8-тема. Лекции 8
 Скачать 33.06 Kb.
|
|
Контрольные вопросы по лекции №8 Какие компоненты определенной услуги в сфере гостиничной деятельности включают техническое, функциональное и общественное качество? В чем заключается первая ступень модели качества обслуживания? В чем заключается вторая и третья ступень модели качества обслуживания? Каковы основные составляющие системы контроля удовлетворенности клиентов предоставленным обслуживанием? В чем заключаются основные принципы системы поддержки персонала и как они влияют на качество обслуживания в гостинице? Расскажите об основных принципах разработки программы повышения качества обслуживания в гостинице. Какова роль лидерства в реализации программы повышения качества в гостиничном предприятии? ОТВЕТЫ НА 7 ВОПРОСОВ Управление качеством услуг в гостиничном бизнесе — один из важнейших способов управления и организации деятельности гостиничного предприятия. В сфере гостиничного бизнеса качество дифференцируется на три вида: • техническое — состояние здания, гостиничных номеров, оборудования, которое потребители имеют возможность оценить до выбора гостиничного предприятия; • функциональное — качество процесса предоставления гостиничных услуг, когда происходит непосредственный контакт с персоналом гостиницы; • социальное — качество культуры, поведение и позиция сотрудника по отношению к гостям (дружелюбие, отзывчивость, любезность). Внедрение стандартов качества вынуждает руководство анализировать требования потребителей гостиничных услуг, оценивать удовлетворенность качеством обслуживания. Качество гостиничных услуг оценивается на основе показателей (табл. 5.12)1, которые должны обеспечивать: 1) повышение качества гостиничной услуги и соответствие требованиям ее потребителей; 2) соответствие качества услуги передовому зарубежному опыту в индустрии гостеприимства; 3) учет современных достижений науки и техники и основных направлений научно-технического прогресса и развития сферы гостиничных услуг; 4) характеристику свойств гостиничной услуги на стадиях ее жизненного цикла, обусловливающих способность удовлетворять определенные потребности клиентов в соответствии с ее назначением. Стандартизация — это деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обеспечивающая право потребителя на приобретение услуг надлежащего качества за приемлемую цену, а также право на безопасность и комфортность труда. Таблица 5.12 Показатели качества гостиничных услуг
1 ГОСТ Р 52113—2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества». Окончание
Цель стандартизации — достижение оптимальной степени упорядочения в той или иной области посредством широкого и многократного использования установленных положений, требований, норм для решения реально существующих, планируемых или потенциальных задач. Цели стандартизации можно разделить на общие и узкие. Общие цели вытекают прежде всего из содержания понятия. Конкретизация общих целей связана с выполнением тех требований стандартов, которые являются обязательными. К ним относятся разработка норм, требований, правил, обеспечивающих безопасность услуг для жизни и здоровья людей, окружающей среды и имущества, качество услуг в соответствии с уровнем развития научно-технического прогресса, экономии всех видов ресурсов, безопасность хозяйственных объектов, связанная с предотвращением возникновения различных катастроф (природного и техногенного характера) и чрезвычайных ситуаций и т.д. Узкие (конкретные) цели стандартизации относятся к определенной области деятельности, сфере услуг в целом, тому или иному предприятию в отдельности, конкретной услуге и т.д. Документ технических условий устанавливает технические требования, которым должна удовлетворять услуга (продукция, процесс). В документе технических условий должны быть указаны в случае необходимости процедуры, с помощью которых можно установить, соблюдены ли данные требования. Свод правил — документ, рекомендующий технические правила или процедуры проектирования, изготовления, обслуживания, эксплуатации. Регламент — документ, содержащий обязательные правовые нормы и принятый органом власти. Внутрифирменные стандарты находят свое отражение в нормативном описании бизнес-процессов для административных служб и производственных процессов (технологические процедуры) по каждому производственному подразделению гостиничного предприятия на основании технического паспорта, категоризации гостиницы, должностей работников и их обязанностей в данном подразделении. В бизнес- и производственных процессах поэтапно описывается основная деятельность подразделения, особое внимание обращается на координацию деятельности на стыках с другими подразделениями гостиницы. Нормативное описание производственных процессов является нормативным документом, который закрепляет нормы ответственности руководителя данного подразделения. Стандарты разрабатываются по желанию инвестора непосредственно под гостиницу с учетом всех ее специфических черт для каждой категории персонала и каждого участка работ. Например, в малой гостинице в службе размещения дежурит в смену один администратор, который отвечает за несколько видов деятельности: обеспечивает заселение клиентов, производит расчеты при выезде, оформляет паспорта, заказывает билеты, бронирует номера и т.