титульный лист. на 18.10.2022 тема 23 Без барьерная среда в сфере гостеприимства. Российский государственный социальный университет практическое задание по дисциплине Основы гостеприимства
 Скачать 42.41 Kb.
|
ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ _ по дисциплине «Основы гостеприимства» Без барьерная среда в сфере гостеприимства (тема практического задания)
Москва   Аннотация. Создание без барьерной среды для лиц с ограниченными возможностями играет важную роль в привлечении гостей и может стать серьезным конкурентным преимуществом гостиничного предприятия. Внимание к особым потребностям туристов способствует повышению туристской привлекательности региона в целом. Организация обслуживания гостей с ограниченными возможностями предполагает создание соответствующей гостиничной инфраструктуры, которая основывается на принципах универсального дизайна. Соблюдение данных принципов нашло отражение в нормативно-правовых документах и рекомендациях, приведенных в статье. Ключевые слова: инклюзивный туризм, без барьерная среда, принципы универсального дизайна, инфраструктура гостиницы, информационная доступность, оборудование номера. Раздел: (04) экономика. Социальная значимость туризма для особых категорий населения обусловлена, в частности, тем, что относительное и абсолютное число лиц с различными видами ограничения жизненных возможностей непрерывно растет. В Российской Федерации проживает около 13 млн инвалидов и около 560 тыс. детей-инвалидов, из них около 2 млн – с ограниченными возможностями передвижения (колясочники). Каждый год государственными органами здравоохранения инвалидами признаются более 800 тыс. человек 1. В некоторых случаях полноценную реабилитацию данные категории граждан могут получить, только выезжая за пределы привычной среды. В последнее десятилетие отмечается динамичный рост сегментов туристского рынка, связанных с обслуживанием особых категорий населения. Но даже в европейских странах этот сегмент еще нельзя назвать массовым. В России же он только начинает свое развитие. Вместе с тем туризм для особых категорий граждан выводит на первый план следующие функции туризма: социальную (создает равные возможности для осуществления права на отдых), компенсаторную, реабилитационную, культурную. За рубежом используют термины: «туризм для всех», «доступный туризм», «инклюзивный туризм», «без барьерный туризм». На российском туристском рынке можно найти различные предложения для людей с ограниченными возможностями: «путешествия для инвалидов», «паратуризм», «инвалидный туризм», «туризм для инвалидов», «туризм глухих», «туризм слепых», «реабилитационный туризм», «коррекционно-образовательный туризм». Термином, наиболее отражающим содержание исследуемой проблемы, мы считаем термин «инклюзивный туризм». Инклюзивный туризм (фр. Inclusif – включающий в себя, лат. Include – заключаю, включаю) – процесс развития туризма, который подразумевает доступность туризма для всех в плане приспособления инфраструктуры туристических центров и объектов туристского показа к различным нуждам всех людей, в том числе инвалидов, пожилых, их опекунов и членов семей, людей с временными ограниченными возможностями, семей с маленькими детьми 2. Инвалиды путешествуют менее активно, чем другие граждане: в Европе этот показатель колеблется от 37% – в Великобритании до 53% – в Германии. Между тем 11% всех туристических поездок в Европе и 7% – во всем мире совершают путешественники с особыми потребностями, чаще всего в компании членов семьи или друзей 3. В западных странах уже вошла в норму разработка туров с учетом потребностей и доступности зданий для инвалидов. В России, несмотря на осознание проблемы, на данный момент то, что делается для инвалидов, явно недостаточно. Инвалидов не видно на улицах не потому, что их нет, а потому, что улицы не приспособлены для передвижения на колясках, не говоря уже об отдыхе. Существуют соответствующие учреждения здравоохранения. В России насчитывается около 4 тыс. санаторно-курортных организаций, занимающихся обслуживанием и реабилитацией инвалидов 4, однако большинство из них до сих пор не готовы удовлетворять «особые потребности» таких гостей. В российской практике можно говорить о развитии социального туризма. Под социальным туризмом понимаются путешествия, субсидируемые государством из средств, выделяемых на социальные нужды 5. Стоит отметить, что многие из тех, кого мы относим к категории людей с ограниченными возможностями, могут и хотят путешествовать. Около половины инвалидов с ограниченными возможностями передвижения (на колясках) – молодые люди в возрасте до 40 лет. Они занимают активную жизненную позицию, осваивают новые профессии. Между тем емкость рынка доступного туризма в России и перспективы его развития никто не изучал, нет статистических данных. Потенциальными