Лекция 1. Какова специфика делового общения
 Скачать 71.06 Kb.
|
 Какова специфика делового общения? Специфика делового общения заключается в том, что столкновение, взаимодействие экономических интересов и социальное регулирование осуществляется в правовых рамках. Чаще всего люди вступают в деловые отношения, чтобы юридически оформить взаимодействия в той или иной сфере. Идеальным результатом взаимодействия и правового оформления отношений становятся партнерские отношения, построенные на основах взаимного уважения и доверия. Другой специфической особенностью делового общения является его регламентированность, т.е. подчиненность установленным правилам и ограничениям. Эти правила определяются типом делового общения, его формой, степенью официальности и теми конкретными целями и задачами, которые стоят перед общающимися. Эти правила определяются национальными культурными традициями и общественными нормами поведения. Они фиксируются, оформляются в виде протокола (делового, дипломатического), существуют в виде общепринятых норм социального поведения, в виде этикетных требований, ограничений временных рамок общения. В зависимости от различных признаков деловое общение делится на: 1) устное — письменное (с точки зрения формы речи); 2) диалогическое — монологическое (с точки зрения однонаправленности / двунаправленности речи между говорящим и слушающим); 3) межличностное — публичное (с точки зрения количества участников); 4) непосредственное — опосредованное (с точки зрения отсутствия / наличия опосредующего аппарата); 5) контактное — дистантное (с точки зрения положения коммуникантов в пространстве). Все перечисленные факторы делового общения формируют характерные особенности деловой речи. Каковы слагаемые речевой культуры? Речевая культура включает в себя 3 основных аспекта: ортологический, коммуникативный и этический. Ортологический аспект - правильность речи, языковые нормы и их изменения. Норма — это образец, калька, схема, шаблон, по которому строится слово, предложение, высказывание. Кодифицированные нормы литературного языка — это такие нормы, которым должны следовать все носители языка, причем понятие нормативности включает сферу использования языка. Закрепленность вариантов за различными сферами и формами использования языка определяется принципом коммуникативной целесообразности. То, что нормативно для письменной речи (осложнение синтаксической конструкции причастными и деепричастными оборотами), ненормативно для устной речи. Нередко норма выступает в качестве двойного стандарта - обязательного и допустимого вариантов (разговорная форма договор - договора вытесняет книжный вариант договор - договоры). Самыми консервативными считаются грамматические нормы. Фонетические нормы, напротив, очень подвижны (маркетинг - маркетинг). Правильность речи — это базовое требование культуры речи, ее основа. Важно ли владеть нормами русского литературного языка человеку, ежедневной практикой которого является деловое общение? На этот вопрос можно ответить только однозначно утвердительно. Потому что человек с низким уровнем речевой культуры, не умеющий ясно излагать свои мысли, допускающий ошибки в своей речи, обречен на коммуникативные неудачи, часто оказывается в неловком положении. Грамотность в широком смысле этого слова - непременное условие успешности в деловом общении. Особенно важно для менеджера, руководителя, муниципального служащего представлять себе нормативный аспект языка документов и устной деловой речи. Нормативный аспект культуры речи - один из важнейших, но не единственный. Язык располагает огромным арсеналом средств. Они должны использоваться с учетом сферы, ситуации, задач и жанра речи и быть мобилизованы на достижение коммуникативной цели. Коммуникативный аспект речевой культуры как раз и рассматривает эти вопросы. То, что в современной лингвистике называется коммуникативным аспектом культуры речи, было известно еще в античности в качестве одной из почитаемых наук - риторики. Вначале риторика была наукой об ораторском мастерстве, затем ее стали понимать как науку о хорошей речи, выделяя такие ее качества, как точность, ясность, выразительность, логичность, чистоту, уместность. Все эти качества связаны между собой. Точность, достигающаяся благодаря правильности словоупотребления и организации речи, обеспечивает такие качества речи, как ясность, доступность. Логичность речи тесно связана с точностью, которая является как бы «предварительным условием» логичности. Чистота и уместность речи оказываются в свою очередь теснейшим образом связаны между собой. Отбор слов сообразно с целями и условиями общения определяются требованием чистоты и уместности речи, что предполагает знание стилей русского литературного языка. Так, обилие терминов и штампов, стандартных выражений характерно для письменной деловой речи, но совершенно не характерно для разговорной