Выявление потребностей. 2 Этап_выявление потребностей. Техника продаж. Этап 2 Выявление потребностей Вопрос
 Скачать 240 Kb.
|
|
Техника продаж. Этап 2: «Выявление потребностей» Вопрос: Почему ВАЖНО знать, какая услуга нужна клиенту? Ответ: Зная истинную потребность, администратор сможет эффективно презентовать услугу, подобрать оптимальные дополнительные занятия и завоевать лояльность клиента! Выявление потребностей – это процесс взаимодействия между продавцом и клиентом, который построен на задавании вопросов продавцом и анализе полученных ответов. Цель этапа «Выявление потребностей» – узнать истинную потребность клиента, с какой целью он узнает про ту или иную услугу, чтобы следующим шагом сделать эффективную презентацию этой услуги. Многие клиенты часто сталкиваются с тем, что продавцы «навязывают» им определенный товар. Это происходит необязательно умышленно. Чаще такое поведение продавца является следствием недостаточной осведомленности о потребности клиента. Также нередки случаи, когда клиент не имеет четко выраженной потребности или не может ее описать. В этом случае, выявление потребности происходит за счет ее актуализации, т.е. прояснения. Что сделать, чтобы выявить потребности клиента? ШАГ 1. Задавайте вопросы! Только спрашивая клиента, вы сможете узнать, чего он хочет. Дайте клиенту возможность почувствовать свою значимость, рассказать о потребностях и желаниях. Определите, что для клиента ВАЖНО . Ошибкой многих продавцов является тот факт, что они не задают достаточного количества вопросов! Услышав некоторую информацию, они сразу начинают презентацию товара, что может вызвать отрицательную реакцию у клиента. Для того, чтобы вам было проще построить профессиональную беседу с клиентом на данном этапе продажи, предлагаю ознакомиться с распространенной классификацией вопросов:
«Золотой» вопрос , который поможет Вам в работе с клиентами .Он способствует раскрытию внутренних потребностей клиента, который обязательно расскажет Вам о том, что он считает ВАЖНЫМ ( статус и престиж школы, безопасность пребывания ребенка, какие знания получит ребенок, квалификация преподавателей, цена программы и др. ). ВОПРОС : «А что для Вас ВАЖНО ?» При каких обстоятельствах задаем? Нужен при выявлении потребности клиента. Необходимо задавать в том случае, когда следует сориентироваться в значимых для человека критериях применительно к какой-либо ситуации. Помните, что открытые вопросы помогают завязать и дают максимум информации, поэтому начать выявление потребностей стоит именно с этих вопросов. И по мере получения информации переходите к прочим типам вопросов. Не стесняйтесь спрашивать! Вы интересуетесь не ради праздного любопытства, а с определенной целью – помочь клиенту в выборе! Поэтому задавайте столько вопросов, сколько необходимо для того, чтобы полностью узнать потребность клиента! ШАГ 2. Внимательно слушайте ответы клиента и анализируйте полученную информацию! Как говорилось ранее, продавцы зачастую продают клиентам «свои предпочтения». У этого могут быть две причины: 1. Продавец задал недостаточное количество вопросов. В этом обращаемся к первому шагу. 2. Продавец не услышал клиента. Чтобы не допустить такой ситуации, постарайтесь на время забыть все свои предпочтения и сосредоточиться на том, что говорит вам клиент. Эту ситуацию наглядно описывает принцип «земляники со сливками», который придумал Дейл Карнеги: «Лично я люблю землянику со сливками, но рыба почему-то предпочитает червяков. Вот почему, когда я иду на рыбалку, я думаю не о том, что люблю я, а о том, что любит рыба» Нужно не просто СЛУШАТЬ клиента, нужно УМЕТЬ его услышать! ШАГ 3. Используйте метод «активное слушание» Техника активного слушания На этом этапе ваше умение слушать оказывается более полезным, чем умение красноречиво говорить и убеждать. Если вы умело задаете вопросы, но не умеете слушать ответы, то цена этому невелика. Необходимо научиться слышать свое слушание. Во время слушания следует избегать ловушек