курсовая. ВОРОНЦЕВА. Теоретические аспекты проблемы службы приема и размещения и пути их решения
 Скачать 39.78 Kb.
|
|
СОДЕРЖАНИЕ
ДОЛЖНО БЫТЬ ТАК
ВВЕДЕНИЕ В гостинице служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомятся гости, бронируя номер и приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от знакомства сотрудников службы приема и размещения с гостями во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Служба приема и размещения является связующим звеном между работой многих подразделений гостиницы, таких как, например, инженерная служба, служба горничных, отдел бронирования. Нельзя сказать, что в гостиничном предприятии есть главная служба, но служба приема и размещения можно назвать сердцем гостиницы, центром возникающих вопросов и центром решения проблем гостей. Актуальность темы заключается в том, что именно служба приема и размещения является лицом гостиницы, и во многом от нее зависит загрузка отеля, а следовательно, и экономическая эффективность гостиницы. Тема курсовой работы: «Анализ основных функциональных обязанностей службы приема и размещения гостиницы категории три звезды ООО «Канны». Цель курсовой работы: разработать рекомендации, направленные на совершенствование основных функциональных обязанностей персонала службы приема и размещения на примере гостиницы категории три звезды ООО «Канны» Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи: 1. рассмотреть основные понятия технологического процесса службы приема и размещения; 2. изучить организационную структуру службы приема и размещения; 3. ознакомиться с функциональными обязанностями службы приема и размещения. ЕЩЕ 3 ЗАДАЧИ ГДЕ Объект курсовой работы: ООО «Канны». Предмет курсовой работы: служба приема и размещения. Методы исследования курсовой работы: анализ нормативно-правовых документов, литературных и электронных ресурсов. Заключение. Список используемых источников. – ЭТО УДАЛИТЬ I Теоретические аспекты проблемы службы приема и размещения и пути их решения Технологический процесс обслуживания гостей службы приема и размещения Перед тем как остановиться на каком-либо варианте размещения, гость выбирает, какой гостинице отдать предпочтение. Этот выбор обусловлен множеством факторов: предыдущий опыт, реклама, рекомендации знакомых, расположение гостиницы, предубеждения, основанные на названии гостиницы или информации об ее владельце, управляющем. На выбор гостя может повлиять простота бронирования и то, как агент по бронированию представит свое предприятие, цены. Приятная манера разговора, профессионализм и знание персонала могут повлиять на решение остановиться в определенной гостинице. Основным функциональным подразделением в обслуживании клиентов каждого гостиничного предприятия есть служба приема и размещения. В процессе обслуживания клиенты больше взаимодействуют с персоналом этой службы - получают информацию об отеле, бронируют места (при условии отсутствия службы бронирования как отдельной структурной звена). Обеспечивается поселения, оплата услуг, услуги во время пребывания в отеле. Эта служба корректирует также работу других служб, связанных с непосредственным обслуживанием клиентов (бронирование, обслуживание номерного фонда, общественного питания), анализирует заполняемость номеров за текущие сутки, контролирует оплату клиентами услуг отеля, обеспечивает ведение технической документации, связанной с обслуживанием гостей , и др. Контактная служба (фронт-офис) организует обслуживание клиентов и отвечает за оплату гостиничных услуг. Через нее осуществляется связь с любым другим отделом отеля. Основным инструментом службы приема и размещения является работа с информацией, которая направляется по двум каналам - к гостям и в администрацию. К туристам поступает информация о составе номерного фонда, тарифах, видах обслуживания. При оформлении въезда и выезда происходит обмен информацией между контактной службой и соответствующими подразделениями гостиницы: о занятости номерного фонда, составе гостей по целям приезда и продолжительности пребывания, уровне удовлетворенности предоставленными услугами, запросах на сопутствующие услуги (питание, транспорт, досуг и др.). Главные составляющие в структуре контактной службы: администратор (портье), консьерж (информация), кассир, служба предварительного заказа (резервация). Служба приема и размещения является сердцем любого отеля. Во многих отелях она получила название reception. С этой службой клиент контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами. Работник службы приема и размещения первый после швейцара человек, который встречает клиента и вступает с ним в тесный контакт. выбрал. Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы - это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы. Что касается стратегий для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы представления отеля, уменьшение времени регистрации гостей. Сотрудники этой службы должны быть предельно внимательны и корректны, их разговор с клиентами никогда не должен прерываться длительным телефонным разговором. В структуре службы приема и размещения принято выделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье, Reception) и Front Office. