что такое срм. Программа внедрения crmсистемы в ООО сму95
 Скачать 203.66 Kb.
|
|
Содержание: Введение 1.Особенности внедрения CRM-системы на предприятиях строительства 1.1 Сущность и содержание CRM-системы 1.2 Цели внедрения CRM-системы 1.3 Процесс разработки программы внедрения CRM на предприятиях строительства. 2.Анализ Финансово-хозяйственной деятельности ООО «СМУ-95» 2.1 Общая характеристика деятельности ООО «СМУ-95» 2.2 Анализ внутренней и внешней среды организация 2.3 Основные проблемы организации 3.Программа внедрения CRM-системы в ООО «СМУ-95» 3.1 Разработка программы внедрения CRM-системы 3.2 Поэтапный план внедрения программы 3.3 Эффективность программы внедрения системы CRM в ООО «СМУ-95» Введение В мире на сегодняшний день существует колоссальное количество разных предприятий строительства. Руководители предприятий, находящихся в стадии успешного роста и развития, часто задумываются о том, что нужно изменить в налаженных бизнес-процессах, которые перестают устраивать как самих сотрудников предприятия и ее собственников, так и его клиентов. Зачастую результатом этого размышления является вполне разумное и целесообразное решение о внедрении системы CRM – (Customer Relationship Management - управление взаимоотношениями с клиентами) специальном программном обеспечении, которое выполняет функцию автоматизации взаимоотношений с клиентами. Одним из основным фактором успеха строительного предприятия является автоматизация высокого качества всех его бизнес процессов. Необходимость автоматизации различных процессов – уже привычное явление в современном бизнесе, в том числе и строительства. Без применения специализированного программного обеспечения невозможно представить себе складской или бухгалтерский учет в различных сферах экономики, в том числе и в строительстве. На сегодняшний день в строительном бизнесе наблюдается значительный интерес к CRM-системам. CRM система для строительной компании позволяет наладить эффективный документооборот, что уже является существенным достижением, учитывая огромные объемы документов, множество их видов и типов, прямо с планшета или мобильного телефона используют торговые представители специальные приложения для оформления и отправки заказа в офис строительного предприятия, и уже в виде готовых к обработке документов приходит с сайта значительная часть заказов. Почему-то часто без внедрения автоматизации и учета при этом ведутся взаимоотношения с клиентами, в среднем и малом бизнесе, в том числе и в строительстве. Строительные коммерческие предприятия на современном российском рынке, стараясь быть более прибыльными и конкурентно способными, вынуждены искать всё новые и эффективные пути привлечения и удержания наиболее прибыльных клиентов. Для достижения этой цели необходимо учитывать интересы и пожелания реальных и потенциальных потребителей. Такой подход к ведению бизнеса называется клиентоориентированным. Ориентация компаний на усовершенствование отношений с клиентами обусловлена рядом тенденций, в частности усилением конкуренции, повышением требований покупателей к качеству предлагаемых продуктов и уровню сервиса, снижением эффективности традиционных маркетинговых средств, а также появлением новых технологий взаимодействия с клиентами и функционирования подразделений компании. Знание своих клиентов и удовлетворение запросов и потребностей каждого из них могут позволить компании получить новые возможности для сбыта товаров и услуг и стать ключевым фактором устойчивого развития и источником долгосрочного конкурентного преимущества компании на рынке. Западный опыт показывает, что высокая эффективность работы с покупателями обеспечивается за счет принятия компанией концепции по управлению взаимоотношениями с клиентами, получившей название CRM. С развитием и укреплением рыночной экономики в России данная концепция становится всё более востребованной и актуальной, в частности на рынке строительных услуг, т.к. строительные компании, представляющие собой один из высокодоходных секторов российской экономики, стараются сделать свои услуги более удобными и практичными. Если в работе предприятия важны входящие звонки или ЛИДы (от англ. lead – приводить, т.