Отчет2. Рисунок Технологический цикл обслуживания гостей 8, с. 34
 Скачать 59 Kb.
|
 Рисунок 1. Технологический цикл обслуживания гостей [8, с.34] Введение Я, Чекулина Валерия Алексеевна, студентка 2 курса, группы 43.02.14-1901, проходила на учебную практику в ГМК «Постоялый двор Русь» по адресу г. Серпухов, ул. 2-я Московская, 2/20. Учебная практика является обязательным разделом основной образовательной программы и представляет собой вид учебной деятельности, ориентированной на профессионально-практическую подготовку студентов в целях приобретения ими практических навыков работы и закрепления знаний, полученных в процессе теоретического обучения. В рамках учебной практики устанавливается следующий тип практики: практика по получению первичных профессиональных умений. Целью учебной практики является систематизация, обобщение и углубление теоретических знаний, формирование практических умений, общекультурных, профессиональных компетенций и профессиональных компетенций профиля на основе изучения работы организаций, в которых студенты проходят практику. Задачами учебной практики являются: – овладение профессиональными навыками работы и решение практических задач; – приобретение студентами практического опыта работы в коллективе; – сбор материалов для выполнения выпускной квалификационной работы; – изучение и анализ внешних и внутренних условий деятельности компании, специфики ведения бизнеса и особенностей системы управления; – ознакомление с правовыми, нормативными, организационно распорядительными документами, внутренними стандартами и другими документами, которыми руководствуется в своей деятельности компания при осуществлении деятельности; – ознакомление, изучение и практическое освоение основных направлений управленческой деятельности в организации; – приобретение и закрепление новых навыков в сфере системы управления организацией, необходимых для формирования востребованного работодателем специалиста по менеджменту; – подготовка письменного отчета о результатах прохождении учебной практики.
1.2 Организация рабочего места и изучение интерфейса и порядка использования специализированного программного обеспечения для гостиничного предприятия. Облик современной гостиницы представлен рядом компьютеризованных систем, объединенных в одну локальную сеть гостиницы. Это сделано с целью удобства для клиентов и с целью обеспечения безопасности самой гостиницы. В эту сеть входит: комплексы безопасности, служба по приему и размещению клиентов, оптимизации прибыли, качественное обслуживание, информационное бюро, управление продажами и мероприятиями, интернет решения, автоматизация рабочих мест (организованность сотрудников, администраторов, службы информации, службы горничных и т.д.) Всё это работает вместе с такими программами и комплексами как: бухгалтерской системой и системой складского хозяйства, с системой удаленного доступа и бронирования номеров, контролем доступа и управлением группой гостиниц. Основную роль играют системы управления инженерными оборудованиями, которые обеспечивают комфортную и безопасную среду, максимально отвечающую требованиям клиентов, и создают возможность сократить расходы предприятия. Гостиница - это сложное структурированная организация. Её элементы плотно взаимосвязаны между собой, и это требует грамотного распределения обязанностей персонала. Информационные технологии помогают реализовать качественную и функциональную систему управления. Но такие системы требуют квалифицированного обслуживающего персонала, что приводит к значительным затратам. Сплоченность всех систем в современной гостинице осуществляется центральным диспетчерским пунктом. Он управляет удаленными объектами. Это обеспечивает оперативность в обработке информации о состоянии инженерных систем. Повышает уровень безопасности за счет моментального реагирования и уменьшает риск чрезвычайных случаев, а так исключает риск отказа систем и занимается прогнозированием человеческого фактора в момент ЧП. Эффективная система исключает непроизводительную работу, снижает затраты на электропитание, так как снижается количество обслуживание рабочего персонала, и снижаются затраты на техническое обслуживание за счет автоматизации. Современны гостиничные комплексы, должны отвечать специфичным требованиям комфортности и имиджа. Здание должно максимально обеспечивать выбор функций инженерной инфраструктуры при экономичном режиме эксплуатации. Ключевая роль отводиться безопасности, надежной защите жизни посетителей и персонала, информационными и товарным ресурсам, находящимся в здании. Система безопасности подразделяется на: - видеонаблюдение: контроль входов и выходов на подъездных путях, в холлах, в помещениях общественного назначения, оно охватывает территорию отеля и следит за внутренней обстановкой; - систему контроля и доступа, позволяющих персоналу проходить в служебные помещения, с соответствующим уровнем доступа их личных карт. Оснащается территория и въездными - выездными воротами, которые обеспечивают контроль въезжающих и выезжающих. Для таких систем сделаны специальные идентификаторы для удобства VIP клиентов. При регистрации клиенты получают карточки с идентификатором, который привязан к номеру. Это эффективно защищает номер от посторонних. Улучшенная система сигнализации реализуется микропроцессорной адресной системы охранной. Окна всех помещений оснащаются современными микропроцессорными датчиками разбития стекла; защита входных/выходных дверей помещений на открытие производится при помощи магнитных контактных датчиков; в помещениях применяются пассивные инфракрасные датчики движения с горизонтальной и вертикальной зоной обнаружения. Система пожарной сигнализации отеля своевременно обнаружит очаг возгорания и передаст сигнал о пожаре службе охраны, включит инженерные системы здания в режим работы "пожар".
