|
|
Лекция. 307 лекция 2. О сновны е цели рассмотреть коммуникативную функцию общения, ее составляющие и цели проанализировать виды коммуникативных барьеров показать значимость, виды и техники установления обратной связи описать виды вопросов,
Глава КОММУНИКАТИВНАЯ ФУНКЦИЯ ОБЩЕНИЯ В речи слово — выражение мысли, и потому слово должно соответствовать тому, что оно выражает, Л. Н. Толстой О сновны е цели рассмотреть коммуникативную функцию общения, ее составляющие и цели проанализировать виды коммуникативных барьеров показать значимость, виды и техники установления обратной связи описать виды вопросов, правила их постановки познакомить с безусловно перспективной стратегией формулировки ответов развить практические умения и навыки через выполнение заданий и коммуникативный практикум.
Ключевые слова:
К ом м уникация, обратная связь, кодирование, декодирование, репрезентация, экспрессия, фильтрование, статус, барьер, перефразирование, вербализация, неконгруэнтность, назализация, правило рамки, правило цепи, семантика, фонетика, лингвистика, тезаурус.
П Р ИРОДА И ЦЕЛЬ КОММУНИКАЦИЙ Одной из ведущих функций общения является коммуникативная функция. Она проявляется во взаимном обмене информацией между партнерами, в передаче и приеме знаний, мнений, чувств, предложений потому или иному вопросу.
Коммуникация (от лат. communicatio — сообщение) — это процесс передачи осмысленной информации, ее эмоционального и интеллектуального содержания от отправителя к получателю, те от человека, группы или организации другому человеку, группе или организации. Корни термина коммуникация соти буквально означают с людьми».
Информация (от лат. intormatia — разъяснение, изложение) — сведения, передаваемые людьми друг другу. Если рассматривать информацию лишь как сведения, которыми обмениваются люди, то общение на самом деле имеет, как уже было отмечено, более широкий характер, так как включает наряду с информационной стороной общения людей его интерактивную (взаимодействие) и перцептивную (взаимопонимание) стороны.
Переменные коммуникативного процесса. Процесс коммуникации состоит из ряда этапов, которые взаимосвязаны между собой и взаимозависимы. Полный единичный цикл коммуникации, или простая схема ее структуры, состоит из трех элементов схема Отправитель (О)bСхема 1. Единичный цикл коммуникации
К ом м уникационный процесс сложен, состоит из ряда этапов, которые взаимосвязаны между собой и взаим озависимы . В структуре деловой коммуникации следует отличать такие понятия, как субъект коммуникации, источник, отправитель (отдельный индивид или группа людей, являющийся инициатором коммуникативного процесса, целенаправленно действующий, стремящийся использовать доступные ему средства для достижения своих замыслов, получатель информации объект коммуникации, цель, как рационально обоснованное намерение и обратная связь.Отправитель— субъект коммуникации.Его цель — оказать на получателя то или иное воздействие. Отправитель передает определенное сообщение. Получатель — реципиент(от лат. recipiens — принимающий) — тот (или те, кому адресовано сообщение. Процесс коммуникации предполагает не только наличие отправителя и получателя информации, но и сам процесс обмена информацией, чтобы мысли и идеи стали понятны партнеру. Цель коммуникации это рационально обоснованное намерение, которое, как показывает реальная практика взаимодействия, желательно не смешивать с побудительным мотивом (этот
П ро ц есс передачи информации
(ППИ)
П олучатель
(П)
мотив является скрытым намерением, зачастую проявляющимся лишь на невербальном уровне). Сообщение — это высказывания или тексты, те. уже осмысленная и закодированная соответствующим образом информация. Важной единицей речевого общения является высказывание те. сформулированная и упакованная в слова или невербальные сигналы речевая конструкция. Поскольку высказывание — это, как правило, завершенная единица смысла, постольку она дает возможность слушающему партнеру ответить на него, и ответ может быть представлен в любом адекватном содержанию варианте реплика, комментарий, вопрос, критическое высказывание, комплимент, резюме, дополнение и т.