е. клиенты, которые пришли на сайт, заинтересовались в товаре или услуге и оставили свою заявку или заполнили форму регистрации)1 от новых клиентов, если бизнес прилагает усилия для получения и удержания новых клиентов, то CRM – система необходима. Ведь на предприятиях строительства очень важно, чтобы все заказы были выполнены, покупатели товаров и услуг остались довольны, а лояльность клиентов повысилась. Кто на бумаге, кто в Excel таблицах, кто из менеджеров по продажам вообще не ведет фиксацию звонков и других видов взаимодействия с клиентами. В результате только при оплаченных заказах и ведется реальный учет, и нереально оказывается определить насколько эффективно работает отдел продаж на предприятиях строительства, обрабатываются ли все входящие ЛИДы и проводится ли работа с уже имеющимися контактами. Крайне не эффективна работа отдела продаж оказывается и в случае увольнения или болезни сотрудника, ведь все его недоработанные контакты и незавершенные переговоры строительная компания потеряет. Внедрение CRM – системы (т.е. автоматизация и стандартизация управления взаимоотношениями с клиентами) – выход из этой ситуации. Для того чтобы эффективно работать на рынке и быть конкурентоспособными, внешними связями (связями с клиентами, связями с поставщиками) управлять необходимо. Клиентская база – это самый важнейший актив любой компании, требующий грамотного управления не меньше, чем финансы, от которого зависит прибыльность предприятия. Единственным источником прибыли является клиент.2 Но необходимо защищать клиентскую базу от увода, сохранять истории взаимоотношений с множеством клиентов, повышать качество работы с клиентами и сервис, собирать контакты во всех точках взаимодействия, что в итоге сделает бизнес автоматизированным, независимым от людей и максимально прибыльным. Клиент является центром всей философии бизнеса, CRM – модель взаимодействия, основанная на этом постулате, а меры по обеспечению эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов – главные направления деятельности компании. При внедрении CRM-системы компания получает инструменты по управлению качеством и структурированному хранению и использованию накопленных знаний. 1.1Сущность и содержание CRM-системы CRM-система - это прикладное программное обеспечение стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшению обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.3 CRM - это целостный подход к привлечению и удержанию выгодных клиентов, а также наращиванию акционерной ценности. Для достижений этих целей система требует наличия уверенного стратегического контроля бизнеса и его рынков, мощных средств управления данными и соединяющих их каналов.4 Идеология CRM состоит в том, чтобы переход от стратегии масс-маркетинга и массовых продаж к индивидуальным продажам или услугам, согласно индивидуальным требованиям потребителя, был обеспечен. Сама аббревиатура CRM стала набирать популярность с середины 90-х годов XX века. Концепция CRM не является изобретением последнего времени и использовалась с давних пор. Простейшие системы CRM прошлого в виде писцовых, амбарных, долговых книг зачастую позволяли не только вспомнить прежнюю историю общения с клиентами, но и проявить по отношению к клиенту больше внимания, дать понять, что прежние взаимоотношения не забыты. Это уже позволяло удерживать постоянных клиентов и привлечь новых за счет «клиентоориентированности» в ведении дел. Сам термин CRM впервые был использован Siebel Systems для того, чтобы отразить специфику этого типа корпоративных программных продуктов. На данный момент в мире существует более 1000 решений, которые можно отнести к классу CRM и Contact Management. Первые проекты внедрения CRM-систем в России были выполнены еще в конце 80-х - начале 90-х годов. В то время внедрения выполнялись в основном в банках и финансовом секторе. Это неудивительно, ведь позволить себе тогда западную CRM-систему и западных консультантов могла далеко не каждая российская компания. Несмотря на то, что компьютерные CRM-системы существуют на рынке более двадцати лет, вопрос о перечне их функциональных составляющих все еще открыт. Хотя определение CRM эволюционирует, многие специалисты сходятся во мнении, что современное полнофункциональное CRM-решение должно иметь 11 основных компонентов : управление