Конфликт в деловой коммуникации. Конфликт в деловой коммуникации
 Скачать 179 Kb.
|
|
Министерство образования и науки Российской Федерации Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «УДМУРТСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ» Институт экономики и управления Кафедра государственного и муниципального управления КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА по дисциплине «Деловые коммуникации» Тема: «Конфликт в деловой коммуникации» Работу выполнила: студентка М.А.Исмойилова ИЭиУ, гр. ЗССПБ-38.03.04-23(К) Ижевск, 2017 Современный мир невозможно представить без обмена информацией. Коммуникация является основой любых отношений. Особенно если эти отношения касаются деловой сферы. Однако при столкновении различных точек зрения крайне сложно избежать разного рода конфликтов. Тем более, если это конфликты в деловой сфере. Почему они возникают, и как научится искать компромиссы в общении с партнерами? Такой крайне важный вопрос мы и постараемся решить. Что такое деловой конфликт? Конфликт – это всегда столкновение интересов, целей или мотивов, при котором ни одна из сторон не желает отступать. Деловой конфликт – это специфическое столкновение, которое возникает только в профессиональной сфере. Обычно это происходит при переговорах или разного рода заседаниях. Конфликты в деловых отношениях имеют нескольких разновидностей:
Причины деловых конфликтов Причины конфликтов в деловом общении разнообразны. Любой из них представляет собой несогласие двух и более сторон, вследствие которого они не могут удовлетворить свои потребности. Отличие желаний, целей, мотивов или ущемление чьих-либо интересов всегда несет разрушительный характер. Лучше всего суметь предотвратить это столкновение, чем попытаться восстановить равновесие после случившегося. В деловом общении принято рассматривать конфликты двух видов: конструктивные (или объективные) и деструктивные (субъективные). Причины конструктивных деловых конфликтов в организации, фирме или компании могут быть следующими:
Эти причины приводят к тому, что деловые конфликты в коллективе именуемые конструктивными, случаются с регулярной стабильностью. Их устранение, прежде всего, означает избавление от причины, приведшей к разногласиям. Кроме того, разрешение деловых конфликтов такого рода позволит улучшить производительность труда, а в дальнейшем приведет к развитию трудового коллектива и компании в целом. Деструктивные конфликты в деловой среде рождаются благодаря субъективным причинам:
Такие конфликты является крайне неприятными и последствия для делового общения могут быть весьма плачевными. Отсутствие рабочего настроения, упадок сил и духа, формирование образа врагов в лице других коллег, враждебность в коллективе и нездоровая конкуренция вместо слаженности. Это лишь несколько примеров последствий деструктивного конфликта. Чтобы этого не происходило, лучшим вариантом было бы предупреждение такого столкновения. Однако если инцидент уже произошел, то важно суметь его остановить. Управление деловыми конфликтами Разрешение конфликтов в деловом общении психологи рекомендуют провести в несколько этапов: 1. Для того чтобы враждующие стороны адекватно оценили ситуацию нужно чтобы они задались следующими вопросами:
2. Оба партнера должны определить, какие действия друг друга они считают неприемлемыми, а также найти цели, ради которых конфликт необходимо завершить. 3. Также оба конфликтующих должны определить, что им обоим нужно сделать, чтобы разрешить конфликт. Какой из способов который они выбрали, вызывает у них чувство удовлетворения. После анализа данных вопросов и принятии решения о способе выхода из конфликта обе враждующих стороны должны реализовать этот способ. При этом важно объяснить, что саму ситуацию, которая послужила причиной разногласий вспоминать и снова прокручивать в голове категорически нельзя. Предотвратить конфликты в деловом общении полностью практически невозможно. Но если каждый из сотрудников компании возьмет за правило следить за тем, чтобы споры и разногласия решались сразу, многих проблем удастся избежать. Сущность конфликтов в деловой коммуникации, их классификация и причины возникновения Деловые коммуникации представляют собой взаимодействие партнеров, обмен информацией, согласование точек зрения и позиций. Взаимодействующие люди различны между собой; соответственно они по-разному могут воспринимать ситуации, в которых оказываются. Различие в восприятии часто приводит к тому, что люди не соглашаются друг с другом и ситуация будет носить конфликтный характер. Менеджер, согласно своей роли, находится обычно в центре любого конфликта в организации и призван разрешать его всеми доступными ему средствами. Управление конфликтами является одной из важнейших функций руководителя. Конфликт (от лат. «confliktus» – «совместный удар», «столкновение») представляет собой столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов (субъектов взаимодействия).То есть это отсутствие согласия между двумя или более сторонами. При этом сознательное поведение одной из сторон (личность, группа или организация в целом) вступает в противоречие с интересами другой стороны. Под структурой конфликта понимается совокупность устойчивых связей компонентов конфликта, обеспечивающих его целостность, т.