организационные комуникации. 15.09 организационные коммуникации. Организационные коммуникации
 Скачать 237.92 Kb.
|
|
ЗАДАНИЕ: Законспектировать или создайте презентацию. ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ КОММУНИКАЦИИ Значение организационных коммуникаций в функционировании организации Коммуникациями пронизан весь процесс производства и управления. С точки зрения масштабов коммуникации делятся на две большие группы: между организацией и ее средой и между уровнями управления и подразделениями [32]. К первой группе относятся коммуникации, представляющие собой информационное взаимодействие с внешней средой. Сюда относятся средства массовой информации, потребители, надзор за качеством продукции, органы государственного регулирования, политические группы, комитеты, поставщики и т.п. Возникновение коммуникаций внутри предприятия в виде собраний, обсуждений, телефонных переговоров, отчетов и т. д., как правило, являются реакцией на воздействие внешней среды. В качестве коммуникаций для организации используются различные формы. Так, для реализации товара используются программы маркетинга и реклама. Соблюдение норм государственного регулирования требует письменного оформления документов. Изучение рынка ведется при помощи специальных организаций, т. е. существует множество способов коммуникаций. Ф. Котлером все контактные аудитории, окружающие организацию, разделены на три типа: благожелательные аудитории, характеризующиеся позитивным интересом к организации; искомые аудитории, в которых заинтересована сама организация при условии их позитивности; нежелательные аудитории, чье внимание менее всего хотела бы привлечь к себе организация [88]. Ко второй группе относятся коммуникации между уровнями управления и подразделениями. Основу процесса управления составляет взаимодействие между элементами управленческой структуры — подразделениями, должностями, отдельными лицами, осуществляемое с помощью соединяющих их коммуникационных каналов, создаваемых в процессе личных контактов, обмена документами, функционирования электронных средств связи и т.п. По содержанию такое взаимодействие может быть [109]: информационным; административным; техническим. В рамках информационного взаимодействия субъекты управленческой деятельности обмениваются сведениями, необходимыми для принятия решений   Эти сведения бывают официальными, закрепленными юридически (распоряжения, инструкции, рекомендации, получают от них отчеты, осуществляют процесс контроля) и неофициальными, но помогающие ориентироваться в ситуации. По назначению административное взаимодействие бывает координационным и интеграционным. С помощью первого влияние осуществляют межфункциональные органы — комитеты, специальные группы, стратегические хозяйствующие центры и т.п., обеспечивается добровольное согласование интересов отдельных звеньев управленческой структуры и поддерживается единство их автономных действий. С помощью второго происходит объединение элементов управленческой структуры в единое целое и их подчинение руководящему центру организации — совету директоров, правлению, штаб-квартире. Техническое взаимодействие между субъектами управленческой структуры реализуется в процессе их участия в практической деятельности, например, в подготовке и проведении совещаний, переговоров, при обмене опытом, ведении делопроизводства, сборе, фиксации, хранении, выдаче различного рода документов и пр. По характеру взаимодействие в организации может быть прямым или косвенным. Прямое основывается на контактах сторон. Косвенное подразумевает, что одна из сторон создает условия, при которых другая, несмотря на отсутствие каких бы то ни было команд, выполняет требующиеся от нее действия. Если при контактах между элементами управленческой структуры отсутствует промежуточное звено, говорят о непосредственном взаимодействии. Однако сегодня в крупных организациях оно возможно в ограниченных масштабах, и в большинстве случаев субъекты взаимодействуют опосредованно, т.е. через кого-то, скажем, через заместителей или руководителей низового уровня. В процессе управления осуществляются коммуникации по вертикали и по горизонтали между подразделениями. По нисходящей передается информация о принятых решениях на высших уровнях (текущие задачи, конкретные задания, рекомендации). Эта информация может передаваться из одного уровня на другой вплоть до исполнителей. Не менее важными являются коммуникации и по восходящей линии. Предприятие не может функционировать без информации о ходе производственного процесса. По восходящей передается информация о загрузке оборудования, количестве работающих, поступлении сырья, выпуске продукции и т.