потребителями рынка инклюзивного туризма являются не только инвалиды и пожилые люди, но и их опекуны и члены их семей, семьи с маленькими детьми. Развитие инклюзивного туризма может стать для средства размещения серьезным конкурентным преимуществом благодаря: увеличению объема продаж за счет расширения контингента потребителей гостиничных услуг; увеличению объема продаж дополнительных услуг; повышению лояльности и частоты повторного размещения клиентов; заполнению номерного фонда в низкий сезон, так как гости с ограниченными возможностями предпочитают отдыхать именно в этот период; увеличению продолжительности пребывания в гостинице по сравнению с другими категориями потребителей. Для получения всех этих преимуществ средствам размещения необходимо сформировать так называемую без барьерную среду, предполагающую доступность средства размещения для гостей, доступность транспорта и информационную доступность 6. Создание без барьерной среды для гостей с ограниченными возможностями является основой для развития инклюзивного туризма. Без барьерная среда – «это физическое окружение, объекты транспорта, информации и связи, дооборудованные с учётом потребностей, возникающих в связи с инвалидностью, и позволяющие людям с ограниченными физическими возможностями вести независимый образ жизни» 7. Организация без барьерной среды основывается на принципах универсального дизайна, предложенных архитектором-колясочником Р. Мейсом (США): принципе беспристрастного (справедливого) использования всеми категориями потребителей; принципе гибкости в использовании; принципе интуитивности в использовании; принципе ощутимости информации, принципе толерантности к случайным и непреднамеренным действиям; принципе минимальных физических усилий; принципе доступности и универсальности использования (независимо от размера, положения или мобильности тела пользователя) 8. Универсальный дизайн нашел свое отражение и в нормативно-правовых актах Российской Федерации – ГОСТах, СНИПах – и отраслевых стандартах, среди которых: государственная программа «Доступная среда» на 2011–2015 гг.; Федеральный закон «О социальной защите инвалидов в Российской Федерации» от 24 ноября 1995 г. № 181-ФЗ; Градостроительный кодекс Российской Федерации; РДС 35–201–99 «Порядок реализации требований доступности для инвалидов к объектам социальной инфраструктуры»; СНиП 35–01–2001 «Доступность зданий и сооружений для маломобильных групп населения. Общие положения»; СП 35–101–2001 «Проектирование зданий и сооружений для маломобильных групп населения»; СП 35–102-2001 «Жилая среда с планировочными элементами, доступными инвалидам»; СП 35–103–2001 «Общественные здания и сооружения, доступные маломобильным посетителям»; СП 35–104–2001 «Здания и помещения с местами труда для инвалидов»; СП 35–105–2002 «Реконструкция городской застройки с учетом доступности для инвалидов и других маломобильных групп населения»; ГОСТ 51630–2000 Платформы подъемные с вертикальным и наклонным перемещением для инвалидов. Технические требования доступности; ГОСТ 51631–2000 Лифты пассажирские. Технические требования доступности для инвалидов; ПБ 10–403–01 «Правила устройства и безопасной эксплуатации платформ подъемных для инвалидов». Особое внимание необходимо уделить внутренней инфраструктуре гостиницы и содержанию гостиничного номера. К сожалению, в Положении о классификации гостиниц и других средств размещения 9 нет никаких особых требований к содержанию номеров, предназначенных для размещения инвалидов. Также не прописаны требования к количеству таких номеров. Поэтому руководство гостиниц вынуждено самостоятельно определять содержание номерного фонда и общественных помещений. Гораздо лучше ситуация в странах Европы, так как опыт приема гостей с ограниченными возможностями уже наработан. Обустройство внутренней инфраструктуры средства размещения необходимо начинать уже при подходе к гостинице. Для того чтобы гость воспользовался оборудованием номера, ему прежде всего необходимо до него добраться. Поэтому вся территория должна обеспечивать удобство передвижения. Ширина дорожек, по которым передвигаются инвалиды-колясочники, должна составлять не менее 1,5 м для обеспечения разъезда колясок. В качестве покрытия дорожек подходят асфальт, плитка, природный камень, очень хорошо утрамбованная песчаногравийная смесь. Колеса у инвалидных колясок обычно узкие, поэтому для комфортного передвижения рекомендуется применять наиболее твердое из возможных покрытий. Не подходят для этого: торцовые дорожки, деревянные настилы с продольным расположением досок, пошаговые дорожки. Предельный уклон должен быть в пределах 4–6% для обеспечения безопасности передвижения. За 5–10 м до пандуса надо разместить предупреждающий знак (например, «Осторожно! Впереди пандус длиной 6 м!»). Знание длины пандуса позволит