Деловое общение. Коммуникативная компетентность личности в деловой коммуникации
 Скачать 45.74 Kb.
|
|
4 курс ОФ «Деловое общение» Тема: Коммуникативная компетентность личности в деловой коммуникации. Занятие 5. Коммуникативные барьеры. 1.Функциональный аспект коммуникативной компетентности. Коммуникативная компетентность – основа практической деятельности человека в любой сфере жизни. Роль владения своей речью трудно переоценить. Профессиональные, деловые контакты, межличностные взаимодействия требуют от современного человека универсальной способности к порождению множества разнообразных высказываний как в устной, так и в письменной форме.
Коммуникативная компетентность складывается из способностей: 1. Давать социально-психологический прогноз коммуникативной ситуации, в которой предстоит общаться; 2. Социально-психологически программировать процесс общения, опираясь на своеобразие коммуникативной ситуации; 3. Осуществлять социально-психологическое управление процессами общения в коммуникативной ситуации. Структурные компоненты: Когнитивный компонент связан с познавательными процессами личности, особенностями их развития, формированием специфических и общекультурных знаний, коммуникативных умений и т.д. Следующий компонент коммуникативной компетентности – м отивационно-ценностный. В основе мотивации лежит потребность, которую многие считают решающим фактором поведения человека. Мотив может быть осознаваем и неосознаваем в данный момент, но он всегда генетически связан с какими-либо компонентами общения. Рефлексивный компонент отражает интерес к самоанализу коммуникативной деятельности, к самоисследованию, самопознанию и т.д. Коммуникативная рефлексия, как известно, отвечает за осознание и рациональное объяснение чувств, эмоций, возникающих при общении. Функциональная структура коммуникативной компетентности включает следующие компоненты: Перцептивный компонент коммуникативной компетентности предполагает познание людьми друг друга на основе процесса восприятия, соотнесения обнаруженных характеристик с особенностями собственной личности, оценку ситуации, интерпретацию и прогнозирование на этой основе поступков собеседника. Этот аспект коммуникативной компетентности характеризуется адекватным осмыслением ситуации и адекватным восприятием собеседника. Речевой компонент коммуникативной компетентности характеризуется адекватным обменом информацией с учетом соответствующих норм и образцов коммуникативного поведения. Качества, составляющие речевой аспект, - наиболее «видимая» сторона коммуникативной компетентности. В их числе: грамотное оформление речи; адекватное применение средств невербального общения; адекватная эмоциональная насыщенность речи; рациональное использование языковых средств; значимость речевого высказывания для собеседника; выбор языковых средств, доступных для собеседника; связность и логичность высказываний; богатство речи; располагающие манеры общения и голос. Интерактивно-практический компонент коммуникативной компетентности раскрывается через следующие характеристики: адекватная постановка целей общения и эффективность их выполнения, соотношение рационального и эмоционального в общении, умение занимать адекватную ролевую позицию, оказывать поддержку, конструктивно разрешать коммуникативные конфликты. Этот аспект отражает взаимодействие людей с учетом имеющихся у них коммуникативных умений, способы непосредственной организации их совместной деятельности. Осознавая, что подобное выделение коммуникативных качеств не является универсальным при структурировании коммуникативной компетентности личности, подчеркнем, что перечень коммуникативных качеств может варьироваться в том или ином диапазоне в зависимости от ряда субъективных и объективных факторов. 2.Понятие барьеров общения. Барьеры общения – это психологический феномен, возникающий в ходе общения коммуникатора и реципиента. Речь идёт о возникновении чувства неприязни, недоверия к самому коммуникатору, которое распространяется и на передаваемую им информацию. В психологической литературе существует также синонимичное «барьеру общения» понятие «коммуникативного барьера». Так, Л.Л.Попова считает, что коммуникативные барьеры (барьеры общения) – это психологическое препятствие различного происхождения, которое устанавливается на пути нежелательной, утомительной или опасной информации /7/. Похожее определение дает В.Г.Крысько, который под коммуникативным барьером понимает психологические препятствия, возникающие на пути адекватной передачи информации между партерами по общению /5/. Наиболее распространенными барьерами считаются следующие: барьер характера, барьер акцентуации характера, барьер темперамента, барьер отрицательных эмоций, барьер манеры общения, барьер речи, идеологические барьеры, социально-психологические барьеры, информационно-познавательный барьер. Рассмотрением данной проблемы занимались такие авторы как Г.Г. Камардина /3/, Л.С. Попова /7/, А.П. Панфилова /6/, И.Р. Ракей /8/ и многие другие. В своей работе я предлагаю более подробно ознакомиться с созданными ими классификациями барьеров, возникающих при общении и причин их возникновения. 2 Виды барьеров, возникающих при общении Рассмотрим вначале классификацию барьеров общения, представленную Г.