Существует несколько видов бронирования: 1. гарантированное бронирование; 2. негарантированное бронирование; 3. сверхбронирование. Гарантированное бронирование -- резервирование со специальным регистрируемым подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение заказанного им номера и в необходимое ему время. Клиент, в свою очередь, гарантирует оплатить номер, даже если не сможет им воспользоваться в случае неявки. Оплата за неиспользованный номер взимается с клиента, если он не смог вовремя аннулировать заказ на размещение в гостинице. Удобство гарантированного бронирования состоит в том, что гость постарается аннулировать заказ на номер, если не сможет этим номером воспользоваться. В случае, когда гость заблаговременно не предупредил гостиницу об отказе от поселения в указанное время, гостиница имеет право применить штрафные санкции к гостю, тем самым застраховав себя от неполучения запланированных доходов. В Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ от 25 апреля 1997 года за № 490 сказано: «Исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя. В случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди». Все случаи неявок должны быть рассмотрены в течение 24 часов. Прежде чем предъявлять гостям счета за простой номеров, необходимо выяснить все обстоятельства неявок, в том числе и схема системы отопления. Отправку счета рекомендуется предварять письмом приблизительно такого содержания: «Мы сожалеем, что Вы не смогли остановиться в нашем отеле, однако по Вашей просьбе мы не сдавали номер до утра…» и т. д. В исключительных случаях, когда приезд гостя не состоялся по уважительной причине (форс-мажор), к примеру, из-за внезапной болезни, гостиница может не требовать оплаты неустойки. В каждом конкретном случае вопрос решается индивидуально и во многом зависит от политики гостиницы. Виды гарантированного бронирования: · бронирование по предварительной оплате; · бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплата); · бронирование под гарантию кредитной карты; · бронирование под гарантию компании или корпорации (с которыми у гостиницы имеется соответствующий договор); · гарантированное бронирование ваучером. Бронирование по предварительной оплате предполагает полную оплату за весь период пребывания в гостинице. Предварительная оплата осуществляется, как правило, банковским переводом. Срок подтверждения предоплаты устанавливается гостиницей, но не менее одних суток до заезда гостя. С точки зрения службы приема и бронирования это наиболее предпочтительная форма гарантированного бронирования. Бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплата) предполагает, что гость платит определенную сумму до заезда. Сумма аванса обычно включает стоимость проживания за одни сутки + НДС. Если бронирование осуществляется на длительный срок, то предоплата может быть больше. В случае отмены бронирования (до срока, после которого начинаются штрафные санкции) предоплата возвращается, в случае изменения даты заезда (изменения должны быть заявлены заранее), предоплата переносится, в случае заезда гостя предоплата используется для оплаты за проживание и прочие гостиничные услуги. Предоплата вносится, как правило, при невозможности банковского перевода или под гарантию кредитной карты. Бронирование под гарантию кредитной карты. Большинство компаний международных платежных систем придерживаются политики страхования гостиничных предприятий. Эти компании обязывают гостя выплачивать неустойку отелю в случае его неприбытия при гарантированном бронировании. Суть этой политики состоит в том, что до тех пор, пока бронирование не отменено (до установленного срока), гостиница имеет право накладывать на клиентов штрафные санкции, используя данные по кредитным картам. Отель должен застраховать себя от неявки клиента и соответственно от неполучения доходов. Отель просит клиента указать реквизиты кредитной карточки гостя, гарантируя себе оплату номера даже в случае неявки клиента. На имя клиента высылается бланк с просьбой заполнить и выслать его в отдел бронирования отеля. На этих условиях отель соглашается держать номер до прибытия гостя. Гость может аннулировать заказ, если видит, что не сможет им воспользоваться, а также отсутствует индивидуальное отопление. В разных гостиницах сроки аннуляция заказа без штрафных санкций различны. Это зависит от спроса на услуги той или иной гостиницы. Как правило, аннуляция заказа без штрафных санкций по отношению к клиенту осуществляется не менее чем за 24 часа до заезда в гостиницу. Более