инвалиду-колясочнику рассчитать свои силы, если он следует без сопровождающего. Использование информации гостями с ограниченными возможностями имеет свои особенности. Стенды должны располагаться таким образом, чтобы при подъезде к ним коляска освобождала дорогу, а не становилась поперек нее, так как это может затруднить движение. Наиболее удобны для этой цели специальные карманы площадью 5–6 м2. В карманах можно предусмотреть скамейки для сопровождающих лиц и навес достаточной длины и ширины для укрытия в непогоду. Формат надписей на стендах, размер и стиль шрифтов следует предусматривать такими, чтобы даже самые мелкие из них читались без напряжения из сидячего положения и с расстояния 2–2,5 м 10. Основное условие обустройства территории – возможность беспрепятственного выезда на коляске. Для этого необходимо отсутствие порогов, бордюров на пути следования. Важно предусмотреть расширенное место для парковки автомобилей инвалидов-колясочников. Входная зона отеля также должна быть оборудована пандусом шириной не менее 1 м. Большое значение имеет и снабжение посетителей буклетами с понятной картой-схемой территории и перечнем телефонов. Номера для инвалидов чаще всего размещаются на первом этаже, однако все же следует предусмотреть возможность подъема на лифте. Двери лифта в таком случае должны обеспечивать беспрепятственный доступ инвалидной коляски, а его внутреннее пространство – размещение в лифте одновременно вместе с инвалидом-колясочником сопровождающего лица и багажа. Особые требования предъявляются к оборудованию гостиничного номера. Очень важно советоваться с потенциальными гостями, знакомиться с рекомендациями общества инвалидов, а не полагаться исключительно на опыт коллег. Для западных гостиниц наличие в фонде номеров для инвалидов уже давно хороший тон, а то и непременное правило сети. Это отражается в информации о гостинице как «доступность для инвалидной коляски» (wheelchair aссeess) или «удобства для гостей с инвалидностью» (facilities for disabled guests) 11. Однако турагентам трудно оценить доступность гостиничных услуг с точки зрения инвалида. Те мелочи, на которые обычный человек не обращает внимания, для гостя с ограниченными возможностями может превратиться в неразрешимую проблему. Поэтому инвалиду еще при бронировании номера может понадобиться очень разнообразная информация – о дополнительных дверных ручках, поручнях, ширине дверей и т. п. Малейшее несоответствие – и инвалид просто не сможет самостоятельно передвигаться по комнате 12. Площадь номера для удобства гостей должна превышать площадь стандартного номера – 28 м2. Следует обеспечить свободный подъезд к двери номера, в некоторых случаях достижение этой цели предполагает большую площадь гостевого коридора. Размещать номер лучше ближе к лифту или главному входу, потому что большинству инвалидов неудобно добираться до комнаты, расположенной в глубине коридора. Для того чтобы заезд коляски был удобным, во всех помещениях должны отсутствовать пороги. По всей зоне проезда нужно установить специальные перила, поручни, а также обеспечить отсутствие препятствий (такие как цветы, пепельницы, тележки горничных). Входная дверь в номере для инвалидов должна быть оснащена дополнительными ручками, расположенными ниже обычных, магнитным стопором фиксации двери в открытом виде, двумя глазками (для стоящего и сидящего человека). Ширина дверей устанавливается не менее 0,9 м. Углы комнаты оборудуются противоударными панелями, защищающими стены от повреждений. Если в номере есть специальное место для хранения уличного кресла, можно предусмотреть выдачу гостю специальной коляски для передвижения по корпусу. Телевизор в номере лучше установить на вращающейся панели. Письменный стол должен обеспечивать подъезд на коляске, чаще его делают изогнутым, без острых углов. Розетки и выключатели располагаются на высоте 1–1,2 м для удобства пользования человеком сидя 13. Возле кровати должна быть зона разворота кресла на 360 градусов. Для перехода с коляски на оснащенную прикроватными поручнями кровать устанавливается специальное оборудование. Стоит предусмотреть управление, позволяющее регулировать высоту мебели. В номере также должны быть дополнительные подушки и «думки» на диванах и креслах. Дополнительное одеяло должно располагаться на высоте не выше 1,2 м. Идеально, когда номера оснащены специальным оборудованием для перехода с инвалидного кресла на кровать, к которой спроектированы прикроватные поручни. Шкаф должен иметь оборудованные вешалки, крючки на высоте удобной для человека в инвалидной коляске – 1,1–1,2 м. Дверь шкафа желательно сделать по типу «шкаф-купе». Проблематичными могут быть обычные переключатели света, лампы, поэтому лучше оснастить комнату сенсорными выключателями. Расположение розеток и выключателей в номере должно быть не выше, чем 1,2 м