д. В крупном отеле этими направлениями занимаются разные администраторы. Соответственно, если в большой гостинице стандарт и технология пишутся для сотрудников каждого участка, то в малой они разрабатываются с учетом всех задач, выполняемых одним администратором службы приема. К стандартам продукта относятся стандарты интерьера, стандарт прилегающей территории, стандарт используемых отделочных материалов, стандарты гостевых номеров (категории, размеры, оснащение и т.д.), стандарты инженерно-коммуникационного оборудования (прачечная, ТВ, сеть «Интернет» и пр.), стандарты систем безопасности и видеонаблюдения и др. Приведем пример определения специфики оснащения и оборудования номера. Исходя из особенностей дизайна, необходимо определить, где будут разложены аксессуары, каким образом будет застилаться постель, развешиваться полотенца в ванной комнате. Для каждой вещи нужно найти свое место, которое, во-первых, обеспечит удобство ее использования, а во-вторых, не нарушит общего стилевого решения номера. Описание стандартов оснащения сопровождается фотоизображениями, проектными эскизами Стандарты сервиса — описание процедур, технологий, систем, методов, правил поведения, общения и обслуживания. К стандартам сервиса относятся: 1) стандарт контроля качества обслуживания — бронирование (обработка заказов, эффективное исполнение брони и пр.), отельный учет, регистрация, выписка, расчеты с гостями, служба горничных (подготовка номеров, уборочные работы, уровень запасов и пр.); 2) стандарт персонала гостиницы — кадровое обеспечение (уровень, графики работы, процедура найма, квалификационные требования, система мотивации и стимулирования, методы оценки персонала, обучение и повышение квалификации и пр.) и др.; 3) стандарты оценки качества работы персонала и др. Корпоративные стандарты включают различные аспекты, касающиеся практически всех сфер жизнедеятельности отеля: • архитектурные и дизайнерские стандарты; • технологические стандарты; • графические стандарты; • стандарты по бренду; • стандартные оперативные процедуры и др. Стандарты должны отражать зоны ответственности и последовательности взаимодействия подразделений и сотрудников компании. Подбор и обучение персонала будут осуществляться на основе разработанных стандартов для данного гостиничного предприятия. Когда стандарты утверждены и персонал набран, необходимо его обучить стандартам и технологиям для каждой категории сотрудников. Например, для горничных проводятся специальные тренинги: как комплектовать тележку для уборки, застилать постель, убирать ванную комнату, раскладывать аксессуары. Стандарты и технология обслуживания в гостинице. Гостиничное обслуживание является сложным и многоступенчатым процессом, начиная с момента осознания клиентом своей потребности в услуге и заканчивая его отъездом из гостиницы. Очень важно понимать состав, содержание, взаимосвязь элементов, а также степень участия тех или иных отделов и работников отеля на каждой стадии процесса. Организация обслуживания и предоставления гостиничных услуг начинается с бронирования, предварительной оплаты, открытия счета и т.п., переходит в заключение контракта на размещение (номер, питание, напитки и т.п.) и заканчивается расчетами с предприятием (выезд, уточнение суммы счета, закрытие файла по размещению данного гостя и т.п.). Этапы технологического цикла представлены в табл. 5.13. Таблица 5.13 Этапы технологического цикла (guest cycle)
Окончание