поздняя аннуляция или неприбытие в гостиницу влекут за собой выплату гостинице неустойки со стороны клиента в размере стоимости проживания в заказанном номере в течение одних суток. Бронирование под гарантию компании или корпорации (с которыми у гостиницы имеется соответствующий договор). Различные компании, корпорации, фирмы заключают с гостиницей договоры, которые устанавливают, что всю финансовую ответственность за неприбытие своих сотрудников или клиентов несут сами организации. В этом случае необходимо гарантийное письмо от организации, содержащее фразу: «в случае неявки фамилия, имя клиента) и невозможности отмены бронирования до 18.00 в день заезда компания (название компании) гарантирует оплату одной ночи проживания». Этот текст приблизителен и зависит от политики взаимоотношений между гостиницей и компанией. Туристский ваучер -- еще один вид гарантии турагентств перед гостиничным предприятием. Этот платежный документ свидетельствует о предварительной оплате клиентом услуг размещения турагентству. Туристский ваучер в свою очередь является гарантией оплаты турагентства гостинице за оказанные ею услуги. Негарантированное бронирование. Этот тип бронирования не гарантирует, что гость получит номер, а гостиница, в случае неявки гостя, оплату за забронированный номер. Если гость не прибыл до указанного срока, отель несет убытки и поэтому выставляет уже забронированный номер на продажу как свободный. Если гость прибыл после наступления часа аннуляции (обычно 18 часов), то гостиница имеет право предоставить гостю любой другой свободный номер. Гости обычно предпочитают негарантированное бронирование гарантированному, так как считают, что прибудут в гостиницу раньше официального часа отмены бронирования и не хотят иметь никаких финансовых обязательств. Однако ситуации с прибытием гостей в отель достаточно часто складываются таким образом, что гость опаздывает поселиться до аннуляции брони (задержка рейса, опоздание поезда), поэтому существует способ перевода негарантированного бронирования в гарантированное бронирование. Гость связывается с отелем и объясняет причину задержки, служащий отдела бронирования, действуя согласно установленным гостиницей правилам, переводит негарантированное бронирование на гарантированное. Схема перевода выглядит примерно так. 1. Служащий запрашивает имя гостя и находит информацию о бронировании в базе данных компьютера отеля. 2. Запрашивает тип кредитной карты, номер, срок действия, имя владельца. 3. Присваивает гостю новый номер подтверждения. 4. Вносит всю необходимую информацию в базу данных компьютера отеля для изменения одного статуса бронирования на другой. Сверхбронирование, или перерезервирование -- маркетинговая политика гостиницы, когда бронирование мест в гостинице производится сверх имеющихся в наличии, другими словами, -- бронирование номеров без наличия реально свободных мест. Несмотря на то что законодательства ряда зарубежных стран содержат строгие нормы ответственности за отказ в предоставлении уже подтвержденного бронирования (так, законодательство штата Флорида в случае сверхбронирования обязывает гостиницу найти альтернативное размещение, вернуть задаток за бронирование и уплатить штрафы в размере 500 долларов за каждого гостя, не получившего необходимые гостиничные услуги), гостиницы тем не менее идут на риск, из собственного опыта зная примерный уровень последующих неизбежных отказов от бронирования, приводящих спрос на гостиничные номера и их предложение к равновесию. Перед руководством стоит постоянная проблема: что лучше -- пойти на риск двойного бронирования или остаться с непроданными номерами? И то и другое создает свои проблемы, так как в первом случае гостиница вынуждена платить неустойку за отказ в уже подтвержденном бронировании, а во втором упускает свои возможности получить максимальную прибыль. Как правило, в гостинице 20 % гостей, сделавших негарантированное бронирование, и 5 %, сделавших гарантированное бронирование, не воспользуются своим заказом, поэтому многие гостиницы, стремясь избежать убытков, используют водяное отопление. Система сверхбронирования должна быть тщательно продумана и четко регулироваться. Необходимо знать уровень неявки по различным видам бронирования, а именно: исследовать различные группы клиентов, резервирующих номера, чтобы определить, какой процент от общего числа заказанных номеров они реально занимали ранее. Анализ видов резервирования, времени резервирования и сегментов клиентов, делающих резервирование, позволяет