Тестовые задания
|
1. Определите три ключевых понятия которые используются при определении сервиса:
А)опрос, профессионализм, качество;
Б)услуга, спрос, специалист;
В)деятельность, потребность и услуга;
Г)специалист, качество, профессионализм
|
2.Перечислите направления коммуникативной сервисной деятельности:
А)рекламные услуги;
Б)организацию конференций, выставок, переговоров, общения в Интернете;
В)психодиагностику;
Г)выставки и переговоры
|
3. Факторы, не влияющие на развитие сервисной деятельности:
А)уровень развития экономики и хозяйственная система;
Б)мораль и культурные традиции, сложившиеся в данном обществе;
В)общественные структуры: политические партии;
Г)развитие индустрии
|
4. Совокупность предприятий сферы сервиса и их сервисная деятельность – это…. сферы услуг:
А)индустрия;
Б)инфраструктура;
В)индустрия сервиса;
Г)производственная
|
5. Отличительными особенностями услуг являются:
А)неразрывность производства и потребления;
Б)несохраняемость;
В)незабываемость;
Г)качество
|
6. Укажите, что следует понимать под методом или формой обслуживания:
А) определенный способ предоставления услуг заказчику;
Б) предоставление информации клиенту;
В) оказание услуги клиенту
Г) особый подход к клиенту
|
7. Сервисная деятельность – это:
А) активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации услуг;
Б) правление предприятием сферы сервиса (например, автосервисом, банком);
В) продукт труда, полезный эффект которого выступает в форме товара
Г) оказание услуг в любом виде деятельности связанным с клирингом и торговлей
|
8. Услуга обладает следующими качествами:
А) способность к хранению и транспортировке;
Б) неотделимость от своего источника;
В) неизменностью качества.
Г) контакт с клиентом
|
9.Установите, что относят к некоммерческим услугам:
А) предприятий туризма и отдыха;
Б) организаций общественного питания;
В) благотворительных фондов.
Г) салон красоты
|
10. Целью сервисной деятельности является:
А) удовлетворение человеческих потребностей;
Б) исследование рынка услуг;
В) производство услуг.
Г) обмен опыта
|
11. Контактной зоной не является:
А) зона ремонта бытовой техники;
Б) рабочее место парикмахера;
В) рабочее место стоматолога.
Г) стойка администратора отеля
|
12. Получение услуги без личного взаимодействия с исполнителем услуги называют:
А) бесконтактным;
Б) формальным;
В) бесплатным.
Г) платным
|
13. Методы удовлетворения сферой сервиса человеческих потребностей:
А) бесконтактное;
Б) фирменное;
В) неформальное.
Г) формальное
|
14. Внешние факторы, влияющие на покупательское поведение:
А)социальный статус;
Б) выгода;
В) мотив.
Г) цель
|
15. Характеристика услуг:
А) неопределенность качества;
Б) могут накапливаться;
В) передача собственности.
Г) обмен опыта
|
16. Виды сервиса по содержанию работ. Жесткий сервис это:
А) включает в себя все услуги по поддержанию работоспособности, безотказности и заданных параметров работы;
Б)включает комплекс интеллектуальных услуг, связанных с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы у данного потребителя, а также с расширением сферы полезности товара для него;
В)сервис не связан с проданным товаром, оказанной услугой, а нацелен на поддержание хороших взаимоотношений с потребителем.
Г)нет правильного ответа
|
17.Локальное пространство, где исполнитель услуги взаимодействует с потребителем, это:
А)контактная зона;
Б)зал ожидания;
В)комната для посетителей
Г)фойе
|
18. Несохраняемость услуг заключается в:
А)процессе предоставления и потребления услуг, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса;
Б)услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит;
В) зависимости от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения.
Г)не зависит от квалификации и статуса работника
|
19. Обслуживание это:
А)деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги;
Б)оказание услуги потребителю;
В)комплекс мер по обслуживанию населения.
Г)обслуживание клиента
|
20. Контактная зона – это:
А)любое место, где производиться услуга;
Б)место, где услуга может храниться;
В)определенное место контакта клиента и сотрудника сервисной сферы.
Г)все ответы верны
|
21. Устное или письменное выражение претензий потребителя по поводу обслуживания – это:
А)поиск понимания;
Б)призыв к совести;
В)жалоба
Г)акт
|
22. Качество услуг тесно переплетается:
А)с совершенствованием управленческих операций внутри сервисного предприятия;
Б)со сбалансированным соотношением цены и качества продукции;
В)со стандартизацией услуг и безопасностью процесса обслуживания
Г)с контактом клиента и работника
|
23. Характеристика услуг:
А)деятельность, процесс;
Б)производство, хранение и распределение отделено от потребления;
В)получает только один покупатель единожды.