д., а в необходимых случаях — статья, научный доклад, полемическое выступление. Кодирование— это зашифровка послания (сообщения. Анализ коммуникационного процесса показывает, что отправитель, желающий передать собственные идеи или любую другую информацию, должен предварительно придать им форму, пригодную для передачи и восприятия получателем превратить их, как уже было отмечено выше, в слова (вербализация, так как основной формой кодирования выступает язык, математические символы или рисунки (визуализация. Процесс кодирования в значительной степени субъективен, во многом зависит от личностных характеристик кодирующего, его семантической культуры, способности к вербализации, особенностям тезауруса. Коды— это символы или знаки, переводящие сообщение, идею на язык, понятный получателю. В случае речевого общения код — это сама речь. Сообщение может быть закодировано с помощью вербальных и (или) невербальных знаков, символов. Получателю для понимания информации необходимо декодировать (расшифровать) сообщение. Декодирование— процесс расшифровки, превращения сообщения в форму, имеющую смысл. Коммуникация успешна, когда получатель получили понял отправленное сообщение. Не следует отождествлять отправку сообщения и его передачу Передача осуществляется только в случае, когда получатель реально получил сообщение. Результаты декодирования также зависят от интеллекта, знаний, установок, навыков получателя. Структура коммуникационного процесса, включающая в себя кодирование и декодирование, выглядит следующим образом (схема 2). Каждое высказывание выполняет в процессе коммуникации ту или иную функцию (привлечение внимания, установление контакта, передача информации и т.д.). ; Обратная связь- Результат Получатель Прием- Схема 2. Структура целевой коммуникации Выделяются следующие функции речевых (вербальных) высказываний коммуникативная или репрезентативная (репрезентация от фр. representanl — представитель, представление, изображение, образ, является доминирующей апеллятивная (от лаг. appellatio — жалоба, призыв, обращение, те. воздействие, грамматически наиболее ярко выражена в повелительном наклонении: экспрессивная (экспрессия от фр. expressif— выражение ивы разительность, обладающие экспрессией, характеризует чувства и эмоции. Р. О. Якобсон, иллюстрируя экспрессивную функцию, приводит рассказ актера Московского художественного театра, которому на прослушивании у К. С. Станиславского предложили так произнести слова Сегодня вечером, меняя их экспрессивную окраску, чтобы получилось 40 разных сообщений. Актер повторил этот же опыт для лингвистов он составил список приблизительно из 50 ситуаций, соотносящихся с этой фразой, и записал на магнитофонную пленку 50 соответствующих сообщений. Большинство из них было правильно и достаточно полно понято людьми, впоследствии слушавшими пленку. Так же широко интерпретируются сообщения ив невербальной коммуникации. Это может быть изображение (дорожный знак, рисунок, схема, таблица или ф о тография); ч физический предмет (цветок или лампа в окне — сообщение о провале явочной квартиры); архитектурное сооружение как сообщение о его предназначении (церковь, банк, театр подарок как знак признательности подтекст или намек. В тоже время не все знаки, с помощью которых люди сообщают о себе ту или иную информацию, являются продуктами культуры. Некоторые из них являются естественными проявлениями организма. К ним относятся, например, краска, заливающая лицо, делающая его бледным, выступившие на глазах слезы, дрожание рук, голоса, подергивание век, облизывание губи т.п. Эти знаки называют признаками или симптомами они свидетельствуют о сильных чувствах или эмоциональных реакциях человека. Кроме того, важно понимать, что лишь часть сведений передается от одного человека к другому сознательно, с целью сообщить что- либо партнеру по общению. С этой точки зрения различают знаки интенционалъные — специально производимые для передачи информации; и неинтенционалъные — непреднамеренно выдающие ту или иную информацию. В качестве таких знаков могут выступать признаки эмоций, которые человек хотел бы подчас скрыть. Вместе стем важно научиться в процессе общения неинтенци- ональные сигналы своевременно фиксировать и грамотно рас шифровывать. Канал передачи информации. После того как информация закодирована, она может быть отправлена получателю по одному или нескольким передаточным каналам почта, телефон, телеграф, письмо. Термином канал обозначают маршрут, используемый для передачи сообщения от отправителя к получателю, позволяющий информации путешествовать от одного разума к другому. Коммуникационный канал — это реальная или воображаемая линия связи (контакта, по которой сообщения движутся от отправителя к получателю. Каналом информации может быть и собственно голосовой аппарат создателя сообщения и те условия, в которых осуществляется посылка сигналов.