контактами; управление продажами; продажи по телефону; управление временем; поддержка и обслуживание клиентов; управление маркетингом; отчетность для высшего руководства; интеграция с другими системами; синхронизация данных; управление электронной торговлей; управление мобильными продажами.5 В бизнесе ( и строительстве) самое главное требование – это не потерять клиента, не потерять взаимодействия, чтобы все усилия, которые были потрачены на его привлечение, не пропали даром. А потому контролировать поток входящих звонков и поступление запросов с сайта, по email и так далее очень важно. Если в работе предприятия важны входящие звонки или ЛИДы от новых клиентов, если бизнес прилагает усилия для получения и удержания новых клиентов, то CRM – система необходима. Ведь на предприятиях строительства очень важно, чтобы все заказы были выполнены, покупатели товаров и услуг остались довольны, а лояльность клиентов повысилась. CRM - это направленная на построение устойчивого бизнеса концепция и бизнес стратегия, ядром которой является "клиенто-ориентированный" подход. Когда учёт на производстве, контроль и распределение, которые обеспечивали бизнес процессы и продукт, считались основными, появились ERP системы, и это была эпоха автоматизации "бэк - офиса".Но когда наступили времена высоко конкурентного рынка, где на первом месте стоит клиент, остро возникла необходимость в CRM системах. Политика программы представлена использованием прогрессивных управленческих нанотехнологий и инфотехнологий, благодаря которым строительной компанией аккумулируются данные о клиентах (аутсорсинг, удержание, лояльность, - на всех фазах их жизненного цикла), чтобы затем, опираясь на извлеченные знания и применяя их в интересах своего бизнеса, построить с ними взаимовыгодные отношения. Если эти отношения созданы правильно, и в фокусе стоит персональный подход к каждому клиенту, что даст возможность привлечения новых потребителей и сохранения старых, то результатом использования такой стратегии предстанет рост конкурентоспособности и приумножение прибыли. Каким бы ни был канал, что поставляет контакт с клиентом, но - повышение эффективности бизнес процессов, сконцентрированных во "фронт-офисе" и нацеленных на привлечение и удержания клиентов (в продажах, маркетинге, сервисе, обслуживании), - главная задача CRM систем. Это набор приложений, объединенных общей логичностью и внедренных в обособленную информационную среду предприятия, где база данных едина . Специфическое ПО произведет автоматизацию надлежащих бизнес процессов, и строительная компания сможет связаться с "нужным" заказчиком в "правильный" момент времени, с наиболее выгодным приложением; обеспечит согласование действий различных отделов, предоставляя им общую программу для сотрудничества с клиентами. Получается, что внедренная CRM как бы исправляет положение, когда действия отделов маркетинга, продаж и сервиса в строительстве несогласованны, независимы друг от друга, и взгляды их на клиента не совпадают. Эффект от интеграции CRM также заключается ещё и в том, что, с точки зрения управления бизнесом, благодаря автоматизации, процедура принятия решения не затягивается, унифицируется, поэтому ускоряются реакция на запросы и оборот средств, снижаются издержки. Включая в себя особое мировоззрение и нанотехнологии создания истории взаимодействия строительной компании и клиента, CRM способствует более четкому планированию бизнеса и повышению его стабильности. Цифры и факты: Затраты на привлечение нового клиента в среднем в пять раз больше, чем на удержание существующего. Большая часть компаний из списка Fortune 500 теряет 50% своих клиентов каждые 5 лет. Удовлетворенный клиент расскажет о удачной покупке в среднем 5 своим знакомым. Неудовлетворенный – минимум 10. Большая часть клиентов окупается лишь через год работы с ними (соответственно, если клиент “ушел” до этого срока, то он принес убытки ) Увеличение процента удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль компании на 50-100%. Около 50% существующих клиентов компании не прибыльны из-за неэффективного взаимодействия с ними. В среднем компания контактирует 4 раза в год с существующим клиентом и 6 раз в год с потенциальным. Поставщики продуктов класса CRM обещают повышение прибыльности предприятий на десятки процентов, а рентабельность проектов - от 200 до 800 процентов за 2-3 года.6 Что могут CRM-системы: 1. Ведение учета входящих обращений, включая интеграцию с IP-телефонией 2. Составление списков для холодных звонков, а так же набор номера клиента, прямо из оболочки программы 3. Ведение картотеки клиентов (клиентской базы) 4. Рассылка уведомлений, включая SMS-оповещения о новых акциях 5. Интеграция со стороннми системами учета (1С, выгрузка отчетов, и т.