Источник. Попов Л.А., Никольская Е.Ю. Организация гостиничного дела : учеб, пособие М.: РЭУ им. Г.В. Плеханова, 2013. С. 76. Золотое правило обслуживания гласит, что гостей следует обслуживать так, как бы вы хотели, чтобы обслужили вас. Стандарты качества обслуживания — это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента. Исходя из этого, необходимо разрабатывать стандарты обслуживания для каждого предприятия в отдельности, учитывая международные и национальные требования. Стандарты должны быть гибкими и отражать пожелания клиентов, особенно постоянных, а также соответствовать концепции предприятия. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т.е. к посетителям. Часто причина заведомо неудачного обслуживания клиентов кроется не в отсутствии какого-либо дорогого оборудования и недостаточном лоске интерьера, а в ненавязчивом сервисе. Поэтому каждая гостиница должна иметь свой собственный кодекс нормативов, касающихся[1] поведения, внешнего вида, технологического процесса, знания иностранного языка в рамках профессии, знания концепции гостиницы и ее структуры. В гостиничном бизнесе прежде всего продается впечатление, поэтому важно, чтобы клиентам не передавались негативные эмоции, они должны чувствовать себя психологически комфортно. Стандарты гостиничных корпораций выше стандартов так называемых независимых гостиниц, поэтому клиентов, которые посещают заведения своей любимой сети, привлекает определенная предсказуемость — стабильное качество оказываемых услуг. Понятие «качественное обслуживание», на наш взгляд, включает наличие и соблюдение следующих стандартов: • стандартов и технологий обслуживания, которые предполагают соблюдение установленной технологии обслуживания в номерном фонде гостиницы, ресторанах, барах, стойке размещения. Это означает, что процедуры размещения гостей, уборки номеров, изготовления и подачи блюд и напитков должны быть четко прописаны, хронометрированы; • стандартов внешнего вида обслуживающего персонала. Обязательным для персонала является соблюдение стандартов внешнего вида, так как опрятный внешний вид сотрудников для гостя означает уважение к нему; • стандартов поведения обслуживающего персонала — подразумевается, что персонал высококвалифицированный и профессионален, чтобы быстро организовать обслуживание гостя; • стандартов телефонного этикета — позволяют гостю оценить культуру обслуживания и статус гостиничного предприятия; • стандартов рассмотрения жалоб и возражений — позволяют изменить негативное отношение гостя к обслуживанию и качеству гостиничных услуг. Соблюдение стандартов и технологии обслуживания должен обеспечить руководитель ответственной службы за этапы процесса обслуживания (табл. 5.14). Разрабатывать стандарты и технологии обслуживания потребителей необходимо с учетом международных требований, для того чтобы каждый гость чувствовал себя вдали от дома комфортно, а качество обслуживания соответствовало его ожиданиям и требованиям. Таблица 5.14 Функциональное взаимодействие служб гостиницы в процессе обслуживания гостей
Источник. Баумгартен Л. В. Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг. М.: Академия, 2013. С. 64. Организация обслуживания потребителей в гостинице осуществляется с учетом Правил предоставления гостиничных услуг на территории Российской Федерации (Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 № 1085), а также Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (ред. от 03.07.2016). При организации обслуживания необходимо учитывать национальные особенности, традиции, привычки, образ жизни гостей из других стран. Персоналу контактных служб необходимо знать технологию ведения необходимой документации, а также процедуры по работе с гостями (аннуляция бронирования, переселение в другой номер, продление проживания, работа с пластиковыми картами, рассмотрение жалоб и конфликтов). Для обеспечения высокого уровня качества обслуживания в гостинице проводят тренинги как для новых, так и существующих работников контактных служб. Уровень и качество обслуживания зависят также от следующих факторов: юридического статуса гостиницы, категории, инфраструктуры, квалификации и требуемого количества персонала, наличия прогрессивных технологий, уровня материально-технической базы и оснащенности современным оборудованием. Для каждой службы гостиницы разрабатывают положение, в котором отражены основные цели и задачи отдела, структура, профессиональный состав, обязанности, права и ответственность подразделения, а также порядок взаимодействия с другими подразделениями гостиницы. Каждый сотрудник гостиницы при поступлении на работу знакомится со своими должностными обязанностями, которые прописаны в должностной инструкции, утвержденной генеральным менеджером отеля. Корпоративные стандарты как инструмент управления качеством обслуживания. Гостиница должна обеспечить гостю гарантированное бронирование, т.