оп. Ответы МС Теория. Инвентаризация бывает ежедневная, еженедельная, ежемесячная
 Скачать 57.34 Kb.
|
1 2 Инвентаризация. Инвентаризация бывает ежедневная, еженедельная, ежемесячная. Ежедневно проводится инвентаризация определенных товаров, за которыми устанавливается контроль от лица директора (скоропортящиеся товары). Еженедельно проводится инвентаризация продуктов, включающих в рецептуру, в том числе и жир и упаковка. Ежемесячно проводится инвентаризация всех продуктов и упаковки в ресторане. Себестоимость – это сумма денег, затраченная на продукт и упаковку. Существует два вида себестоимости: фактическая и теоретическая. Теоретическая себестоимость – это стоимость продуктов и упаковки, приготовленная согласно технико-технологической карте. Фактическая себестоимость – это себестоимость теоретическая +списание жира и продуктов +хищения и расхождения по инвентаризации. Способы влияния на теоретическую себестоимость Для каждого ресторана теоретическая себестоимость индивидуальна, что является нормой. Из определения видно, что она зависит только от ассортимента проданных товаров и их цены. Поэтому, управлять теоретической себестоимостью на уровне ресторана можно только в ограниченном объеме: предлагать порции большего объема, блюда с меньшей себестоимостью и т.д. Ресторан не может изменить закупочные цены, однако частично может повлиять на ассортимент продаваемых блюд (Product Mix). Product Mix - это ассортимент продуктов, который сформировался на основании продаж в ресторане за определенный период (день, неделя, месяц) Если активно предлагать гостям блюда с низкой закупочной ценой (например, ПЕПСИ), то итоговая теоретическая себестоимость будет снижаться. Если вместо ПЕПСИ продавать напитки с высокой закупочной ценой (например, ЛИПТОН), то и итоговая теоретическая себестоимость возрастет. Влиять на фактическую себестоимость менеджер может контролируя соблюдение стандартов сотрудниками и минимизируя списание товаров. Существуют 4 основные статьи списания: Пришедшее в негодность (списание/порча) – статья может применяться только в том случае если продукты или упаковка действительно были испорчены и утилизированы по причине истечения срока годности, поломки, ненадлежащего качества и т.п. Внесение в программу данных о списании возможно только при наличии соответствующих бланков списания, которые заполнялись в течение рабочего дня. Для того чтобы влиять на данную статью и минимизировать списание менеджеру необходимо контролировать работу сотрудников по часовику (часовик бывает на сандвичи, на мясо, на ингридиенты), следить, чтобы кассиры работали по витрине, следить за соблюдением стандартов панировки и приготовления бургеров проводя на сотрудников OCL. Затраты на замену жира - На данную статью списывается вся недостача жира за учетный период, выявленная в процессе инвентаризации. При снятии остатков весь фритюрный жир, который находится в жаровнях, необходимо посчитать, занести в бланки инвентаризации. Для того чтобы влиять на данную статью и минимизировать списание жира менеджеру необходимо: Для поддержания качества масла и продления его срока службы, в каждый фритюр ежедневно нужно добавлять, как минимум,10 – 15% свежего масла. В течение дня держать крышку жаровен открытой, чтобы сконденсированные капли воды не попали в масло. После закрытия крышки жаровни под давлением, нужно опускать, но не запирать крышку, чтобы меньше воздуха попадало в масло Следить, чтобы во время чистки оборудования в масло не попадала вода Следить, чтобы картофель фри солили в стороне от фритюра, и не насыпали обжаривать картофель в корзину над жаровней, чтобы не попадали кристаллы льда в жаровню. Следить, чтобы в утренее и вечернее время не включали все жаровни, и сотрудники после приготовления меняли режим жаровни на COOL. Осветлять (магнезолить) масло 2 раза в день по 15 минут: утром как только запустилась