Каналы, интерпретируемые таким образом, можно подразделить на естественные — каналы, возникающие в сфере непосредственного взаимодействия людей при участии разных органов чувств (зрения — визуальный, слуха — аудиальный, ощущений кинестетический, обоняния — осмический, ольфактор- ный, вкуса — дегустационный, кожно-тактильного соприкосно
вения);
ш
искусственные — технические каналы (линии телефонной, телеграфной радиосвязи, транспортные артерии, Интернет и пр.).
К основным каналам общения в организации относятся письмо, телефон, факс, электронная почта, афиша, брошюра, реклама, видео и др. Выбор канала передачи во многом зависит от метода кодирования. Устная информация может быть передана по телефону, при встрече, с помощью видеозаписи, однако для этой целине могут быть использованы почта, факс или посыльный. В коммуникационном процессе используются различные средства как для описания способа кодирования сообщений (например слова, картинки, буквы, звуковые сигналы, жесты и пр, таки для собственно технических средств кодирования (пишущая машинка, печатный станок, телефонный и телеграфный аппараты, персональный компьютер и т.д.). В современной практике сообщения могут быть представлены и многими другими нетрадиционными способами — образами, звуками, букетами цветов, подобранных в определенном цвете, и даже запахами. Обратная связь в восприятии сообщения. Любая коммуникация предполагает обратную связь, свидетельствующую о восприятии сообщения и его понимании. Она присутствует, когда получатель демонстрирует реакцию на полученное сообщение. При обратной связи коммуникация становится двусторонним процессом, позволяющим обеим сторонам корректировать свои цели и свое поведение по отношению друг к другу.
В теории коммуникации понятие обратная связь относится к ответу получателя на сообщение — кивок, подразумевающий понимание вопроса, быстрый ответ по электронной почте и т.д. Оттого, насколько адекватна реакция, развиты умения слушать и обеспечить обратную связь с отправителем, зависят правильность восприятия и понимания информации, эффективность коммуникации (схема Для обратной связи важен также процесс отражения и его функции. Процесс отражения может быть пассивными активным. Пассивное отражение имеет место, когда получатель воспринял информацию, ноне дал об этом знать коммуникатору. Общение считается полноценным лишь в случае активного отражения сообщения, когда получатель информирует каким-либо образом, что он получил сообщение и понял его таким-то образом, а также сообщило чувствах, которые оно вызвало.
Восприятие человека, способность правильно разобраться в содержании коммуникативного акта в основном зависят от умственных способностей или интеллекта партнера. Разумеется, отправитель и получатель вносят свои, отличные от других, установки, опыт и коммуникативные навыки в поддержание процесса комму
никации.
В литературе рассматриваются три типа коммуникативных позиций, которые важны для общения 7/ Z_ - Смысл посылаемого ( сообщения 1
\ Смысл принятого
/
‘ сообщения 2
^
( Декодирование Область опыта отправителя К Передача ч
сообщения
/
Исходное
сообщение
Петля обратной
связи
Л
___________ ____
./ Передача
• сообщения
.. обратной связи > ---------
( Декодирование )
/ Смысл принятого X
/ сообщения 1
\
\ Смысл посылаемого J
' -ч. сообщения 2
'
(’
Кодирование
Область опыта получателя
Схема 3. Обратная связь в коммуникации открытая — для этой позиции характерно, что участник контакта демонстрирует свою готовность к общению или прямо стимулирует активную обратную связь партнера закрытая — в этой позиции демонстрируется отсутствие заинтересованности в обратной связи, иногда это может быть связано стем, что партнеры не умеют показать такую заинтересованность отстраненная — такая позиция характерна для констатирующего типа информации. В основном отстраненная позиция присутствует в формальных, официальных отношениях. При этом сотрудники выполняют свои обязанности, мало интересуясь тем, каких поведение будет воспринято другими. Межличностная обратная связь разделяется на намеренную,