Г. Камардиной /3/. Она выделяет следующие барьеры: 1. Барьер темперамента. Темперамент – это общее реагирование нашей нервной системы на окружающую среду, это фундамент характера. Существенным для темперамента является скорость протеканияпсихических процессов, показательна и свойственная данной личностиамплитуда колебаний: от наиболее ускоренных к наиболее замедленнымтемпам. Характеризуется темперамент человека силой и устойчивостью того воздействия, которое на него оказывается различными факторами и его впечатлительностью. Сказываются на впечатлительности человека особенности темперамента: у одних людей впечатлительность более значительна, у других – менее. Также у разных людей различается и устойчивость впечатления: у одних даже самые сильные эмоции оказываются очень нестойкими и быстро проходит, другие же находятся под их влиянием очень долгое время. С давних времен различают четыре основных типа темпераментов: сангвинический, холерический, флегматический, меланхолический. Так как люди, относящиеся к различным типам темперамента, обладают различными, часто противоположными свойствами и характеристиками, то в ситуации общения между ними могут возникать недопонимание и конфликты. 2. Барьер характера. Характер представляет собой сочетание наиболее устойчивых,существенных особенностей человека. Характер (с греческого - «печать», «чеканка») – это те свойства личности, которые накладывают определенный отпечаток навсе ее проявления и выражают специфическое для нее отношение к миру ипрежде всего к другим людям. В результате систематизации особенностей мышления людей, мотивов поведения и эмоциональных проявлений получилось несколько различных классификационных систем, которые более или менее точно отражают многообразие человеческих характеров. Например, Е. Крупильницкий и Е. Жариков предлагают восемь основных психологических типов характеров: логик, эстет, лидер или доминирующий, пассивный, надежный, мечтатель, спринтер, боец. /1/ 3. Барьер акцентуации характера Немецкий психиатр Карл Леонгард считает, что у 20-50% людейнекоторые черты характера или темперамента заострены (акцентуированы),что при определенных обстоятельствах приводит к однотипнымконфликтам. Акцентуации личности могут стать причиной формированиябарьеров в общении. Акцентуации характера – преувеличенное развитиеотдельных свойств характера в ущерб другим, в результате чего ухудшаетсявзаимодействие с окружающими людьми. X. Шмишек выделяет следующие типы акцентуации: гипертимический, дистимический, застревающий, циклоидный, возбудимый, педантичный, тревожный, эмотивный, экзальтированный и демонстративный. 4. Барьер самооценки. Самооценка – оценка личностью самой себя, своих качеств, возможностей и мест среди других людей. Несоответствие самооценки и оценки окружающих является одним из распространенных источников обид и конфликтов. Возникнуть барьеры в общении могут при наличии неадекватно завышенной самооценки; подчеркивания личностью собственных достоинств; отсутствия похвалы, заслуженной человеком (каждый человек нуждается в достойной оценке своей деятельности, в том числе и в похвале); «ударов» по особо уязвимым местам человека (у каждого человека есть свои особо уязвимые места, «бить» по которым упреками и критикой нельзя); общей отрицательной оценки личности вместо замечания по конкретному поводу. 5. Барьер манеры общения. Манера - это тот или иной образ действия, способ что-либо делать, та или иная особенность поведения, например, странная манера разговора, странная манера поведения и т.д. Как индивидуализированная, программа манера общения формируется на базе характера, темперамента и типа акцентуаций личности. С точки зрения манеры общения можно выделить несколько типов субъектов общения. Доминантный субъект общения всегда хочет подавить активность партнера по общению, желает сам овладеть инициативой и оказывать влияние на других. Недоминантный субъект общения является полной противоположность доминантного. Он обладает повышенной чувствительностью к внешним признакам интеллекта, силы, эмоциональности партнера. Это человек, который боится взять на себя инициативу общения, высказать свою точку зрения, задать интересующий его вопрос. Он не позволит себе перебить партнера, терпеливо сносит, когда прерывают его, уступчив в своих суждениях, легко теряется. В раскрытии своих знаний нерешителен, часто позволяет сбить себя с толку. Быстротой рефлексивной оценки, легкой манерой переключения внимания обладает мобильный субъект общения. Его речь тороплива, одна фраза легко сменяется другой. Часто перебивает, вставляя в вашу речь замечания и реплики. Зачастую он непроизвольно оказывает влияние на темп общения партнеров своей мобильностью. Свое отношение к тому, что говорите вы выражает активно и не скрывая. Его стиль высказываний неряшлив. Смысл речи для него важнее словесного «облачения». Продолжительное монотонное общение с ним невозможно. Он всегда стремится внести в общение разнообразие. Проститься с ним так же легко, как и разговориться. Ригидный субъект общения основательно изучает своего партнера. Пытается разобраться в его коммуникативных намерениях. Такой субъект общения очень внимательно слушает своего партнера, мысль