Преддипломная практика. остин. 1 Анализ процесса организации и качества обслуживания на предприятии торговли
 Скачать 130.5 Kb.
|
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕРозничная торговля – это завершающая форма продажи товаров конечному потребителю в небольших объемах через магазины. Розничное торговое предприятие реализует товары непосредственно населению, то есть физическим лицам, применяя свои, специфические способы и методы розничной продажи, окончательно завершает обращение от изготовителя продукции. Предприятие розничной торговли - это предприятие, осуществляющее куплю-продажу товаров, выполнение работ и оказание услуг покупателям для их личного, семейного, домашнего использования. Залогом достижения поставленных целей и задач торгового предприятия должно быть предоставление качественного обслуживания и его постоянное повышение, что будет способствовать не только росту спроса на товары предприятия, но и формированию его постоянной клиентской базы. Иными словами, в условиях современного состояния рынка, жестокой конкуренции и экономической неустойчивости важным направлением деятельности предприятий является разработка обоснованных мероприятий по повышению качества обслуживания. Преддипломная практика походила с 23 января по 4 марта. Цель проведения практики - получение практических навыков в области технологии и организации коммерческой деятельности торговых предприятий и предприятий общественного питания путем изучения в конкретных производственных условиях технико-экономических особенностей деятельности предприятия, эффективности использования всех видов ресурсов, применения современных форм организации торговых процессов и обслуживания покупателей, материально-технического обеспечения и сбыта товаров; закрепить, расширить, углубить и систематизировать теоретические знания, овладеть комплексом практических методов и навыков экономической, управленческой и предпринимательской деятельности в условиях трудового коллектива. Задачи практики: - ознакомиться со сферой обращения товаров и услуг, видами хозяйственной и коммерческой деятельности предприятий данного сектора экономики, их организационными формами; сферами деятельности экономистов-менеджеров, составом выполняемых ими функций; - научиться методам формирования товарной политики конкретного предприятия торговли и общественного питания; - дать сведения о технологии формирования ассортимента реализуемых товаров (работ, услуг). - изучить сферы деятельности предприятия, его организации, схемы управления, практики подготовки и принятия решений; - приобрести конкретных практических навыков в управлении деятельностью предприятия, включая проведение экономического анализа и подготовку управленческих решений; - собрать информационный материала для выполнения заданий по курсовому проектированию. Объект прохождения практики - агазин "Остин". Американская компания, которой принадлежит торговая марка «Остин», изначально специализировалась на разработке и производстве одежды для активного отдыха по заказам крупных розничных сетей. В 2002 году руководство компании приняло решение развивать собственную розничную сеть, продвигая на рынок одноименную марку через собственные магазины. Стилистическое направление марки тоже было решено изменить и предложить покупателю более свободную, универсальную одежду для всей семьи. Магазин «Остин» существует в городе Тюмени с 20 октября 2007г. Одежда магазина «Остин» отшивается на фабриках в Китае. В России основной склад находится в Москве. А уже оттуда товар доставляется по разным городам, регионам России. Философия марки «Остин» пропагандирует ценности свободного стиля, стиля кежл: простота одежды, свобода действий, комфорт, универсальность и современность. Также существует миссия компании: «Дать людям возможность выразить собственный стиль через удобную, современную, функциональную и качественную одежду». Главной целью магазина «Остин» является повышение качества обслуживания на предприятии и получении прибыли. Достижение этой цели, с одной стороны, предполагает совершенствование законодательной, финансовой налоговой среды, в которой работают торговые предприятия, а с другой требует кардинального улучшения работы самого предприятия в условиях рыночных отношений. 1. АНАЛИЗ ПРОЦЕССА ОРГАНИЗАЦИИ И КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИИ ТОРГОВЛИ.