жаровня и после часов пик в середине дня в течение 15 минут с чисткой жарочного бака. Один пакет (182г) магнезола используется для 4-голового фритюра Henny Penny, сдвоенных фритюров и открытых фритюров 14 дюймов. Два пакета магнезола для 8-головых фритюров Henny Penny, для фритюров Winston (4 и 6-головых), и открытых фритюров 18 дюймов. Проводить фильтрацию жаровни через каждые 10 циклов Причины снижения качества масла (7 врагов жира) Тепло • Нагревать масло следует только тогда, когда оно нужен для приготовления пищи, передача большого количества тепла ускоряет процесс разложения масла. Регулярно проверяйте температуру оборудования, в которое погружается продукт при жарке - это обеспечивает соблюдение корректной температуры приготовления продукта и предотвращает использование масла низкой температуры. 2. Воздух • Воздух проникает в масло во время осветления и чистки, то есть, когда сопло фильтровального устройства находится выше поверхности масла, или если насос не отключается после обратной перекачки масла во фритюр. • Слишком большое количество воздуха приводит к разложению масла. 3. Пища и обугленные частицы • Небольшие частицы панировки и продукта отрываются и всплывают во время тепловой обработки на поверхность масла, уменьшая, таким образом, срок его службы. • Если оставить эти частицы в масле, они продолжают прожариваться и превращаются в уголь, делая масло темным и влияя на качество продукта. • Частицы угля вступают в химическую реакцию с маслом, что вызывает его разложение. • Недостаточная фильтрация и снятие накипи (т.е. удаление нежелательных частиц пищевых продуктов) приводит к преждевременному потемнению масла или к его дымлению, уменьшая, таким образом, срок его службы. • После каждого цикла тепловой обработки необходимо удалять частицы панировки, используя шумовку. 4. Дезинфицирующие, моющие средства и мыло • Моющие средства, которые применяются для чистки фритюров во время замены масла, могут стать причиной его разложения, если их полностью не удалить с поверхностей. • Химические вещества должны тщательно вымываться и нейтрализоваться. • Моющие средства и мыло могут попадать в масло из-за использования кухонного инвентаря и приспособлений, которые не были тщательно промыты после чистки такими средствами. • Химические вещества вступают в реакцию с маслом, вызывая его разложение. • Жарочный бак и любое оборудование, которое соприкасается с маслом, должно очищаться только при помощи горячей воды. Если из-за образования нагара требуются более сильные химические растворы, их следует тщательно вымывать из жарочного бака и окружающего оборудования и нейтрализовывать 5. Вода • Взаимодействие воды с маслом вызывает образование разлагающих компонентов, которые уменьшают срок службы масла. • Вода попадает в масло следующим образом: - Она содержится в курице; - При окунании курицы; - В конце жарочного цикла пар конденсируется в воду; - Вода содержится в замороженных продуктах, таких, как, например, картофель фри; - Вода используется для очистки оборудования. 6. Соль • Соль (и приправы) содержится в панировке курицы. Она также может ускорить процесс разложения масла. • Не допускайте внесения соли или приправ в приготовленный продукт над фритюром или вблизи его. 7. Металлы • Такие металлы, как, например, медь, железо, алюминий и т.п. могут вызвать ускорение процесса разложения. • Жарочные корзины, дренажные трубы и другие детали, которые соприкасаются с маслом, должны изготавливаться из нержавеющей стали. Сервис для гостей – статья может применяться только при недостачах тех продуктов, которые бесплатно даются гостям по их просьбе: сахар, соль, салфетки и т.