над уровнем пола. Телефон в номере должен быть переносным, следует также предусмотреть кнопку экстренного вызова в прихожей и ванной комнате. Самые важные трансформации касаются ванной комнаты. Чтобы гость с ограниченными возможностями чувствовал себя комфортно в санузле, нужно, прежде всего, предусмотреть габариты помещения, так как в нем придется разворачивать коляску. Необходимы низкое расположение раковины, установленные поручни возле туалета, душ с откидным сиденьем, душевая насадка двухуровневой фиксации, банные принадлежности на уровне коляски, тревожная кнопка. Ванной, даже с поручнями, инвалиду проблематично пользоваться без постороннего человека, поэтому при оборудовании ванной комнаты стоит предпочесть душ. Стоит учитывать, что оборудование номера для гостей с ограниченными возможностями является более затратным, чем оборудование стандартного номера, примерно на 20% (площадь номера больше, требуется грамотная организация пространства, особый дизайн помещения, техническое оборудование номера, дополнительные предметы интерьера и пр.). Поэтому номер следует проектировать таким образом, чтобы им могли воспользоваться и «обычные» постояльцы, не имеющие каких-либо ограничений. Очень важно позаботиться о том, чтобы номера, предназначенные для инвалидов, в их отсутствие не простаивали, чтобы в них было комфортно и уютно всем гостям, а также сопровождающим. Таким образом, создание без барьерной среды для гостей с ограниченными возможностями является задачей не только средства размещения, которое таких гостей принимает, но также государства и социума 14. Реализация целей туризма для особых категорий граждан невозможна без организации доступа на культурные и социальные объекты. А это является уже задачей общества в целом. Организация без барьерного пространства внутри гостиничного комплекса поможет создать конкурентное преимущество и привлечь более широкий контингент потребителей помимо гостей с ограниченными возможностями и членов их семей, а именно семей с маленькими детьми, людей, имеющих временные ограничения в плане передвижения, группы пожилых людей. Не стоит забывать и о том, что во всех гостиницах, способных принимать гостей с ограниченными возможностями, персонал необходимо специально обучать работе с этой категорией постояльцев. В должностные инструкции швейцара, официанта, горничной стоит включить пункт о помощи людям с ограниченными возможностями. На долю горничной, видимо, придется большая часть забот: мусор и грязь в непривычных местах, углы комнаты, кровати и кресла могут быть испачканы колесами и т. п. По статистике, 70% особых потребностей никак не проявляются внешне, поэтому важно разработать инструкции для персонала отеля по взаимодействию с гостями, имеющими особые потребности, а также инструкции для гостя по взаимодействию с персоналом отеля, так как многие из них даже не предполагают, какую помощь они могут получить и как сообщить об этом персоналу отеля. Естественно, организация без барьерного пространства требует от руководства гостиницы определенной социальной и юридической ответственности. А это, в свою очередь, способно повлиять на качество предоставляемых услуг для всех категорий потребителей услуг сферы гостеприимства. Список литературы1. Российский статистический ежегодник-2012. 2. Межова Л. А., Губин И. В. Инклюзивный туризм: проблемы и перспективы его развития в России // Культура физическая и здоровье. – 2011. – № 6. – С. 70–71. 3. Маньшина Н. В. Россия без барьеров: туризм, доступный для всех – перспективы развития, экономическая выгода и социальная значимость // Материалы X Петербургского туристского Форума «Новый взгляд на Россию», Санкт-Петербург, 13–15 октября 2010 года. 4. Российский статистический ежегодник-2012. 5. Российский статистический ежегодник-2012. 6. Межова Л. А., Губин И. В. Указ. соч. 7. Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ (ред. от 03.05.2012) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (с изм. и доп., вступившими в силу с 01.11.2012). 8. Межова Л. А., Губин И. В. Указ. соч. 9. Государственная программа «Доступная среда» на 2011–2015 годы (наименование и номер соответствующего нормативного акта). Поручение Президента Российской Федерации от 15.11.2009 г. № Пр-3035 и поручение Правительства Российской Федерации от 18.11.2009 г. № ВП-П13-6734. 10. The Rolling Rains Report on Travel, Disability, and Universal Design: отчет “Rolling Rains” о путешествии, инвалидности и универсальном дизайне. С. 51. 11. Межова Л. А., Губин И. В. Указ. соч. 12. The Rolling Rains Report on Travel, Disability, and Universal Design. – С. 388. 13. Приказ Минкультуры России от 3 декабря 2012 г. № 1488 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями» (зарегистрировано в Минюсте России 15.05.2013 № 28400). 14. Межова Л. А., Губин И. В. Указ. соч. |
