сервисная деятельность. сервисная деятельность для Кости(2). Например, авиапассажиры приобретают право на

• Название: Например, авиапассажиры приобретают право на
• Анкор: сервисная деятельность
• Дата: 24.10.2021
• Размер: 39.5 Kb.
• Имя файла: сервисная деятельность для Кости(2).doc
• Тип: Документы; #254685

Содержание

Задание 1 3

Задание 2 4

Задание 3 5

Задание 4 6

Задание 1

Приведите несколько примеров «чистых» услуг, примеров сопровождения приобретаемых товаров услугами и примеров сопровождения приобретаемых услуг товарами

Примером чистой услуги может быть психотерапия и массаж. Психоаналитик предоставляет чистую услугу, где единственным осязаемым товаром является его офис, а у массажиста осязаемый товар- медицинская кушетка, на которой делают массаж.

Также примерами чистой услуги может быть услуга по предоставлению интернет-коммуникаций, где осязаемый товар – это кабель либо модем.

Примеры сопровождения приобретаемых товаров услугами: телевизор сопровождается сервисным обслуживанием, в магазине «купец» в ТРЦ «Гринвич» можно купить продуктов на определенную сумму и тут же эти продукты приготовят, покупая товар в интернет-магазине, доставка осуществляется до квартиры.

Примеры сопровождения приобретаемых услуг товарами: парикмахер делает стрижку и укладку определенными средствами, получая услугу в парикмахерской, можно приобрести эти средства; стирая одежду в прачечной, можно приобрести их фирменный порошок; отдыхая в гостинице, можно приобрести снаряжение для отдыха, либо вещи для отдыха (магазины при гостиницах). Например, авиапассажиры приобретают право на услуги по перевозке. Они прибывают в место назначения, не получив ничего осязаемого, свидетельствующего об их затратах. Тем не менее перевозка включала такие осязаемые продукты, как питание и напитки, корешок билета и журналы, предлагаемые на борту самолета. Наконец, для осуществления услуг по перевозке необходимо наличие такого капиталоемкого товара, как самолет, но основную часть предложения все-таки составляет услуга.

Задание 2

Используя модель ценности услуги, приведите примеры, иллюстрирующие влияние каждого из 6 элементов модели на принятие конкретным покупателем решения о покупке услуги.

Модель ценности услуги:

1 Воспринимаемая качеством

2 Внутренние присущие признаки услуги

3 Внешние присущие признаки услуги

4 Цена в стоимостном выражении

5 Не денежная оценка (боль, стресс, риск)

6 Время

Услуга – экскурсия по Третьяковской галереи.

1. 
   Воспринимая качеством: качество данной услуги воспринимается количеством полученных знаний во время экскурсии;
   
2. 
   Внутренние присущие признаки услуги: выгода – полученные знания и впечатления от экскурсии;
   
3. 
   Внешние присущие признаки услуги – это Трептьяковская галерея, картины
   
4. 
   Цена в стоимостном выражение – входной билет в Третьяковскую галерею + услуги Экскурсовода + приобретение сувениров + приобретение кофе
   
5. 
   Неденежная оценка – эмоции от увиденного
   
6. 
   Время – услуга будет осуществляться в течение 3 часов.
   

Задание 3

На примере одной-двух услуг составьте список ваших контактов как покупателя с сервисной организацией и опишите полученные вами впечатления (так называемый «момент истины»)

Парикмахерская «Золотая Крона», где я постоянно стригусь. Цена соответствует качеству. Стригут хорошо. Приятного общения нет. Конфеток при выходе не предлагают. Главную услугу оцениваю на «отлично», дополнительные – «неудовлетворительно».

Ресторан Итальянской кухни «Il Patio». Еда вкусная, обслуживают медленно, иногда путают блюда. Цена – дорого. Музыка приятная, но громкая, не пообщаться. Сервис не соответствует цене.

Задание 4

используя литературные источники, приведите 2-3 примера компаний (отечественных и зарубежных), в которых сервис заслуживает подражания.