д. Чтобы минимизировать расходы на данную статью нужно давать гостям необходимое количество кондиментов, которое требуется по стандартам, кассиры должны знать стандарты, какие кондименты и сколько к чему подаются. Отклонение от рецептуры – статья применяется редко и только в тех случаях, Статья применяется в тех случаях, когда количество или наименование продукта, забитого в рецептуру, не совпадает с количеством или наименованием продукта, который использовался по факту. Такие отклонения возможны по двум основным причинам: 1. Если продукт приходуется на склад как весовой и забит в рецептуру как весовой, но в готовое блюдо он кладётся в штуках, неодинаковых по весу. Например: хашбраун, бекон и т.д. Корректировка (акт списания) делается только на разницу (излишек/недостачу) по данному продукту. 2. Если расхождения возникли в результате пересорта: когда один продукт использовался или продавался вместо другого, забитого в рецептуру. Например, на кассе по ошибке пробили апельсиновый сок, а гостю отдали – яблочный. Формула заказа товара? Остаток товара + приход – расход + 15% 15% - это возможный прирост по выручке, в случае которого необходим товарный запас продукта на складе. Недозаказ продукта может привести к отсутствию того или иного продукта в ресторане, а также снижение выручки. Перезаказ продукта приводит к порче продукта и как следствие увеличению себестоимости. Безграничный сервис Существует три принципа Незабываемого сервиса: 1. Страсть к продукту. Подавай его с гордостью. 2. Относитесь к каждому гостю как к другу. 3. Делай так чтобы гости уходили счастливыми. Что такое 4 момента истины? Это четыре главных момента истины, когда можно произвести впечатление на гостя. - приветствие гостя (дружелюбно приветствуй каждого гостя) - прием заказа (Принимай заказ максимум за 60 секунд) - вручение заказа (обращайся к каждому гостю индивидуально) - прощание с гостем (прощаясь с гостями, приглашай придти их снова) Менеджер на первой линии (касса) работает со 100% CHAMPS, является ролевой моделью на смене и фанатом Гостей, учит заботиться о Гостях и обслуживать их так, чтобы они вернулись еще раз, создавать на смене позитивную атмосферу для поддержания Гостемании, давать обратную связь кассирам. Менеджер на второй линии (саладет), должен поддерживать чистоту на станции, быть дружелюбным, знать все о продукте, который продает и быть готовыми помочь. Создавать атмосферу, гордиться продукцией, которую мы готовим и подавать ее горячей, поддерживать скорость обслуживания. Менеджер может узнать о жалобах Гостей, с сайта GES, при проведении Table visit, из Книги жалоб и предложений, из социальных сетей, с сайта KFC. GES (Guest Experience Survey) - это оценка уровня удовлетворенности от посещения ресторана. Это совокупная оценка впечатления о ресторане, основанная на нескольких десятках заполненных опросов. GES – это голос наших гостей. Не позднее 7 числа каждого месяца ресторан получает сводный отчет за предыдущий период. Этот отчет помогает ресторану определить зоны с великолепными результатами и возможностью для роста. Отчет имеет 3 секции (общее впечатление, на чем следует сфокусироваться, что важно для моих гостей). На сайте GES Гости оценивают ресторан по 5 драйверам: Чистота Доброжелательность Вкус еды Точность Скорость OSAT – это общее впечатление наших Гостей. Integrity report – индекс подозрительности (индекс подозрительности возникает если поступают отзывы за короткое времяс одного и того IP адреса, с одного и того же Wi-Fi; положительные и однотипные отзывы за короткое время сразу несколько отзывов и т.