излагает подробно, говорит неспешно. Раздражение от общения с таким человеком испытывают нетерпеливые партнеры. Расположен к взаимодействию экстравертированный субъект общения. Его внимание обращено на окружающий мир, который притягивает к себе его интерес. Экстравертам свойственны инициативность, импульсивность, общительность, гибкость поведения, социальная адаптивность. Он очень внимателен к окружающим и желает такого же внимания к себе. Почти всегда направлен на партнерство. Он любознателен и, в первую очередь, в отношении людей. Он уверен в своей способности понять любого человека. Он хочет быть полезным. Часто подхватывает модные новинки, чтобы привлечь к себе внимание, бывает эксцентричным в высказываниях. Он обладает умением говорить искренне и открыто. Ему нравится выказывать симпатию партнеру по общению. С таким партнером легко общаться, так как он сам вам в этом помогает. Интровертньй субъект общения. Это не склонный к внешнему диалогу человек. Такой человек больше всего сосредоточен на диалоге с самим собой. Он застенчив, обидчив, не склонен к общению на личные темы. Общение с интровертом благоприятно «с глазу на глаз». В интенсивное общение его надо втягивать постепенно и деликатно. Интроверт легко становится своевольным, недоверчивым, часто завистлив. Ему присущи такие качества как щепетильность, доброжелательность, умеренность, педантичность, осторожность, бережливость, болезненная совестливость, вежливость и открытое недоверие, твердолобая честность и прямота. 6. Барьер отрицательных эмоций. Субъективные реакции человека на воздействие внутренних ивнешних раздражителей, которые проявляются в виде удовольствия инеудовольствия, страха и смелого порыва - это эмоции. Эмоции способны резко ослабить или усилить робость в общении, скованность. Однако серьезный барьер на пути нормального общения может воздвигнуть только лишь устойчивая отрицательная эмоция. К таким эмоциям относятся гнев, горе, презрение, страх, отвращение и другие /3/. Л.Л.Попова описывает следующие виды барьеров отрицательных эмоций /7/: - Барьер страдания. Сюда можно отнести, например, неудовлетворенность социальным статусом, сильно заниженную самооценку, трагические события, физические боли и т.д. Часто случаются ситуации, когда с человеком, у которого произошла какая-либо трагедия очень тяжело завести беседу, найти общий язык, подобрать нужные слова. Мы пытаемся подбодрить человека, поддержать его в сложившейся ситуации, но он может отреагировать на эти попытки очень агрессивно. И иногда из-за этого между людьми увеличивается дистанция, они начинают реже видеться, меньше общаться, а в результате могут вообще прекратить какие-либо отношения. - Барьер гнева. Может возникнуть, например, в ответ на неожиданное препятствие, оскорбление и т.д. В порыве гнева человек может не контролировать свои слова, поступки. Именно в гневе мы говорим самым родным людям слова, которые причиняют им боль, и не замечаем этого. Но именно из-за этих слов мы теряем друг друга, реже видимся, реже делимся своими впечатлениями и переживаниями. Чтобы такого не происходило надо научиться сдерживать себя и свои эмоции, научиться подбирать правильные слова для того, чтобы не обидеть собеседника и преодолеть данный барьер./7/ - Барьер брезгливости и отвращения может возникнуть в результате «гигиенического неприятия» одного человека другим или вследствие нарушений кем-либо элементарных этических норм. Причинами возникновения данного барьера могут стать гигиенически неприятные действия партнера по общению, например, сморкание или почесывания; небрежная и излишняя жестикуляция партнеров; грязные ногти; излишняя потливость ладоней рук; отталкивающие манеры; гнилые передние зубы; неприятный запах изо рта; мятая грязная одежда; нарушение психологической дистанции общения; рубцы от ожогов на лице и прочее. Если на физические дефекты окружающие быстро перестают обращать внимания, то гигиенические отклонения они не приемлют всегда /3/. - Барьер презрения (предрассудки, аморальные поступки и т.д.). - Барьер страха. - Барьер вины и стыда. Данный барьер может возникнуть как результат неумеренной похвалы, критики, боязни показаться неловким и т.д. Бывают такие ситуации, когда человек, которому сделали замечание, выговор или же покритиковали его действия, относится к этому очень серьезно. Его могут обидеть слова, прозвучавшие в его адрес. Он может замкнуться, перестать высказывать свою точку зрения, сказать что-то вразрез мнению собеседника из-за боязни показаться неловким, быть осмеянным. - Барьер плохого настроения. 7. Барьер речи. Барьер речи может возникнуть в результате допущения речевых ошибок. Так как речь является основным средством общения. Этот барьер искажает слова партнера по общению. А.П. Панфилова к коммуникативным барьерам относит /6/: - Избирательное слушание.