ОТчет по проектному менеджменту. Отчет по ПМ_ Третьякова.docx. Отчет по дисциплине Проектный менеджмент Тема проекта Повышение эффективности работы сотрудников офиса
 Скачать 0.57 Mb.
|
|
МИНОБРНАУКИ РОССИИ ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ «ВОРОНЕЖСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ» Факультет прикладной математики, информатики и механики Кафедра математических методов исследования операций Направление 38.04.05 Бизнес-информатика Отчет по дисциплине «Проектный менеджмент» Тема проекта Повышение эффективности работы сотрудников офиса Обучающийся 1 курс, 15 группа Д.И. Третьякова Преподаватель к.в.-м.н.,доц В.В. Ухлова Воронеж 2022 2 Содержание Введение…………………………………………………………………………...3 1. Основные сведения о проекте…………………………………………………4 2. Цели и задачи сервиса………………………………………………………....5 3. Критерии успешности сервиса……………………………………………..…6 4. Иерархическая структура работ……………………………………….…..….7 4.1 Анализ состояния предприятия………………………………………...8 4.2 Сбор и анализ требований……………………………………………..10 4.3 Анализ рынка продуктов………………………………………………15 4.4 Разработка продукта…………………………..……………………….16 Заключение………………………………………………………………………17 3 Введение В реалиях современной компании занимающейся продажей, каких либо услуг или товаров, менеджеру по работе с клиентами постоянно приходится сталкиваться с колоссальными объёмами информации, она представляет собой сведенья о клиентах, результаты проведённых переговоров и т.п. Высокая информационная нагрузка в данной области бизнеса зачастую приводит к невнимательности сотрудника, что в свою очередь может привести к финансовым потерям предприятия. Для того чтобы представить информацию в доступном и удобном виде и повысить эффективность работы сотрудников в компаниях занимающихся работой с клиентами применяются корпоративные системы управления взаимодействиями с клиентами, которые называются CRM системы. Системы данного класса решают на предприятиях, данного вида, проблему «потерянных» клиентов возникающей в результате невнимательности сотрудников, вызванной информационной нагрузкой о которой говорилась ранние, а так же в целом поднимает уровень внимательности компании к клиентам. Для успеха предприятия необходимо эффективное построение его организационно-производственной структуры. Центральным элементом любой бизнес-организации является планирование. Это позволяет выбрать наиболее эффективный и действенный способ достижения целей. Хорошо продуманный и скоординированный план - это средство, с помощью которого можно контролировать, производить и управлять своим бизнесом. Конечно, бизнес-планы не дают полной гарантии успеха, но планирование позволяет подготовиться к различным неожиданностям. 4 Проектный менеджмент является эффективным средством управления в реальных российских условиях и в то же время проверенным инструментом реализации организационных проектов необходимого качества, в установленные сроки, в рамках принятого бюджета 1. Основные сведения о проекте Использование CRM-сервисов в компаниях малого бизнеса оправдано в случае наличия большой клиентской базы и плана коммуникаций, отличающегося разнородностью задач. В этом случае, большинство оперативных действий персонала удается автоматизировать, а качество предоставления сервиса существенно повысить. При этом существующие на рынке CRM-сервисов либо являются универсальными и не решают задач, специфичных для отдельно взятых компаний, либо обладают избыточной функциональностью, за которую клиент не готов платить. Таким образом, малый бизнес нуждается в решениях, которые будут максимально адаптированы под спектр оказываемых ими услуг, а стоимость ПО будет соразмерна доходам компании. Стремительно развитие технологий и глобализация, определили развитие многих компаний. Большинство предпринимателей стремится к снижению расходов и оптимизации процессов, что является абсолютной нормой. Именно поэтому многие задачи делегируются профессионалам, с целью максимизировать результат и ликвидировать все возможные риски. Аутсорсинг (от англ. outsourcing: (outer-source-using) «использование внешних ресурсов» — последовательность организационных решений, суть которых состоит в передаче некоторых, ранее самостоятельно реализуемых организацией функций или видов деятельности внешней организации или, как принято говорить, «третьей стороне». Компания для которой разрабатывается данный проект является компанией-аутсорсером с большой базой клиентов. Соответсвенно, встает вопрос о реализации правильного общения с клиентами и автоматизации 5 этого процесса. Чем граммотнее это будет реализовано, тем эффективнее будет работа самих сотрудников в компании. 