построить модель политики сверхбронирования. Службе бронирования следует использовать эту систему разумно и осторожно, так как случаи отказа гостям, забронировавшим ранее места в гостинице, мешают установлению долгосрочных отношений с ними, их компаниями и их туристическими агентами. Сверхбронирование, достаточно широко распространенное за рубежом, в России применяется крайне редко, поскольку несовершенна законодательная и правовая база в этом вопросе. В высококлассных отечественных отелях, где очень дорожат мнением своих гостей, стараются не допускать случаев отказа гостям в поселении по подтвержденному бронированию. Если же в силу ряда обстоятельств гостиница не может поселить клиентов, имеющих гарантированное бронирование, гостиница, как правило, размещает таких клиентов в равноценном отеле и оплачивает одну ночь проживания, переезд, а также один телефонный звонок (приблизительно 10 долларов США), связанный с необходимостью человека сообщить о своем новом местонахождении. На такие случаи высококлассная гостиница должна иметь хорошие партнерские отношения с несколькими ближайшими отелями такого же уровня. Ни при каких обстоятельствах нельзя переселять в другой отель гостей, которые были переселены в предыдущий раз. Также не рекомендуется переселять гостей со статусом VIP, представителей одной компании и гостей, забронировавших номера на длительный срок. Более подходящим в этой ситуации будет гость, прибывший на одну ночь: и переселение и другой отель не сильно повредит его планам. При необходимости переселения к такому гостю обязательно должен выйти руководитель службы приема и размещения или его заместитель, извиниться за случившееся и объяснить причину, по которой его вынуждены переселить в другой отель. При переводе гостя в другой отель операторы телефонной станции должны иметь сведения о фамилии гостя, переведенного в альтернативную гостиницу для того, чтобы переадресовывать сообщения в другой отель. Если у гостя было сделано бронирование более чем на сутки и он хочет вернуться обратно, то гостиница за свой счет обязана предоставить ему трансфер в любое удобное для гостя время. В случае возвращения гостя ему следует предложить лучший номер, вручить подарок от отеля и послание от генерального менеджера с извинениями за доставленные неудобства. Это послание высылается в адрес гостя и в том случае, если клиент не вернулся в первоначально забронированную гостиницу. Возникшую ситуацию нужно зафиксировать в «истории гостя». Информация обо всех переселениях гостей в другие отели должна быть занесена в специальный документ -- лист переселений. Существует много источников, из которых гостиницы получают запросы на бронирование мест и номеров. Источники могут быть как постоянными, так и разовыми, эпизодическими. Постоянные источники заявок на бронирование -- туристические компании, фирмы, занимающиеся организацией выставок, симпозиумов, семинаров и т. п., промышленные и прочие компании, имеющие в том месте, где находится гостиница, свой бизнес и нуждающиеся в размещении своих сотрудников или партнеров по бизнесу. К постоянным источникам бронирования, относится также централизованное резервирование (GDS). Разовые, эпизодические источники заявок на бронирование -- это, как правило, физические лица или компании, у которых возникла необходимость в разовом размещении в гостинице. Каналами получения заявок на бронирование номеров в гостинице могут быть: телефон, факс, почта, централизованное бронирование, интернет-бронирование (Рис.1.1) Телефон. Заявки на бронирование номеров по телефону приходят, как правило, от физических лиц и небольших компаний. При возможности бронирования номера или места, оно проходит по следующей схеме: 1. сотрудником отдела бронирования заполняется бланк-заявка на бронирование по телефону, где указывается Ф.И.О. гостя, страна, сроки проживания, количество номеров, категория номеров, контактный телефон/факс, дата приема заявки, ставится подпись сотрудника, принявшего данный заказ; 2. далее эти данные вводятся в электронную систему бронирования отеля, где данному заказу присваивается номер брони; заказчику называется фамилия сотрудника, принявшего этот заказ. При запросе по телефону от частного лица производится бронирование и выдается номер брони немедленно. Сообщая номер брони, следует подчеркнуть важность этого номера при заселении. При телефонном запросе на бронирование от компании сотрудник отдела бронирования обязательно просит подтвердить запрос факсом от компании. Подтверждение бронирования гостиницы