При избирательном слушании человек склонен блокировать новую информацию, особенно в том случае, когда она противоречит сложившимся у него представлениям. Например, человек, который курит, из всей принимаемой им информации будет обращать внимание лишь на ту, в которой будет подтверждаться его позиция. Та информация, которая не соответствует его представлениям либо игнорируется вовсе, либо искажается так, чтобы она соответствовала его представлениям. Иными словами, мы слышим только то, что мы хотим услышать. - Компетентность. Собеседники могут воспринимать одно и то же сообщение по-разному, в зависимости от уровня своей компетентности и предшествующего опыта, что приводит к вариациям в процессах кодирования и декодирования информации. Данный барьер является весьма существенным, так как из-за некомпетентности одного из собеседников общение может разрушиться. Эффективным наше взаимодействие может стать только в том случае, если оба участника общения будут иметь общее пространство, общее поле опыта, иначе один из партнеров общения трактует передаваемое им сообщение исходя из своего видения, а другой участник принимает и расшифровывает (понимает) это сообщение на основании своего собственного опыта. - Достоверность источника. Достоверность источника означает доверие одного из участников общения словам и действиям другого собеседника. При условии, что один из партнеров в общении доверяет словам другого, у первого будет складываться доброжелательное отношение к своему собеседнику. Человек сможет сильнее раскрыться в своем общении с человеком, которому доверяет, нежели с человеком, к которому у него нет доверия. При наличии недоверия у одного из участников по отношению к другому, общение стремится к разрушению. - Оценочные суждения. В каждой ситуации общения собеседник высказывает оценочные суждения. В принципе это означает суждение об общей ценности сообщения до получения коммуникации в целом. Т.е. можно сказать о том, что человек предварительно определяет значимость сообщения, которое собирается ему передать его собеседник. Базируются оценочные суждения на оценке отправителя получателем на основе предыдущего опыта общения с ним или на оценке ожидаемого значения сообщения. - Внутригрупповой язык. Наверное, каждый человек в своей жизни сталкивался с ярко выраженным специальным жаргоном, который, как выяснялось впоследствии, обозначает простые процедуры и знакомые вещи. Жаргон часто создают профессиональные или трудовые социальные группы, понятный только членам этих групп. Исследователь, попросив «подготовить инструмент как часть экспериментального подхода» всего лишь предлагает студентам заполнить анкету в письменном виде. Такой специфический язык вызывает у членов групп чувство причастности, спаянности и (во многих случаях) самоутверждения и облегчает эффективное общение внутри группы, а значит, выполняет позитивные функции. Но зато использование такого языка с представителем иной группы может привести к непониманию, так как реципиенту не всегда верно удается расшифровать смысл сказанного собеседником. - Фильтрование.Фильтрация является распространенным явлением в восходящем общении, которое относится к манипулированию информацией и воспринимается позитивно. Например, учителя могут скрывать свои конфликты с подростками от директора, а ученики, в свою очередь, могут утаивать нежелательную информацию от учителей. Причиной этого фильтрования является понимание того, что если нежелательная информация доходит до администрации, то на ее основе принимает решения, связанные с наказанием. - Перегрузка общения.Наше время часто называют эпохой информации или информационной эрой. Люди зачастую отсеивают часть получаемых ими сообщений по причине того, что они не могут своевременно ответить на них и в результате некоторые из сообщений никогда не прочитываются. Также, часто мы из-за избытка полученной информации на работе или учебе просто не хотим уделять время на общение с родными и близкими дома, не отвечаем на звонки друзей, объясняя это все усталостью. Но именно из-за этого позже нам становиться все сложнее и сложнее находить общий язык со своими детьми, мужьями, материями, друзьями. - Различие статуса. При наличии у собеседников разного социального статуса могут возникнуть барьеры при общении. Например, человек, занимающий должность выше, чем его собеседник, будет вести себя более уверенно. Будет разговаривать снисходительным тоном. Возможно, даже пользоваться своим превосходством над партнером по общению. Человек же, имеющий должность ниже, чем у его партнера наоборот, будет вести себя неуверенно, скованно, будет чувствовать себя «не в своей тарелке». - Давление времени.Давление времени также может стать серьезным барьером к общению. Наверное, у каждого человека случалось так, что из-за дефицита времени (спешка на поезд, на работу или учебу) он уделил мало времени на общение своему другу, родным или близким. У каждого человека на такую ситуацию может проявиться совершенно разная реакция. Кто-то может не обратить никакого внимания на это, а кого-то это заденет и он может, например, обидеться и при следующей встрече уже именно он не захочет общаться. И здесь возникает барьер в общении. Еще одну классификацию видов барьеров нам предлагает Л.