Г)несохраняемость
|
24. Виды сервиса по содержанию работ. Мягкий сервис это:
А)включает в себя все услуги по поддержанию работоспособности, безотказности и заданных параметров работы (выполнение нормативов, регламентирующих выполнение услуги);
Б)комплекс интеллектуальных услуг, связанных с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы;
В)сервис не связан с проданным товаром, оказанной услугой, а нацелен на поддержание хороших взаимоотношений с потребителем.
Г)включает в себя все услуги по предоставлению комфортной работы
|
25. Услуга – это:
А)любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо;
Б)осязаемые действия, направленные на товар или человека;
В)деятельность, направленная на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг;
Г)действия, направленные только на человека
|
26. Общественными услугами являются:
А)телевидение, радио, образование;
Б)услуги, связанные с досугом;
В)услуги, связанные с транспортом.
Г)услуги медицины
|
27. Период времени, в течение которого потребитель взаимодействует с исполнителем услуги это:
А)нормативное;
Б)время обслуживания;
В)ресурсное.
Г)каникулярное
|
28. Виды сервиса по содержанию работ. Косвенный сервис это:
А)включает в себя все услуги по поддержанию работоспособности, безотказности и заданных параметров работы (выполнение нормативов, регламентирующих выполнение услуги);
Б)включает комплекс интеллектуальных услуг, связанных с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы у данного потребителя, а также с расширением сферы полезности товара для него;
В)сервис не связан с проданным товаром, оказанной услугой, а нацелен на поддержание хороших взаимоотношений с потребителем.
Г)формальное предоставление услуги
|
29. Совершение заказа в обслуживании обычно проходит в следующие три этапа
А) посещение предприятия сервиса клиентом, вызванное его потребностями;
Б) формирование мотива совершения заказа;
В) принятие решения сделать заказ или отказ от него;
Г) совершение заказа или отказ от него.
|
30. Сервизация экономики связана с процессом активного инвестирования в
А) в наукоемкие технологии;
Б). инфраструктурные отрасли;
В) в сельское хозяйство;
Г) в промышленное производство и строительство.
|
31. Одноканальный процесс коммуникации – это коммуникация:
А) без обратной связи;
Б) с истинной обратной связью;
В) с неистинной обратной связью;
Г)с истинной и неистинной обратной связью.
|
32. Виды коммуникации:
А) первичные и вторичные;
Б) главные и второстепенные;
В)вербальные и речевые;
Г) вербальные и невербальные.
|
33. Вербальные коммуникации – это:
А) язык телодвижений и параметры речи;
Б) устные и письменные;
В)знаковые и тактильные;
Г) язык жестов.
|
34. Укажите, что не относят к невербальным средствам коммуникации:
А) нерефлексивное слушание;
Б) взгляд;
В) тактильный контакт;
Г) рефлексивное слушание.
|
35.Дистанция между общающимися составляет 0,51…1,2 м – это дистанция:
А)интимная;
Б)социальная;
В)личная;
Г)публичная.
|
36. Формальному общению соответствует дистанция… метров:
А)более 3,6;
Б)0…0,5;
В)0,51…1,2;
Г)1,21…3,6.
|
37. Общение, обеспечивающее успех какого-то общего дела, создающее условия для сотрудничества людей, чтобы достичь значимые для них цели – это:
А)неформальное;
Б)деловое;
В)конфиденциальное;
Г)формальное.
|
38. Способы обеспечения коммуникации:
А) слушание;
Б)чтение;
В)письмо;
Г)общение.
|
39. Укажите, что не относят к основным принципам, на которых строится деловой разговор:
А)искусное использование методов внушения и убеждения;
Б)создание атмосферы взаимного доверия;
В)умение заинтересовать собеседника;
Г)умение навязать свою точку зрения собеседнику.
|
40.Этика — это философская наука, которая изучает
А)мораль;
Б)природу;
В) бытие;
Г)право.
|
41. Термин «мораль» понимается …
А) как вид юридической ответственности;
Б) как источник российского права;
В) как особая форма общественного сознания;
Г) как способ достижения цели.
|
42.Категория этики, которая характеризует личность с точки зрения выполнения ею нравственных требований, соответствия ее моральной деятельности нравственному долгу, рассматриваемого с позиций возможностей личности, — это …
А)честь;
Б)справедливость;
В)ответственность;
Г)достоинство.
|
43.Моральные принципы относятся к
А)только юристам;
Б)только тем людям, которые согласны с такими принципами;
В)только духовенству;
Г)всем людям.
|
44.Социальные нормы, которые регулируют поведение человека в обществе, его отношение к обществу и к себе, — это …
А)моральные;
Б)корпоративные;
В)коллизионные;
Г)правые.
|
45.Мораль измеряется уровнем:
А)общественного и индивидуального сознания;
Б)технического развития;
В)благосостояния населения;
Г)материальных потребностей населения.
|
46. Процесс, в ходе которого два или более человек обмениваются и осознают получаемую информацию, которого состоит в мотивировании определённого поведения или воздействия на него – это:
А)восприятие;
Б)коммуникация;
В)взаимодействие ;
Г)эмпатия.
|
47. Одноканальный процесс коммуникации – это коммуникация:
А) без обратной связи;
Б)с истинной обратной связью;
В) с неистинной обратной связью;
Г)с истинной и неистинной обратной связью.
|
48. Виды сервиса по содержанию работ. Мягкий сервис это:
А)включает в себя все услуги по поддержанию работоспособности, безотказности и заданных параметров работы (выполнение нормативов, регламентирующих выполнение услуги);
Б)включает комплекс интеллектуальных услуг, связанных с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы;
В)сервис не связан с проданным товаром, оказанной услугой, а нацелен на поддержание хороших взаимоотношений с потребителем.