е. предоставить гостю заказанный номер в указанное им время. При этом гость должен оплатить номер в случае неявки, а также в случае, если он вовремя не аннулировал заказ. Рассмотрим корпоративные стандарты. Стандарт процесса «Порядок бронирования номеров»'. Бронирование мест в гостинице проводит служба бронирования, выполняющая следующие функции: • прием заявок и их обработку. Каналами получения заявок на бронирование номеров в гостинице могут быть телефон, факс, почта, централизованное бронирование и интернет-бронирование; • составление необходимой документации (графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда). Цели процесса — формирование предварительного заказа на места и номера в гостинице, максимальная загрузка гостиницы, маркетинговые исследования рынка гостиничных услуг. Период процесса — по отношению к единичной услуге (с момента получения заявки на бронирование до момента прибытия клиента в гостиницу для поселения), отношению к комплексу услуг (в течение определенного периода (день, месяц, квартал, полугодие, год)). Ответственным за этот процесс является старший администратор (должностная инструкция старшего администратора)[2] [3], в права которого входят получение информации о ходе выполнения процесса и определение необходимости его корректировки, а в обязанности — планирование, обеспечение, реализация, анализ и корректировка процесса. К ресурсам, выделяемым в распоряжение старшего администратора, относятся: 1) трудовые (администраторы); 2) материальные (офисная мебель, компьютерная и оргтехника); 3) интеллектуальные (программный продукт); 4) бланки строгой отчетности. Процесс «Порядок бронирования номеров» включает следующие подпроцессы: подготовку рабочего места к работе, разбор и регистрацию писем-заявок, поиск по базе данных фонда гостиницы для заявителей, внесение в базу данных программного продукта по заявке, аннулирование или изменение заявок по просьбе клиента, формирование графика заезда гостей, планирование деятельности службы бронирования. Стандарт процесса «Порядок поселения в гостинице»'. При поселении гостей в номера необходимо учитывать их национальные особенности, традиции, привычки и образ жизни, так как это помогает им чувствовать себя в гостинице, как дома. Цель процесса — распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, приветствие гостя и исполнение необходимых формальностей при заезде, производство расчетов с клиентами. Период процесса — по отношению к единичной услуге существует с момента встречи гостя при входе в гостиницу или в аэропорту (на железнодорожном вокзале) до момента вселения его в номер, отношению к комплексу услуг — в течение определенного периода (день, месяц, квартал, полугодие, год). Ответственным за процесс является старший администратор, в права которого входят получение информации о ходе выполнения процесса и определение необходимости его корректировки, а в обязанности — планирование, обеспечение, реализация, анализ и корректировка процесса. Выделяемые в распоряжение старшего администратора ресурсы следующие: • трудовые (администраторы); • материальные (офисная мебель, компьютерная и оргтехника); • интеллектуальные (программный продукт); • бланки строгой отчетности. [4] Процесс «Порядок поселения в гостинице» включает следующие подпроцессы: получение заявки от клиента для встречи в аэропорту или на железнодорожном вокзале, встречу гостя в аэропорту или на железнодорожном вокзале, встречу гостя в вестибюле гостиницы, предъявление гостем администратору документа, удостоверяющего его личность, регистрацию клиента по брони, регистрацию клиента без брони, возврат клиенту денежных средств за досрочный выезд, сдачу квитанции на возврат денежных средств в бухгалтерию, заполнение анкеты гостя, составление кассового отчета. Стандарт процесса «Организация обслуживания на этажах»'. Цели процесса — содержание помещений гостиницы в соответствии с требованиями по санитарному содержанию, предоставление гостям комплекса платных и бесплатных услуг, обеспечение культуры поведения и делового общения персонала гостиницы. Период процесса — ежедневно. Ответственным за процесс является менеджер службы гостиничного фонда (дежурный по этажу), в права которого входят получение информации о ходе выполнения процесса и определение необходимости его корректировки, в обязанности — планирование, обеспечение, реализация, анализ и корректировка процесса. К выделяемым в распоряжение менеджера службы гостиничного фонда (дежурного по этажу) ресурсам относятся: 1) трудовые (горничные, уборщики, сантехник, электрик); 2) офисная мебель; 3) компьютерная и оргтехника; 4) интеллектуальные (программный продукт); 5) мягкий инвентарь; 6) посуда для оснащения номеров; 7) чистящие и моющие средства; 8) предметы ухода за одеждой и обувью. Процесс «Организация обслуживания на этажах» включает следующие подпроцессы: подготовку номеров к заселению, организацию уборочных работ, уборку санузлов (в номерах и общего пользования), предоставление гостям бесплатных услуг, предоставление