курсовая 2. Курсач по Сушковой для Вики. Схема работы службы по предоставлению дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице
 Скачать 0.65 Mb.
|
1 2 ФГБОУ ВО Воронежский государственный университет инженерных технологий факультет среднего профессионального образования Специальность: 43.02.11 Гостиничный сервис Цикловая комиссия: Социально – экономических дисциплин УТВЕРЖДАЮ Председатель ЦК ______________________ (подпись, фамилия, инициалы) «____»___________________20___г. КУРСОВАЯ РАБОТА по дисциплине «Организация деятельности службы приема, размещения и выписки гостей» на тему: «Схема работы службы по предоставлению дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице» КП (КР) – 02068108 – 000 – 201_ Обучающийся Игнатовой Виктории Александровны ГС-207 _____________ _______________ (подпись, дата) (фамилия, инициалы) (группа) Руководитель ________ ______________ ___________________ (подпись) (дата) (фамилия, инициалы) Работа защищена _____________ ____________________ (дата) ( оценка) Члены комиссии Воронежский государственный университет инженерных технологий факультет среднего профессионального образования Цикловая комиссия Социально – экономических дисциплин ЗАДАНИЕ НА КУРСОВУЮ РАБОТУ Обучающийся _ Игнатовой Виктории Александровны 43.02.11 ГС-207 __________ ______________ ___________ (фамилия, инициативы) ( код специальности) (группа) Тема «Схема работы службы по предоставлению дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице» Срок предоставления работы к защите:______________________ ________________________________________________________ Особенности задания:______________________________________ Содержание пояснительной записи (перечень вопросов, подлежащих разработке) _____________________________________________________ _____________________________________________________ _____________________________________________________ Перечень графического материала: _________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ Дата выдачи задания: _____________________________________ Руководитель: _______________ ____________________________ Задание принял к исполнению ________________________________ (подпись, дата) (инициалы, фамилия)
Введение Актуальность выбора темы объясняется тем, что потребность в гостиничных услугах появилась с тех пор, как люди начали путешествовать. Поскольку спрос рождает предложение, появились предприятия, обеспечивающие предоставление услуг по организации размещения и проживанию, а также сопутствующих им видов дополнительного обслуживания. В настоящее время туризм выходит на лидирующие позиции в некоторых странах мира среди других отраслей экономики по объему продаж, поэтому значение гостиничного сектора и сферы гостеприимства вряд ли можно переоценить. Перспективы гостиничного бизнеса в России также очевидны. Интенсивное развитие гостиничного бизнеса в России на фоне стабильных экономических показателей вследствие повышения цен на нефть создают предпосылками для роста объема прямых иностранных инвестиций в страну. Степень изученности данного вопроса является средней. Современный гостиничный комплекс занимает важное место в социальной сфере удовлетворению первостепенных потребностей путешествующих в проживании питании. Без гостиниц невозможно создание современной индустрии туризма. Гостиничные предприятия являются составной частью сферы услуг. Предоставление этих услуг положительно отражается на финансово-экономической деятельности и играет большую роль в повышении эффективности общественного производства. 1. Теоретические аспекты, характеризующие организацию работы службы по предоставлению дополнительных услуг 1.1.Понятие и виды дополнительных услуг в гостинице. Услуга-любая деятельность, которую гостиница может предложить клиенту неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Услуги, которые предоставляются в гостиницах, бывают основными и дополнительными. Основные услуги – проживание и питание. Дополнительные услуги зависят от «звездности» гостиниц. Без дополнительной оплаты могут быть предоставлены следующие виды услуг: Вызов скорой помощи Пользование медицинской аптечкой Доставка в номер корреспонденции по ее получении Предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют комплекс всевозможных дополнительных услуг за отдельную плату. Для средних и крупных комплексов