речи. Все эти коммуникативные качества речи являются характеристиками речи правильной и искусной. В наши дни современная риторики, или неориторика, это прежде всего наука об эффективной речи, об умении добиваться речевыми средствами поставленной цели. Это предполагает учет психологического и этического аспекта общения. Этический аспект речевой культуры представлен лингвистической дисциплиной - речевым этикетом, который изучает специальные речевые средства регулирования социальных и межличностных отношений: речевые этикетные формулы, этикетные тексты и правила их использования, а также правила речевого поведения в тех или иных ситуациях. Этикетные нормы поведения носят национальный характер. Существуют также особые этикетные жанры делового общения: выражение соболезнования, благодарности, поздравления. Руководители, менеджеры, служащие должны хорошо знать и адекватно использовать средства речевого этикета, так как от использования этих средств во многом зависит результат делового общения. Речевая культура — это использование средств и возможностей языка, адекватных содержанию, обстановке и цели высказывания при соблюдении языковых норм. Высокая речевая культура менеджера, руководителя проявляется в знании требований, предъявляемых к языку документов, и умении выбрать из богатейшего арсенала речевых средств деловой письменной речи необходимые для составления текста, вести деловую беседу, уметь убеждать в своей правоте. 3. Какие типы внутринациональных речевых культур вам известны? Какие из них преобладают в деловом общении? Элитарный тип - самый значимый вид речевой культуры. Выступление докладчика, обладающего элитарной речевой культурой очень разнообразно, является образцом соблюдения всех языковых норм. Человек с речью элитарного типа может похвастаться богатством и выразительностью речи, он может ясно, доступно и аргументированно доказать свою точку зрения или просто изложить материал. Элитарный тип подразумевает под собой строгое соблюдение всех этических норм: проявление вежливости, отсутствие грубых, непристойных высказываний и повышенного тона общения. Представитель этого типа речевой культуры должен знать все функциональные стили русского языка: официально-деловой, научный, публицистический, разговорный, для того чтобы он с легкостью смог написать презентационную речь или выступить с научной статьей. Таким образом, элитарная речь — это умение искусно пользоваться языком. Средне-литературный тип — это так же достаточно высокий тип речевой культуры, но он не требует соблюдения всех норм. Обычно представители этого стиля владеют 1-2 стилями (например, публицистический и деловой), другие же им мало интересны. Для этой речевой культуры характерно смешение норм устной и письменной речи: устная речь наполнена книжными штампами и лексическими оборотами, а письменная речь, в особенности документация, обладает разговорными словами и жаргонными выражениями. Средне литературный тип не является идеалом, но большая часть населения пользуется именно им. Для средне литературного типа присуще нестрогое выполнение этикетных требований: переход на Ты - общение при каждом удобном случае, низкой частотностью использования этикетных формул. Этот тип речевой культуры нельзя считать предметом обучения. Литературно-разговорный и фамильярно-разговорный тип. Эти типы речевой культуры являются инвариантами элитарного и средне - литературного типа, в случае, когда протекает неофициальная беседа между родственниками или друзьями. Представители данных типов, скорее всего, используют сниженную лексику: жаргоны, просторечные выражения, бранные слова при общем соблюдении ортологических норм. Эти же типы речевой культуры могут быть самостоятельными, единственными для носителя языка, если он не учитывает фактор официальности общения, употребляя, например, в условиях официальности слова прощания: пока, будь вместо общеупотребительных: до свидания, всего доброго, всего наилучшего. Последнее характерно для носителей фамильярно-разговорной культуры. Просторечие и профессионально-ограниченные тип — это еще более низкие типы внутринациональных речевых культур. Просторечие — это такой тип речевой культуры, которым обладают люди с маленьким словарным запасом и с низким уровнем культуры. Этому типу свойственны слова-паразиты, междометия, скудные нераспространенные предложения с грамматическими, орфографическими ошибками (на вроде того, типа, в общем). Иногда носители данного типа речевой культуры, дабы разнообразить свою речь, включают в нее иностранные слова (без консенсуса не договоришься; мы без вашего контингента обойдемся; конкретно сделали). Обычно носители просторечной культуры пренебрегают словарями и справочными материалами, их речевые и письменные ошибки носят системный характер. 