С. Попова, которая выделяет /7/: 1. Барьеры по форме изложения: - семантический барьер возникает из-за значительных различий, несовпадений, существующих в смысловых содержаниях партнеров по общению. Данный барьер связан в основном с проблемой сленгов и жаргонов, а этот феномен вытекает из наличия множества субкультур в любом обществе с достаточным уровнем социальных и этнических различий; - стилистический барьер возникают при несоответствии стиля речи и актуального психологического состояния реципиента или стиля речи коммуникатора и ситуации общения. К возникновению данного барьера может привести употребление слов-паразитов, ненормативной лексики, непонятных и многосложных слов. Все это может привести к свертыванию общения; - фонетический барьер может возникнуть при общении на разных языках или диалектах, при наличии у сторон процесса общения – собеседников - различных дефектов дикции и речи. Также, причиной его возникновения может стать употребление в речи скороговорок, звуков-паразитов и т.д. Как правило, фонетические барьеры не являются существенным препятствием для общения. 2. Идеологические барьеры: - барьер, возникающий на основе разницы мировоззрений; - барьер, формирующийся при наличии у партнеров разных стереотипов; - барьер несовпадения социальных установок; - барьер различия ценностных ориентаций; - барьер несовпадения социальных позиций субъектов общения. 3. Собственно психологические барьеры - это все осознаваемые и неосознаваемые трудности и препятствия, возникающие между людьми, вступающими друг с другом в психологический контакт. В данном случае необходимо отметить, что такие препятствия и трудности могут осознаваться и не осознаваться самими участниками коммуникаций. 4. Социально-психологические барьеры: - когнитивно-психологические – возникают из-за разного уровня отражения объекта и психологической его оценки субъектами общения; - организационно-психологические – могут возникнуть по причине неприятия формы общения; - сенсорно-речевые барьеры – возникают в результате различия навыков высказывания и восприятия у субъектов общения; - психомоторные барьеры – являются результатом разного навыка и умения вести общение в рамках принятой формы. 5. Барьер отношений может возникнуть при вмешательстве во взаимодействие негативных чувств и эмоций. При условии наличия у партнеров в общении друг к другу симпатии и доброжелательности, возникновение данного барьера невозможно. Люди склонны больше доверять информации, поступающей от симпатичных им других людей, а возникающее непонимание они пытаются преодолеть. 6. Барьер отрицательных эмоций. И.Р. Ракей выделяет: Пространственные и временные барьеры. К пространственным барьерам можно отнести, например, неудачный выбор места общения. К временным барьерам - неправильный выбор времени встречи, нехватку или переизбыток времени, уделяемого на общение. Эргономические барьеры - возникают из-за отсутствия подходящих условий для общения. Сюда можно отнести, например, слишком яркое или же наоборот недостаточное освещение, вибрацию, посторонний шум, неприятные запахи, загазованность воздуха. Все эти факторы при возникновении во время общения могут вызвать нервозность. Физиологические и психологические барьеры. Физиологические барьеры возникают в результате плохого самочувствия одного из собеседников. Сюда относятся стресс, депрессия, усталость, какая-либо функциональная патология и т.д. Психологические барьеры связаны со слабой мотивацией в общении, личной неприязнью, негативными ассоциациями, завистью, комплексами неполноценности, страхом, манипуляциями. К ним относятся: - Чрезмерная увлеченность собственной речью. Мы часто не замечаем, как увлекаемся разговорами только о себе и своих проблемах в общении с нашим партнером. Мы рассказываем обо всем, что нас волнует в нашей жизни, не давая собеседнику вставить в нашу речь ни слова. При возникновении такой ситуации, человек, которому не дают сказать даже слова, теряет всякий интерес к «однобокому» разговору. В результате чего может возникнуть конфликтная ситуация и результативность такого общения будет равна нулю; - Пассивное поведение. Общение - это процесс, который требует уделять внимание тому, о чем идет речь, увеличивать сосредоточенность на предмете разговора. Эффективного общения не произойдет, если с обеих сторон будет отсутствовать активное участие в разговоре; - Чрезмерная застенчивость - многие люди испытывают неловкость от того, что им приходится о чем-то просить, будто они хотят больше, чем заслужили. Инициатива в итоге может оказаться у собеседника. - Необоснованное перебивание. Наверное, каждый из нас знает, как тяжело общаться с человеком, который постоянно вас перебивает и не дает высказать свою мысль. Без необходимости перебивают своих собеседников чаще всего люди, занимающие более высокое положение: учителя, родители, начальники. Женщины перебивают мужчин реже, чем мужчины женщин. В подобной ситуации общение превращается в борьбу собеседников за господство друг над другом. Побеждает здесь сильнейший, но вряд ли выигрывает, ведь побежденный всегда старается восстановить свою позицию; - Бесповоротно сложившееся мнение; - Поглощенность собой, своими заботами и переживаниями; - Сверхэмоциональная реакция; - Низкая культура общения; - Склонность к оценочным суждениям. Одной из причин неэффективного общения является склонность людей к оценивающим суждениям, одобрению или неодобрению мыслей или действий других. Многие предпочитают приказывать, советовать, предупреждать, читать мораль. Часто суждения подобного рода субъективны и, что еще хуже поверхностны