гостям платных дополнительных услуг. Стандарт процесса «Организация питания гостей». Обеспечением гостей услугами питания в гостиницах заняты следующие подразделения общественного питания: рестораны, кафе бары, буфеты, подраз- [5] деления по обслуживанию банкетов и конференций, служба «обслуживание в номерах». В гостиницах с высоким уровнем обслуживания существует служба обслуживания на этажах, которая круглосуточно выполняет подачу еды и напитков в номера по просьбе клиентов. Услуги питания являются в гостиничном предприятии вторыми после услуг размещения по объему приносимого дохода. Способы и формы обслуживания питанием клиентов могут быть разнообразными. Рассмотрим процесс организации питания гостей в ресторане гостиницы[6]. Цели процесса — удовлетворение потребностей гостей в питании, организация досуга гостей гостиницы. Период процесса — по отношению к отдельной услуге (с момента сообщения гостя о желании воспользоваться услугами ресторана до момента проводов его из ресторана), отношению к комплексу услуг (в течение определенного периода (день, месяц, квартал, полугодие, год)). Ответственным за процесс является директор ресторана, в права которого входят получение информации о ходе выполнения процесса и определение необходимости его корректировки, в обязанности — планирование, обеспечение, реализация, анализ и корректировка процесса. К выделяемым в распоряжение директора ресторана ресурсам относятся: • трудовые (шеф-повар, сомелье, ресторанные менеджеры или метрдотели, официанты, бармены, оператор кассового терминала, швейцар, уборщики, гардеробщик); • материальные (мебель, белье, посуда, приборы, инвентарь, компьютерная и оргтехника); • интеллектуальные (программный продукт); • бланки строгой отчетности. Процесс «Организация питания гостей» включает следующие подпроцессы: резервирование стола, встречу посетителей, подачу карт-меню, прием заказа по карте блюд, прием заказа по карте вин, завершение приема заказа, передачу заказа на производство, подготовку к качественному обслуживанию, подачу закусок и напитков к ним, подачу супов, подачу напитков перед горячим блюдом, подачу основного горячего блюда, обслуживание после подачи горячего блюда, подачу десертов и напитков к десертам, подачу чая, дижестивов, кофе, подачу счета, проводы посетителей. Стандарт процесса «Дополнительные услуги»'. Дополнительные виды услуг делятся на дополнительные бесплатные услуги и дополнительные платные услуги. К дополнительным бесплатным услугам относятся побудка гостя к определенному времени, вызов такси, приготовление и доставка в номер чая и кофе, предоставление информации о бронировании билетов в театры и зрелищные залы, поднос ручного багажа по просьбе гостя (из машины в номер и из номера в машину), предоставление кипяченой воды для кофе и чая по просьбе гостя, вызов «скорой помощи», пользование аптечкой, вручение корреспонденции гостям, предоставление иголок, ниток по просьбе гостя, предоставление детской кроватки в номер. К дополнительным платным услугам относятся стирка, химчистка, глажение, ремонт обуви, ремонт одежды, прокат утюга, прокат полотенца, прокат комплекта постельного белья, заказ экскурсий, пользование сейфом, услуги автостоянки и т.д. Цель процесса — сделать пребывание в гостинице удобным и комфортным. Период процесса — по отношению к отдельной услуге (с момента сообщения гостя о желании воспользоваться услугами до момента ее получения), отношению к комплексу услуг (в течение определенного периода (день, месяц, квартал, полугодие, год)). Ответственным за процесс является старший администратор, в права которого входят получение информации о ходе выполнения процесса и определение необходимости его корректировки, а в обязанности — планирование, обеспечение, реализация, анализ и корректировка процесса. К выделяемым в распоряжение старшего администратора ресурсам относятся трудовые, материальные, интеллектуальные (программный продукт), бланки строгой отчетности. Процесс «Дополнительные услуги» включает следующие подпроцессы: предоставление бесплатных услуг (побудка гостя к определенному времени, вызов такси), предоставление платных услуг (бизнесцентр, сервис-бюро, услуги прачечной, организация хранения личных вещей проживающих, спортивно-оздоровительные комплексы (центры), салон красоты, услуги автостоянки). Стандарт процесса «Выселение из номеров»[7][8]. Цели процесса — освобождение номерного фонда гостиницы, контроль за сохранностью материальных ценностей в номерах. Период процесса — по отношению к отдельной услуге (с момента сообщения клиента о желании выехать из гостиницы до его выезда из гостиницы), отношению к комплексу услуг (в