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты. Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление гостиничных услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя. Если подтверждение на размещение получено, то заполняется анкета гостя, которая и является договором между гостиницей и потребителем, подтверждающим вид размещения, продолжительность пребывания, стоимость номера и гарантию оплаты услуг. После того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты с паспортными данными гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет проживать гость, дату и время прибытия и подписывает ее. Далее администратор выписывает разрешение на поселение - документ, дающий право на занятие номера или места в номере. После оплаты гость получает свой экземпляр счета - документа, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги. При регистрации гостю выписывается счет за проживание, который включает в себя тариф номера, умноженный на количество суток проживания, оплату бронирования, дополнительных услуг и разнообразные гостиничные сборы. Администратор также заполняет визитную карту гостя - документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. Карта всегда выписывается в одном экземпляре и должна содержать следующие данные: Ф.И.О. гостя, номер комнаты и сроки проживания. Часто в такой карте указывается разнообразная информация о гостинице, работе вспомогательных и сервисных служб, рекламная информация. Расчеты с проживающими. В отелях используются два основных вида расчетов - наличный и безналичный. В отелях высокой категории в качестве платежного средства используются дебетовые и кредитные карты. В таком случае в заявке на бронирование указываются номер и срок действия кредитной карты, а также название платежной системы. Естественно, что в таком случае гостиница должна иметь электронный терминал и банкоматы. Для создания необходимых условий проживания ввели такое понятие как технологический цикл обслуживания. Цикл– совокупность процессов в системе периодически повторяющихся явлений, действий, при которых объект, подвергается изменению в определенной последовательности, после чего возвращается к исходному состоянию. Цикл характеризует законченную систему производства. Технология– совокупность приемов и способов оказания услуг. Технологический цикл – это последовательное повторение процесса обслуживания гостя от момента его прибытия в отель до окончательного отъезда. Рассмотрим рисунок этапов технологического цикла обслуживания гостей в отеле.  Рисунок 1 – Этапы технологического цикла обслуживания гостей Первый этап гостевого цикла – первый контакт гостя с менеджером до прибытия гостя в отель. Чаще всего общение происходит с помощью телефонного звонка, факса или электронного письма. В процессе первого контакта, менеджер информирует гостя о ценовой политике, структуре услуг, месторасположение относительно достопримечательностей, также клиент может узнать более подробную информации о номерах. Итогом общения является внесение администратором заявки клиента в журнал бронирования номеров. С этого момента начинается официальное начало гостевого цикла. Журнал регистрации заявок на бронирование в отеле кроме прогнозирования и планирования объемов загрузки отеля, является важным с точки зрения рационального распределения затрат и ресурсов в создании гостиничного продукта, движения финансовых ресурсов, определения необходимого количества штатных работников. По истечению первой фазы гостевого цикла осуществляется подготовка средства размещения к приему гостя: до прибытия подтверждается факт его приезда, вероятно частичное изменение сроков пребывания, необходимость трансфера. В канун заселения служба приема и размещения осуществляет окончательную подготовку номера. Второй этап – встреча и регистрация гостя. Предоставление ключа и сопровождение до номера. Также возможны два вида встреч: в аэропорту, на вокзале или около входа в гостиницу, в вестибюле. В отелях высокого класса гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа. В небольших гостиницах гость подходит к рецепции, где его приветствует администратор. Если турист посещает гостиницу неоднократно, рекомендуется обратиться к нему по имени, что произведет положительное впечатление. В зависимости от категории отеля, время и качество немного отличаются, но пакет документов, требуемый от гостя везде стандартный. Также стоит учесть, что без заблаговременного бронирования регистрация займет немного больше времени. Особое внимание при заселении гостя стоит обратить на стоимость номера, период пребывания в отеле и порядок оплаты. Договором туриста с гостиницей является регистрационная карточка. В анкете гость указывает информацию о постоянном