В условиях рыночных отношений, которые сложились в нашей стране за последние годы, процесс торгового обслуживания покупателей становится важнейшим объектом контроля и экономического анализа на предприятиях торговли. Одним из основных показателей, характеризующих процесс обслуживания покупателей, является уровень качества торгового обслуживания. Данный показатель является интегральным, включающим ряд частных показателей, таких как культура обслуживания покупателей, скорость торгового обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, предоставляемых покупателям и т. д. Фактически уровень качества торгового обслуживания является показателем качества функционирования системы обслуживания на предприятии торговли. Под системой обслуживания в торговле (СОТ) будем понимать совокупность реализованных на предприятии торговли методов и средств различной природы, обеспечивающих удовлетворение потребностей покупателей в товарах и услугах приемлемого качества и за приемлемое время. Существующая на предприятии торговли СОТ определяется организацией торгово-технологического процесса, системами управления и маркетинга. Поэтому уровень качества торгового обслуживания будет зависеть от применяемой на предприятии технологии продажи товаров, их качества, широты и глубины товарного ассортимента, стабильности поставок товаров, профессиональной подготовки торгового персонала и уровня его мотивации, наличия и размещения торгово-технологического оборудования в торговом зале и складских помещениях, а также от стратегических целей и тактических задач, решаемых руководством предприятия на рынке. Очевидно, что уровень качества торгового обслуживания является важным фактором конкурентоспособности предприятия торговли в условиях рыночных отношений. Сегодня потребитель при выборе места покупок ориентируется не только на цены предлагаемых ему товаров, но и на качество его обслуживания. В случае же жесткой ценовой конкуренции на рынке высокий уровень качества торгового обслуживания часто становится главным аргументом в пользу конкретного предприятия. Поэтому в последние годы руководители предприятий торговли стали уделять контролю качества функционирования систем обслуживания повышенное внимание. Высокий уровень торгового обслуживания может быть достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению. Качество торгового обслуживания находится в полной зависимости «от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения и выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качества услуг, культуре обслуживания». Качество торгового обслуживания, как характеристика деятельности отдельного предприятия, оценивается системой показателей. Ниже приведена рекомендуемая система показателей, позволяющая дать как комплексную оценку качества торгового обслуживания, так и по его отдельным элементам. 1. Первый показатель – устойчивость и широта ассортимента товаров – является одним из основных. Покупатель приходит в магазин, заранее зная, какой товар ему нужен. После ознакомления с набором товаров (видов, разновидностей) он удовлетворяет свои потребности (при условии стабильности и полноты ассортимента товаров в магазине). При формировании ассортимента товаров рекомендуется соблюдать установленный для магазина ассортиментный перечень, обеспечивать широту и устойчивость внутригруппового ассортимента, взаимозаменяемость и комплексность выбора и покупки товаров с учетом численности населения в радиусе обслуживания, объемов, сезонности спроса и других факторов. В магазине невозможно, да и экономически нецелесообразно обеспечивать наличие всего торгового ассортимента товаров. Поэтому для каждого типа магазина должен быть сформирован оптимальный ассортимент товаров, позволяющий создать наилучшие условия покупателям для приобретения товаров. Опыт показывает, что население предпочитает посещать магазины, предоставляющие ему самый широкий ассортимент товаров, расположенные по пути движения покупательских потоков. Продовольственные товары, как правило, приобретаются по дороге покупателя домой. Это обстоятельство необходимо учитывать при определении ассортиментного перечня в магазинах различной специализации. [11] Следует сделать вывод о том, что от устойчивости и широты ассортимента во многом зависит время, которое затрачивается покупателем для приобретения необходимого товара. Полнота и стабильность ассортимента способствуют популярности магазина, росту сбыта, валовых доходов и прибыли. 2. Второй показатель – соблюдение технологии обслуживания покупателей – характеризует соответствие фактической технологии обслуживания той, которая предусмотрена магазину согласно типу, стандарту, лицензии и т.д. Технология обслуживания оказывает влияние на время, затрачиваемое покупателями на приобретение покупок в конкретном магазине. Основополагающими требованиями рациональной технологии торгового обслуживания является: своевременность приемки товара, тщательность подготовки его к продаже, рациональность размещения в соответствии с особенностями товара, пополняемость товарного запаса в соответствии со спросом покупателей, соблюдение условий хранения и продажи товаров, организация доставки товаров покупателю. 