и незрелы; - «Скрытая повестка дня». Возникает в результате наличия у одного из партнеров глубинного, скрытого интереса, неясного его собеседнику. Приводимая информация может казаться не связанной с делом и остаться непонятой. Общение здесь, как правило, затруднено и вызывает напряжение; - Снисходительность к собеседнику; - Невнимание к собеседнику, игнорирование его мнения; - «Ленивые вопросы». К таким вопросам относятся вопросы типа «Ну и что?», «Дальше что?», «Ну и что ты хочешь этим сказать?». Независимо от вас такие вопросы дают, понять собеседнику, что вы не слишком расположены разговаривать с ним. Вы этого, возможно, не желали, однако данная манера общения способна отбить у вашего собеседника какое-либо желание взаимодействовать с вами. Социальные и правовые барьеры. Данные барьеры могут возникнуть в результате несоответствия социальных статусов собеседников, материального положения, положения в обществе, несоответствия возраста партнеров по общению. Следствием всего этого является несовпадение интересов собеседников. Человек, имеющий социальный статус выше, чем у его партнера, будет разговаривать с ним снисходительным тоном, задавать так называемые «ленивые вопросы», не слишком расположен воспринимать критику и замечания более молодого собеседника. Правовые барьеры возникают в случае наличия некоторых противоречий между нормативными актами различных регионов и стран. Собеседники при подготовке к деловой встрече обязательно должны ознакомиться с существующими нормативными актами противоположной стороны по интересующему их вопросу. Незнание и недостаточное владение информацией приводит к мысли о недостаточной подготовке и не заинтересованности в результатах переговоров /8/. 3.Нарушение постулатов и принципов общения. - принцип кооперации Герберта Пола Грайса - принцип вежливости Джеффри Лича - принцип сохранения имиджа 4.Неумение слушать. Причины затруднений при слушании. Неумение слушать — один из самых серьезных недостатков делового общения. Неумение слушать проявляется в следующем: • недостаток внимания, отвлечение внимания; • преждевременная оценка услышанного, стремление раньше других высказать свое суждение или свое отношение к услышанному; • преждевременные выводы из сказанного. Желание обобщить факты и сделать выводы до получения всей необходимой информации; • приписывание словам собеседника скрытого смысла; • стремление сразу возразить, если с чем-то не согласен; • приписывание своих мыслей говорящему; • желание доминировать, настоять на своем, подавить собеседника, навязать собственное мнение; • стремление полностью захватить инициативу в разговоре, не давая собеседнику вставить слово, даже когда он явно хочет сказать что-то; • перебивание, стремление договорить за собеседника; • отсутствие инициативы: если вы не высказываете собственное мнение и только слушаете, то тем самым вы даете возможность собеседнику занять более сильную позицию и управлять ходом беседы и вашим мнением. Для получения достоверной информации от собеседника, для того чтобы не только слушать, но и услышать то, что говорит другой человек, или то, что стоит за его ответами, следует постараться избавиться от установок, мешающих слушать. Существует также ряд установок, которые помогают не только слышать человека, но и услышать ту ключевую информацию, которая поступает от него в ходе беседы: • объективность: беспристрастное отношение к информации, получаемой от другого человека; • одобрение: положительное отношение к другому человеку, готовность выслушать его и принимать его таким, какой он есть, со всеми недостатками и особенностями; • сопереживание: чуткое отношение к собеседнику, понимание его переживаний и ответное выражение своего понимания этих чувств. Такое слушание позволяет уловить эмоциональную окраску сказанного, понять, какое значение данная информация имеет для собеседника, проникнуть в систему его внутренних ценностей и выяснить, какие чувства испытывает говорящий. Рассмотрим их подробнее. Одобрение как установка — нечто большее, чем простое согласие. Это положительное отношение к собеседнику, побуждающее без затруднений выразить свою мысль. Одобрение создает благоприятный климат для межличностных отношений. Основа одобрения — некатегоричная, объективная установка, противоположная критической, субъективной, чрезвычайно распространенной в нашей жизни. Одобрение необязательно означает согласие с мыслями или действиями партнера — это лишь подтверждение того, что каждый может думать, чувствовать и поступать так, как считает, признание права каждого на собственное мнение. Одобрение — готовность выслушать другого, оно означает, что мысли собеседника заслуживают нашего внимания, мы не будем перебивать его и вкладывать в его слова свой смысл. Одобрение — положительная оценка партнера как личности со всеми ее достоинствами и недостатками. Одобрение может быть выражено приветливостью, доброжелательностью, улыбкой, даже когда нет ни симпатий, ни теплоты. Именно в этом случае одобрение необходимо: чем меньше мы судим и критикуем собеседника, тем вероятнее проявится его способность к самокритичности, честности и открытости (враждебность обычно возникает в общении с критичным и категоричным партнером). Важно, чтобы