д. Иногда возникает ситуация, когда решение вопроса на низовом уровне требует вмешательства руководителей высшего звена. И тогда информация по ступеням управления снизу передается на самый высокий уровень. Так, например, вопрос об изменении технологии, возникший на производственном участке, требует решения руководителя организации. Для координации задач и действий между множеством подразделений организации требуется обмен информацией между ними. Поэтому устанавливаются потоки информации между подразделениями по горизонтали. Так координируется деятельность рабочих групп по контролю за издержками, распределению ресурсов, новым методам производства, сбыту продукции. Руководители различных подразделений информируют друг друга о ходе внедрения новой техники. Кроме координации действий горизонтальные коммуникации способствуют установлению равноправных отношений между подразделениями, что положительно сказывается на работе всей организации. Совокупность каналов, с помощью которых осуществляется взаимодействие субъектов управления, образует его коммуникационную структуру, которая может быть глобальной, когда охватывает организацию в целом, и локальной, если относится только к одной ее части, например подразделению. Осуществление взаимодействия только через одно какое-то центральное звено означает, что коммуникационная структура является централизованной, а само звено выступает в качестве не только посредника, но и источника и контролера коммуникаций, имеющих в основном форму вертикальных связей. В то же время структура коммуникаций может быть полицентрич-ной, предполагающей наличие нескольких равноправных субъектов, осуществляющих концентрацию и перераспределение информации, или децентрализованной, когда большая ее часть (обычно по содержанию второстепенная) минует центральное звено. Наличие в коммуникационной структуре параллельных и пересекающихся каналов свидетельствует о ее сложности, дающей гарантию того, что желаемое взаимодействие состоится даже в условиях тех или иных сбоев и неполадок в ней. В то же время в сложной структуре заложена потенциальная возможность искажения обмениваемой информации. Формы и методы организационных коммуникаций При выборе вариантов коммуникаций менеджеры должны избегать «чрезмерных перегибов», т.е. предоставления людям такого количества информации, что они не смогут справиться с ее восприятием в полном объеме. Но они должны быть очень осмотрительны и не скрывать информацию ради своего статуса или власти. Следует также проявлять осторожность и не разглашать информацию, которую необходимо держать для себя или определенного уровня управления в организациях. К числу наиболее распространенных форм организационных коммуникаций относятся следующие формы передачи информации: устная; письменная; электронная. Устная форма передачи информации. Определив, кому и что необходимо знать, менеджер должен выбрать самые подходящие средства передачи информации. Устная форма коммуникации предлагает большой выбор. Возможности включают организационную структуру, собрания, инструктаж, общение один на один или устную презентацию в группе. Общие принципы успешной устной коммуникации Среди конкретных требований, предъявляемых к устным коммуникациям, следующие [39]: цели устного общения. Хорошо уясните свою цель— «что я хочу достигнуть?» - информировать, вызвать ответную реакцию, убедить, продать, проконсультировать, решить. Цель будет влиять в большой степени на содержание и стиль презентации; подготовка: соберите материал из многих источников, насколько это возможно, включая ваши собственные знания, знания других людей, книги, документы и т.д.; отсейте материал. Оставьте существенные и относящиеся к делу факты и убедитесь, что все факты и цифры достоверны; организация. Постройте презентацию посредством отбора основных вопросов с дополнительными данными и расположите их в логической последовательности; наглядные пособия. Подготовьте наглядные пособия. Ис пользуйте их для поддержания внимания; чтобы помочь служа щим усвоить сложную информацию; чтобы подтвердить свои ар гументы. Наглядные средства должны быть хорошо «видимыми» Ничто не раздражает больше, чем наглядные средства, которьк нельзя прочитать или которые содержат слишком много инфор мации. Они также должны относиться к теме и развивать ее; тренировка. Попросите какого-нибудь друга посмотреть как вы практикуетесь в проведении презентации, и установите с ним положительную обратную связь. Используйте видеозапись, если это возможно, отметьте любые отвлекающие внимание манерности и постарайтесь избавиться от них. Обратите внимание на то, как вы выглядите. Тот, кто осуществляет презентацию, потенциально является лучшим наглядным пособием; презентация. Проверьте все заблаговременно. Стремитесь к ясности, краткости и простоте. Поддерживайте зрительный контакт со слушателями. Управляйте своими чувствами, поощряйте обратную связь. В одной из английских компаний при назначении нового менеджера была достигнута 5%-ная экономия (80 тыс. фунтов стерлингов в год) благодаря внедрению системы общения. Персонал стал понимать суть проблемы, чего он хочет добиться, какая проблема, по мнению менеджера, должна быть решена, какова роль персонала в достижении положительных результатов. При этом он знал, насколько успешно продвигается к личным целям [46]. Письменные средства передачи информации. Слово в письменной форме имеет некоторые преимущества [20]: его можно прочитать, когда реципиент захочет; таким образом, оно представляет собой хорошее и доступное средство для очень занятых людей; оно может содержать сложную информацию, так как оно может быть прочитано несколько раз, чтобы помочь восприятию; оно поможет более глубокому усвоению темы, потому что оно может передать больше частных подробностей и сложностей; его можно передавать тем людям, контакт с которыми в другом варианте было бы трудно осуществить; оно может быть гибким в отношении объема и отдельных частностей, так что количество информации может быть определено в соответствии с потребностями