2. Цели и задачи сервиса Цель работы - Повышение эффективности работы сотрудников офиса Для достижения поставленной цели в процессе выполнения квалификационной работы были поставлены следующие задачи: 1) Провести анализ состояния объекта автоматизации с цель выявления требований к проектируемой системе; 2) Разработать проект данной информационной системы, включающий в себя описание физической и логической структуры системы; 3) Реализовать спроектированную систему основываясь на современных тенденциях и технологиях; 4) Разработать дружественный интерфейс системы; 5) Проверить функционирование системы в тестовом режиме. При этом разрабатываемая система должна отвечать ряду базовым функциональностям сервиса: 1. составление расписания звонков 2. фиксирование звонка 3. сбор информации по звонку 4. предоставление информации по предыдущим звонкам 6 3. Критерии успешности сервиса Практически все руководители сегодня принимают управленческие решения на основе информации, содержащейся в базах данных. Внедрение информационных систем позволяет работать в едином информационном пространстве, быстро получать достоверную информацию, оперативно рассчитывать и контролировать основные процессы. При отсутствии сервисов, предназначенных для просмотра оценки деловых качеств сотрудника, возникают следующие проблемы: потеря персонала, способного занимать более высокие должности, неудобство обработки большого потока информации. Успешность же проекта следует рассматривать с двух позиций: управления и достигнутого результата, полученного продукта. Соответственно, оценивая управление проектом, мы оцениваем процесс выполнения проекта, а оценивая продукт, оцениваем результат проекта. Критерии оценки управления связаны с удовлетворенностью руководства, команды, заинтересованных лиц и прогнозируемыми при инициализации проекта показателями, например, сроки, бюджет и т.п. Успешность продукта следует трактовать как удовлетворенность результатом проекта. Критерии оценки продукта трудно измеримы, особенно сразу после получения результата. Исходя из этого, очень важно сформулировать критерии для оценки успешности бизнеса. Для рассматриваемого проекта были сформулированы следующие критерии: цена - стоимость применения данного решения; 7 соответствие требованиям - соответствие функциональным и не функциональным требованиям заказчика; технические требования - требование к оборудованию для работы продукта; срок внедрения - срок за который данная система будит развёрнута на объекте автоматизации. 4. Иерархическая структура работ Содержание проекта определяется иерархической структурой работ (ИСР). Под работой понимаются действия, процессы по проекту, которые определяют сущность (контекст) проекта. Каждая работа как процесс определяется длительностью, ресурсами и управляющим воздействием. Каждая работа всегда представима в виде набора операций. Задача формирования ИСР – определение групп работ и операций, которые необходимо выполнить для получения результата. Построение ИСР — это процесс разбиения проекта на более мелкие и измеримые части. Проект определяется множеством этих работ. Для рассматриваемой области была построена следующая иерархической структурой работ: 8 Рис.1.1. Иерархическая структура работ 4.1Анализ состояния предприятия Анализ состояния позволяет оценить положение дел на предприятии с целью выявления функциональных и не функциональных требований к ПО, которое в свою очередь будит являться инструментом автоматизации данного объекта. В рамках данного этапа выполняются следующие подэтапы: комплексное представление о предприятии; анализ по отделам; описание процессов объектов автоматизации. Объект автоматизации является предприятием на котором для привлечения клиентов, сотрудники предприятия проводят постоянные прозвон клиентов, а так же презентуют услуги в рамках продвижения своей продукции. Процесс оказания услуг основывается на проведение с заинтересовавшимися клиентами деловых встреч, по результатам которых может быть заключён договор. Другие же сотрудники данного предприятия занимаются оказанием бизнес поддержки своим коллегам. Непосредственно для увеличения продаж и повышения эффективности управления рынком сбыта предприятием проводятся маркетинговые исследования и анализ результатов продаж. Для этого стоит производить анализ по отделам предприятия Предприятие состоит из 5 отделов: Отдел клиентского обслуживания; 9 Отдел маркетинга; Аналитический отдел; Отдел бухгалтерии. Выполнение же подобного анализа проводиться при помощи UML, IDEF, ARIS и других методологий подобного характера позволяющих представить собранную информацию о объекте автоматизации в виде конкретизированной модели с чёт определёнными участниками и функциями. Первичные требования к автоматизации представлены на ниже сформированном списке: составление расписания звонков; фиксирование звонка; сбор информации по звонку; предоставление информации по предыдущим звонкам; сформировать единое хранилище шаблонов документов для удобства к ним доступа, а также ввести учёт печати данных документов; ввести историю всей истории взаимодействия с клиентами; обеспечить автоматизацию сводной отчётности; организовать единый инструмент постановки коллективных индивидуальных задач для сотрудников, относящихся к объекту автоматизации; Поскольку данные требования являются первоначальным субъективным взглядом на данную проблему автоматизации и в дальнейшем могут претерпеть значительные изменения. 