одобрение было естественным, отражало внутреннюю установку. Неискренность хуже, чем честное проявление предубеждения против собеседника или его мнения. Уровень одобрения может меняться в зависимости от ситуации; чем выше этот уровень, тем выше эффективность общения. Для создания конструктивной установки по отношению к партнеру, встреча с которым не сулит ничего приятного, можно поступить следующим образом. Накануне беседы закройте глаза и постарайтесь представить положительный зрительный образ собеседника, более того — его теплое отношение к вам. Соберите воедино все мысли о возможном продуктивном сотрудничестве, взаимной поддержке. Такой аутотренинг значительно полезнее переживаний по поводу возможного конфликта, поскольку способствует созданию доброжелательной обстановки. Самоодобрение. Одна из важнейших трудностей, препятствующих одобрению собеседников и эффективному общению с ними,— отсутствие согласия с самим собой, внутреннего одобрения. Известно: чем меньше мы одобряем что-то в себе, тем меньше мы одобряем это у других. Человеку, который стремится к совершенству и не мирится с собственными недостатками, трудно понять (и тем более принять) ошибки других. С другой стороны, чем больше мы приходим к согласию с собой, тем естественнее и охотнее одобряем других. Одобрять себя не значит не видеть своих недостатков, это значит относиться к себе реалистично, непредвзято. Понимание собственных недостатков позволяет более разумно относиться к таким же недостаткам у других и вызывает уважение окружающих. Люди с оптимальным уровнем самоодобрения стремятся изменить свое ошибочное мнение; способны действовать по своему усмотрению, не испытывая вины или сожаления в случае неодобрения со стороны других; не тратить время на чрезмерное беспокойство о завтрашнем дне; умеют сохранять уверенность в своих способностях, несмотря на временные неудачи и трудности, ценить в каждом человеке личность и его полезность для других; умеют отстаивать свою правоту и соглашаться с мнением других, принимать похвалу и комплименты без притворной скромности; способны оказывать сопротивление, говорить «нет», понимать свои и чужие чувства, подавлять отрицательные порывы; умеют находить удовольствие в любой деятельности (работа, игра, общение с друзьями, творческое самовыражение, отдых); чутко относятся к нуждам других, соблюдают общепринятые социальные нормы; умеют находить в людях хорошее, верить в их порядочность, несмотря на недостатки. Эмпатия — это чуткость к другим, понимание их чувств и ответное выражение своего понимания этих чувств. Эмпатия как сопереживание противоположна эгоистическому равнодушию; именно она и делает наше поведение социально приемлемым. Эмпатическое общение предусматривает передачу собеседнику чувства сопереживания к нему. Для этого используются приемы рефлексивного общения: уточнение, перефразирование, резюмирование. От такого приема, как отражение чувств, эмпатия отличается установкой: первое пропускает чувства партнера через разум, эмпатия же — через чувства. Когда нас понимают и разделяют наши чувства, не проявляя при этом желания анализировать наше поведение или судить нас, это создает условия для самовыражения и становления нас как личностей. Эмпатия целесообразна в ситуациях с высоким эмоциональным напряжением, при разрешении конфликтов, при проведении переговоров, в управлении, торговле и т.д. При эмпатическом общении целесообразны примерно такие фразы: «Я чувствую, что вас что-то огорчило», «У меня ощущение, что вы чем-то разочарованы». Подобные выражения способны вызвать отклик со стороны партнера значительно быстрее. Таким образом, эмпатия является одной из самых важных установок и приемов для самосовершенствования. Слушать, чтобы услышать. «Слушать» и «слышать» — это не одно и то же. От чего зависит качество слушания? Очевидно, от того, насколько слушающий заинтересован во взаимопонимании. 5.Эмоциональные блоки: состояние стресса, аффекта, фрустрации, тревоги и страха. 6.Барьер непонимания. - условия понимания - три вида контрсуггестии: избегание, авторитет, непонимание - условия эффективности внушения - свойства суггестора 7.Барьеры восприятия. - иллюзии контрастности и смежности установок. Механизмы, искажающие восприятие. - механизмы, искажающие восприятие - помехи межкультурных стереотипов 8.Помехи личностного фактора: - барьеры характера, темперамента и психологической установки - разность «туннелей реальности», доминирующих каналов обработки информации (Р.А. Уилсон) - особенности общения мужчин и женщин Значимость общения для мужчин и женщин. Аффилиация – потребность в общении и в эмоциональных контактах. Аффилиативные тенденции сильнее выражены у лиц с направленностью на межличностное общение, т.