Г) сервис связан с проданным товаром, оказанной услугой, а нацелен на поддержание хороших взаимоотношений с потребителем
|
49. Качество услуг тесно переплетается:
А)с совершенствованием управленческих операций внутри сервисного предприятия;
Б)со сбалансированным соотношением цены и качества продукции;
В)со стандартизацией услуг и безопасностью процесса обслуживания.
Г)с экономическим положение в стране
|
50. Методы удовлетворения сферой сервиса человеческих потребностей:
А)самообслуживание;
Б)фирменное обслуживание;
В)индивидуальное обслуживание.
Г)все ответы верны
|
51. Назовите стадии жизненного цикла услуги, при которой осуществляются активные рекламные мероприятия и пропаганда:
A) разработки услуги;
Б) внедрения услуги;
В) роста потребления;
Г) зрелости.
|
52. Стадия насыщения рынка услугой характеризуется:
A) обострением процесса конкуренции;
Б) прекращением производства услуги и заменой ее на услугу-новинку;
В) непостоянством качества услуг;
Г) активными маркетинговыми мероприятиями.
|
53. Эксперты перечисляют конструктивные качества предпринимательских сетей в сфере сервиса:
A) динамизм, многомерность, живучесть;
Б) универсализм, эффективность, честность;
В) многомерность, оперативность, предприимчивость;
Г) живучесть, многомерность, эффективность;
|
54. Преимущества средних, малых и сверхмалых предприятий в сфере сервиса:
A) не требуют больших капиталовложений, способны более динамично развиваться, ориентируясь на инновации и быстро меняющиеся запросы потребителей;
Б) работники легко организовываются и отстаивают свои интересы как определенной корпоративно-экономической среды ;
В) им доступно освоение сервисных продуктов, связанных с высокими постоянными издержками;
Г) позволяют работнику развернуть одну из своих способностей, так как здесь весьма условно разделение труда, а сегментация и дифференциация трудовых операций максимальна.
|
55. Сервисная деятельность строится:
A) на моральных нормах взаимоподдержки, на дружеских связях;
Б) на принципах рациональной целесообразности, на моральных нормах взаимоподдержки;
В) на дружеских связях, на привязанности и душевном расположении;
Г) на подчинении требованиям экономической эффективности, на дружеских связях.
|
56. Степень разрыва между показателями соотношения затраченных усилий и полученными результатами у человека приводит:
A) к неудовлетворенности окружающим миром, к низкому коэффициенту жизнедеятельности;
Б) к нервозности, раздражительности, депрессии, к уменьшению зарплаты, к хронической усталости;
В) к низкому коэффициенту жизнедеятельности, к дефициту времени, к низкой работоспособности;
Г) к неудовлетворенности окружающим миром, к уменьшению зарплаты, к хронической усталости.
|
57. Главное при внедрении и совершенствовании сервисных отношений это
A) повышение социальной защищенности клиентов;
Б) улучшение жизненного уровня клиентов;
В) достижение доверия к сервисным структурам и их представителям;
Г) умение предугадывать пожелания клиента.
|
58. Что не включается в содержание индекса развития человеческого потенциала (ИРЧП) А) прожиточный минимум;
Б) ценообразование, реальность доходов;
В) насыщение товарами рынка, культура потребностей;
Г) гарантия отдыха.
|
59. Процесс разработки, продвижения и реализации услуг, ориентированный на выявление специфических потребностей клиентов – это:
A) маркетинг услуг;
Б) маркетинг- mix;
В) разработка стратегии и плана маркетинга;
Г) усиление значимости услуги.
|
60. Мерчандайзинг — это
А) унифицированная система деятельности, предполагающая расширенный ассортимент услуг, технологичность процессов подготовки товаров к продаже и сам процесс продажи;
Б) договор, по которому одна сторона обязуется предоставить другой стороне (пользователю) за вознаграждение на срок или без указания срока право использовать в предпринимательской деятельности последнего комплекс исключительных прав, принадлежащих правообладателю;
В) сервис, который не связан с проданным товаром, оказанной услугой, а нацелен на поддержание хороших отношений с потребителем;
Г) комплекс общественных и индивидуальных усилий, нацеленных на воспроизводство и развитие условий жизни людей .
|
Скачать 35.91 Kb.