основы1. 1. Психология делового общения как научная дисциплина, её предмет и задачи. Связь с другими
 Скачать 33.39 Kb.
|
|
1. Психология делового общения как научная дисциплина, её предмет и задачи. Связь с другими дисциплинами. Предмет психологии делового общения – психологическая и нравственная стороны деятельности и общения людей, а также психические процессы, свойства и состояния разного рода деловых групп. Важнейшие принципы дисциплины: принцип причинности, детерминизма, т.е признание взаимосвязи, взаимообусловленности психических явлений как с другими, так и с материальными явлениями; принцип системности, т.е. трактовки отдельных психических явлений как элементов целостной психологической организации; принцип развития, или признание преобразования, изменения психических процессов, их динамики, перехода от одного уровня к другому. В данной дисциплине используются не только абстрактные общепсихологические принципы и категории, но и профессиональные психологические практически ориентированные знания, которые могут обеспечить успех делового общения. Под деловым понимается общение, обеспечивающее успех какого-либо общего дела, создающее условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели. Деловое общение содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партнерами, конкурентами. Основные понятия психологии делового общения. Деловое общение – это вид коммуникативной предметно-целевой и профессиональной деятельности в сфере социально-правовых и экономических отношений. Основой делового общения являются основные принципы, нормы и правила делового этикета. Они характеризуются своей направленностью на субъекта общения для того, чтобы получить взаимовыгодный результат. Субъекты, участвующие в профессиональной коммуникации, соблюдают официальный стиль общения. Деловое общение имеет свои содержательные характеристики и признаки, благодаря которым понятию «деловое общение» можно дать более полное определение. Психология делового общения изучает: Личностные качества – когнитивный стиль, характер, волю, темперамент, способности и их влияние на поведение партнеров; Возникающие в процессе общения особенности восприятия, коммуникативные барьеры, методики психологических защит; Социально-психологические факторы, такие как потребности, интересы, ценности, мотивы субъектов общения; Подтекст, задний план реального поведения участников общения, обусловленный субъективными и часто скрытыми целями. 3. Роль этической составляющей в деловом общении. Этика делового общения основывается на таких правилах и нормах, которые способствуют развитию сотрудничества, т. е. укрепляют сущностную сторону делового общения. Нравственный смысл этих правил и норм – укрепление взаимного доверия. Постоянное информирование партнера о своих намерениях и действиях, исключение введения партнера в заблуждение. Практика делового общения разработала различные кодексы чести предпринимательства и профессиональной этики бизнесмена. 4. Основные этические принципы делового общения. Нравственные принципы руководителя в отношениях сверху вниз представлены следующими: стремление сплотить коллектив и привить моральные нормы поведения; умение разобраться в причинах конфликта и принять объективное решение; предупреждение появления конфликтов и разногласий; повышение значимости распоряжений среди подчиненных и контроль их выполнения; строгое соблюдение этических норм при вынесении выговоров и замечаний; осуществление оценки только профессиональных качеств без перехода на критику личности; умение закончить любой разговор с положительными эмоциями; отстраненное отношение к личной жизни подчиненных; одинаковое отношение ко всем работникам учреждения; ориентирование в любой ситуации повысит уважение в коллективе; справедливое распределение вознаграждений, которое повысит работоспособность и моральное состояние коллектива; утаивание собственных ошибок – это признак слабости и непорядочности; умение отстаивать не только свои интересы, но и подчиненных; выбирать форму распоряжения в соответствии с поставленными задачами, ситуацией и личностью подчиненного. Нравственные принципы подчиненных в отношениях сверху вниз представлены следующими: помощь в создании доброжелательных отношений; высказывание собственного мнения и замечаний тактично и с уважением; предлагать свою помощь при решении сложных ситуаций даже в экстремальных условиях; выбирать уместный тон общения; быть надежным и преданным членом коллектива. Существуют следующие виды этики ведения диалога: открытый – полное выражение своей идеи с учетом мнения оппонента; закрытый – неумение вести разговор с четким выражением своих мыслей; монологический – одностороннее высказывание задач и требований; ролевой – с учетом социального значения личности. 