разных участников; оно позволяет использовать постоянную запись; оно может вызывать меньше эмоциональных реакций, чем разговор. Это средство хорошо подходит для изложения разумных доводов или аргументов. Правила успешной письменной коммуникации [23] 1. Тщательное изложение. Особое внимание нужно уделить: а) цели — знайте точно, какие требуются результаты, и варьируйте стиль, тон, расположение материала; б) читателю — какие у него отношения с пишущим? Как это будет влиять на изложение и стиль? Что предпочесть в отношении: языковых средств; длины и рамок документа; тона изложения (сообщение, продажа, подготовка решения); • удобств для читающих. Структура и содержание. Обратите особое внимание на логическую композицию, точные доводы и относящуюся к делу информацию, так как недостатки быстро становятся очевидными для внимательного читателя. Как и в разговоре, в письменной форме коммуникации должны быть начало, середина и конец. Подкрепите аргументы иллюстрациями, диаграммами, статистическими таблицами и т.д., которые относятся к делу, точны, хорошо сделаны и просты для понимания. Языковые средства. Ясно выраженная мысль не может быть непонятной. Вы никогда не сделаете ошибки, если будете использовать доступные и точные слова для выражения своих мыслей. 4. Изложение. Читающий должен захотеть взять этот документ и прочитать его, потому что его содержание хорошо изложено и этот документ выглядит привлекательно. Методы письменного общения Письма. Они обычно используются для личных сообщений, для подтверждения, например, деловых встреч, повышения по службе, изменения оклада. Докладные записки. Обычно применяются для более общих вопросов, они распространяются между рядом людей, каждый из которых получает свою собственную копию. Доска объявлений. Обычно используется для сообщений и анонса извещения, которые могут влиять на большое количество людей. Если нужно, чтобы доска для объявлений была полезной, необходимо, чтобы кто-то за нее отвечал. Она должна привлекать внимание и часто меняться. Внутренние журналы и газеты — средство передачи сообщений, представляющее общий интерес, также можно использовать для постоянного информирования одной части организации относительно другой. Чтобы быть эффективными, они должны профессионально издаваться, иметь живой стиль изложения и публиковаться достаточно часто, чтобы их содержание оставалось актуальным. Руководства и справочники. Они используются, чтобы дать ориентиры по корпоративной политике и системам, чтобы стандартные процедуры применялись в определенных видах деятельности по всему предприятию. Ежегодный отчет. Многие организации осознают, что у них есть ответственность перед своими служащими, так же как перед акционерами, заключающаяся в том, чтобы информировать их о ежегодных успехах компании и распределении получаемого дохода. Видеокассеты. С их появлением некоторые компании готовят ежегодный отчет на пленке, которая затем используется в качестве части процесса инструктирования на всех уровнях организации. Такое представление информации должно осуществляться на высоком профессиональном уровне, потому что ее неизбежно будут сравнивать с уровнем профессионального телевидения. Среди дополнительных организационных мер, оказывающих неоценимую помощь в организационных коммуникациях, являются информационные бюллетени начальника, рассылаемые всем служащим, включая руководство. Особенно важна частота и регулярность выхода информационного бюллетеня. Кроме того, недостаточное количество экземпляров или бюллетень, приколотый к доске объявлений, — это сомнительная экономия. Людям необходимо знать, в какой степени они соответствуют данной организации, какой вклад их труд вносит в общее дело. Они хотят знать, как работает компания и какова в этом их роль. Они также интересуются планами компании и тем влиянием, которое они, вероятно, могут оказать на собственную работу. Если служащие чувствуют себя полноправными участниками, они в курсе всего того, что происходит, то, по всей вероятности, они будут нести большую моральную ответственность не только за свою работу, но и за организацию в целом [69]. На практике это означает, что отдельный служащий должен знать следующее: о собственной работе: цели, нормативы и краткосрочные задания; успехи, как они оцениваются; обучение, возможности для совершенствования; положение в последовательности рабочих заданий и взаимосвязь внутри и вне отдела; оплата и условия труда, факторы, влияющие на безопасность труда и здоровье; о собственном отделе: цели, планы и успехи, связи с более крупной организацией, работа начальника и его коллег; о компании в целом: цели компании, ее основная деятельность, успехи, главные люди в компании, структура компании, изменения, особенно те, что влияют на служащих; будущие планы и их потенциальное воздействие на служащих. Слишком легко предположить, что коммуникация означает приказание подчиненным что-то сделать. Она также предполагает умение слушать. Менеджеры высшего звена должны понимать, что происходит в низших подразделениях организации. В противном случае трудно знать, какие успехи достигнуты на пути к целям, и вся система планирования и контроля разрушается. Эффективная вертикальная коммуникация важна и по другим причинам. Она помогает главным менеджерам оценивать мотивацию и моральные установки людей, находящихся на низовых ступенях организации, их вероятное реагирование на возможные изменения. Она также важна потому, что знания, идеи, творчество и умения не ограничиваются только одной частью организации. Все таланты необходимо выявлять, поощрять, развивать и использовать так эффективно, как это только возможно. Приоритеты в процессе общения До того как будет решен вопрос о выборе средства информации, должно быть принято одно важное решение. Не каждому нужно знать все. Слишком много сообщений также неэффективно, как и слишком малое их число. Приоритеты в коммуникации должны быть определены посредством следующих вопросов: • что должны люди знать — существенную информацию? • что должны люди знать – информацию, которую они хотят знать?   