д Любой Гость может оставить отзыв о нашем ресторане Когда Гость получает чек за свой заказ, он может прочитать на нем приглашение к участию в опросе. В качестве награды за участие мы даем 10% скидку на следующий заказ. Гость заполняет опрос, посещает веб сайт KFCfeedbackRUS.com (указан на чеке),заполнение опроса занимает порядка минут, опрос можно пройти с мобильного устройства. Гость оставляет свой отзыв о ресторане. На сайте бывают вопросы: общее впечатление, порекомендуете ли вы наш ресторан, скорость обслуживания, точность, доброжелательность, общая чистота, внимательность, вкус еды. Отвечая на каждый вопрос, он ставит оценку от 1 до 5 (1 – неуд, 5 очень удовлетворительно). По результатам заполненных опросов, твой ресторан получает электронное письмо на почту, которое содержит информацию: сколько гостей заполнили опросы за вчерашний день, за месяц, детали по каждому опросу за вчерашний день, включающие в себя дату и время посещения, тип заказа (здесь или с собой), оценку общего впечатления, оценку вероятности рекомендаций и комментарий из опроса. Мы оцениваем себя, основываясь на проценте гостей, которые оценили общее впечатление (OSAT) как 5 из 5. Гости, которые говорят нам о высокой вероятности рекомендаций наших ресторанов, двигают наш товарооборот вверх. Наша главная цель это OSAT, этот показатель измеряет уровень общего впечатления, предоставляемого в наших ресторанах. Когда гость заполняет опрос, он получает 5-ти значный код. Ему необходимо вписать этот код в специальное поле чека и при следующем посещении ресторана предъявить его на кассе, это позволит получить ему 10% скидку. Надо помнить, когда гость приходит в ресторан с чеком с кодом тебе необходимо продемонстрировать благодарность за их готовность дать нам обратную связь. Это самые важные гости, они готовы потратить свое время для того, чтобы наши рестораны могли стать еще лучше. По результатам заполненных гостями опросов, рестораны получают отчеты вместе с признаниями, которые должны использоваться для улучшения работы ресторана. Каждый гость должен получать приглашение к участию в опросе. Сотрудники ресторанов, их друзья, члены их семей не должны заполнять опросов. Ресторану необходимо иметь минимум 50 опросов в месяц для того, чтобы получать корректную статистику по обратной связи от гостей. В случае жалоб Гостей ЧК могут решить жалобы Гостей: Если Гостю неверно выдали заказ (недоложили блюдо) Если Гостю не правильно упаковали заказ Если Гость жалуется, что он ждет долго заказ Если Гость жалуется на грязные столы. Только Менеджер может решить жалобы на - пищевое отравление - если в продукте Гость обнаружил волос, ноготь, или другой инородный предмет - Если с Гостем случился несчастный случай - любой случай, который ЧК не смог решить - Если Гость требует позвать менеджера - Если Гость хочеть отменить блюдо в чеке или сделать возврат чека - Если Гость жалуется на неправильную сдачу. Каким правилом руководствуется менеджер, работая с жалобами Гостей. VIP2 (это шаги решения конфликтных ситуаций) - Внимательно выслушай, искренне извинись, порадуй подарком. Что такое Table Visit? Это получение обратной связи от гостей и от посещения нашего ресторана в общем. Необходимо проводить в ресторане каждый час во время обхода. Задавать гостю 2-3 вопроса. Что может служить подарком Гостю в случае жалобы? Напиток, картофель фри, соус Урок 8. Кассовая дисциплина Кто такой МОС? Менеджер, ответственный за сейф (МОС) – материально ответственное лицо (директор, зам. директора, менеджер), отвечающее за всю наличность в ресторане. В течение смены доступ к сейфу имеет только МОС. МОС в течение не может работать на кассе и производить расчетные операции с гостями. Что такое ЖЕУ? ЖЕУ – это Журнал Ежедневного Учета. Каждый журнал рассчитан на один месяц и содержит стандартные бланки и формы для ежедневного / еженедельного / ежемесячного заполнения – бланки внепланового пересчета кассира и сейфа, бланк инкассации, бланк снятия кассиров в конце рабочей смены и т.