Практикум по решению задач 4 Тема Управленческие решения и контроль
 Скачать 18.49 Kb.
|
|
Практикум по решению задач № 4 Тема 6. Управленческие решения и контроль. Цель: формирование первичных навыков решений в управлении операционной (производственной) деятельностью организаций на основании умения разрабатывать типовые управленческие решения. Задание: 1. Выбрать в качестве объекта исследования организацию в соответствии с профилем обучения и кратко описать: вид экономической деятельности; организационную структуру; основные подразделения; размер предприятия и т.п. 2. Выделить (предположить) одну проблему в деятельности организации. 3. Разработать рациональное управленческое решение, направленное на достижение поставленной цели по следующему алгоритму: диагностика проблемы – развернутое описание цели деятельности и условия ее достижения; описание ограничений, накладываемых на способы достижения поставленной цели; обоснование критерия эффективности достижения поставленной цели (экономический показатель); определение вариантов решения (не менее трех); оценка (сравнение) вариантов по критерию эффективности, в рамках ограничений, накладываемых на способы достижения поставленной цели; формулировка окончательного варианта решения. 4. Предложить вариант формального представления сформированного управленческого решения (документ) и доведения его до сотрудников. 1.Рассматриваемое мной предприятие АО «Тинькофф Банк» имеет организационно-правовую форму закрытого акционерного общества (код ОКОПФ – 12267). Организационно-правовая форма коммерческого банка определяется ст. 1 Федерального закона N 395-1 «О банках и банковской деятельности»: «Кредитная организация образуется на основе любой формы собственности как хозяйственное общество». Основные подразделения банка: Кредиты Кредитные карты Ипотеки Вклады Инвестиции Размер предприятия: Собственный капитал: -176 млрд рублей Операционная прибыль: -133 млрд рублей Чистая прибыль: -63,4 млрд рублей Активы: -1,32 трлн рублей Число сотрудников: -25 970 чел. 2. Обработка обращений клиентов в службу технической поддержки АО "Тинькофф Банк". 3. Основной объект учета и обработки обращений клиентов в службу технической поддержки АО "Тинькофф Банк" – заявка. Проблемная диагностика, в банке АО “Тинькофф Банк” имеют место: дублирование данных и низкое качество информации; недостаточная прозрачность бизнес-процессов и сложность их отслеживания; недостаточная координация между отделами, приводящая к существенным потерям, и др. Для определения наиболее проблемных бизнес-процессов была реализована оценка функций с точки зрения времени их выполнения. Например, процесс обработки запроса на кредит включал в себя операции. Сначала в кредитном отделе АО “Тинькофф Банк” заполняется документ — заявка на предоставление кредита, правильность заполнения которой проверяет сотрудник кредитного отдела (время обработки составляет 0,5 час, время подготовки документа — 0,8 час, время ожидания — 1,5 час). Далее: Заполнение документа в кредитном отделе Проверка платежеспособности клиента Проверка безопасности Оформление разрешения кредитного комитета После этого заявка передается сотруднику отдела проверки платежеспособности клиентов (время передачи – 0,1 часа) для установления уровня достаточности его обеспечения и возможности возмещать кредит. На данном этапе время обработки составляет 0,2 часа, при этом время подготовки — 0,1 часа, время ожидания — 0,2 часа). Затем документы направляется сотруднику службы безопасности (время передачи 0,1 мин.), который проверяет их на предмет безопасности и ставил на контроль. Здесь время обработки составляет 1,5 час, время подготовки — 0,3 час, время ожидания — 1,1 час. После чего заключение о целесообразности выдачи кредита поступает сотруднику отдела проверки платежеспособности (время передачи 0,25 час), оформлявшего разрешение кредитного комитета. Время обработки — 0,1 час, время подготовки — 0,5 час, время ожидания — 1 час. Анализ процесса показывает , что при его выполнении имеют место: передача ответственности за прохождение документа от одних отделов другим; разрывы в информационных носителях и др. Это приводит к завышению длительности цикла выполнения процесса и увеличению его стоимости. Мозговая атака по поиску возможных путей решения проблемы неэффективности процессов привела к выработке таких предложений, как: • снижение стоимости работы персонала; • значительное сокращение времени выполнения процессов, за счет перепроектирования их; • сокращение времени принятия решений; • строгое разграничение зон ответственности; • стандартизация эффективных процессов; • сокращение объема бумажной работы и др. Таким образом, основным объектом бизнес-процессов АО “Тинькофф Банк” являются заявки на совершения каких-либо операций. Отсутствие автоматизированной системы их хранения, координации и управления значительно увеличивает время выполнения операций, приводят к снижению эффективности труда. Таким образом, основой проектируемой экономической автоматизированной системой будет автоматизация банковских заявок АО “Тинькофф Банк”. Решение: Внедрение автоматизированной системы хранения, координации и управления для быстрого обмена данных между специалистами отделов банка Смена программного обеспечения и обмена данными Изменение в мотивация сотрудников 4. Для успешного перехода к автоматизированной системе в условиях нового процесса необходимо провести соответствующую работу по информированию сотрудников и созданию мотивации к изменениям, переобучению. Реальная трансформация бизнес-процесов в организации начинается с трансформации людей. Отсутствие автоматизированной системы их хранения, координации и управления значительно увеличивает время выполнения операций, приводят к снижению эффективности труда. Таким образом, основой проектируемой экономической автоматизированной системой будет автоматизация банковских заявок АО “Тинькофф Банк”. Для автоматизации учета и обработки обращений клиентов в службу технической поддержки АО "Тинькофф Банк" необходимо использовать систему автоматизации учета поступивших заявок — Service Desk. Service Desk обеспечивает единую точку контакта для пользователей (работников организации или «внешних» организаций, являющихся поставщиками каких-либо вспомогательных услуг (например, электропитания, внешних коммуникаций и т.д.)), сотрудников отдела ИТ и ИТ-услуг. В качестве средства реализации данной информационной модели было выбрано автоматизированное средство «DIRECTUM». |