3. Третий показатель – издержки потребления – отражает затраты времени покупателя на приобретение товара. Их можно классифицировать следующим образом: затраты времени на дорогу в магазин и обратно; затраты времени на повторное посещение магазина или посещение нескольких магазинов в случае отсутствия необходимого товара; затраты времени на ожидание, ознакомление с товаром в магазине и его отбор; расчет за покупку и получение выбранного товара. В конкретном магазине затраты времени покупателей зависят от длительности ожидания обслуживания, соблюдения режима работы магазина, наличия товара, организации торгово-технологических процессов, организации труда продавцов, кассиров и других категорий работников. Чем шире ассортимент, тем больше времени занимает ознакомление и выбор товара. Вместе с тем по мере изучения технических средств рекламы и организационных форм показа товара, а также повышение качества консультаций, время, затрачиваемое на выбор товара, уменьшается. Покупателю небезразлично, сколько времени он затратил на покупку необходимых товаров. Множество конфликтных ситуаций возникает из-за длительного пребывания покупателей в очередях. Как показывают исследования, люди, находясь в очереди более пяти минут, становятся раздражительными, а те, кто не имеет запаса времени, покидают магазин, не сделав нужной покупки. В результате покупатель теряет время, а магазин – доход, что снижает прибыльность магазина. Внедрение прогрессивных методов продажи, совершенствование информации и рекламы способствуют значительному сокращению времени покупателей, затрачиваемого на приобретение товаров. 4. Четвертый показатель – активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников, обслуживающих покупателей – не может быть охарактеризован каким-то численным измерителем. Здесь следует оценить знание продавцом товара, его полезности; знание правил эксплуатации товара и способов потребления; тонкое понимание психологии покупателей; искусство демонстрации и предложения товаров; умение рекламировать товар и предложить сопутствующие и взаимозаменяемые товары; скорость обслуживания; вежливость и уважение по отношению к покупателю. 5. Пятый показатель – организация торговой рекламы и информации – помогает покупателю выбрать товар или услугу, ориентироваться в торговом зале. Реклама имеет воспитательный характер, так как под ее воздействием покупатель выбирает товар, считая ее достоверной, а товар – качественным. Информация о правилах продажи товаров, их размещении, ценах, полезности, получение необходимой покупателю консультации оказывает помощь покупателю не только в выборе товаров, но и способствует сокращению издержек потребления. 6. Шестой показатель – предоставление покупателям услуг – характеризует виды предлагаемых покупателю услуг, их объем и качество, по мнению покупателей. 7. Седьмой показатель – завершенность покупки – обусловлен всеми предыдущими показателями и самым непосредственным образом зависит от них, определяется этот показатель коэффициентом завершенности покупки. Завершенность покупки во многом зависит от соблюдения технологии обслуживания, быстроты и качества обслуживания, профессионального мастерства продавцов, активности рекламы. Для определения этого показателя необходимо проводить выборочные исследования торгового обслуживания с помощью таких средств, как опросы покупателей, моментные наблюдения за процессом обслуживания, интервью с работниками торгового зала и др. Завершенность покупки напрямую связана с уровнем сервисного обслуживания. 8. Восьмой показатель – качество обслуживания по мнению покупателей – является обобщающим и отражает мнение покупателей об уровне обслуживания. Качество труда зависит от качества подготовки работников магазина, организации труда, четкости определения функций, выполняемых различными категориями работников, механизации и автоматизации условий труда, организации внутреннего контроля за деятельностью работников массовых профессий. Оценка осуществляется путем опросов покупателей, периодичность которых определяется типом магазина и целью опроса. Результаты опросов покупателей используются наравне с другими способами оценки качества обслуживания. [7] Таким образом, результаты этих показателей используются для дополнительного стимулирования объемов продаж в магазине, обеспечивающих высокие показатели уровня торгового обслуживания покупателей, а также для поиска резервов, направленных на дальнейшее развитие торгового предприятия и повышение конкурентоспособности. Культура торгового обслуживания является составляющей и понятия «качество торгового обслуживания», и понятия «культура торговли». Она определяется степенью развития прогрессивных форм и методов продажи, качеством условий, созданных для покупателей, качеством управления торговым обслуживанием, умело преподносимой рекламой и информацией, профессионализмом кадров, выполнением обязанностей продавцами, культурой общения, организацией изучения спроса. Основным условием высокой культуры торгового обслуживания является постоянное наличие в продаже всех необходимых населению товаров. Рост материального благосостояния народа и его покупательской способности вызывает необходимость расширения ассортимента. Важным средством повышения культуры торгового обслуживания является техническое оснащение различных торговых предприятий, механизация