т. е. сознательно подаваемую обратную связь, и ненамеренную, или непроизвольную Непроизвольную обратную связь партнер получает, самостоятельно наблюдая те или иные аспекты поведения собеседника, не адресуемые ему специально и обычно неконтролируемые. В последние годы внимание к ненамеренным формам обратной связи, тек невербальным средствам коммуникации, усилилось. Это связано сих невольной искренностью и коммуникативной адекватностью Обратная связь может быть оценочной и безоценочной. Оценочная обратная связь — это сообщение своего мнения, точки зрения, позиции, своего отношения к тому, о чем идет речь. Оценки могут быть положительными или отрицательными. Позитивная обратная связь выполняет важную для общения функцию поддержки позиций партнера и сложившихся отношений. Негативная оценочная обратная связь выполняет, как правило, корректирующую функцию, направленную на устранение нежелательных акций поведения и на изменение позиций, точек зрения, отношений. П ОМЕХ И, ИСКАЖАЮЩИЕ ИНФОРМАЦИЮ Существует множество факторов, снижающих чистоту передачи информации и искажающих само послание. Такие факторы специалисты называют коммуникативными помехами, или шумом К ним обычно относят технические характеристики телефонных и радиосистем, степень владения иностранным языком и навыками письменной речи. Применительно к речевым каналам распространения информации искажения могут быть обусловлены следующими причинами собственно лингвистическими (связанными с некорректной формулировкой фразы или чрезмерной усложненностью сооб щения); а акустико-произносительными (дефекты речи и слуха, нечеткая дикция, невыразительность, слишком высокий или слишком низкий тембр речи, неадекватный темп в экстралингвистичесжими — перегрузкой сообщения незнакомыми сигналами (негативными околоречевыми фонетическими характеристиками — назализациями). Особенно бросается в глаза и сообщает важную дополнительную информацию неконгруэнтность, те. несовпадение смыслового содержания слов с невербальными сигналами. Далее следует отметить, что любой коммуникативный акт осуществляется в рамках определенных пространственно-временных координат. Поэтому к числу базовых терминов относятся также такие, как коммуникативное пространство — система многообразных коммуникативных связей, возникающих в процессе взаимодействия (люди, группы людей, социальные институты, и коммуникативное время — длительность и последовательность самих ц коммуникативных актов ЭФФЕКТИВНОСТЬ КОММУНИКАЦИИ коммуникации связана с изменениями в поведении получателя, которые происходят в результате приема того или иного обучающего, развивающего или информационного сообщения. Большинство специалистов, занимающихся этой проблемой, сходятся на том, что результаты коммуникативного процесса могут проявляться в следующих ракурсах изменения в знаниях — например, участник общения теперь знает, что представляет собой коммуникативная компетентность или вербальный имидж изменение установок те. изменение относительно устойчивых представлений людей, — например, собеседник понял, что его вербальный имидж влияет на его личностный статуса следовательно, и на авторитет власти и изменения в умениях проявляющиеся в конкретных действиях и поступках, — например, собеседник стал демонстрировать умение слушать других, овладел приемами влияния на партнера развитие чувства уверенности в себе на основе коммуникативного практикума и психологическая готовность к самопре зентации в коммуникативной деятельности. Однако частичное изменение взглядов и поведения получателя как результат воздействия на него сообщения возможно лишь в том случае, если его взгляды и установки неустойчивы, если существуют пробелы в знаниях в соответствующих областях. Чем менее человек осведомлен в какой-либо области, тем более он подвержен в ней внешнему информационному влиянию. Из практики известно, что многие люди, общаясь, отбирают лишь ту информацию, которая соответствует их взглядам, установками привычками отбраковывают ту, которая им не соответствует, а также сопротивляются восприятию новых норм и ценностей. Э ффективность коммуникации может быть обусловлена и такими факторами, как природа источника информации особенности формы общения и содержания самих сообщений и их ситуативная уместность (на беседе — диалога не монолог на митинге — речь, а не доклад на презентации — демонстрация и реклама услуга не лекция о них на круглом столе переговоры, а не дебаты на деловом совещании — обсуждение конкретных предложений, а не дискуссия и т.п.); ■ обстановка в которой люди получают информацию, те. адекватная информации пространственная среда Вспомните два недавних случая, когда вы участвовали в обсуждении проблем одно удачное обсуждение и одно неудачное. Попытайтесь вспомнить точно, что было сказано, сделайте анализ, извлеките уроки. Выделите каждую из пяти частей проблемного обсуждения. Отсутствуют ли какие-нибудь из частей?
|
|
|
Скачать 0.75 Mb.