5. Этика и профессиональные стандарты сферы образования. Характеристика стандарта · Профессиональный стандарт педагога – рамочный документ, в котором определяются основные требования к его квалификации. · Общенациональная рамка стандарта может быть дополнена региональными требованиями, учитывающими социокультурные, демографические и прочие особенности данной территории (мегаполисы, районы с преобладанием сельского населения, моноэтнические и полиэтнические регионы накладывают свою специфику на труд педагога). · Профессиональный стандарт педагога может быть также дополнен внутренним стандартом образовательного учреждения (по аналогии со стандартом предприятия), в соответствии со спецификой реализуемых в данном учреждении образовательных программ (школа для одаренных, инклюзивная школа и т.п.). · Профессиональный стандарт педагога является уровневым, учитывающим специфику работы педагогов в дошкольных учреждениях, начальной, основной и старшей школе. · Учитывая особое место и роль в общем среднем образовании таких предметов, как математика и русский язык, обязательность их сдачи в форме ЕГЭ для всех без исключения выпускников школ, в приложениях к документу отдельно выделяются профессиональные стандарты педагога по этим специальностям. · Профессиональный стандарт педагога отражает структуру его профессиональной деятельности: обучение, воспитание и развитие ребенка. В соответствии со стратегией современного образования в меняющемся мире, он существенно наполняется психологопедагогическими компетенциями, призванными помочь учителю в решении новых стоящих перед ним проблем. · Стандарт выдвигает требования к личностным качествам учителя, неотделимым от его профессиональных компетенций, таких как: готовность учить всех без исключения детей, вне зависимости от их склонностей, способностей, особенностей развития, ограниченных возможностей. 6. Этика поведения сферы образования. В сфере образования есть обучающие и обучаемые о этике обучающих мы говорили в вопросе выше, этика обучающегося заключается в его поведении в стенах учебного заведения. вот некоторые правила поведения Правила поведения обучающихся в образовательном учреждении Правила поведения обучающихся в образовательном учреждении (далее ОУ) устанавливают нормы поведения в здании и на территории ОУ. Цель правил создание в ОУ нормативной рабочей обстановки, способствующей успешной учебе каждого учащегося, воспитание уважения к личности и ее правам, развитие культуры поведения и навыков общения. Правила поведения обучающихся 1. Общие положения. Правила поведения обучающихся (далее Правила) устанавливают нормы поведения обучающихся в здании и на территории ОУ. Цель Правил создание в ОУ нормативной рабочей обстановки, способствующей успешной учебе каждого обучающегося, воспитание уважения к личности и ее правам, развитие культуры поведения и навыков общения. Настоящий документ разработан в соответствии с Конституцией РФ, Конвенцией о правах ребенка, Федеральным законом «Об образовании в Российской Федерации», Типовым положением об образовательном учреждении. 2. Общие правила поведения. 2.1. Обучающийся приходит в ОУ за 15-20 мин до начала занятий, чистый и опрятный, в свободной форме одежды, исключая спортивную и чрезмерно открытую, снимает в гардеробе верхнюю одежду, занимает свое рабочее место и готовится к предстоящему уроку. 2.2. Нельзя приносить в ОУ и на его территорию с любой целью и использовать любым способом оружие, взрывчатые, взрыво- или огнеопасные вещества; спиртные напитки, наркотики, другие одурманивающие средства, а также токсичные вещества и яды. 2.3. Нельзя без разрешения педагогов уходить из ОУ и с его территории в урочное время. Пропускать занятия без уважительных причин не разрешается. В случае пропуска занятий по болезни обучающийся должен предъявить классному руководителю справку от врача. 2.4. Обучающиеся берегут имущество ОУ, аккуратно относятся как к своему, так и к чужому имуществу. 2.5. Обучающийся, оставляя и забирая одежду в гардеробе, соблюдает очередь, ведет себя тактично по отношению к обучающимся и работникам ОУ. 3. Поведение на занятиях. 3.1. При входе преподавателя в кабинет обучающиеся встают в знак приветствия и садятся после того, как преподаватель ответит на приветствие и разрешит сесть. Подобным образом обучающиеся приветствуют любого взрослого, вошедшего в кабинет во время занятий. 3.2. Во время урока нельзя шуметь, пользоваться мобильным телефоном, отвлекаться самому и отвлекать товарищей от занятий посторонними разговорами, играми и другими не относящимися к уроку делами. Урочное время должно использоваться обучающимися только для учебных целей. 3.3. Звонок (сигнал) об окончании урока дается для преподавателя. Только когда преподаватель объявит об окончании занятий, обучающийся вправе покинуть кабинет. 3.4. Обучающийся не употребляет в речи неприличные слова, грубые и нецензурные выражения. 3.5. Обучающийся соблюдает порядок и чистоту в кабинете, аккуратно относится к учебной мебели, учебникам, оборудованию. 4. Поведение до начала, в перерывах и после окончания занятий. 4.1. Во время перерывов (перемен) обучающийся обязан: навести чистоту и порядок на своем рабочем месте; выйти из кабинета (по просьбе или требованию преподавателя); подчиняться требованиям педагогических работников ОУ. 4.2. Обучающийся не курит. 4.3. Обучающийся вежлив, приветствует работников ОУ, не допускает непристойного поведения. 