и автоматизация погрузочно-разгрузочных работ, использование совершенных технологий доставки и продажи товаров в тарооборудование. Культура торгового обслуживания – это и хорошо организованная реклама, широкая информация для покупателей о свойствах, качестве товаров и т. д. Повышение культуры торгового обслуживания предлагает строгую дисциплину, чёткость и оперативность в работе, знание работниками магазина товаров, их особенностей; умение дать совет (консультацию) покупателю; совершенное владение различными операциями, связанными с продажей товаров; красивое внешнее и внутреннее оформление магазина, опрятный внешний вид продавца, умение держать себя, быть вежливым, доброжелательным, тактичным. Необходимым условием повышения культуры торгового обслуживания является также соблюдение правил торговли; установление постоянного контроля за сохранностью товарно-материальных ценностей, организаций труда, трудовой дисциплиной. [10] Большое значение имеет внедрение различных форм стимулирования отдельных работников и коллектива всего торгового предприятия за повышение качества торгового обслуживания. В этом отношении важную роль сыграла система управления качеством труда в магазинах, которая способствует укреплению трудовой дисциплины, сокращению количества жалоб, повышению ответственности каждого работника за выполнение своих обязанностей. Действенными средствами повышения культуры торгового обслуживания покупателей являются совершенствование воспитательной работы в коллективе, повышение квалификации и творческой инициативы работников, применение новых форм и методов организации труда. Ученые, изучающие проблемы отрасли, утверждают, что из-за грубости продавцов крупные торговые предприятия теряют от 10 до 15% товарооборота. Они же установили, что, когда человек обдумывает покупку, на его решение влияет не только собственное настроение, но и обстановка в торговом зале, слова продавца. Устная речь для продавца – это слагаемое его профессионального мастерства, слово настолько сильное оружие, владея которым продавец властен поднять испорченное настроение или, наоборот, нанести обиду. Поэтому необходимо повышать уровень культуры торгового персонала, его профессиональные знания, вежливость и предупредительность по отношению к покупателям, умение чётко и тактично выполнять порученные функции. Важным требованием повышения качества торгового обслуживания является знание персоналом магазинов психологии покупателей. Эти знания должны помогать работникам торговли изучать типы и психологические особенности покупателей, мотивы совершения покупок, знать особенности восприятия покупателями различных товаров, владеть приемами сосредоточения их внимания на предлагаемых товарах, уметь возбудить интерес и желание к покупке тех или иных продуктов. Без знаний основ психологии людей, их ощущений, восприятий, эмоций, желаний ни один работник магазина не сможет сейчас по-настоящему выполнять свои функции обслуживания покупателей. Психологические факторы должны помогать продавцам хорошо обслуживать покупателей, убедить их в целесообразности покупки товаров в их же собственных интересах. Покупатель всегда должен видеть в продавце защитника, его покупательских интересов, а не купца, во чтобы то ни стало желающего продать товар. Именно в этом состоит в первую очередь сложное искусство взаимодействия продавца с покупателем. Для повышения качества торгового обслуживания существенное значение имеет использование разнообразных и качества услуг. 2. ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДИПЛОМНОЙ РАБОТЫ В соответствие с этим целью данной работы является повышения качества обслуживания на предприятии торговли. В рамках данной цели можно выделить следующие задачи: 1. Анализ процесса организации и качества обслуживания на предприятии торговли 2. Информационно-методическое положения планирования повышения качества обслуживания предприятия торговли 3. Планирование повышения качества обслуживания предприятия торговли Информационное обеспечение дипломной работы представлено в таблице 2.1. Таблица 2.1 Информационное обеспечение дипломной работы
3. МЕТОДИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДИПЛОМНОЙ РАБОТЫ Методическое обеспечение дипломной работы представлено в таблице 2.2 Таблица 2.2 Методическое обеспечение дипломной работы