е. у женщин. Установлено, что средний объем общения у мужчин в 1,5 раза меньше, чем у женщин. Половые особенности социальной перцепции. женщины тоньше улавливают состояние другого человека по изменениям в тембре голоса и в других экспрессивных проявлениях, точнее определяют эффект своего собственного воздействия на другого человека. Лица женского пола дают более детализированное описание другого человека, чем лица мужского пола. Лица женского пола при оценке людей более «добрые», чем лица мужского пола. Для мужчин при восприятии женщин решающее значение имеют физические признаки привлекательности. Высокоэкспрессивные женщины воспринимаются как более дружелюбные, чем низкоэкспрессивные. Приводятся данные, согласно которым, многословие мужчин было воспринято как недостаток в их личности, а у женщин – как норма. Отношение к противоположному полу. Во многих исследованиях показано, что оценки представителей своего пола оказываются более высокими, чем представителей противоположного пола. И эта тенденция начинает проявляться уже у детей дошкольного возраста. Круг общения у женщин и мужчин. В круг непосредственного общения у женщин разновозрастных лиц входит больше, чем у мужчин. Если юноши в общении с представителями противоположного пола ориентируются в основном на сверстниц, то девушки в значительной их части – на более старших представителей мужского пола. Основанием для включения того или иного человека в круг общения у мужчин является возможность получения от этих лиц различного рода помощи, а также участие их в удовлетворении повседневных бытовых потребностей. С возрастом причины формирования круга непосредственного общения меняются. Если у детей предпочтение отдается по эмоционально-половому признаку, то у взрослых главным фактором в выборе партнеров общения является прагматизм.Не 9.Логический барьер Неумение выражать свои мысли мешает общению. Необходимо использовать все свое умение слушать, задавать вопросы, чтобы получить от партнера необходимую информацию. Сложная, непонятная или неправильная логика рассуждений. Основная проблема, заложенная в непонимании, связана с особенностями мышления собеседников, с их логикой. Логический барьер возникает чаще у партнеров с неодинаковым видом мышления, например: у одного – абстрактно-логическое, а у другого – наглядно-образное, у третьего – наглядно-действенное. Причины возникновения логических барьеров : неточность высказывания, витиеватость мысли; несовершенство перекодирования мыслей в слова; наличие логического противоречия в тезисе; наличие смысловых разрывов и скачков мысли; неуместное использование профессиональных терминов; неверное истолкование намерений собеседника; чрезмерное использование иностранных слов; неполное информирование партнера; быстрый темп изложения информации; игнорирование различных каналов восприятия; неадекватный язык тела, не совпадающий со словами Пример: Вопрос: «Как мне пройти к метро?». Варианты ответов: «Идите прямо 300 метров, повернете налево, еще через 500 метров увидите подземный переход, в нем переход на станцию метро» или «Идите вот так (жестом указывают направление), затем повернете, там увидите, как все идут в переход – вам туда на метро». В разной степени глубины люди осуществляют операции мышления: сравнение, анализ, синтез, обобщение, абстрагирование. При этом один человек может углубиться в развернутый анализ проблемы, другому будет достаточна поверхностная информация для принятия решения или ответа. 11.Семантический барьер Собеседники пользуются одними и теми же знаками (в том числе словами) для обозначения совершенно разных вещей. Например: слово «команда» – это и распоряжение, и спортивная группа, и группа единомышленников в организации. Пути преодоления: понять особенности партнера, употреблять понятную для него лексику, объяснять, в каком смысле используется то или иное слово, устанавливать обратную связь. 10.Стилистический барьер. Стиль – это отношение формы представления информации к ее содержанию. Стиль может быть слишком тяжелым или легковесным, не соответствующим ситуации и намерениям собеседника. Стилистика отвечает за выразительность средств языка. Слишком вольное обращение с ней приводит к возникновению стилистических барьеров. Для того чтобы вас понимали, нужно четко изложить информацию, основные доводы, аргументы, их подтверждающие, структурировать информацию таким образом, чтобы она была взаимосвязана и одна мысль вытекала из другой. Пример: Показ Пушкиным поимки золотой рыбки, обещавшей, при условии ее освобождения, значительный выкуп, не использованный вначале стариком, имеет очень важное значение. Не менее важны и реакция старухи на объяснение ее старика о неиспользовании им откупа рыбки, употребление старухой ряда вульгаризмов, направленных в адрес старика и оскорблявших его достоинство, принудили его к повторной встрече с рыбкой, посвященной вопросу о старом корыте. 12.Фонетический барьер. Плохая артикуляция, дикция. Плохая техника речи: невыразительная, быстрая или медленная речь, акцент и т.п. Речь с большим количеством звуков-паразитов (хм-м-м-м, э-э-э-э) и слов-паразитов (это, ну). Неречевые проявления голоса, которые нередко сопровождают процесс говорения: резкое повышение голоса, хихиканье, смешки, хныканье и т.п. Пример : Как-то раз Наполеон спросил скороговоркой у одного из своих полковников: – Сколько солдат в вашем полку? – Тысяча двести двадцать пять, – еще быстрее ответил офицер. – А сколько в госпитале? – Тысяча триста десять, – молниеносно отрапортовал полковник. – Прекрасно! – заключил император, не уловивший на такой скорости разницу в цифрах. 13.Правила успешной коммуникации Гисберта Бройнига. 14.Условия формирования раппорта (отношений взаимопонимания). |