д. В число обязанностей менеджера, ответственного за сейф (МОС), входит ведение ЖЕУ в течение каждой рабочей смены. Как производится непосредственная / бесконтактная передача сейфа? Как действовать в случае выявления расхождений? Непосредственная передача сейфа При передаче ответственности за сейф в рабочие часы ресторана менеджеры следуют следующей процедуре: Сдающий и принимающий сейф менеджера проверяют какая сумма наличных и разменного фонда должна быть в сейфе из ЖЕУ. Сейф пересчитывает сдающий менеджер. Пересчитываются как наличные так и запечатанные сейф пакеты (пакет с инкассацией), при этом сейф пакеты не открываются. Принимающий менеджер повторно пересчитывает сейф. Менеджеры сверяют все документы по безналичной оплате (слипы по кредитным картам, чеки Сервис для гостей, купоны Оставайтесь с нами) с суммами продаж по ЖЕУ или отчетам Р-кипера. Выявляются и устраняются все несоответствия (недостачи, излишки, отсутствие документов). Менеджера указывают передачу наличности в ЖЕУ и ставят свои подписи. Кассовая выручка и неиспользуемая часть Разменного кассового фонда убирается в сейф. Бесконтактная передача сейфа В ресторанах с не круглосуточным режимом работы применяется также «бесконтактная» передача сейфа от вечернего МОС к утреннему. Важную роль в обеспечении безопасности и контроля играет наличие исправной системы видеонаблюдения (камеры, направленной на сейф), а также независимого свидетеля. В завершении смены вечерний менеджер выполняет следующие действия по передаче сейфа: Пересчитывает Разменный кассовый фонд. Проверяет наличие запечатанных сейф-пакетов с кассовой выручкой. Убеждается, что общая сумма наличных в ресторане равна остатку по Кассовой Книге. Убеждается, что других денег (кроме Разменного кассового фонда и запечатанных сейф-пакетов с выручкой) на территории ресторана нет. Заполняет колонку «Закрытие» в «Бланке пересчета сейфа» ЖЕУ, подтверждая своей подписью остаток на конец дня. Все графы должны быть заполнены разборчиво, неиспользуемые графы – вычеркнуты. Убирает всю наличность в сейф с задержкой открытия по времени. На следующее утро первое открытие сейфа и пересчет наличности МОС может проводить только в присутствии свидетеля. Свидетелем может выступать любой менеджер, тренер или опытный член бригады, которому можно доверить информацию об объеме денег в сейфе. Категорически запрещено под каким-либо предлогом открывать сейф в первый раз в отсутствии свидетеля. Утренний МОС выполняет следующие процедуры: Убеждается в исправности системы видеонаблюдения. Открывает сейф (в присутствии свидетеля) и достает все наличные средства и сейф-пакеты с выручкой. Пересчитывает наличные в присутствии свидетеля. Сумма должна быть равна утвержденному Разменному кассовому фонду для данного ресторана. Вычисляет размер кассовой выручки путем сложения сумм на сопроводительных документах к соответствующим сейф-пакетам. Убеждается, что общая сумма наличности (Разменный кассовый фонд + кассовая выручка в сейф-пакетах) соответствует остатку на конец предыдущего дня в Кассовой Книге и ЖЕУ. Заполняет колонку «Открытие» в «Бланке пересчета сейфа» ЖЕУ и подтверждает своей подписью остаток на начало дня. Передает ЖЕУ свидетелю, который своей подписью подтверждает личное присутствие при первом открытии сейфа и общую сумму наличных. Убирает сейф-пакеты с выручкой и неиспользуемую часть Разменного кассового фонда в сейф с задержкой открытия. В случае излишка или недостачи средств (в т.ч. фальшивых купюр) МОС вместе со свидетелем составляют «Акт о расхождении наличных в сейфе» и уведомляет директора ресторана. Какие действия необходимо выполнить при постановке кассира на смену? При перерыве кассира? Перед началом смены МОС выдает кассиру его пластиковую карту и стартовую сумму размена. Размен должен состоять из купюр и монет разного достоинства, достаточного для того, чтобы давать гостям сдачу. Кассир проверяет сумму размена, при необходимости пользуясь машинкой для пересчета купюр и калькулятором. Выдача размена подтверждается подписью кассира и менеджера в ЖЕУ. С этого момента кассир отвечает за весь денежный фонд в своем кассовом ящике. Затем МОС назначает кассовый аппарат для работы. Кассир убирает размен в кассовый ящик и регистрируется на соответствующем терминале, проведя