со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие перечня дополнительных услуг: -Услуги организации общественного питания -Магазины -Инфраструктура развлечений -Экскурсионное обслуживание -Организация продажи билетов -Уход за детьми, животными -Транспортные услуги -Покупка и доставка цветов -Бытовое обслуживание(ремонт и чистка обуви, услуги химчистки и прачечной, хранение вещей и ценностей, разгрузка и погрузка багажа). Услуга салонов красоты Аренда залов переговоров, конференц-зала Услуги бизнес - центра Обмен валюты Сауна, баня, тренажерный зал Высокий уровень комфорта называется - сервисом. Сервис нужно строить не только по принципу спроса, но и предложения. Но нельзя навязывать услуги. Потребитель имеет право отказаться от платы услуг, не предусмотренных договором. Перечень услуг зависит от категории гостиниц. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью соответствовал запросу гостей. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ» исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей. Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга. Дополнительные услуги гостиницы подразделяются на две категории: Услуги, оказываемые непосредственно самой гостиницей Услуги, оказываемые силами сторонних организаций Перечень доп. услуг может дополняться, видоизменяться в зависимости от размеров отеля, его местоположения и комфортабельности. Организация бытового обслуживания: В состав по бытовому обслуживанию входит следующие: Стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей. В гостиницах более низкой категории можно взять утюг на прокат. Гость сам гладит в номере. Транспортные услуги: Это одно из важнейших видов обслуживания в гостиницах. К ним относятся бронирование такси, прокат автотранспорта и др. В ряде гостиниц уровня четырех-пяти звезд услуга по бронированию предоставляется бесплатно. Однако это совсем не означает, что гостиницы, таким образом, безвозмездно оказывают данную услугу. Дело в том, что в зависимости от уровня гостиницы бронирование может осуществляться в рамках выполнения сотрудниками службы бронирования своих прямых обязанностей. Это не рассматривается как отдельная услуга, поскольку работа гостиницы построена таким образом, что без предварительного бронирования номера размещение гостей в принципе не осуществляется, независимо от того, хочет клиент забронировать номер или нет. Перечень предоставляемых оздоровительным центром услуг: -бассейн -джакузи -сауна и иные бани -солярий -тренажерный зал -массаж -индивидуальные и групповые занятия с инструктором Предоставление в аренду помещений В качестве площадей, передаваемых гостиницей в аренду, выступают как помещения, не приспособленные под проживание, так и площади, в принципе предназначенные под номерной фонд, в аренду. Сопутствующие услуги : перелет, проживание, пребывание, страхование. 1.3. Основные современные тенденции в сфере предоставления дополнительных услуг Питание не является обязательной услугой в составе туристского продукта и может не предоставляться в процессе реализации тура. Однако следует учесть тот факт, что потребность человека в питании является физиологической. В случае не предоставления данной услуги в процессе путешествия, организаторам туров следует озаботиться двумя проблемами: а) проблемой резервирования определенного количества времени на питание туристов б) проблемой доведения до туристов информации об имеющихся в дестинации предприятиях питания. Кейтеринг. По определению Р. А. Браймера, кейтеринг - это обслуживание чаще всего вне помещений предприятий питания. В странах Восточной Европы ему соответствует комплексное обслуживание. Различают кейтеринг в помещении, кейтеринг вне помещения, индивидуальный кейтеринг, разъездной кейтеринг, розничную продажу. К кейтерингу можно отнести продажу прохладительных напитков и бутербродов на спортивной арене, а также продажу через автоматы сигарет, печенья, соков в пакетах и газированных напитков. Европейский план (European Plan, EP) - гостиничный тариф, включающий в себя только стоимость размещения (без стоимости питания). В этом случае туристы самостоятельно выбирают предприятие общественного питания, кухню и заказываемые блюда. В настоящее время используется не так часто. Распространен в США и ряде крупнейших городов мира. Континентальный план (Continental Plan, CP) - гостиничный тариф, включающий в себя стоимость размещения