3. МиТ ПрИС. лаб 3. Модель для оценки упр. инц.. Лабораторная работа Разработка моделей данных и запросов к бд для оценивания показателей эффективности процесса управления инцидентами

• Название: Лабораторная работа Разработка моделей данных и запросов к бд для оценивания показателей эффективности процесса управления инцидентами
• Дата: 27.06.2022
• Размер: 0.62 Mb.
• Имя файла: 3. МиТ ПрИС. лаб 3. Модель для оценки упр. инц..docx
• Тип: Лабораторная работа; #617759
• страница: 1 из 4

Лабораторная работа № 3. Разработка моделей данных и запросов к БД для оценивания показателей эффективности процесса управления инцидентами

3.1 Цель занятия и практическое задание

Цель занятия – формирование навыков по разработке компонентов информационного и программного обеспечения для системы управления инцидентами в составе процесса поддержки IT-услуг.

Практическое задание заключается в выполнении анализа содержания показателей эффективности процесса управления инцидентами, в разработке моделей, позволяющих оценивать значения показателей по накапливаемым оперативным данным.

3.2 Порядок выполнения задания

Задание рекомендуется выполнять в следующем порядке:

1. 
   усвоить основные положения (содержание) процесса управления инцидентами в составе процесса поддержки IT-услуг;
   
2. 
   усвоить постановку задачи оценивания значений показателей эффективности процесса управления инцидентами;
   
3. 
   определить состав данных и функций, необходимых для вычисления значений заданных показателей;
   
4. 
   используя лекционные материалы и определённые в п. 3 данные предложить состав сущностей и их атрибутов для реляционной модели данных;
   
5. 
   разработать реляционную модель данных для оценивания значений показателей эффективности процесса управления инцидентами;
   
6. 
   разработать запросы к базе данных (БД), позволяющие оценивать значения показателей эффективности процесса управления инцидентами;
   
7. 
   подготовить примеры данных и заполнить таблицы БД для демонстрации результатов выполнения запросов;
   
8. 
   сформулировать заключение о результатах работы и оформить отчет.
   

3.3 Содержание процесса управления инцидентами

Основные положения управления инцидентами представлены в материалах к лекциям (тема «Управление инцидентами»).

Инцидент — это любое событие, не являющееся частью стандартных операций по предоставлению IT-услуги, которое привело или может привести к нарушению или снижению качества этой услуги [1].

Цель процесса управления инцидентами – обеспечение своевременного восстановления нормального уровня IT-услуг, определенного в соглашении об уровне услуг (Service Level Agreement — SLA), с минимальными возможными потерями для бизнес‐деятельности [1].

В процессе управления инцидентами предусмотрена регистрация инцидентов, которая должна выполняться с достаточной степенью точности, для определения выявленных негативных факторов для оценки и совершенствования процесса и предоставления необходимой информации для других процессов.

При регистрации инцидента выполняются следующие действия:

• 
  присвоение номера инциденту (примеры формулировок для инцидентов приведены в материалах к лекциям);
  
• 
  запись диагностической информации: дата и время обнаружения, признаки (симптомы), пользователь (ФИО, подразделение, должность), сотрудник, принявший запрос для обработки, место произошедшего инцидента (предприятие-заказчик, подразделение) и информация о затронутой услуге и/или технических средствах;
  
• 
  классификация инцидента;
  
• 
  назначение приоритета.
  

Классификация инцидентов направлена на определение причин их возникновения, направлений работ по их устранению и других сведений, т.е. на определение разновидностей (категорий) для выполнения мониторинга и составления отчетов (рисунок 3.1).

Приоритет — это номер, определяющийся срочностью устранения инцидента (насколько быстро должен быть разрешён инцидент) и степенью воздействия на основной бизнес предприятия-заказчика (какой ущерб будет нанесен, если инцидент не будет разрешён в установленный срок).

Статус инцидента характеризует его состояние в процессе обработки инцидента (для каждого статуса, назначенного инциденту, необходимо указать дату и время).



Рисунок 3.1 – Классификация инцидентов при регистрации
Примеры статусов, назначаемых инцидентам: новый; принят; запланирован; назначен; активный; отложен; разрешен; закрыт.

Вариант модели последовательного изменения состояний (статуса) инцидента представлен на рисунке 3.2. В соответствии с данной моделью количество состояний работ по закрытию инцидента не менее 5.

Одним из условий успешного управления инцидентами является наличие конфигурационной базы данных и автоматизированной системы регистрации, отслеживания и мониторинга инцидентов.


Рисунок 3.2 – Схема изменения статуса инцидента