4.4. Обучающийся не применяет физическую силу для выяснения отношений с другими обучающимися или вымогательства у них имущества. 4.5. Обучающийся, находясь в столовой: подчиняется требованиям педагогических работников и работников столовой; обедает за столом, закрепленным за группой, убирает за собой со стола; вежлив, аккуратен, ведет себя тактично по отношению к работникам столовой и дежурным. 4.6. Обучающиеся не имеют права во время нахождения на территории ОУ и при проведении массовых мероприятий совершать действия, опасные для жизни и здоровья самого себя и окружающих. 5. Заключительные положения. 5.1. Настоящие Правила действуют на территории ОУ и распространяются на все мероприятия, проводимые ОУ. 5.2. Соблюдение Правил обучающимся ОУ оценивается за учебные неделю, месяц, четверть, год по следующим показателям: соблюдение обучающимся установленного распорядка дня и формы одежды; соблюдение обучающимся правил поведения в гардеробе; соблюдение обучающимся правил поведения на уроках; соблюдение обучающимся правил поведения на переменах; соблюдение обучающимся правил поведения в столовой. Отметку выставляет классный руководитель, руководствуясь критериями, которые представлены в оценочном листе этики и поведения обучающихся. Система оценивания: 2 балла критерий реализован полностью; 1 балл - реализован частично; 0 баллов - не реализован. 5.3. За нарушение настоящих Правил и Устава ОУ обучающиеся привлекаются к ответственности. 5.4. Настоящие Правила вывешиваются в ОУ на видном месте для всеобщего ознакомления. 7. Понятия «общение», «деловое общение». Общение – это многоплановый процесс развития контактов между людьми, вызванный потребностями совместной жизнедеятельности, в котором проявляются индивидуальные особенности личности. Общение делится на деловое и межличностное. Деловое общение – это общение, служащее способом организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности (производственной, научной, коммерческой и пр.). Деловое общение делится на общение «по вертикали» - общение начальника с подчиненными; общение «по горизонтали» - общение внутри рабочей группы; профессиональное общение в рамках конкретной профессиональной деятельности. Видами делового общения могут служить деловая беседа, переговоры, дебаты, дискуссия, торги. 8. Функции и виды делового общения. Функции делового общения
Инструментальная функция – характеризует общение как социальный механизм управления, позволяющий получить и передать информацию, необходимую для осуществления какого-то действия, принятого решения, коммуникативного намерения Интегративная функция – используется как средство объединения деловых партнеров, специалистов и исполнителей для совместного коммуникативного процесса, решения задачи, генерирования идей, выработки совместного договора и проч. Трансляционная функция – служит для передачи: конкретных способов деятельности; оценок; мнений; суждений; и проч. Функция социального контроля – регламентация поведения и деятельности, а в некоторых случаях (например, когда речь идет о коммерческой тайне) и речевых высказываний участников делового взаимодействия. Функция социализации – развитие навыков культуры делового общения, делового этикета Экспрессивная функция – с помощью этой функции деловые партнеры стремятся выразить и понять эмоциональные переживания друг друга, чаще всего выражающиеся через невербальные средства. Виды делового общения : Специалисты в сфере общения различают пять видов делового общения: познавательное; убеждающее; экспрессивное; суггестивное; ритуальное Для каждого из видов общения характерны: свои цели; ожидаемый результат; условия организации; коммуникативные формы; коммуникативные средства. 10. Технологическая структура акта делового общения. Интересы приложения теоретических положений психологии общения к практике деловых отношений требуют рассмотрения данного феномена в качестве технологии. Действительно, для обеспечения высокого уровня делового общения руководитель, бизнесмен, переговорщик должны обязательно учитывать, что в процессе взаимодействия между партнерами может возникнуть напряженность и даже конфликтная ситуация, например, из-за неуважения к чувству собственного достоинства, значительная потеря информации вследствие неумелого пользования словом, мимикой, жестом и т.д. Чтобы избежать подобных сбоев и издержек, необходимо использовать специальные технологии общения. Психологическая технология представляет собой целостное, внутренне взаимосвязанное, готовое к использованию средство решения психологических задач того или иного типа, класса. По существу она олицетворяет собой своеобразный «решебник» – представленную в свернутом виде решенную психологическую задачу. Структура технологии, наряду с элементным составом (методы, действия, средства), содержит четкую пространственно-временную определенность – алгоритм. Технологии создаются посредством рационального расчленения реального или теоретически описанного процесса решения той или иной психологической задачи на ряд последовательных, взаимосвязанных процедур, методов применения средств, с