу требований. 32 Состав стандартов ISO 9000. Стандарты серии ISO 9000 — это пакет документов по менеджменту качества, подготовленный «Техническим комитетом 176» Международной организации по стандартизации (ISO/TC 176). В данную серию входят: ISO 9000:2011 (СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА. Основные положения и словарь) ISO 9001:2015 (СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА. Требования) ISO 9004:2018 (Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества) ISO 19011:2018 (Руководящие указания по аудиту систем менеджмента). 33 Стандартизация и ее принципы Стандартизация – это деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обеспечивающая право потребителя на приобретение товаров надлежащего качества за приемлемую цену, а также право на безопасность и комфортность труда. Стандартизация базируется на следующих принципах: 1. Добровольное применение стандартов и обеспечение условий для их единообразного применения. - 2. Применение международного стандарта как основы разработки национального стандарта. - 3. Сбалансированность интересов сторон, разрабатывающих, изготавливающих, предоставляющих и потребляющих продукцию (услугу) Иначе говоря, необходим максимальный учет законных интересов перечисленных сторон. 4. Системность стандартизации. Системность — это рассмотрение каждого объекта как части более сложной системы. Системность предполагает совместимость всех элементов сложной системы. 5. Динамичность и опережающее развитие стандарта. Стандарты должны адаптироваться к переменам, происходящим при научно – техническом прогрессе; Должен опережать развитие общества путем внесения в стандарт перспективных требований. 6. Недопустимость создания препятствий производству и обращению продукции, выполнению работ и оказанию услуг в большей степени, чем это минимально необходимо для выполнения целей стандартизации. - 7. Эффективность стандартизации. Должен давать экономический (стандарты ведущие к экономии, повышению надежности…) или социальный (безопасность людей, окр.среды) эффекты 8. Принцип гармонизации Стандарт должен стремиться к гармонизации (схожести, идентичности) с другими стандартами, относящихся к объекту для обеспечения беспрепятственной международной торговли 9. Четкость формулировок положений стандарта. Не должно быть двусмысленных толкований норм 10. Комплексность стандартизации взаимосвязанных объектов Стандартизация готовой продукции должна быть увязана со стандартизацией объектов, формирующих ее качество. Изделие / детали / техсредства / контроль 11. Объективность проверки требований Т.е. требования должны быть объективно оценены и при прохождении проверки получить сертификат соответствия. 12. Обеспечение условий для единообразного применения стандартов. - 34 Современные методы управления качеством Метод FMEA (Анализ видов и последствий отказов) Дает предприятию возможность предвидеть возможные проблемы и неполадки еще на этапе проектирования. Метод QFD (Дом качества) Суть метода в планировании характеристик продукции на основании исследования рынка с целью максимального удовлетворения требованиям потребителей с наивысшим качеством в кратчайшие возможные сроки и при минимальных затратах изготовителей. Метод 6 сигма Данный метод позволяет снижать все типы дефектов и потерь с помощью последовательного выполнения проектов по устранению причин дефектов на основе количественных исследований процессов. Бережливое производство Суть метода: минимизировать затраты, при этом не снизив уровень качества конечного продукта, ускорить производственный процесс, не допускать перепроизводства и затоваривания, отладить каналы поставок. Метод эффективного обслуживания оборудования Суть метода: Планирование и реализация мероприятий по предупреждению и устранению потерь, связанных с оборудованием Бенчмаркинг Суть метода: это метод объективного систематического сопоставления собственной деятельности с работой лучших компаний (подразделений своей компании), уяснение причин эффективности бизнеса партнеров, организация соответствующих действий для улучшения собственных показателей и их реализация. Метод 20 ключей Суть метода: выявление и ликвидация видов деятельности, не добавляющих ценности компании, таким образом выявляются слабые места в деятельности компании. 35 Содержание этапов управления качеством (в системе управления качеством). Управление качеством продукции тесно связано с этапами жизненного цикла этой продукции. Жизненный цикл продукции — это цикл, охватывающий типичные этапы от поиска и выявления потребностей до оценки степени их удовлетворения посредством товаров, включая утилизацию самой продукции. Этапы ЖЦП Основное направление управления качеством продукции 1. Исследование и проектирование. установление требуемого технического уровня 2. Изготовление. обеспечение установленного уровня качества 3. Обращение и реализация. сохранение установленного уровня качества 4. Эксплуатация и потребление. поддержание требуемого уровня качества, а также его повышение 5. Утилизация. выполнение рекомендаций о возможности и порядке утилизации Управление качеством имеет дело со всей системой разработки, производства, эксплуатации (потребления) и утилизации товара. Задачей управления качеством является установление причин брака, где бы он не возникал, а затем устранение этих причин и обеспечение производства продукции лучшего качества. Исходя из вышеизложенного можно констатировать, что качество продукции- важнейший показатель деятельности предприятия. Изучение качества продукции необходимо, так как проблема качества является определяющей в оценке уровня конкурентоспособности товара. 