своей картой через кардридер. Кассиры не имеют права в отсутствии менеджера самостоятельно разменивать деньги друг у друга, у других сотрудников или у гостей. Процедура пополнения размена выглядит следующим образом: Кассир заблаговременно информирует МОС, что размен для сдачи в его кассовом ящике подходит к концу, сообщает количество и номинал купюр/монет, которые он хочет получить. Менеджер приносит из рабочего сейфа необходимые средства и открывает денежный ящик кассира. Кассир вынимает своего денежного ящика купюру(ы) для обмена и отдает менеджеру. Менеджер проверяет подлинность купюр(ы) и передает в руки кассиру размен на ту же сумму. Кассир пересчитывает размен и убирает его в денежный ящик. В течение смены кассир следит за тем, чтобы сумма в кассе не превышала установленного лимита (30000). Он заблаговременно ставит в известность менеджера о необходимости изъятия крупных купюр. МОС также регулярно проверяет соблюдение кассирами данного правила. Плановые изъятия крупных купюр рекомендуется производить до начала пиковой нагрузки и сразу после ее окончания. Кассир информирует МОС, что сумма в кассе приближается к 30000 руб.; Менеджер открывает кассовый ящик с помощью ключа; Кассир вынимает крупные купюры (500 руб., 1000 руб., и 5000 руб.), пересчитывает и передает их менеджеру; Менеджер пересчитывает деньги и проверяет их подлинность; Менеджер и кассир вносят изъятую сумму в «Бланк подсчета кассиров» ЖЕУ и ставят свои подписи. Перерыв кассира Кассир может покинуть кассу, только получив разрешение от МОС. Отходя на длительное время (например, перерыв на обед), кассир выходит из системы, забирает свою карту и убеждается, чтобы менеджер закрыл кассовый ящик на ключ. Во время отсутствия кассира менеджер следит за тем, чтобы никто не открывал кассу и не пробивал на ней заказы. По возвращении, кассир просит менеджера открыть кассовый ящик и проверяет номер последнего пробитого чека. Если касса не может быть закрыта во время перерыва кассира (много гостей), то МОС должен поставить на данную кассу другого сотрудника и произвести процедуру снятия и пересчета уходящего кассира. Как оформляются излишки / недостачи у кассира? В том случае, если при приеме наличных от кассира обнаруживается расхождение с кассовым отчетом, то необходимо повторно пересчитать сумму и убедится в отсутствии ошибки. Затем МОС вносит в бланк пересчета кассира ЖЕУ реальную сумму сданной выручки и фиксирует размер расхождения. Менеджер не имеет права скрывать факт и размер расхождения. Даже если кассир готов погасить недостачу на месте, МОС обязан отразить реальные итоги в ЖЕУ. Если кассир сдал наличных меньше, чем было пробито по системе, то менеджер фиксирует размер недостачи в ЖЕУ (строка «+/- реальный»). Затем кассир принимает решение, каким образом он будет гасить недостачу: Вариант №1 – Кассир сразу вносит в кассу всю сумму недостачи. Тогда менеджер принимает деньги и записывает «0» в строке ЖЕУ «+/- финальный». Вариант №2 – У кассира нет возможности сразу погасить недостачу. В этом случае в строке ЖЕУ «+/- финальный» проставляется размер недостачи и оформляется комплект из 4-х документов: 1) Акт о расхождении наличности в кассе 2) РКО (расходный кассовый ордер) с паспортными данными кассира, подписями кассира и МОС 3) Объяснительная записка, в которой кассир должен объяснить причину расхождений 4) Заявление на возмещение материального ущерба Если кассир сдал наличных больше, чем было пробито по системе, то менеджер фиксирует размер излишка в ЖЕУ (строки: «+/- реальный» и «+/- финальный»). Кассир и менеджер подтверждают результат подписью в ЖЕУ. Кассир пишет объяснительную, в которой указывает причину излишка наличных. Сумма излишка хранится в сейфе до конца дня. Во время закрытия смены МОС заполняет один общий ПКО (приходный кассовый ордер) на общую сумму излишков по всем кассам за день. Данные берутся из ЖЕУ 1 2 |