их последующим соединением в единую скоординированную и синхронизированную систему. Исходя из сказанного, под технологией делового общения следует понимать совокупность психологических средств, приемов и алгоритмов их применения, позволяющих достигать целей делового взаимодействия с заданной эффективностью, без нарушения этических правил социального взаимодействия. Технологическая структура отдельного акта общения (коммуникативного акта) включает в себя такие элементы как: общающихся (коммуникантов) с их психологическими установками, мотивами, целями, психическими состояниями; образ процесса взаимодействия (образ партнера, представление о его целях, мотивах, интерпретация его действий, образ себя самого, образ себя самого в видении партнера), формирующийся у каждого участника; сообщение (информация познавательного или аффективно-оценочного типа); коммуникативные действия (кодирование, передача, прием и декодирование сообщения) с их пространственно-временными параметрами, используемая знаковая система (средства), канал передачи сообщения; социальная и эколого-эргономическая среда взаимодействия; обратная связь; результат общения. 11. Стратегии делового общения. Деловое общение может происходить в разных формах, но чаще всего это беседа. В деловой беседе можно выделить 3 стратегии общения: 1. Конструктивная стратегия предполагает любые формы взаимодействия по обсуждению спорного положения, которые своей целью имеют достижение оптимального комбинирования позиций участников делового общения. В данном случае позиции сторон определяются не отношением к оппоненту, а отношением к проблеме. 2. Силовая стратегия имеет своим результатом подавление или подчинение одной из сторон. 3. Сотрудничество является альтернативой силовой стратегии. В данном случае, в отличие от конструктивной стратегии, согласие достигается не оптимизацией результатов, а компромиссами и маневрами позиций. Та или иная стратегия должна быть мотивирована целями общения и конкретными складывающимися условиями. Проявление жесткости, например, ни в коем случае не должно быть связано со всплеском эмоций, предрасположенностью к партнеру и т.п. Сотрудничество не должно быть следствием неудавшегося давления, уступкой силе. Необходимо отметить также, что, используя ту или иную стратегию делового общения, всегда следует помнить, что зашедшие в тупик переговоры могут привести к невозможности в будущем продолжать взаимодействие. Как уже отмечалось выше, деловое общение нужно всегда вести и завершать так, чтобы была перспектива продолжения деловых отношений. Ответьте письменно на вопросы заданий. Задание 1 Сотрудник взволнованно рассказывает о конфликтной ситуации, которая представляет для вас интерес. Как его нужно слушать? Слушать необходимо участливо, качать головой в такт рассказу, задавать вопросы по теме рассказа. делать выводы для себя. Задание 2. Обратите внимание на манеру слушать своих друзей и партнеров. Умеют ли они слушать? Придерживаются ли установок эффективного слушания те собеседники, с которыми приятно разговаривать? Есть у меня несколько подруг с которыми приятно разговаривать, в связи с тем, что они правильно слушают, принимают активное участие в разговоре, смотрят в глаза, а есть одна приятельница, которая не умеет слушать, она подходит слишком близко и слишком часто поддакивает, что раздражает в ее активном слушании, а не располагает к общению с нею. Задание 3. Проанализируйте, какой стиль слушания – мужской или женский – вам ближе, нет ли привычек, мешающих собеседнику и обнаруживающих ваше неумение слушать? Мне, присущи оба стиля общения в зависимости от того с кем я веду беседу, если с женщинами, то общаюсь женским типом слушания, если с мужчинами, то мужской. Задание 4. Проведите небольшие эксперименты с близкими друзьями. Попробуйте во время разговора сделать непроницаемое лицо и никак не реагировать на слова собеседника. При данном эксперименте девочки в основном реагировали бурно, обвиняя меня в отсутствии участия к их бедам. В другом разговоре попробуйте усердно кивать и преувеличенно отражать эмоции партнера. Здесь человека начинает раздражать усердное кивание и он говорит о том, что я специально киваю, а слушать его мне не интересно. В третьем – примите ту же позу, что и собеседник, а когда он разговорится, резко измените ее. Это действие вызывает смущение. человек не знает чего ожидать. Внимательно следите за состоянием рассказчиков во всех экспериментах. Результат обсудите с ними. Последний эксперимент позволяет прийти к выводу: подражание позе и жестам партнера создает комфортную обстановку разговора, помогает собеседнику раскрыться, не подражание действует наоборот. Задание 5. Потренируйтесь в различных типах слушания в разных ситуациях общения. Интересный эксперимент дает возможность либо расположить человека к себе. либо отвратить. Задание 6. Постарайтесь использовать как можно больше приемов активного слушания в деловом разговоре. Используя разные методы слушания открыла для себя многих коллег, которые периодически теперь приходят ко мне в кабинет за советом, помощью или поболтать. |