д) 6. Подготовка первичной документации (договора, счета, акты выполненных работ) и ведение документооборота 7. Формирование управленческой отчетности для руководителя и отдела продаж: отчет по продажам отчет по воронке продаж, включая показатели конверсии, маржи, точки безубыточности отчет по эффективности работы каждого из сотрудников в отделе продаж и так далее, в зависимости от конкретной CRM-системы Можете представить сколько труда, для ручного исполнения которого понадобилось бы куча времени, CRM выполняет в считанные мгновения. Необходимо CRM на предприятиях строительства для того, чтобы: получать фиксацию каждого входящего звонка, лида, запроса, то есть оградить предприятие от потери потенциальных клиентов. В нашей стране в строительной отрасли уровень конкуренции очень высок, и различные компании стараются привлечь внимание к себе, чтобы их заметили, предоставляя на привлечение клиентов значительный бюджет. Эти затраты довольно-таки ощутимые по сравнению с другими расходами компании, и весьма ценно, чтобы все эти средства и усилия не пропали даром. Что с CRM отдел продаж станет работать без этих потерь, обнадеживают автоматизированные системы; - получать одно хранилище для информации обо всех контактах (входящих и исходящих), откуда её когда угодно можно извлечь. Работа сотрудников станет контролируема, а работа с клиентами - стандартизирована. Ведь каждый работник строительного предприятия трудится так, как он привык, и учёт ведёт по памяти или ежедневнике, или в электронных таблицах, или не соблюдает учёт вообще, или полагается полностью на отчёты из 1С. Сообщения клиентам могут рассылаться и с корпоративного почтового ящика, и с личного, а звонки производиться с любого доступного телефона, - то есть контакты также проистекают достаточно беспорядочно. CRM поможет искоренению этих проблем; - получить стратегическую базу, которая постепенно накапливается, что неоспоримо благотворно повлияет на развитие любого бизнеса, в том числе и строительного. С внедрением СRM вся рабочая информация аккумулируется в одной единой базе в стандартизированном виде, что позволяет руководителю предприятия производить анализ статистики работы, заниматься составление отчётов, значительное количество из которых уже есть в системе в готовом виде, то есть анализ и планирование работ будет происходить более осмысленно; - получать готовые решения, применяя которые легко построить персональную систему работы. В каждой CRM занесены множественные инструменты, гарантирующие повышение качества работы. Так, интеграция СRM с телефонией предоставит возможность все звонки, контакты фиксировать и работу отдела продаж с лидами отслеживать. Каждая CRM - олицетворение и материализация представления разработчиков того, как нужно взаимодействовать с клиентами. А в бизнесе направление работы с клиентами чаще всего исполняет непосредственно руководитель, у которого нет порою ни экспертов, ни знаний в этом вопросе, ни наработок по организации работы с клиентами, ни указаний отделу продаж. Внедрение CRM окажет содействие в решении и этих задач, предоставляя не только инструмент, но и вердикт разработчиков по деятельности отдела продаж. Инструменарии системы сами дают подсказку о необходимых действиях для обеспечения процесса оптимизации работы с клиентами. Помимо всего перечисленного, пользователь CRM приобретет множество других выгодных вещей , их обусловленность зависит от выбранной системы. Все эти 4 базовые вещи очень важны для строительного бизнеса, и их представляет любая из существующих CRM-систем. Выделяют два вида CRM систем по способу размещения: это программы, установленные на компьютере и онлайн-сервисы (Saas CRM), служащие для создания задач и контроля за их выполнением. Существуют 3 формата