и континентального завтрака. Континентальный план также называется "постель и завтрак" (Bed and Breakfast, BB). В соответствии с таким планом туристу предоставляется континентальный завтрак - легкий завтрак, состоящий из кофе или чая, булочки, масла и джема. В некоторых странах он может быть дополнен стаканом сока (в Италии), сыром (в Голландии), рыбой (в Норвегии). Бермудский план (Bermuda Plan, ВР) - гостиничный тариф, включающий в себя стоимость размещения и полного завтрака, который называется еще английским завтраком и включает в себя фруктовый сок, овсяную кашу или мюсли, яичницу или омлет с ветчиной, гренки, масло, джем и кофе или чай. В стоимость проживания включает полный "американский" завтрак в гостинице. Все остальные трапезы не включены. В последние годы бермудский план получил широкое распространение; чаще всего он организуется по типу "шведского стола". Модифицированный американский план (Modified American Plan, МАР) - стоимость проживания включает завтрак - "континентальный" (в Европе) или полный и еще одну трапезу, как правило, ужин. Этот план широко распространен на курортах Багамских и Бермудских островов, Карибского бассейна и Мексики. В Европе этот план обычно называют полупансионом. Американский план (American Plan, АР) - стоимость проживания включает завтрак, обед и ужин. В Европе этот план также называют полным пансионом. Полный пансион распространен на круизных судах, в "туристских деревнях" и аналогичных курортах. Как правило, Бермудский план и Модифицированный американский план предлагаются на популярных курортах. Существуют также три основных разновидности завтраков: 1) "Континентальный" состоит преимущественно из булочки и кофе (чая) и характерен для городских отелей и мотелей; 2) "Европейский" с большим разнообразием блюд и неограниченным их количеством, характерен для Великобритании и стран Америки; 3) "Минибар", когда в качестве дополнительной услуги, начиная с отелей трех звезд предполагается использование внутриномерного бара. Услуги по бронированию билетов и аренде транспортных средств В настоящее время в сфере реализации гостиничных услуг активно используется компьютерная техника. Сейчас уже трудно представить, как могло производиться бронирование номеров в отелях различными тур агентами и компаниями с учетом всевозможных скидок при отсутствии систем компьютерного бронирования. В настоящее время эти системы широко распространены и хорошо скоординированы. В настоящее время крупнейшие гостиничные компании, турагентства и производители компьютерных систем стремятся создать суперглобальную единую компьютерную систему бронирования. Одновременно небольшие гостиничные фирмы и отдельные турагентства выражают тревогу по поводу создания такой системы, опасаясь ее монополизации. Стратегия гостиничных компаний, рассчитывающих работать на международном рынке, заключается в объединении возможностей внутригостиничных компьютерных систем, позволяющих увеличивать доходы от продажи мест, с мощными системами бронирования, имеющими возможность подключаться к глобальным компьютерным сетям и использовать электронное оборудование по бронированию третьего поколения. Такие системы в пункте бронирования (продажи) должны предоставить подробную информацию (графическую и в виде фильма), максимально облегчить и ускорить процесс продажи гостиничных мест. Уже сейчас создана технология, позволяющая пользоваться банком данных всех глобальных компьютерных систем через один терминал. Одно из направлений развития глобальных компьютерных сетей дальнейшее совершенствование компьютерной техники и технологии связи (космической, оптической и т. д.). Развитие системы связи, компьютерной техники и увеличение пользователей - выдвигают новую сложную проблему. В частности, появление домашних компьютеров, подключенных к компьютерным сетям, позволяет производить бронирование транспортных и гостиничных услуг непосредственно самим путешественником, в результате чего может отпасть необходимость в посредниках. Существуют различные системы бронирования (CRS - computer reservation systems), все они отличаются друг от друга, как набором предлагаемых услуг, так и технологией работы. Наиболее старые системы, такие как Selena, Amadeus, Gabriel, работают в основном через специальные терминалы, которые предприятие должно установить у себя в офисе. Для работы через эти системы необходимо