36 Статистические методы оценки и контроля качества. Статистические методы контроля качества используются для оценки количественных характеристик качества. Для уменьшения затрат и достижения уровня качества, удовлетворяющего потребителя, нужны методы, направленные не на устранение дефектов готовой продукции, а на предупреждение причин их появления в процессе производства. Применение статистических методов позволяет с заданной точностью и достоверностью судить о состоянии исследуемых явлений (объектов, процессов) в системе качества; прогнозировать и регулировать возникновение проблем в области качества; вырабатывать оптимальные управленческие решения, не на основе эмоций, ощущений и интуиции, а на основе изучения фактических данных, тенденций и закономерностей. Статистические методы, могут быть использованы на всех этапах жизненного цикла продукции. Семь инструментов контроля качества. К ним относятся: 1) Контрольные листки, позволяющие усовершенствовать процесс сбора данных и упорядочить данные для облегчения их дальнейшего использования. 2)Диаграммы Парето, позволяющие выяснить причины появления немногочисленных существенно важных дефектов и сосредоточить усилия на ликвидации именно этих причин. 3)Диаграммы причин и результатов (диаграмма Исикавы), показывающие отношение между показателем качества и воздействующими на него факторами. 4)Гистограммы, отражающие условия процесса за период, в течение которого были получены данные. 5)Диаграммы рассеяния, позволяющие выявить причинно-следственные связи показателей качества и влияющих факторов при анализе диаграммы Исикавы. 6)Контрольные карты, позволяющие отделить вариации показателя качества, обусловленные определенными причинами, от вариаций, обусловленных случайными причинами. 7)Метод расслоения (стратификации), в соответствии с которым, данные группируются в зависимости от условий их получения. Обработка каждой группы данных проводится отдельно. Расслоение помогает выяснить причины появления дефектов, если обнаруживается разница в данных между «слоями». 37 Статистический анализ. Смотри пункт 29 38 Стратегические функции системы управления качеством. Под управлением качеством продукции понимают постоянный, планомерный, целеустремленный процесс воздействия на всех уровнях на факторы и условия, обеспечивающий создание продукции оптимального качества и полноценное её использование. Стратегические функции включают: • прогнозирование и анализ базовых показателей качества; • определение направлений проектных и конструкторских работ; • анализ достигнутых результатов качества производства; • анализ информации о рекламациях; • анализ информации о потребительском спросе. 39 Технические комитеты и их функции Технический комитет (ТК) по стандартизации – комитет, организованный органом по сертификации для решения технических вопросов в области сертификации. Основными функциями ТК являются: определение концепций развития стандартизации в своей области; подготовка данных для годовых планов по стандартизации; составление проектов новых стандартов и обновление действующих; оказание научно-методической помощи организациям, участвующим в разработке стандартов и применяющим нормативные документы, в частности, по анализу эффективности стандартизации; привлечение потребителей через союзы и общества потребителей. По линии международной стандартизации ТК: занимаются вопросами гармонизации отечественных стандартов с международными; готовят обоснование позиции России для голосования по проектам стандартов в международных организациях; участвуют в работе ТК международных (региональных) организаций по стандартизации, способствуя принятию государственных стандартов РФ в качестве международных; участвуют в организации проведения в России заседаний международных организаций по стандартизации и др. 40 Управление качеством и обеспечение качества. Управление качеством продукции – действия, осуществляемые при создании и эксплуатации или потреблении продукции, в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня ее качества. (ГОСТ 15467-79 Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения) Обеспечение качества – часть менеджмента качества, направленная на обеспечение уверенности, что требования к качеству будут выполнены. (ГОСТ ISO 9000-2015 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь) Термин «управление качеством» касается средств оперативного характера, для выполнения требований к качеству. Эти средства обеспечивают достижение соответствующего уровня качества в процессе производства и реализации продукции производителем. «Обеспечение качества» означает достижение уверенности в уровне качества как внутри организации, так и вне неё – у потребителя. Обеспечение качества должно охватывать весь жизненный цикл продукции: от маркетинговых исследований, научных исследований и разработок, процессов проектирования продукции до самого производства, сбыта и сервисного обслуживания. Можно отметить, что обеспечение качества лежит в области стратегических целей организации. Обеспечение качества продукции реализуется в системе управления качеством, является её основной целью. 41 Учёт и анализ затрат на качество. Обеспечение качества продукции связано с определенными затратами. Они образуются на всех этапах и стадиях жизненного цикла изделия: от разработки продукции до ее реализации и послепродажного обслуживания. Виды затрат Описание затрат Затраты на предупреждение дефектов Под затратами на предупреждение дефектов понимают стоимость всех мероприятий, направленных на предупреждение низкого качества товаров и услуг. Затраты на контроль и оценку качества Расходы на контроль и оценку качества включают затраты, связанные с оценками или проверками продукции, подтверждающими их соответствие стандартам качества и требованиям технических условий. Потери от дефектов К потерям от дефектов относят любые затраты, возникающие в результате несоответствия товаров и услуг установленным требованиям или потребностям потребителей или пользователей. При правильной организации системы затрат на качество позволить снизить издержки на обеспечение качества и увеличить рентабельность производства организации. 