негативного, предвзятого, избирательного и безразличного слушания. Предвзятое слушание: вы заранее знаете (или вам кажется, что знаете), что хочет сказать человек. При этом вашу реакцию даже и помимо вашей воли будет определять некоторое заранее установленное (и нередко негативное) отношение к сказанному. Избирательное слушание: вы слышите только то, что хотите услышать; все остальное как бы отфильтровывается. Отвлеченное слушание: вы не проявляете эмоций, выглядите как человек, думающий о чем-то другом. ПРИЕМЫ АКТИВНОГО СЛУШАНЬЯ Кивание, поддакивание(«да-да, «угу», «ну да») ПРИЕМ "ЭХО" Дословное повторение продавцом основных положений, высказанных клиентом. Повторению высказывания клиента должны предшествовать вводные фразы типа: "Насколько я Вас понял...", "Вы считаете, что..." ПРИЕМ "УТОЧНЕНИЕ" Задавайте уточняющие вопросы Целью уточняющих вопросов является предоставление обратной связи человеку относительно того, что он только что сказал. Иногда их задают с целью получения информации, отсутствующей в информации, но подразумевающейся. Например: Правильно я Вас понял(а), что Вы решили…? Что Вы имели ввиду? Могли бы Вы уточнить Ваш вопрос? НЕВЕРБАЛЬНОЕ СОПРОВОЖДЕНИЕ Активное слушание включает также соответствующее невербальное поведение: вы смотрите на собеседника, ваша поза выражает внимание, вы готовы записывать и фиксировать самые важные моменты беседы, вы киваете головой и издаете звуки одобрения. ШАГ 4. Подведите итог (реформулирование) Когда вы получили от клиента всю необходимую на ваш взгляд информацию о потребности, прежде чем начать презентацию услуги, необходимо ПОДВЕСТИ ИТОГ общения на данном этапе. Для этого необходимо перечислить все, что вы узнали о потребности клиента и подтвердить эту информацию с помощью закрытого вопроса. Исходя из того, что Вы мне рассказали, Вы ищете Итак, я понимаю, что … Вы сказали мне … Если я правильно Вас поняла … Например: «Мы выяснили, что Вы хотели, чтобы Ваш ребенок начал изучать английский язык индивидуально. Вам важно, чтобы он подтянул свои знания по школьной программе. И еще он должен выполнять домашнее задание с репетитором. Скажите, все верно?» «Вы сказали мне, что вам нужна программа подготовки к школе, чтобы Ваш ребенок был полностью подготовлен к школе и смог успешно пройти тестирование в любую школу по Вашему выбору. Я Вас правильно поняла?» Зачем нужно подводить итог? Этим вы проявляете свою заботу о клиенте, показываете, что внимательно его слушали и что вам важно подобрать именно тот товар, который полностью удовлетворит потребность клиента. В том случае, если какая-то деталь была упущена при выявлении потребности, то в этом моменте велика вероятность того, что клиент о ней вспомнит и у вас сложится окончательная картинка той услуги , которая нужна клиенту! В любом случае, в итоге администратор имеет необходимую информацию для того, чтобы переходить к презентации товара! Если администратор выполнил все предписанные на данном этапе действия, то в результате: 1. Он точно знает, чего хочет клиент 2. Он расположил к себе клиента  Контрольные вопросы и задания Какова цель этапа «Выявления потребностей»? Перечислите типы вопросов. Расскажите, что такое открытый вопрос? Приведите несколько примеров. Когда нужно использовать альтернативные вопросы? Приведите несколько примеров. Зачем нужны закрытые вопросы? Приведите несколько примеров. Озвучьте «золотой» вопрос. Как он может помочь на этапе презентации услуги? Сколько вопросов нужно задать клиенту на этапе выявления потребностей? Озвучьте принцип «земляники со сливками». Объясните своими словами, что он значит в контексте продаж? В чем заключается смысл Зачем нужно использовать метод «активного слушания»? Расскажите, каким не должно быть слушанье? Почему? Какие приемы активного слушанья Вы знаете? Зачем нужны уточняющие вопросы? Приведите несколько примеров. Как нужно подводить итог общения на этапе выявление потребностей? Приведите пример фразы – подведения итога. Зачем нужно подводить итог? |