течение определенного периода (день, месяц, квартал, полугодие, год)). Ответственным за процесс является старший администратор, в права которого входят получение информации о ходе выполнения процесса и определение необходимости его корректировки, а в обязанности — планирование, обеспечение, реализация, анализ и корректировка процесса. К выделяемым в распоряжение старшего администратора ресурсам относятся: 1) трудовые (администраторы); 2) материальные (офисная мебель, компьютерная и оргтехника); 3) интеллектуальные (программный продукт); 4) анкета о качестве услуг; 5) бланки строгой отчетности. Для проведения работ по качеству и контролю качества в средних и крупных гостиницах может быть организовано специальное подразделение. Служба качества должна работать в тесном контакте со всеми подразделениями гостиницы, так как качество конечной деятельности гостиницы и удовлетворенность потребителей определяются совместной деятельностью всех служб гостиницы. Служба качества может осуществлять контроль качества по действующим в гостинице стандартам. Все действующие стандарты в гостинице, проверка соблюдения которых требует использования различных измерительных средств, можно разделить на три группы. К первой группе стандартов относятся стандарты, требования которых могут быть установлены с помощью количественных критериев (количество жалоб гостей, заявок на обслуживание, повторных заявок на бронирование и др.). Ко второй группе стандартов — стандарты, требования которых выражены временными нормативами (время, затрачиваемое на регистрацию и выписку гостя, время уборки номеров, время вызова посыльного и т.д.). Третья группа использует показатели (характеристики), которые могут оценить специально подготовленные эксперты (состояние мебели в номерах, общественных помещений, технического оборудования) или потребители (оценка процесса взаимодействия гостя и персонала, оценка обслуживания в номерах, службах питания и т.д.). Можно проводить анкетирование клиентов гостиницы, опросы персонала, экспертов. Используют при этом анкеты, листы качества. Таким образом, для повышения качества обслуживания необходима комплексная оценка, которая позволит сохранить имеющихся клиентов, обеспечит увеличение их количества, даст возможность оценить качество гостиничного предложения в масштабах всей гостиницы, позволит осуществлять постоянный контроль за мерами по повышению качества обслуживания, создаст основу для обучения и повышения квалификации по контролю качества и соблюдения корпоративных стандартов[9]. 8. Если бы вы были управляющим по качеству, с чего бы вы начали свою деятельность на предприятии? В современном гостиничном комплексе контроль и координацию работы по управлению качеством выполняет служба управляющего по качеству. Управляющий по качеству осуществляет ежедневный контроль за качеством предоставляемого обслуживания и его соответствием технологическим стандартам и санитарным нормам. Он подотчетен генеральному директору и осуществляет свою деятельность в тесном контакте с руководителями других подразделений гостиницы. Замечания управляющего, по качеству к руководителям подразделений и сотрудникам обязательны для исполнения. Управляющий по качеству совместно с отделом кадров, руководителями других подразделений гостиницы организует обучение и переподготовку персонала, а совместно со службой маркетинга отслеживает и рекомендует для внедрения новые гостиничные и ресторанные услуги, технологии, участвует в разработке стратегии гостиничного предприятия. К этой работе привлекаются независимые эксперты, консультационные и обучающие фирмы. Служба управляющего по качеству совместно с отделом маркетинга и другими подразделениями гостиницы участвует в разработке программы повышения качества, а также систем, контролирующих организацию и предоставление услуг. Управляющий по качеству участвует в работе кулинарного совета, занимающегося разработкой нового меню, винных карт и технологии обслуживания для предприятий общественного питания гостиничного комплекса. Важным аспектом работы службы качества является анализ жалоб и предложений гостей, останавливающихся в гостинице. В службу поступают анкеты с отзывами гостей о пребывании в гостинице. Ежедневно просматривается книга отзывов и предложений, делаются соответствующие выводы. Работа с устными и письменными жалобами, поступающими от гостей, держится под постоянным контролем руководителя службы качества. На службу управляющего по качеству, как правило, возлагается задача осуществления контактов с органами сертификации услуг гостиниц, санитарной и торговой инспекций, с представителями которых она участвует в проводимых проверках. |