42 Функции системы обеспечения качеством. Обеспечение качества продукции и процессов в организации осуществляется через реализацию ряда управленческих функций. Функция прогнозирования Касается потребительских нужд и взаимосвязанного с ними уровня качества продукции. Является связующим звеном между требованиями потенциальных потребителей продукции и возможностями их реализации. Функция планирования В рамках планирования осуществляется разработка планов по выводу на рынок новых продуктов, выводу с рынка морально устаревших продуктов, а также планов по улучшению качества продукции. Функция разработки Разработка и создание производственных возможностей для новой продукции, которая превосходит существующую по техническим параметрам и уровню качества с учетом нужд потребителей. Функция обеспечения качества Реализацию функции обеспечения качества продукции можно условно разделить на три части: технологическое, метрологическое, материально-техническое обеспечение. Функция обучения персонала Организация должна осуществлять обучение и повышение квалификации своих сотрудников в области методов и инструментов повышения качества, а также основ безопасности производства. Информационная функция Производитель продукции должен взаимодействовать с потребителями с целью выявления их нужд и способов удовлетворения, а также с поставщиками и партнерами для обеспечения поставок материалов или комплектующих надлежащего уровня качества. Функция контроля Контроль качества нацелен на предотвращение выпуска бракованной продукции, которая не соответствует требованиям каких-либо стандартов. Функция стимулирования Успешное управление качеством предполагает процесс непрерывного улучшения и совершенствования как уровня качества продукции, так и самой СМК 43 Этапы становления системы управления качеством. I этап – система Тейлора (Качество продукции как соответствие стандартам). Суть: Установление технических и производственных норм и требований (в виде шаблонов и полей допусков) специалистами и беспрекословное их выполнение рабочими. Для обеспечения успешного функционирования системы была введена профессия контролёр. II этап- статистическое управление качеством (Качество продукции как соответствие стандартам и стабильности продукции). Суть: Однако продукция – это результат осуществления производственных процессов, и вскоре стало ясно, что управлять надо процессами. III этап Всеобщий контроль качества Суть: К главным задачам TQC относятся прогнозированное устранение потенциальных несоответствий в продукции на стадии конструкторской разработки, проверка качества поставляемой продукции, комплектующих и материалов. Системы взаимоотношений «поставщик — потребитель» начинают предусматривать сертификацию продукции третьей стороной IV этап — всеобщий (тотальный) менеджмент качества с учетом требований потребителей и служащих, TQM (1980-е гг.). Суть: Появилась серия новых международных стандартов на системы качества ИСО 9000. Всеобщий менеджмент качества является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат и поставку точно в срок. Применительно к качеству действует установка: стремление к нулю дефектов, к нулю непроизводственных затрат, к поставкам точно в срок. Обучение превращается и в часть мотивации. V Пятый этап — всеобщий (тотальный) менеджмент качества с учетом требований и потребностей общества, владельцев, потребителей и служащих (1990-е гг.). Суть: Усиливается влияние общества на предприятия, а предприятия стали все больше учитывать интересы общества. Это привело к появлению стандартов ИСО 14000, устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зрения зашиты окружающей среды и безопасности продукции. Усиливается внимание руководителей предприятий к удовлетворению потребностей своего персонала. 44 Этапы управления качеством с точки зрения теории принятия управленческих решений. 1. Постановка проблемы. Проблемой считается ситуация, когда поставленные цели не достигнуты. Как проблему можно рассматривать также потенциальную возможность (например, активный поиск способов повышения эффективности). 2. Формулировка ограничений и критериев принятия решения. Необходимо принимать в расчет внутренние (недостаточность ресурсов организации, моральные и этические соображения) и внешние (например, действующее законодательство) ограничения. Руководитель должен выделить суть ограничений. 3. Определение альтернатив. Желательно выявить все возможные действия, которые могли бы устранить причины проблемы и, тем самым, дать возможность организации достичь своих целей. 4. Оценка альтернатив. После составления списка всех идей следует переходить к оценке каждой альтернативы. Для сопоставления решений необходимо располагать стандартом, относительно которого можно измерить вероятные результаты реализации каждой возможной альтернативы. 5. Выбор альтернативы. Руководитель выбирает альтернативу с наиболее ее благоприятными общими последствиями. Однако если проблема сложна и приходится принимать во внимание множество факторов, или если информация и анализы субъективны, может случиться, что ни одна альтернатива не будет наилучшим выбором. В этом случае главная роль принадлежит хорошему суждению, опыту и интуиции. 6. Реализация решения. На этой стадии принимаются меры для конкретизации решения и доведения его до исполнителей. 7. Контроль над исполнением решения. В процессе контроля выявляются отклонения и вносятся поправки, помогающие реализовать решение полностью. |