ЗАКЛЮЧЕНИЕВ условиях рыночных отношений, которые сложились в нашей стране за последние годы, процесс торгового обслуживания покупателей становится важнейшим объектом контроля и экономического анализа на предприятиях торговли. Одним из основных показателей, характеризующих процесс обслуживания покупателей, является уровень качества торгового обслуживания. Данный показатель является интегральным, включающим ряд частных показателей, таких как культура обслуживания покупателей, скорость торгового обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, предоставляемых покупателям и т. д. Объект прохождения практики - агазин "Остин". Американская компания, которой принадлежит торговая марка «Остин», изначально специализировалась на разработке и производстве одежды для активного отдыха по заказам крупных розничных сетей. В 2002 году руководство компании приняло решение развивать собственную розничную сеть, продвигая на рынок одноименную марку через собственные магазины. Стилистическое направление марки тоже было решено изменить и предложить покупателю более свободную, универсальную одежду для всей семьи. Магазин «Остин» существует в городе Тюмени с 20 октября 2007г. Одежда магазина «Остин» отшивается на фабриках в Китае. В России основной склад находится в Москве. А уже оттуда товар доставляется по разным городам, регионам России. Философия марки «Остин» пропагандирует ценности свободного стиля, стиля кежл: простота одежды, свобода действий, комфорт, универсальность и современность. Также существует миссия компании: «Дать людям возможность выразить собственный стиль через удобную, современную, функциональную и качественную одежду». Главной целью магазина «Остин» является повышение качества обслуживания на предприятии и получении прибыли. Достижение этой цели, с одной стороны, предполагает совершенствование законодательной, финансовой налоговой среды, в которой работают торговые предприятия, а с другой требует кардинального улучшения работы самого предприятия в условиях рыночных отношений. В соответствие с этим целью данной работы является повышения качества обслуживания на предприятии торговли. В рамках данной цели можно выделить следующие задачи: 1. Анализ процесса организации и качества обслуживания на предприятии торговли 2. Информационно-методическое положения планирования повышения качества обслуживания предприятия торговли 3. Планирование повышения качества обслуживания предприятия торговли СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ Гражданский кодекс Российской Федерации (Принят Государственной Думой 21 октября 1994 года с изменениями от 20 февраля, 12 августа 1996 г.,24 октября 1997 г., 8 июля, 17 декабря 1999 г., 16 апреля 2001 г.) Федеральный закон от 8 февраля 1998 г. N 14-ФЗ "Об обществах с ограниченной ответственностью" (с изм. и доп. от 11 июля, 31 декабря 1998 г., 21 марта 2002 г.) Алексеев Н.С. Эволюция систем управления предприятием. // Проблемы теории и практики управления № 2, 2010. с. 23-29. Балашов В.Г., Заложнев А.Ю., Иващенко А.А., Новиков Д.А. Механизмы управления организационными проектами. М.: ИПУ РАН, 2008. – 73 с. Баканов Л.В. Экономический анализ. М.: - Экономика, 2010. – 207 с. Баркалов С.А., Бурков В.Н., Гилязов Н.М. Методы агрегирования в управлении проектами. М.: ИПУ РАН, 2011. – 55 с. Большаков А. С. Менеджмент / Учебное пособие. - СПб.: "Издательство "Питер"", 2011. - 160 с. Бондаренко В. «Точка безубыточности» вашего бизнеса // Двойная запись № 9, 2011. с. 15-23. Васильев Д.К., Заложнев А.Ю., Новиков Д.А., Цветков А.В. Типовые решения в управлении проектами. М.: ИПУ РАН, 2010. – 84 с. Виханский О.С. Стратегическое управление: Учебник. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Гардарика, 2008. - 296 с. Гольдштейн Г.Я. Cтратегический инновационный менеджмент: тенденции, технологии, практика: монография. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2008. - 179c. Гольдштейн Г.Я. Основы менеджмента: Учебное пособие, изд 2-е, дополненное и переработанное. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2010. -250 c. Друкер, Питер, Ф. Задачи менеджмента в XXI веке. - М.: Вильямс, 2010. – 235 с. Иванов И.В., Учебно-методическое пособие по курсу «Маркетинг» (издание 2-ое переработанное и дополненное), 2012г. – 325 с. Клейнер Г.Б. Стратегии бизнеса: аналитический справочник. – М.: «КОНСЭКО»,2010.-156 с. Ковалев А.И., Войленко В.В. Маркетинговый анализ. - М.,2010.- 218 с. Котлер. Ф. Основы маркетинга. – СПб, 2008г. – 512 с. Ламбен Ж.Ж. Стратегический маркетинг. – С-Пб: Наука, 2008 – 485 с. Максютов А.А. Бизнес-план предприятия: финансовый бюджет. Учебно-практическое пособие. – М.: «Издательство ПРИОР», 2008. – 96 с. Менеджмент: Учебник/ Орлов А.И. М.: Знание, 2010.- 314 с. Менеджмент на промышленном предприятии. / Кошкин Л.И., Хачатуров А.Е., Булатов И.С. Эколайн, 2008. – 289 с. Муромкина И.И., Имидж розничного торгового предприятия: особенности формирования и восприятия // «Маркетинг в России и за рубежом», № 2 (22), 2011. – с. 14-19 Осипова Л.В. Основы коммерческой деятельности: Учебник. – 2-е изд., переработанное и дополненное – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2011. – 623 с. Основы менеджмента. / Майкл Мескон, Майкл Альберт, Франклин Хедоури. - М.:Дело, 2010. - 800с Попов В.М. Деловое планирование. – М.: Финансы и статистика, 2011. -152 с. Практический менеджмент. Методы и приемы деятельности руководителя. / Авт. сост. Н.Я. Сацков. - Д.: Сталкер,2008. – 235 с. Производственный менеджмент. Учебник для вузов. / Под ред. проф. Ильенковой С. Д - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2011. |