е. без которых он не может существовать как целостная система и процесс (см. рисунок 1). Прежде всего, необходимо, чтобы стороны конфликта осознали свои интересы, были готовы к конфликтным действиям и осуществляли их (т.е. необходимо наличие участников конфликта – оппонентов). В деловом общении участники конфликта выступают не как частные, а как официальные лица; они могут образовывать группы. Среди всех участников конфликта выделяют основных участников (противоборствующие стороны). Основные участники ищут поддержку у других сотрудников или вышестоящего начальства, которые тоже становятся участниками конфликта, образуя группу поддержки, куда входят пособники и подстрекатели. Тот, кто в конфликтной ситуации ищет себе сторонников, должен прежде всего подумать о последствиях. Возможно, что он вынужден будет делать уступки своим сторонникам или же в будущем попадет в такую зависимость от них, что перестанет радоваться победе в конфликте. Предметом конфликта является то, за что или против чего борются между собой его участники. Это может быть объективно существующая или воображаемая проблема: материальная (ресурс), социальная (власть) или духовная (идея, норма, принцип) ценность, к обладанию которой стремятся противоборствующие стороны. В борьбе за обладание предметом конфликта его участники руководствуются мотивами, побуждающими их вступать в конфликт. Основными побудителями конфликтной активности участников являются их потребности. Осознанные потребности выступают как интересы противоборствующих сторон. Мотивы участников конкретизируются в их целях (т.е. представлении о конечном, желательном результате конфликта). Для достижения своих целей участники используют определенную стратегию и тактику поведения в конфликтной ситуации, которые будут рассмотрены позднее. По потребностям оппонентов конфликты подразделяютсяна: 1) конфликт целей.В этом случае ситуация характеризуется тем, что участвующие в ней стороны по-разному видят желаемое состояние объекта (например, предприятие, организация) в будущем. Существует много методов разрешения таких конфликтов. 2)расхождение во взглядах, идеях и мыслях по решаемой проблеме. Разрешение таких конфликтов требует большего времени, чем разрешение конфликтов, связанных с противоречием целей. 3)чувственный конфликт, появляющийся в ситуации, когда у участников различны чувства и эмоции, лежащие в основе их отношений друг с другом как личностей. Люди просто вызывают друг у друга раздражение (люди раздражают друг-друга стилем своего поведения, ведения дел, взаимодействия). Такие конфликты труднее всего поддаются разрешению, так как в их основе лежат причины, связанные с психикой личности. 4) ресурсный конфликт – возникает по поводу распределения или перераспределения ресурсов и направлен на удовлетворение материальных потребностей. 5) статусно-ролевой конфликт – проявляется в борьбе за занятие более высокого статуса и большей роли в межличностных отношениях (его цель – удовлетворение социальных потребностей). В зависимости от характера подчиненности между оппонентами: 1) конфликты по «вертикали» – между руководителем и подчиненным; 2) конфликты по «горизонтали» – между сотрудниками равного ранга; 3) конфликты по «диагонали» – оппоненты находятся в отношениях косвенной подчиненности. По уровням конфликты подразделяются на: 1) внутриличностный (чаще всего проявляется как ролевой конфликт, когда одному человеку предъявляются противоречивые требования относительно ожидаемого результата его работы; несовместимы: потребности, интересы, желания, чувства, ценности). Или если работает знакомый у человека (конфликт между родственными симпатиями и чувством служебного долга руководителя – он должен сделать одно, а вынужден делать другое). 2) межличностный (на профессионально-производственной, социальной и эмоциональной почве). Может быть между руководителем и его заместителем (или руководителем другого подразделения). Пример. Данный конфликт проявляется в борьбе руководителей за ограниченные ресурсы (вакантное место, человеческие и финансовые ресурсы, возможность разрабатывать и реализовывать выгодные для них проекты (одобрение проекта), рабочее время, возможность использовать оборудование, производственные мощности и т.п.). 3) конфликт между личностью и группой (возникает в тех случаях, когда конкретный сотрудник отказывается выполнять групповые требования или принимать групповые ценности). Пример. Какой-либо работник стремится к солидному заработку, перевыполняя нормы и осуществляя сверхурочную работу. Группа может проявлять отчетливое негативное отношение к «чрезмерному усердию» такого работника по причине того, что своей активностью он способствует повышению «планки» и может вызвать серьезное усиление требований со стороны руководства. В этом случае коллектив, как правило, старается «держать среднюю планку», с тем чтобы обеспечить более комфортные условия своей работы; («Ладно ты работаешь слишком много, но мы то зачем?»). Или между группой и руководителем (неадекватный стиль руководства; некомпетентность руководителя, другая компетентность специалистов). 