Бизнес-офис. Что является основой для внедрения методологии управлениявзаимоотношениями с клиентами

• Название: Что является основой для внедрения методологии управлениявзаимоотношениями с клиентами
• Анкор: Бизнес-офис
• Дата: 19.06.2021
• Размер: 207.79 Kb.
• Имя файла: voprosy_boiim.docx
• Тип: Документы; #219014

1. 
   
   Что является основой для внедрения методологии управлениявзаимоотношениями с клиентами?
   

клиентоориентированный подход к ведению бизнеса и БД с расширенными записями по клиенту

2. 
   
   Что понимается под расширенными записями по клиенту?
   

3. 
   
   Что такое CRM по определению Price Waterhouse Coopers?
   

CRM – это стратегия, нацеленная на создание долговременных и прибыльных взаимоотношений с заказчиками через понимание их индивидуальных потребностей

4. 
   
   Какие три основные области, напрямую связанные с клиентами, затрагивает методология CRM в классическом варианте?
   

управление продажами

управление маркетингом

управление сервисом

5. 
   
   В чем заключается главная задача CRM?
   

6. 
   
   За счет чего в CRM реализуется эффективный механизм управления деятельностью предприятия (назовите 4 основных позиции)?
   

7. 
   
   Каковы основные компоненты CRM-методологии?
   

Накопление истории взаимоотношений с клиентами

Выделение лучших клиентов и их удержание

Фиксация и анализ качества работы сотрудников с клиентами

Защита вложенных инвестиций в клиентскую базу

Сокращение рисков

8. 
   
   Что такое Rolodex (Ролодекс)?
   

вращающийся каталог с карточками, используемыми для хранения контактной бизнес-информации

9. 
   
   В чем заключается основной недостаток Rolodex (Ролодекса)?
   
10. 
    
    В каком году появился первый коммерческий софт для управления контактами?
    

1987 г. - первый коммерческий софт для управления контактами «ACT!» (Automated Control Technology, Automated Contact Tracking (система управления контактами)

11. 
    
    В каком году появился термин «CRM», как термин, отражающий специфику этого класса программных продуктов?
    
12. 
    
    Что такое CRM-система?
    

CRM-система (Customer Relationship Management - система управления взаимоотношениями с клиентами) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с клиентами

13. 
    
    Каковы обязательные компоненты современных CRM-систем?
    

14. 
    
    Кто выступает основными потребителями информации из CRM-системы на предприятии (назовите 4 подразделения/службы)?
    

Подразделения маркетинга

Служба управления персоналом

Логистическая служба

Финансово-экономическая службы

15. 
    
    Каковы компоненты классификации CRM-систем по назначению?
    

16. 
    
    Каковы базовые модули CRM-системы (3 модуля)?
    
17. 
    
    Каковы основные компоненты модуля по автоматизации службы поддержки и обслуживания клиентов (CSS)?
    
18. 
    
    Каковы основные компоненты модуля по автоматизации деятельности продавцов (SFA)?
    
19. 
    
    Каковы основные компоненты модуля автоматизации маркетинга (МA)?
    
20. 
    
    Каковы компоненты классификации CRM-систем по уровню обработки информации?
    
21. 
    
    Каково предназначение операционных CRM-систем? Кто является потребителем результатов автоматизации данного уровня?
    
22. 
    
    Каково предназначение аналитических CRM-систем? Кто является потребителем результатов автоматизации данного уровня?
    
23. 
    
    Какой уровень автоматизирует коллаборационная CRM-система? Кто является потребителем результатов автоматизации данного уровня?
    
24. 
    Каковы необходимые условия, при которых внедрение CRM-системы целесообразно? Если на одного сотрудника приходится ≥ 25 клиентов На высоко конкурентном рынке, где в фокусе - клиент
    
25. 
    Приведите примеры СRM-систем, используемых в Республике Беларусь и в странах СНГ.
    

TERRASOFT CRM

MONITOR CRM

А SALES EXPERT – CRM

26. 
    
    Какой процент CRM-проектов на текущий момент времени (по данным экспертов) разворачивается в облаке?
    
27. 
    
    Что такое XRM?
    
28. 
    
    Какая компания представила первую на территории СНГ XRM-систему?
    
29. 
    
    Какие технологии охватывает современная XRM-система?
    
30. 
    
    В чем состоит главное преимущество XRM-системы от компании Terrasoft с позиции процессного управления?
    
31. 
    
    В чем заключаются основные технологические преимущества XRM-системы от компании Terrasoft?
    
32. 
    