проложить канал связи (провод) для ближайшего узла. Это связано с тем, что они создавались давно, тогда не было Интернет. Технология работы построена на сложных командах, а справка, заложенная в систему, представляет собой простой текст. В этих системах нет фотографий, карт и другой графической информации. Обучение работе в таких системах стоит дорого и не всем по карману. Самостоятельно сотрудник сможет работать с CRS не раньше, чем через год. Через эти системы в основном реализуются авиационные и железнодорожные билеты, а также бронируются гостиничные номера. Многие фирмы, отвечающие за эксплуатацию классических CRS, ведут разработки программ, позволяющих работать с этими системами через Интернет. Молодые системы бронирования используют в качестве средств связи - Интернет, а в качестве терминала - обычный компьютер. Затраты на работу через них невысоки и доступны даже небольшим фирмам. В условиях современного отеля, подключенного к одной из таких систем, значительно упрощается процедура бронирования билетов и транспортных средств. Для того чтобы проиллюстрировать прогрессивность использования электронного бронирования рассмотрим основные процедуры взаимоотношений между различными субъектами туристского рынка. Работая с системой бронирования, отели могут предлагать большой ассортимент услуг клиенту. Системы бронирования позволяют подобрать услуги, максимально удовлетворяющие клиента, за несколько минут, а иногда и секунд. Быстро подобрать нужные клиенту услуги позволяет система поиска, реализованная в системе бронирования. На клиентов производит положительное впечатление возможность быстро подобрать нужные услуги. После того, как услуги выбраны сотрудники отеля за несколько минут бронируют места и распечатывают все необходимые документы. Одной из дополнительных гостиничных услуг является организация проката автомобилей - весьма распространенная среди туристов услуга. В структуре многих известных гостиниц существуют либо свои пункты по прокату автомобилей, либо филиалы и точки от известных фирм, занимающихся указанной деятельностью. Все услуги по бронированию автомобилей предоставляются чаще всего на стандартных условиях: возраст туриста должен быть не менее 21 года и не более 70 лет (иногда от 25 до 75 лет); наличие у туриста паспорта или любого документа, удостоверяющего личность, и водительского удостоверения международного образца; к моменту заключения договора аренды водительское удостоверение должно быть действительно не менее двух лет (в Великобритании - не менее года); внесение небольшого залога; наличие кредитной карточки (в таких странах как Испания, Франция и др.). Цена аренды зависит от класса автомобиля и от престижа отеля или арендной компании, действующей при нем. До того, как подписать арендный договор на прокат автомобиля, клиент должен быть ознакомлен с тем, что входит в стоимость арендной платы. А входить туда должно следующее: неограниченный пробег автомобиля; доставка автомобиля клиенту в черте города; ремонт или замена автомобиля в случае технической неисправности; полная страховка на случай ДТП не по вине клиента; страховка, покрывающая ущерб, нанесенный автомобилю в ДТП по вине клиента; страховка пассажиров от несчастных случаев (кроме водителя); налоги. Машину туристу должны предоставить с полным баком, но и вернуть владельцам ее надо с полным баком. За дополнительную плату можно приобрести право на вождение машины вторым водителем.. 1.3.Основные современные тенденции в сфере дополнительных услуг Дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности любой гостиницы. Определяющим фактором для увеличения количества и улучшения доп. услуг является ориентацией гостиничного предприятия на ту или иную категорию постояльцев. Иными словами, их количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности и услуги, можно считать оправданность и целесообразность. Благоприятное развитие данного направления деятельности гостиницы невозможно без удачного сочетания внешних и внутренних условий, имеющихся ресурсов, оказывающих непосредственное влияние на повседневную работу гостиницы, и грамотного руководства данными направлениями работы. Примечательно, что финансовые вопросы при организации и развитии дополнительных услуг, далеко не всегда стоят на первом плане. В системе дополнительных услуг, как ни в какой другой организации гостиничного