Кейсы горничная. Кейсзадания
 Скачать 21.72 Kb.
|
|
Кейс-задания Ситуация 1 К горничной, убирающей на этаже, обращается постоянная гостья – молодая женщина с просьбой открыть ее номер, ссылаясь на то, что она в спешке забыла взять ключ в Reception. При этом горничная видит, что в коляске у женщины двое маленьких детей – близнецы, они надрываются от плача; молодая мама их успокаивает, при этом очень нервничает, волнуется, переживает. Горничная давно знает эту семью. Они живут в гостинице уже год и оплатили проживание еще на полгода вперед. Горничная даже знает всю их семью по именам. Задание 1 Как должна поступить горничная в этой ситуации? 2.Назовите основные требования к горничным по взаимодействию с гостями. Ситуация 2 Гостю, выходящему из своего номера и захлопнувшего дверь, вдруг показалось, что он забыл потушить сигарету. При этом он еще и оставил в комнате ключ. Он обращается к горничной с просьбой открыть дверь. Задание 1. Как должна поступить горничная в этой ситуации? 2.Изложите основные требования к пожарной безопасности в гостинице. Ситуация 3 Женщина, нагруженная несколькими тяжелыми сумками, остановилась у двери одного из номеров и попросила открыть ей дверь проходившую мимо горничную, ссылаясь на то, что ключи находятся на дне одной из сумок и ей очень тяжело их держать. Задание 1.Дайте характеристику функциям горничной, ее обязанности и ответственность. 2.Поясните, как должна поступить горничная в этой ситуации. Ситуация 4 Предметом живого обсуждения рабочих ремстройгруппы гостиницы «Прибой» стал акт о возмещении материального ущерба на сумму 7 500 рублей, который был предъявлен слесарю – сантехнику Павлову И. М. В акте указано, что в ходе административного расследования было установлено следующее обстоятельство: из – за недоброкачественных ремонтных работ, проведенных Павловым И. М. в санузле жилого номера, произошел разрыв муфты и утечка горячей воды. Горячая вода некоторое время из санузла поступала в номер, и в результате сильного намокания ковровое покрытие стало непригодным к дальнейшей эксплуатации. Задание 1.Поясните порядок подачи заявок на устранение неисправностей в гостиничном номере и ответственность производителя работ. 2.Проанализируйте необходимые умения, знания и навыки для выполнения должностных обязанностей данного звена по следующим статьям: - распределение обязанностей и определение степени ответственности - техника планирования и организации работы - техника анализа эффективности и результатов работы - помощь работникам в решении производственных проблем - анализ, возникших в ходе работы проблем - принятие мер по устранению причин, повлекших возникновение проблем. Ситуация 5 Г-жа Меринда Смит, большая любительница путешествовать, решили посетить Россию. По прибытии в Москву остановилась в гостинице «Рэдиссон сас Славянская» на 2 суток. Посмотрев достопримечательности и акклиматизировавшись, продолжила путешествие. Одним из пунктов назначения был город Сочи, куда она, прибыв, воспользовалась услугами гостиницы «Рэдиссон сас Лазурная». Задание. 1.Поясните почему г–жа воспользовалась гостиницами международной гостиничной цепи «Рэдиссон сас»? 2.Укажите каковы были основные аспекты ее выбора в пользу данного средства размещения? 3.Объясните основные преимущества и льготы, используемые в гостиницах, входящих в международную гостиничную цепь. Ситуация 6 В гостиницу «Лазурный берег»**** г –жа Морозова Екатерина Анатольевна была поселена по предварительной брони в 2 – х комнатный номер 410. Дата заезда – 1 марта, время заезда 13.00., период проживания 5 суток. В 16.00 того же дня в гостиницу прибыл клиент, для которого должен был быть забронирован 2 – х комнатный одноместный номер на период с 1 по 6 марта. Администратор, просмотрев заявления о брони, понимает, что было осуществлено двойное бронирование одного и того же номера, в котором уже размещена г – жа Морозова и отказала клиенту в размещении. Задание 1.Выявите нарушения в действиях администратора. 2.Какие необходимо предпринять действия для выхода из данной конфликтной ситуации? 3.Как правильно объяснить клиенту, что предполагаемый номер занят? Ситуация 7 В санатории – профилактории «Кавказ», на третьем этаже горничная производила уборку забронированного номера. В коридоре без присмотра родителей играли дети; пробегая мимо рабочей тележки горничной, один из них взял баллон с дезинфицирующим средством, плеснул содержимое в другого ребенка. Раствор попал на открытые участки тела, что привело к ожогу второй степени (образование пузырей). Задание 1.Проанализируйте действия горничной: при оказании первой до врачебной помощи пострадавшему; порядок соблюдения техники безопасности и охраны труда на рабочем месте при производстве уборочных работ. 