Электронные коммуникации За последние десять лет произошли кардинальные изменения в информационных технологиях, охватывающих появление новых продуктов, применение компьютеров и способов хранения информации. Конец 80-х и начало 90-х годов называли «зарей информационной эры», когда использование информации считалось важнее процесса ее создания, хранения или передачи с помощью электронных средств. Это был естественный переход от компьютерной эры, в ходе которой вычислительная мощность и возможности ЭВМ выросли до беспрецедентных размеров, а стоимость вычислений резко снизилась. Сегодня такие же колоссальные изменения происходят в области телекоммуникаций. Люди имеют возможность доступа к информации, совместного ее использования и передачи с такой скоростью и так дешево, как никогда раньше. Непосредственное отношение к компьютеризированным управленческим информационным системам имеет телекоммуникационный взрыв. Действительно, границы между компьютерными технологиями и телекоммуникациями становятся менее заметными. В настоящее время компьютеры осуществляют коммуникации, а телекоммуникационные сети становятся более компьютеризированными. В дополнение к компьютерам в телекоммуникационных системах используют телефоны и телевизионные технологии, беспроводные мобильные радиосистемы, использующие оптоволоконные кабели [84]. Телекоммуникационные системы предполагают, что пользующиеся ими люди выполняют свою работу или часть ее на дому, а связь с офисами поддерживается посредством компьютерных линий связи. Исследования показывают, что преимущества телекоммуникаций для работников заключаются в отсутствии отвлекающих моментов, уменьшении затрат времени и денег на общение, возможности снизить расходы на рабочую одежду, проводить больше времени с членами семьи или обеспечить уход за ними. Выгоды для организаций состоят в повышении производительности труда, в снижении потребности в рабочих площадях, в возможности привлечения талантливых людей, живущих в отдаленных местностях, в повышении уровня лояльности работайков. Более того, в обмен на домашний комфорт некоторые индивиды увеличивают свой рабочий день и интенсивность труда. Некоторые авиакомпании используют систему обслуживания заказов, позволяющую увеличить индивидуальный подход к клиентам. Определитель номера отображает номер звонящего и передает его в компьютер, который выводит на дисплей имя заказчика и его корпоративный файл еще до того, как представитель компании снимет телефонную трубку [94]. Электронная почта представляет собой коммуникативную компьютерную систему, позволяющую мгновенно передавать сообщения конкретному и множеству адресатов, которые будут храниться в их персональном компьютере до тех пор, пока их не прочтут. С помощью системы Интернет (стремительно растущей информационной среды, связывающей компьютерные сети в глобальном масштабе) миллионы людей могут получать информацию практически обо всем, что их интересует, и потенциально осуществлять коммуникации с любым человеком, имеющим компьютер. Электронная почта может быть использована для передачи компьютерных файлов, а также для обмена по электронному стандарту. Организации, предоставляющие услуги электронной почты, имеют доступ к различным базам данных, что дает пользователю возможность получать самые свежие новости и финансовую информацию, отчеты о кредитоспособности, производить электронные банковские операции и даже приобретать товары, не выходя из дома. Основными преимуществами систем электронной почты являются высокая скорость передачи, удобство пользования. Однако самым существенным недостатком выступает отсутствие непосредственного личного контакта, связанные с этим трудности точной передачи информации, интерпретации эмоций и чувств. В организациях наряду с электронной почтой и интеллектуальными автоответчиками используются электронные доски объявлений для передачи рутинной информации, для уменьшения бумажной работы и хранения необходимой информации. Помимо поддержания контактов электронные доски объявлений могут стать полезными в повседневной работе компаний. Некоторые компании создают виртуальные, не нуждающиеся в помещениях и рабочих столах офисы, в которых основными средствами производства являются компактные коммуникационные средства — электронная почта, сотовые телефоны, портативные компьютеры, факсимильные аппараты, модемы, системы проведения видеоконференций. Вооруженные ими сотрудники могут выполнять работу не только на дому, но практически в любом месте — в офисах заказчиков, в автомобилях, в ресторанах и т.д. Однако не следует забывать о риске утраты возможностей социальных взаимодействий. |