CRM-системы: облачное решение, коробочное, индивидуальное программное. Из некотрых минусов коробочной CRM-системы можно отметить сложность создания общей инфосреды, функционал стандартный и ограниченный; конфликты с определенной системой; непродолжительный срок действия лицензии; индивидуального решения CRM-значительные временные и финансовые затраты. В настоящее время очень популярны облачные CRM, потому что не надо покупать и устанавливать програмное обеспечение: просто оформляется подписка и за ежемесячную плату предоставляется продукт, остается лишь пользоваться им в браузере, и через Интернет делает их, в век гаджетов, мобильными и простыми в работе. Провайдер должен создать безопасный код и мониторить риски. Поэтому при внедрении CRM-системы следует выбрать надежного поставщика и все важные вопросы по защите персональных данных отразить в пользовательском соглашении. Если же на предприятии строительства имеется опасность ввиду отключения интернета или его низкая скорость, то будет удобно, если вместе с онлайн- CRM провайдер предоставит офлайн-приложение, регулярно обновляющееся, что не парализует работу; либо пользоваться слугами двух интернет-провайдеров сразу. Но не технические сложности, а консерватизм руководителей больше всего влияют на распоряжение облачной CRM-системы на предприятиях строительства. А ведь через “Облако” удобно ставить задачи и удаленным сотрудникам, просматривать совершенные за день действия, сохранять контакты на мобильном телефоне и т.д. Минусами же облачной CRM-системы на предприятии строительства будут являться такие нюансы как: трудности взаимодействия с другими корпоративными системами; риск при передачи данных провайдер и зависимость от него; обязательный доступ в Интернет. CRM-системы разделяют по следующим классификациям: Оперативный CRM — это уровень автоматизации оперативных процедур исполнителей и оперативных руководителей разного уровня. В России именно информационные системы этого уровня чаще всего называют CRM-системами. К данному слою относятся (фронт-офисные) системы автоматизации маркетинга, продаж и сервиса; системы интеграции фронт-офисных и учетных подсистем; собственно учетные системы, хранящие и обрабатывающие финансовую информацию о клиентах. Потребителями результатов автоматизации данного уровня являются непосредственные исполнители — сотрудники отделов, работающих с клиентами: маркетологи, менеджеры по продажам, секретари, руководители соответствующих линейных подразделений, коммерческий директорат, служба сервисной поддержки. Аналитический CRM — это уровень автоматизации управленческих процессов, связанных с глубоким анализом данных о клиентской базе компании. Соответственно, информационные системы, входящие в этот слой, — это системы организации хранилищ данных, системы оперативного и статистического анализа клиентской базы. Потребителями результатов автоматизации данного уровня являются чаще всего руководители, занимающиеся стратегическим управлением компании. В число задач, решаемых с помощью аналитического CRM, входят синхронизация разрозненных массивов данных и поиск статистических закономерностей в этих данных для выработки наиболее эффективной стратегии маркетинга, продаж, обслуживания клиентов и т.п. Требует хорошей интеграции систем, большого объема наработанных статистических данных, качественного аналитического инструментария. Аналитический CRM менее популярен, чем оперативный, недавно появившийся класс, выполняющий ряд функций: слияние с учетными системами; анализ складских запасов и закупок предприятия; анализ товарного ассортимента, цены на продукты; анализ продаж (по различным профилям); анализ конкурентов, рынок, на котором действует предприятия; классификация целевой аудитории с учетом разных критериев; анализ эффективности маркетинга и других факторов. Данный класс продуктов CRM актуален для компаний с большим числом непродолжительных сделок. Обычно в этой сфере представлены розничные сети, компании на рынке мелкого опта, предприятия массовых услуг. Коллаборационный CRM — это уровень автоматизации контактов с клиентами по различным каналам связи (телефон, личный контакт, электронные каналы). Этот слой информационных систем компании может состоять из веб-портала (электронный