места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, в том случае если оплата производится третьим лицом, вид платежа. После заполнения карточки, ставится подпись, тем самым происходит заключение договора с гостиницей, подтверждающее все выше сказанное. После заполнения анкеты, администратор обязан сравнить данные анкеты и паспорта гостя, после проверки вписывает в анкету номер, где будет проживать гость, дату и время прибытия и также ставит подпись. Оплачивая туристу, предоставляется второй экземпляр счета – документа, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги. Также в период регистрирования гостю выписывается счет за проживание. Он включает в себя: стоимость номера, умноженный на время пребывания гостя в отеле, по суткам, оплата бронирования, оплата дополнительных услуг, которыми гость воспользуется за время нахождения в отеле. Администратор заполняет визитную карту предоставляющую право получения ключа от номера. Карта гостя выдается гостю в одном экземпляре и содержит следующее: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания, после чего гостя провожают в номер. Третий этап – обслуживание гостей на период проживания в отеле. Для комфорта постояльцев, гостиница должна предоставлять, согласно критерием звездности, определенный объем дополнительных услуг. Любое предприятие, вне зависимости от функциональных характеристик ставит перед собой главную цель – на момент проживания гостей приблизить условия к домашним, создать условия для эффективной работы, отдыха и развлечений. Четвертый этап–полный расчет постояльца за проживание и предоставленные платные дополнительные услуги. При окончательном расчете необходимо проверить достоверность указанной суммы, предоставить гостю возможность просмотреть соответствие всех начислений за срок его пребывания в отеле. Необходимо акцентировать внимание гостя на итоговую сумму. При возникновении ошибки, вносятся соответствующие корректировки извинения перед клиентом. Подпись является подтверждением правильности счета. Завершающий этап гостевого цикла при необходимости связана с трансфером гостей на вокзал или аэропорт. Предоставление данной услуги в гостиничном бизнесе стимулирует гостей на неоднократное посещение средства размещения благодаря повышенной комфортности и индивидуальному подходу в процессе предоставления услуг. ПЕРЕХОД ОТ ОДНОЙ ЧАСТИ К ДРУГОЙ В 1.1 НЕТ ССЫЛОК НА ЛИТЕРАТУРУ 1.2 Функции и задачи службы приема и размещения в гостинице три звезды Основными функциями службы приема и размещения являются бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение гостей, оформление расчетов при выезде, предоставление различной информации. Одна из функций службы приема - ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном приезде гостя эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет предвидеть пожелания и потребности гостя. Данную службу часто называют сердцем или нервным центром гостиницы. Это служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гостинице. Первое благоприятное впечатление значит очень много для общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостя с осторожностью относиться к другим службам. Таким образом, служба приема и размещения является первым подразделением, с которым контактирует гость, приезжая в отель. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Основными функциями службы приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание дополнительных услуг. Служба является проводником между всеми отделами отеля. В 1.2 НЕТ НИ ОДНОГО РИСУНКА ИЛИ ТАБЛИЦЫ СОСТАВЛЕННЫХ ТОБОЙ НЕТ ПЕРЕХОДА ОТ ОДНОГО РАЗДЕЛА К ДРУГОМУ НЕТ ССЫЛОК НА ЛИТЕРАТУРУ 1.3 Функциональные обязанности работников службы приема и размещения в гостинице три звезды Каждое структурное подразделение в гостиницы имеет свои особенности и самостоятельно определяет требования к персоналу, права работника, функциональные обязанности и ответственность (в соответствии с трудовым законодательством). Поэтому далее приведено примерное описание функциональных обязанностей работников службы приема и размещения. Функциональные обязанности администратора: Обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию посетителей, созданию для них комфортных условий. Осуществляет контроль над сохранностью материальных ценностей. Консультирует посетителей по вопросам наличия имеющихся услуг. Принимает меры к предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций. Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия. Осуществляет контроль над рациональным оформлением помещений, следит за обновлением и состоянием рекламы в помещениях и на здании. Таким образом, выявлено, что основными функциями службы приема и размещения являются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной справочной информации. В 1.3 НЕТ НИ ОДНОГО РИСУНКА ИЛИ ТАБЛИЦЫ СОСТАВЛЕННЫХ ТОБОЙ НЕТ ПЕРЕХОДА ОТ ОДНОГО РАЗДЕЛА К ДРУГОМУ НЕТ ССЫЛОК НА ЛИТЕРАТУРУ НЕТ ВЫВОДА ПО ВСЕЙ ТЕОРЕТИЧЕСКОЙ ЧАСТИ |