бизнеса, востребованы нестандартные подходы к решению многих вопросов. Это дает гостинице хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов. Получается, что развитие дополнительных услуг не должно быть самоцелью, их роль вторична и четко ограничена. Они действительно представляют собой нечто, дополняющее «основное блюдо» - предоставление собственно гостиничных услуг. При определенных исходных условиях и правильной организации процесса дополнительных услуг - это серьезное подспорье в работе гостиничного предприятия. Развитие дополнительных услуг позволяет не только расширить перечень предложений для клиентов гостиницы, но и привлекать к посещению гостиничного комплекса жителей. В наше время гостинице уже недостаточно представить клиенту обычный номер с завтраком. Запросы гостей становятся все выше и , чтобы удовлетворить их, гостиничным предприятиям приходится придумывать немало прибыли. Услуги, приносящие гостиницам дополнительный доход, самыми разнообразными. Избалованные современным комфортом путешественники уже не могут представить себе номера без фена или розетки для подключения ноутбука. Но и этого гостям не достаточно. Даже хорошо известные и популярные в мире гостиницы пользуются необычными способами завлечения туристов, предоставляя им, например, сертификат на покупку товаров на весьма приличную сумму или предлагая детям бесплатные электронные игры и видеокассеты в номерах. Или специальную кровать для собак, путешествующих вместе с хозяевами. И гостиницы предоставляют им такие услуги, причем доход от их оказания может составлять от 20 до 40% в общей структуре прибыли. Даже хорошо известные и популярные в мире гостиницы пользуются необычными способами завлечения туристов, предоставляя им, например, сертификат на покупку товаров на весьма приличную сумму или предлагая детям бесплатные электронные игры и видеокассеты в номерах. Или специальную кровать для собак, путешествующих вместе с хозяевами, стоимостью 90 евро за ночь. И гостиницы предоставляют им такие услуги, причем доход от их оказания может составлять от 20% до 40% в общей структуре прибыли отеля. Однако основной статьей дополнительных доходов для гостиниц пока остается организация различных конгрессов, выставок и прочих корпоративных мероприятий. В этом сегменте российские гостиницы вполне уже могут поспорить с зарубежными . Работа с корпоративными клиентами выгодна гостиничным предприятиям в первую очередь потому, что рынок конгрессного туризма генерирует спрос на гостиничные услуги в межсезонье. Короткие сроки пребывания клиента в отеле (в среднем 1-2 ночи), характерные для этого сегмента, компенсируются высокими объемами спроса. Средняя корпоративная группа обычно позволяет заполнить отель сразу на 60-65%. Аналогичная нагрузка ложится на конференц-залы и рестораны. Кроме того, «конгрессмены» в отличие от обычных групповых туристов предпочитают в основном более дорогие одноместные номера повышенной комфортности. Правда, ориентация гостиницы на обслуживание корпораций не предполагает формирования широкого круга постоянных клиентов. Индустрия деловых встреч и связанных с ними поездок за последние десятилетия выросла в самостоятельную сферу бизнеса. Объем средств, расходуемых ежегодно во всем мире на проведение деловых встреч, научных конференций, учебных семинаров, выставок и корпоративных совещаний, оценивается в сотни миллиардов долларов, и емкость этого рынка постоянно растет. Раньше гостиницы обеспечивали только проживание и питание участников мероприятий, предоставляя специально созданным конгресс-центрам заниматься помещениями для заседаний и необходимым техническим оборудованием. Однако участники всевозможных конгрессов, берегущие свое время, хотели, чтобы заседания и деловые встречи проходили как можно ближе к месту их проживания. Да и с организационной и экономической точек зрения получать как можно больше услуг на месте для них было выгоднее. Подавляющее большинство устроителей любых международных мероприятий выбирают для своих целей комфортабельные гостиницы уровня четырех, чуть реже пяти звезд. Среди критериев, наиболее важных при выборе гостиницы, устроители обычно называют его местоположение, цены, качество питания, безопасность, высокий уровень технического обеспечения и наличие залов заседаний. Около двух третей крупных международных мероприятий сейчас проводится именно в гостиничных