канал — интернет), системы электронной почты (тоже интернет), call-центра (телефонный канал), системы учета и планирования контактов (личные контакты). Потребителями результата автоматизации этого уровня являются те же сотрудники, что и в слое оперативного CRM. Систем, поддерживающих коллаборационный CRM, практически нет на рынке, в том числе потому, что коллаборационный процесс в большинстве случаев сугубо индивидуален и должен автоматизироваться за счет чрезвычайно гибкой CRM-системы. Кроме того, эта система должна быть основана на самых дешевых и открытых технологиях снижения затрат на построение интерфейса между вашей организацией и вашими клиентами. Sales Intelligence CRM - Разрабатываются на основе аналитических CRM систем. Их преимуществами являются возможности проведения различных вариантов продаж: перекрестных, дополняющих, подменяющих. Кроме того, система дает представление о характеристиках реализации товаров, клиентообороте, прибыли компании с конкретного клиента, результатах сравнения клиентов, входящих в состав целевой группы. Системы СRM для управления кампаниями - представляют собой комбинацию оперативных и аналитических систем. Они позволяют выделять целевые группы, а также осуществлять двустороннюю связь с клиентами посредством рассылки сообщений рекламного характера и различных информационных материалов. Для этого используются различные каналы: традиционная и электронная почта, телефонная связь, SMS. Системы выполняют функции хранения и обработки результатов проведенных акций. С их помощью создаются статистические базы данных. CRM-система: это система управления отношениями с клиентом; направлена на построение долгосрочных отношений с клиентом; аккумулирует информацию о прошлых взаимодействиях; формирует лояльность клиента путем персонализации работы; тем самым повышает прибыльность компании.7 Возможности CRM-системы, ее преимущество сложно переоценить. Менеджеру не требуется вести подсчет звонков, выполненных им, и придумывать свою результативность, - то есть использование этой системы освободит его от заполнения отчетности. Менеджер просто работает: совершает звонки клиентам, проводит с ними встречи. При этом требование к нему одно: вести записи свои не в голове, не на листочке, не в Outlook и не в Excel . Сначала менеджер собранный им материал представлял в виде таблиц, затем им была освоена содержательная программа Excel с впечатляющим предназначением, которой было подсилу удовлетворить, казалось бы, все нужды в вопросах комплектования клиентской базы. Но проявились значительные отрицательные моменты: опасность потери данных, неосуществимость удаленной работы, невыполнимость работы одновременно сразу с большим количеством пользователей, замысловатость программы Excel для обычного потребителя. Поэтому ищущие комфортных приемов организации коммерческой работы пришли к решению создания CRM-системы, а она выполняет функцию записной книжки и становится планировщиком, отчетом, инструментом обучения менеджера. 1.2 Цели внедрения CRM-системы На предприятие строительства присутствует необходимость систематизировать всю информацию, что приносит ему прибыль. Начинается поиск новых решений, современных технологий и эффективных инструменов. И CRM-система – это хороший помошник в решении многих задач; это полезный интрумент, которому подсилу оптимизировать и наладить множество процессов. Внедрение CRM-системы на предприятии строительства проводится в следующих целях: построение эффективного отдела продаж, создание единой корпоративной среды постановки задач, повышение продуктивности работы сотрудников, работа с «горячими» клиентами, снижение издержек при оперативной работе с клиентом, оценка маркетинговых мероприятий, защита клиентской базы, формирование отчетов, единая база для клиентов, системная коммуникация с новыми клиентами, система коммуникации с постоянными клиентами, отсутствие «забытых» клиентов и пропущенных вызовов, учет информации по общению с клиентом, замеры активности сотрудников, учет воронки продаж, сегментация клиентской базы ( правило Парето «20/80» работает и в бизнесе), запись телефонных звонков (мини-АТС), есть ЛИДы или контакты без задач, описание бизнес-процессов в продажах, мотивация и KPI (Key Performance Indicators – ключевые показатели деятельности сотрудника), рост производительности труда, анализ недовольств клиентов, работа по возврату ушедших клиентов, постпродажная работа, пользование скриптами продаж (прописанный сценарий разговора продавца и клиента), удобство работы менеджера.27 ключевых точек роста-цели внедрения CRM, в т.