    Какие инструменты, недоступные классическим CRM-решениям, предоставляет Terrasoft XRM?
    
33. 
    
    Каковы причины неудачной реализации внедрения CRM, и как их избежать?
    
34. 
    
    Каковы основные тенденции изменения CRM-систем (по прогнозу экспертов Российской Федерации)?
    
35. 
    Каковы количественные и качественные способы оценки эффекта от внедрения CRM-системы на предприятии? Приведите примеры.
    
36. 
    
    Что такое документооборот?
    

Документооборот - это движение документов от момента их создания до момента окончания работы с ними

37. 
    
    В чем сходство организации документооборота и механического конвейера?
    
38. 
    
    Через какие три операции в процессе движения должен проходить каждый документ?
    
39. 
    Что означает словосочетание «безбумажный документооборот»?
    
40. 
    Что такое электронный документооборот (ЭДО)?
    

Электронный документооборот (ЭДО) – это способ организации работы с документами, при котором основная масса документов используется в электронном виде и хранится централизованно

41. 
    Что такое система электронного документооборота (СЭД)?
    

Система электронного документооборота (СЭД) – организационно-техническая система, обеспечивающая процесс создания, управления доступом и распространения электронных документов в компьютерных сетях, а также обеспечивающая контроль над потоками документов в организации

42. 
    Какие системы в общем случае относятся к классу EDMS-систем?
    

EDMS (Electronic Document Management Systems) – система управления электронными документами

43. 
    Что такое EDI (англ. Electronic data interchange – электронный обмен данными)?
    

EDI (англ. Electronic data interchange — электронный обмен данными) — взаимодействие на предприятиях между компьютерами в виде стандартизированных бизнес-операций стандартного формата.

44. 
    Какова основная задача EDI?
    

Основная задача EDI — заменить обмен информацией и документами, осуществляемый на бумажных носителях, электронным документооборотом по компьютерным сетям

45. 
    В чем заключаются основные принципы электронного документооборота?
    

46. 
    Что такое Workflow? Приведите примеры.
    

Workflow (поток работ) – это последовательность действий сотрудников в рамках определенного бизнес-процесса

47. 
    Что такое Workflow-система?
    

Workflow-система – система обеспечения выполнения задач, поставленных перед исполнителями в рамках процессного управления

48. 
    Что рассматривает концепция WorkFlow? 49. Что подразумевает технология WorkFlow? 50. Каковы особенности современной WorkFlow-системы? 51. Какие функции по автоматизации бизнес-процессов можно выполнить с помощью WorkFlowсистемы (приведите примеры)? 52. Что такое ECM-система? Приведите примеры. 53. Концепция ECM есть результат конвергенции разных систем и средств. Каких именно? 54. Какие выделяют типы организации на основе доминирующих форм управления? 55. Что является основой документооборота в типах организации на основе доминирующих форм управления? 56. Что является основным элементом архитектуры СЭД в типах организации на основе доминирующих форм управления? 57. Каковы цели внедрения СЭД с позиции создания электронного офиса документооборота (назовите 4 основные)? 58. Каковы задачи СЭД (приведите примеры)? 59. Какие выделяют классы СЭД (в зависимости от развитых в них средств автоматизации)? 60. Какие существуют классы ИКТ автоматизации документооборота (назовите 4 основных)? 61. Каковы функции пакета Microsoft Office в автоматизации документооборота предприятия (приведите примеры)? 62. Каковы, по мнению экспертов, обязательные атрибуты комплексной системы автоматизации документооборота (назовите 3 программных технологии)? 63. Каковы базовые и дополнительные функции DMS-систем (приведите примеры)? 64. Какую ключевую роль в СЭД играет функциональность DMS-систем? 65. В чем заключается основная идея концепции GroupWare? 66. Какие возможности предоставляет GroupWare-компонент (приведите примеры)? 67. Какие ИС автоматизации документооборота популярны на рынке стран СНГ, в том числе в Республике Беларусь (приведите примеры)? 68. Каковы критерии выбора современной СЭД/ECM-системы? 69. Каковы основные тренды (тенденции) рынка СЭД/ECM-систем (на примере стран СНГ)? 70. Каковы основные факторы развития ИС на предприятии? Приведите примеры. 71. Что представляет собой предприятие как единая производственно-сбытовая система? 72. Какие информационные системы помогают организовать транзакционно-ориентированные бизнес-процессы на предприятии этом по единым стандартам? 73. Что такое ERP (наиболее распространенное определение, первоначальное определение Американского сообщества производства и управления запасами (APICS), последняя редакция определения Американского сообщества производства и управления запасами (APICS))?