высылается в этом случае только после получения факса. В случае запроса по телефону гостиничные номера предлагаются только по базовому тарифу. Всегда следует информировать клиентов об условиях аннуляции и о политике гарантированного и негарантированного бронирования. Завершать разговор рекомендуется благодарностью за звонок и выражением надежды на то, что гость воспользуется услугами отеля («Мы с нетерпением будем ждать Вашего приезда в отель»; и т. п.). Факс. Письма-заявки, приходящие по факсу и содержащие запросы о бронировании мест и номеров в отеле, обычно приходят от компаний, организаций, фирм или туристических агентств, которые сотрудничают с данным отелем. Письма-заявки присылаются на фирменных бланках, в которых должны быть реквизиты компании, номер контактного телефона и факса, обязательно должна присутствовать печать организации и подпись ответственного лица, направляющего данную заявку в гостиницу. В письме-заявке, кроме просьбы забронировать номер или место для указанного человека или группы людей, должна присутствовать информация о сроках размещения, категории номеров, форме оплаты за проживание и другое. Также могут быть указаны дополнительные сведения или просьбы (трансфер, номер для некурящих, гость-инвалид, гость с маленьким ребенком, особое приготовление номера к заезду, номер рядом с лифтом, вид из окон на море или горы, ранний заезд, выписка позже расчетного часа, подарки в номер, дополнительный халат, тихий номер и т. д.). В настоящее время это самый распространенный способ бронирования, осуществляемый непосредственно гостиницей. На заявку, полученную по факсу, ответ как положительного, так и отрицательного содержания (отказ) дается обязательно в письменной форме в течение нескольких часов. При отправке подтверждения бронирования в нем указывается: · имя и фамилия гостя; · сроки проживания; · тип номера; · цена и услуги, входящие в стоимость номера; · номер брони; · имя, фамилия и должность сотрудника, посылающего подтверждение бронирования. В случае невозможности бронирования высылается вежливый отказ, содержащий извинения, с указанием причины отказа. Все письма-заявки и ответы на них должны храниться в архиве службы бронирования во избежание каких-либо недоразумений и проблем, которые могут возникнуть при поселении гостей в отеле. Почта. Письма-заявки на размещение могут поступать в гостиницу по почте в виде заказных писем. Их также могут доставлять в отель курьеры. Требования к оформлению и содержанию данных заявок такие же, как и к заявкам на бронирование, поступающим по факсу. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде и отсылается по почте в течение одного-двух дней. Большинством отелей разработаны формы заявок на бронирование. Эти формы могут быть высланы потенциальным клиентам при необходимости в размещении. Форма заявки на бронирование может быть также размещена на сайте отеля. Клиентам нужно заполнить графы бланка и переправить его в отель по факсу, почте, e-mail, с курьером. Централизованное резервирование. Существуют присоединенная сеть бронирования и неприсоединенная система бронирования. Присоединенная сеть бронирования -- информационный выход в Глобальную сеть бронирования (GDS), который упрощает доступ мировых туристических агентств к системе бронирования. Информационная технология - системно организационная совокупность методов и средств реализации операций сбора, регистрации, передачи, накопления, поиска, обработки и защиты информации на базе применения развитого программного обеспечения, телекоммуникаций, технических средств. Современные информационные технологии основаны на использовании компьютеров, объединенных в локальные, региональные и компьютерные сети для хранения и сбора информации. Возможности программного обеспечения в гостиничном бизнесе: -учёт заявок и клиентов на базе данных; -печать документов, выдаваемых клиенту и отсылаемых партнерами; -печать прайс-листов; -on-line бронирование; -выбор оптимального варианта для клиента из многих предложений; -размещение заказов в базе; -оценка эффективности затрат; Последовательность и технология резервирования мест. Существует определенная технология резервирования мест в гостинице: При поступлении запроса на бронирование оформляется заявка. Служащий, принимающий заявку, должен проверить историю клиента и по результатам проверки сделать соответствующий пометки, либо отказать в бронировании. Отдел бронирования ведет историю гостей, в ней указываются все пожелания и предпочтения гостя. 2.2 Оформление бронирования. |