комплексах, располагающих собственными деловыми зонами и залами для проведения заседаний и переговоров. Большинство отдельных конгресс-центров как в России, так и по всему миру были построены в середине прошлого века в основном по заказу и на средства государственных и муниципальных властей и служили скорее для поддержания политических амбиций своих владельцев. Конгресс - отели распространены не только в мировых столицах и городах ы высокой активностью, но и в курортных зонах, где бизнес- услуги позволяют загрузить средства размещения в низких сезон. Благодаря зарубежным гостиничным сетям, задающим тон на рынке, был задан стандарт качества в оказании дополнительных услуг. Клиент знает, что никаких сюрпризов не будет и ему не придется самостоятельно заботиться о разных мелочах. Главное для участника мероприятия- это комплексность услуг, чтобы можно было провести весь бизнес-день, не выходя из гостиницы. Оказание дополнительных услуг обычно влияет и на доходы по основному виду деятельности отеля. Конгрессный туризм также имеет свою сезонность. Спад деловой активности наступает летом и в Новый год. В эти периоды гостиницы могут получать дополнительные доходы от других своих ресурсов. Например, от ресторанов, в которые ходят посетители «с улицы». Приток посетителей извне, не проживающих в гостинице, считается основным критерием успешности гостиницы. Кроме того, неплохой приработок дает организация новогодних, рождественских и прочих праздничных программ. В проведении различных фестивалей, конгрессов и прочих мероприятий заинтересованы не только столичные гостиницы, но и средства размещения, расположенные в курортных местах. Ориентация на бизнес-туристов характерна сейчас и для гостиниц областных центров Центрального российского региона. Их основные клиенты — деловые люди, командированные из других городов — и в первую очередь из Москвы, которая дает до 60% заполняемости региональных отелей. Поездки, вызывающие потребность в средствах размещения, внутри одной и той же области или района составляют не более 10-15%, а зарубежные гости здесь вообще редкость. Для командировочных же большую роль играет наличие в гостинице таких услуг, как возможность пользоваться услугами бизнес-центра или арендовать комнаты для проведения переговоров, наличие розеток для подключения компьютера и Интернета в номерах. Российские и иностранные инвесторы, выбирающие сейчас регионы для реализации гостиничных проектов, в качестве критериев отбора рассматривают не только динамику туристических потоков, но и деловой потенциал каждой конкретной области. Дополнительные продукты гостиниц позволяют получать дополнительную выгоду наряду с выгодой от реализации основного продукта, а так же помогают отличить основной продукт от продуктов-конкурентов. Фактор профессионального предложения дополнительных услуг является немаловажным, поскольку непрофессиональное внедрение дополнительных гостиничных услуг подчас может принести предприятию больше вреда (в форме недовольства со стороны клиентов), нежели пользы. Система дополнительных услуг в отличие от других частей гостиничного бизнеса требует нестандартных подходов к решению многих вопросов. Правильная организация процесса внедрения и предоставления дополнительных услуг. Этот процесс происходит в настоящее время. Развитие системы дополнительных услуг способствовало становлению гостиничного дела как отрасли экономической деятельности, с течением времени приносящей все большие и стабильные доходы. Разнообразие и разносторонность в перечне предоставляемых дополнительных гостиничных услуг позволяет гостиничному предприятию одерживать победу в сложной конкурентной борьбе на рынке размещения: К основным тенденциям развития мирового гостиничного рынка относятся: Распространение сферы интересов гостиничного бизнеса на другие продукты и услуги, ранее предоставляемые предприятиями других отраслей. Например, организация питания, досуга, развлечений, выставочной деятельности. Растущая демократизация индустрии гостеприимства, которая в значительной степени способствует повышению доступности гостиничных услуг для массового потребителя. Глубокая персонификация обслуживания и полная концентрация на запросах и потребностях клиентов Широкое внедрение новых средств коммуникации и информационных технологий, позволяющее проводить глубокую и системную экономическую диагностику. 1 2 |