10 4.2 Сбор и анализ требований Сбор требований к разрабатываемой информационной системе, является крайне важным этапом разработки. Сбор требований следует осуществлять на начальной стадии создания проекта, поскольку требования являются неотъемлемой частью планирования процесса разработки конечного продукта. Данный объект автоматизации является предприятием на котором для привлечения клиентов, сотрудники предприятия проводят постоянные прозвон клиентов, а так же презентуют услуги в рамках продвижения своей продукции. Процесс продажи основывается на проведение с заинтересовавшимися клиентами деловых встреч, по результатам которых может быть заключён договор. Другие же сотрудники данного предприятия занимаются оказанием бизнес поддержки своим коллегам. Непосредственно для увеличения продаж и повышения эффективности управления рынком сбыта предприятием проводятся маркетинговые исследования и анализ результатов продаж. По результатам предыдущего этапа проектирования необходимо провести анализ полученной информации. Это позволит выделить оптимальные требования к системе на основании функциональных и не функциональных потребностей. Процессы совершающиеся на объекте автоматизации необходимо рассмотреть с целью выявления функций, которые возможно подвергнуть автоматизации, данная информация приведена в таблице 1.1. 11 Таблица 1.1 - Описание процессов объекта автоматизации Наимено вание Описание Участники Документы Возможная автоматизация 1 2 3 4 5 Привлеч ение Проведение презентаций продукции для клиентов, прозвон клиентов Руководител ь и сотрудники отдела клиентского обслуживан ия Отчёт о прозвоне, Организация сопутствующей информации в единую структуру для решения проблемы сегментации, а так же добавление документов в единое хранилище для простоты доступа, разработка инструмента позволяющего отслеживать закрёплённых сотрудников за клиентом с целью предотвращения повторных обращений Оказание услуг Проведение деловых встреч с клиентами с целью заключения договоров Руководител ь и сотрудники отдела клиентского обслуживан ия Договор, отчёт о встрече Ведение клиентск ой базы Сбор информации о клиентах в единую базу данных Руководител ь и сотрудники отдела клиентского обслуживан ия, сотрудники отдела маркетинга Сводная клиентская таблица Создание электронной базы данных на основе СУБД для организации единого информационного хранилища Определение границ предметной области (концептуальное проектирование) С целью выявления чётких границ предметной области проводиться выявления требований к системе и группировка их по функциональным и не функциональным. Это необходимо для более полного описания предметной области разрабатываемой системы. Ниже приведена таблица 1.4, содержащая функциональные и не функциональные требования. 12 Таблица 1.4 - Функциональные и не функциональные требования к системе Функциональные Не функциональные 1 2 Возможность вносить в базу данных информацию о новых клиентах, а так же изменять информацию о старых Выполнение запросов к системе должно занимать меньше минуты Должна быть организованна возможность закрепления клиента за персональным менеджером Модули для отдела маркетинга и ОКО должны быть разделены Необходима возможность отслеживать задачи для сотрудников, а так же организовывать коллективные работы с равномерно распределённой нагрузкой. По всем клиентам должна вестись история их взаимоотношений с компанией за счёт возможности занесения информации о результатах взаимодействия клиет-компания сотрудниками. Вся отчётность для быстрой печати должна соответствовать формату А4. Все должностные лица, через которых осуществляться связь с клиентом должны быть отражены в системе, т.е. их можно как добавлять, так и удалять Доступ к системе должен быть организован только по должностным допускам. Все документы необходимые для работы должны храниться в централизованном хранилище Доступ в систему должен осуществляться по логинам и паролям Интерфейс должен быть максимально простым и функциональным В системе должно присутствовать разграничение прав Все информация о клиентах должны быть представлена виде электронных таблиц с возможностью печати. Доступ к системе должен осуществляться через веб интерфейс Необходимо средство формирование электронных опросов через интернет. Система должна поддерживать внесения информации как латиницей так и кириллицей. Необходима автоматизация отчётности по продажам представляющая собой автоматическое составление и возможность их печати. Область ответственности сотрудников объекта автоматизации Основные задачи, за которыми закрепляется область ответственности сотрудников можно сформулировать следующим образом: 13 ведение клиентской базы - задача представляет собой сбор информации о клиентах с целью увеличения вероятности