4. Назовите основной принцип речевого поведения в деловом общении. Термин «речевое поведение» обозначает всю совокупность речевых действий и их форм, рассматриваемых прежде всего в социально-коммуникативном аспекте. Для менеджера и управленца — это речевые действия, с необходимостью совершаемые им в профессиональном деловом общении. В наибольшей степени действенность речи ощутима именно в деловом общении: в письменной форме деловое общение представляет собой документооборот. Документы руководят действиями людей. В устной диалогической речи сталкиваются мнения и интересы групп людей, принимаются те или иные решения. С возникновением новых экономических отношений типы речевого поведения изменились кардинально. Еще 10 лет тому назад можно было руководить только директивными методами, правда, и тогда они были малоэффективны. Сегодня это невозможно в принципе. Директивные речевые акты из делового общения исчезли и остались лишь в жанрах организационно-распорядительной документации: приказах, постановлениях, распоряжениях. В остальном же деловое общение строится на принципах кооперации, учета взаимных интересов, на принципах паритета и равенства в иерархических отношениях. Не администрирование, а открытость для контакта. И стимулирование подчиненных, не противопоставление интересов «покупателя» и «продавца», «клиента» и «заказчика», а стремление к выявлению общности интересов и поиску консенсусного решения — вот основа речевого поведения современного делового человека. Таким образом, центральным принципом речевого поведения в деловом общении является принцип кооперации, реализующийся в 7 принципах поведения: принцип такта; принцип великодушия; принцип релевантности высказывания; принцип полноты информации; принцип симпатии; принцип согласия; принцип скромности. Не все эти максимы могут быть реализованы в одном речевом акте: не всегда необходимо соглашаться с собеседником, выказывать ему симпатию, но быть тактичным, корректным, уважать право собеседника на получение точной и полной информации и на выражение ее со своей стороны должен руководитель любого ранга. Основной принцип современного делового общения заключается в том, что изначально общение строится исходя из определения собеседника как партнера, равноправного участника диалога, вне зависимости от его социальной позиции и от его коммуникативной позиции. Не «Принесите мне документы», а «Вас не затруднит захватить папку с документами!» - произнесет цивилизованный руководитель, обращаясь к подчиненному. Формулирование просьб и распоряжений в вопросительной форме предоставляет формально право выбора и снимает акцент администрирования с иерархических отношений. Готовность признать свою ошибку, извиниться, уладить незначительные недоразумения так же естественна для воспитанного человека в деловом общении, как и в обиходно деловом. 5. Дайте определение речевой ситуации. Каковы ее главные составляющие Понятие «речевая ситуация» является базовым понятием лингво-прагматики - науки, изучающей, как человек использует язык для воздействия на адресата (воспринимающего речь) и как ведет себя в процессе речевого общения. От чего зависят особенности речи и речевого поведения человека? Как оказалось, от многих причин и факторов. Совокупность этих факторов и называется речевой ситуацией. Основными компонентами ее являются внешние и внутренние условия общения, участники общения, их отношения (обстановка общения /официальная, неофициальная/, адресат /кол-во слушателей, ролевые отношения, коммуникативные отношения, цель общения /общение, сообщение, воздействие/). Кроме того, важны и такие факторы, как степень знакомства, степень удаленности коммуникантов друг от друга, наличие наблюдателей и т. д. Однако эти факторы определяют качества деловой речи не в той степени, что основные факторы или составляющие речевой ситуации. Официальная обстановка требует соблюдения соответствующих этикетных норм речевого поведения. обязательное двустороннее Вы-общение по отношению к собеседнику строгое соблюдение этикетной рамки общения (слов приветствия и прощания) использование этикетных стандартных формул вежливости («будьте добры», «будьте любезны» и т.д. Официальная обстановка предъявляет требования к лексическому составу речи, в который не должны входить бранные и жаргонные слова, просторечия и диалектизмы. Существуют требования, касающиеся и произношения слов. Неофициальная обстановка (гораздо свободнее в выборе речевых средств, т.е. руководствуются теми же нормами и правилами речевого поведения, что и в повседневной жизни: выбирается Ты- или Вы- общение в зависимости от степени знакомства, возраста и положения собеседника; используются слова приветствия и прощания, использование этикетных формул может быть сведено к минимуму. То же можно сказать и в отношении произносительных норм. В настоящее время приоритетными являются принцип консенсуса в партнерских отношениях, отзывчивости в рыночных отношениях и равенства в корпоративных отношениях. |