4) межгрупповой конфликт (может возникнуть из-за различия в целях подразделений, а также по причинам противостояния руководителя и неформального лидера в коллективе, когда работающая группа «раскалывается» на две подгруппы – сторонников официального руководства и единомышленников лидера. Может быть между различными уровнями иерархии. Уровни конфликтов тесно связаны между собой. Так, внутриличностный конфликт может заставить индивида чувствовать себя агрессивно по отношению к другим и вызвать тем самым межличностный конфликт. Таким образом, источниками конфликтамогут быть дефицит ресурсов, неодинаковый вклад в дело, несбывшиеся ожидания, ортодоксальность управления (т.е. склонность руководителя твердо придерживаться определенных убеждений, строго соблюдать правила и линию действий), недостаток самостоятельности и т.д. По последствиям для организацииконфликты могут быть: 1) функциональными– если конфликтная ситуация находится под контролем руководства; участвующие в конфликте стороны обычно контролируют себя и ситуацию. Такие конфликты оказывают положительное воздействие на эффективность организации и полезны для нее. В случае этих конструктивных (созидательных) конфликтов оппоненты не выходят за рамки этических норм, деловых отношений и разумных аргументов. Разрешение таких конфликтов приводит к развитию отношений между людьми и развитию группы (в соответствии с законом диалектики, утверждающим, что борьба противоположностей – источник развития). Функциональные конфликты, например, могут возникать на совещаниях, советах, в деловой полемике и т.д. 2) дисфункциональными– если ситуация выходит из-под контроля руководства. Этот неконструктивный (разрушительный) конфликт возникает в следующих случаях: - одна из сторон упорно и жестко настаивает на своей позиции и не желает учитывать интересы другой стороны; - один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится психологически подавить партнера, дискредитируя и унижая его. Данный конфликт приводит к снижению личной удовлетворенности сотрудников, эффективности группового сотрудничества, ведет к враждебности в отношениях, к несправедливости в распределении ресурсов, вынуждает поступать против своей воли в пользу одной из сторон. Таким образом, следует различать деловой и личностно- моциональный конфликты:первый сближает партнеров в поисках решения проблемы; во втором стороны относятся друг к другу враждебно, а их действия направлены на то, чтобы нанести партнеру как можно больший ущерб. Деловой конфликт носит конструктивныйхарактер и помогает решить проблему. Он связан с разногласиями, затрагивающими важнейшие стороны деятельности организации и ее сотрудников, разрешение которых выводит организацию на новый уровень развития. Такого рода конфликты являются необходимым элементом в деятельности организаций и единственной гарантией того, что организация продолжает развиваться («Все новые идеи могут быть воплощены в жизнь только путем конфликтов»). Личностно-эмоциональный конфликт носит деструктивный характер и связан не с решением проблемы, а с борьбой против личностей. Конфликты такого рода перерастают в склоку и приводят к негативным, разрушительным последствиям и для личностей, вовлеченных в конфликт, и для организации в целом, резко снижая эффективность работы ее сотрудников. Нередко можно наблюдать, как деловой конфликт перерастает в личностный. Стресс в организации Одной из причин возникновения конфликта в деловых коммуникациях может является стресс Стресс представляет собой адаптивную реакцию людей на внешнюю ситуацию, которая приводит к физическим, психологическим и/или поведенческим отклонениям у них. Внешние факторы стресса (вне организации) включают в себя: 1) изменения в обществе, вызванные научно-техническим прогрессом(небывалые по масштабу социальные и технические изменения оказали сильное воздействие на образ жизни людей, что отразилось на их работе. Современный ритм жизни привел к усилению стресса и внутреннего напряжения, а также увеличению внутреннего душевного дискомфорта, поскольку в наши дни человек оказывается вовлечен в суету скоростной, урбанизированной жизни посреди постоянного движения и изменений, толп людей); 2) экономические и финансовые условия(многие вынуждены брать дополнительную работу, или не работавшая ранее жена должна идти на работу, чтобы «свести концы с концами»). Такая ситуация сокращает время отдыха или время, которое члены семьи проводят друг с другом; 3) изменения в семье(ситуация в семье, например, кратковременный кризис, вызванный ссорой или болезнью родных, или затяжные напряженные отношения с супругом или детьми – является серьезным фактором стресса для работников),переезд семьи на новое место (вызванный служебным переводом или продвижением по службе); 4) принадлежность работника к тому или иному социальному слою и то окружение, в котором он находится и проживает (жилищные условия, отсутствие инфраструктуры в районе проживания, соседи, уровень шума или загрязненности воздуха и т.п.). Факторы стресса, связанные с организацией, приведены в таблице 1. Таблица 1 – Факторы стресса, связанные с организацией
|