успешности заключения с ними сделок; привлечение - заключается в проведении всевозможных презентаций компании и продукции с целью увеличения к ней интереса со стороны покупателя; предоставление услуг - представляет собой задачу, заключающуюся в предложении покупателю услуги и заключению с покупателем договора на ее оказание; аналитика предоставленных услуг - заключается в анализе работы по продаже товара или услуги для дальнейшего реагирования на результаты продаж того или иного вида продукта; информационное сопровождение обзвона клиентов. Информационному сопровождению обзвона клиентов следует уделить особое внимание. Под обзвоном клиентов по базе понимается общение посредством телефона с теми, кто раньше уже сотрудничал с компанией («теплая база») и с теми, кто является потенциальным покупателем («холодная база»). Алгоритм информационного сопровождения обзвона клиентов представлен в виде блок-схемы, приведенной на рисунке 1.2. Здесь важно понимать, что от правильности выстаивания этой части зависит очень многое. Информационное сопровождение обзвона клиентов будет предоставлять всю ту информацию, которая необходима для совершения звонка. 14 Рис.1.2. Информационное сопровождение обзвона 15 4.3 Анализ рынка продуктов На данный момент на рынке CRM систем представлено колоссальное количество информационных систем относящихся к различным ценовым категориям и функциональным возможностям. Что позволяет компании заказчику подобрать для своего бизнеса идеальное решение. Для того чтобы дынный выбор был наиболее успешным заказчику необходимо сформировать чёткие требования к CRM системе. Выявление данных требований позволят чётко обозначить необходимый функционал для решения поставленной задачи, что в свою очередь позволит подобрать наиболее удобное решение для заказчика и исключить риск переплаты за ненужный функционал. Были сформированы следующие основные требования к CRM системе для автоматизации направления клиентского обслуживания: Аналитический комплекс - средство, позволяющий организациям более результативно управлять своей деятельностью и взаимоотношениями с клиентами, на основании вычисления экономических показателей эффективности; Управление продажами - набор интегрированных приложений для автоматизации продаж; Управление маркетинговыми акциями - решения, позволяющие провести сбор информации для маркетинговых исследований; Управление взаимоотношениями с клиентами - данное решение представляет собой единую базу клиентов, в которой содержится вся информация о взаимодействии с ними; Управление взаимоотношениями с сотрудниками - модуль, позволяющий значительно усовершенствовать штатное обучение, качество работы сотрудников; Маштабируемость - возможность расширения системы; 16 Адаптируемость - возможность адаптации системы под конкретные условия; Далее необходимо произвести сравнительный анализ и выявить сильные и слабые стороны каждого из рассматриваемых продуктов. Это даст понимание того, что в существующих продуктах уже есть, и что можно внести в разрабатываемый проект. 4.5 Разработка продукта. Разработка проекта по объединяет в себе детализированное проектирование, построение (кодирование и тестирование), также поставку программного продукта заказчику за определённое время. Сроки выполнения этой фазы в значительной мере зависят от использования генераторов кода, экранных генераторов и других типов производственных инструментальных средств. 17 Заключение Управление проектами за последнее время завоевало признание как наилучший метод планирования и управления реализацией инвестиционных проектов. По американским оценкам применение методологии управления проектами обеспечивает высокую надежность достижения целей проекта и на 10-15% сокращает затраты на его реализацию. В мире накоплен огромный опыт применения управления проектами. В частности, эта методология применяется во всех крупных компаниях мира. Программные средства управления проектами установлены во всем мире на миллионах компьютерах Современная организация способна существовать и успешно конкурировать на рынке лишь при условии постоянного развития и адаптации к изменяющимся условиям ведения бизнеса. Ускорение ритма современной жизни усиливает нестабильность функционирования компаний, заставляет их проводить частые и быстрые преобразования, подстраиваться под внешние условия. Справляться с этой задачей позволяет проектная деятельность. Управление проектами позволяет определить цели проекта и провести его обоснование, выявить структуру проекта, цели, основные этапы работы и, определить необходимые источники финансирования, подобрать исполнителей через процедуру торгов и конкурсов, подготовить и заключить контракты, определить сроки выполнения проекта, составить график его реализации и рассчитать ресурсы, провести калькуляцию и анализ затрат, планировать и учитывать риски, организовать реализацию проекта, в том числе подобрать команду и обеспечить контроль за ходом выполнения проекта. |