2.Дайте характеристику производственного оборудования и инвентаря, необходимых для проведения уборочных работ. 3.Назовите меры стимулирования качества обслуживания и эффективного труда горничной с использованием нового оборудования и техники. Ситуация 8 Работник службы эксплуатации (обслуживания) номерного фонда, горничная Мирная Наталья Сергеевна, выполняя свои непосредственные должностные обязанности, при уборке номера получила ожог верхних дыхательных путей при неправильном использовании дезинфицирующих средств. Получив стационарное лечение в течение 3 – х недель и вернувшись на работу, Наталья Сергеевна обратилась к работодателю по поводу возмещения ей материальных затрат на медикаментозные препараты. Задание 1.Поясните обязанности работодателя и работника. 2.В чьи должностные обязанности входит инструктаж персонала по правильному и безопасному использованию средств, препаратов, механизмов и инвентаря, предназначенных для уборки номерного фонда? 3.В чем заключается подготовка горничной к работе? 4.Что включает в себя укомплектованная тележка горничной. Ситуация 9 На базу отдыха «Лазурный берег» прибыла семейная пара по туристической путевке. С собой заботливые хозяева взяли собаку. На руках у ее владельцев были все документы (паспорт и ветеринарная карта с указанием всех выполненных прививок), однако администратор отказал в поселении, и семейная пара была вынуждена покинуть базу отдыха. Задание 1.Поясните действия администратора в соответствии с его должностными инструкциями. 2.Охарактерицуйти средства размещения с возможным поселением гостя с животным, по следующим классификациям: - место расположения - уровень - ассортимент - стоимость услуг - ценовая политика на средства размещения. 3.Сделайте анализ классификации средств размещения по назначению: коллективные и индивидуальные средства размещения. Ситуация 10 В отель «Триумф» обратился г –н Халиф аль Араб (турок), покинувший его 2 дня назад, с просьбой вернуть ему папку с очень важными документами, которые он при выезде забыл в номере. После долгих объяснений на английском языке просьба клиента не была удовлетворена. Старшая горничная, принимавшая номер в день выезда г – на Халиф аль Араба, находилась в отгуле, и связаться с ней не представлялось возможным. Задание 1.Предложите возможный выход из данной ситуации с положительным результатом в пользу клиента. 2.Каков порядок действий персонала гостиницы с вещами, забытыми клиентами в гостинице? 3.Каким образом происходит идентификация забытых вещей и передача их владельцу? Ситуация 11 Семья из 6 человек выбрала для своего отдыха курортную гостиницу «Морской рай». Дежурный администратор предложила им размещение 4 – х человек в номере на втором этаже, а 2– х на – шестом этаже. Через некоторое время они вновь обратились в службу приема и размещения, т. к. проживание на разных этажах вызвало некоторое неудобство в общении членов семьи. Задание 1.Дайте характеристику: а) современным методам управления различными операционными процессами в гостинице; б) классификации номерного фонда гостиницы и предложить варианты размещения семьи; 2.Проанализируйте операционный процесс размещения гостей и зон обслуживания в службе приема и размещения. Ситуация 12 Профессиональный управляющий гостиничным предприятием, осуществляет управление процессом приема, размещения и обслуживания гостей. Его должностные обязанности регулируются требованиями к профессиональному уровню. Задание 1.Перечислите функции службы приема и размещения. 2.Охарактеризуйте должность «консьержа» по следующим категориям: - назначение на должность - особенности профессиональных качеств - исполнительские функции и виды услуг, оказываемых клиентам гостиницы. Ситуация 13 Гостиничный комплекс «Приветливый берег» осуществляет свою деятельность в трех основных направлениях: предоставление услуг временного проживания, оказание оздоровительных и лечебных медицинских услуг, услуги общественного питания. Для качественного обслуживания потребителей и осуществления основных хозяйственных процессов гостиничный комплекс оснащен необходимым современным оборудованием и хозяйственным инвентарем. Сохранность материальных ценностей, а также экспертиза их эксплуатационного состояния обеспечивается инвентаризацией. Задание 1.Назовите необходимые ресурсы для предоставления лечебно - оздоровительных медицинских услуг, учитывая, что в организации процесса большое внимание уделяется использованию природно – лечебных факторов регионального компонента. 2.Сроки проведения инвентаризации материальных ценностей; результаты инвентаризации и порядок возмещения недостачи? 3.Стандарты управления персоналом для данного предприятия. |