ч. и на предприятии строительства . С точки зрения ответственного за продажи стандартный набор ЦЕЛЕЙ таков : ведение клиентской базы с разделением доступа и высоким уровнем безопасности данных исчерпывающий контроль за работой с клиентами непрерывный контроль за действиями сотрудников и учет статистик результатов мгновенный запуск в работу новых сотрудников, безопасное отстранение слабых без потери клиентов задачи и напоминания предотвращают «забывание» клиентов. автоматическое составление воронки продаж выявляет участки потери клиентов (причем по каждому менеджеру). ради одного этого пункта имеет смысл ставить CRM продажи и маркетинг начинают «слушаться» ваших планов. Например по цифрам прошлого месяца ясно, что для появления 10 новых клиентов в месяц» требуется сделать холодный обзвон 1000 потенциальных клиентов. в итоге изменений вырастают продажи. можно продолжать список и далее, ибо плюсы еще есть С точки зрения руководителя и владельца компании набор ЦЕЛЕЙ выглядят так: построение конвейера в продажах, настройка и отладка бизнес-процессов прогнозируемость, прозрачность и управляемость в продажах снижение зависимости от «человеческого фактора» сохранность базы клиентов, ограничение доступа, возможность единолично быстро и просто отключить/включить доступ любого сотрудника к блокам информации по клиентам рост оценочной стоимости предприятия Возможность контроля процессов подготовки сделок. Контроль и мониторинг потенциальных сделок позволяет принимать правильные управленческие решения. Следующие возможности анализа потенциальных сделок делают процесс продаж более "прозрачным" для руководства: a) с точки зрения жизненного цикла продаж, b) с точки зрения вероятности заключения сделки, c) с точки зрения временных и финансовых ожиданий, d) с точки зрения эффективности работы торговых представителей, e) с точки зрения спроса на товары и услуги CRM-система — рабочее место специалиста отдела продаж. Здесь он работает с клиентской базой, планирует рабочий день и сопровождает сделки. Задача CRM — автоматизировать рутинные процессы, чтобы сотрудник направил свои усилия на работу с покупателем и завершил продажу. Процесс продажи принято делить на этапы. CRM делает продажи системными. Она подскажет менеджеру следующий шаг, который приблизит сделку к финалу. Необходимо настроить воронку продаж под бизнес-процессы строительного предприятия, и результат не заставит себя ждать. Уведомления напомнят менеджеру, когда позвонить клиенту. Задачи подскажут, что нужно сегодня сделать. Руководство строительного предприятия видит, какая работа ведётся с каждым клиентом – без табличек, без блокнотов, без записок. Функциональные особенности решения: Единая база клиентов и бизнес-партнеров учет первичных обращений\интересов потенциальных клиентов и работа с ними в соответствии с настроенными бизнес-процессами. ведение детальной информации о покупателях (цель обращения, канал обращения, объект спроса, пол, возраст и другие характеристики); планирование взаимодействий с клиентами (звонки, встречи, письма) с автоматическими напоминаниями в случае необходимости хранение истории и результатов взаимодействия Управление объектами недвижимости ведение единого структурированного каталога объектов недвижимости (дом, подъезд, этаж, квартира) учет подробных сведений по объектам недвижимости (класс, текущая цена, этажность, общая и жилая площадь, кол-во комнат, наличие балконов, паркинга и т.п.). адресная привязка объектов недвижимости для целей поиска по району\станции метро\улице. хранение и просмотр графических файлов с планировками, фотографиями, эскизами объектов недвижимости ведение статусов объектов (свободен, забронирован на просмотр, забронирован на продажу, продан и пр.) с указанием даты перевода в текущий статус, ответственного\забронировавшего сотрудника, осуществившего изменение статуса, учет сроков бронирования. Управление сделками с объектами недвижимости |