Tema_3_4 этика. Тема Конфликт в коллективе
 Скачать 171.43 Kb.
|
|
Тема 3. Конфликт в коллективе Конфликт — в буквальном смысле "столкновение" — это форма выражения противоречия, взаимодействие двух или более субъектов, имеющих взаимоисключающие цели и реализующие их в ущерб другому. Каждая сторона делает все, чтобы добиться своего, и мешает другой стороне делать то же самое. В психологии дается следующее определение конфликта: столкновение противоположных интересов, мнений, целей, различных представлений о способе их достижения. Конфликты возникают в результате несогласия, обусловленного различными мнениями, взглядами, интересами, точками зрения и др. Отсутствие согласия не всегда перерастает в конфликт, а только в случае, если имеющиеся противоречия нарушают нормальное взаимодействие людей, мешают достижению поставленных ими целей. Когда людям необходимо преодолеть эти противоречия, они вступают в конфликт. Во многих ситуациях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, множество альтернатив и проблем, дает дополнительную информацию, что повышает эффективность принятия решений группой и позволяет выразить свои мысли, удовлетворив тем самым личные потребности. Конфликту предшествует конфликтная ситуация — такое совмещение потребностей и интересов людей, которое создает поле для реальной борьбы между различными субъектами. Основные характеристики конфликтной ситуации состоят в следующем: • возможна помимо воли и желания сторон, может быть специально создана либо одной из сторон, либо обеими; • в каждом случае определяется конкретными событиями; • значение данной ситуации зависит от того, какое объяснение находит этим событиям каждая сторона; • в ходе развития конфликта его участники действуют на основе приведенных объяснений. Предметом конфликтаявляется основное противоречие, по поводу которого он возникает и ради которого стороны вступают в борьбу. Избежать конфликтов удается не всегда, они сопровождают нас на протяжении жизни. Роль конфликта в основном зависит от того, насколько эффективно им управляют, а для этого необходимо знать и понимать причины возникновения конфликтной ситуации. Функции конфликта. 1. В обыденной жизни большинство конфликтов носит негативный характер, так как они связаны с бытовыми ссорами, неурядицами, различными противостояниями и противоборствами. Конфликты всегда сопровождаются страданиями и потерями, т. е. имеют негативные социальные последствия. Также высока цена разрешения противоречия в ходе конфликта. Наносится серьезный удар по одной из сторон конфликта, а то и вовсе происходит ее уничтожение. Мнение о том, что конфликты выполняют только отрицательную роль, необоснованно. 2. Конфликт нежелателен, но он может играть и позитивную роль. В ходе конфликта стороны аккумулируют огромные силы, которые могут придать новый импульс и вывести отношения на совершенно иной уровень. Если у нескольких групп сотрудников возникают различные мысли по поводу выполнения одного и того же задания, это может оказаться результативным. Конфликты сопровождают людей на протяжении всей жизни, они неизбежны. Позитивные функции конфликта заключаются в следующем: • в ходе конфликта происходит движение вперед, не давая рас- пространиться застою; • находятся истинные причины, конфликт разрешается, определяются пути предотвращения аналогичных ситуаций в будущем; •способствует обновлению отношений; • при разрешении конфликта улучшается внутреннее состояние, уходят напряженность, агрессия, неврозы; •происходит самоутверждение личности; •замечено, что конфликт повышает продуктивность творческих личностей; • межгрупповой конфликт способствует сплоченности и солидарности группы; • выявляются противоречия и разрешаются проблемы. Причины конфликта 1. Даже в самых обеспеченных компаниях ресурсы всегда ограничены. Руководству приходится их распределять. Некоторые подразделения предприятия ставят свои интересы выше других, стремятся заполучить как можно больше средств для выполнения функций. В результате конфликт неизбежен. 2. Вероятность конфликта высока везде, где человек (группа) зависит в выполнении своего задания от другого человека (группы). Например, сотрудники одного отдела имеют разную квалификацию. Специалисты высокой квалификации могут быть недовольны работой более слабых сотрудников, которые возмущаются тем, что от них требуют невозможного. 3. С расширением предприятия вероятность возникновения конфликтов увеличивается. Появляются подразделения, цели которых зачастую не совпадают с целями всего предприятия. Руководителю необходимо сделать так, чтобы цели предприятия, его подразделений, а также каждого сотрудника совпадали. 4. При наличии общих интересов руководитель и исполнители задания могут иметь разные взгляды на пути, способы и методы достижения совместных целей. Например, для рабочей группы общим интересом может быть повышение производительности труда. Но у людей могут быть разные представления о том, что нужно сделать, чтобы достичь такого повышения. При этом каждый считает, что его решение — наиболее оптимальный вариант. 5. Неудовлетворительные коммуникации часто служат причиной конфликта. Это происходит в результате неполной или искаженной передачи информации, ее отсутствия, что является не только причиной конфликта, но и отрицательным его последствием. Неудовлетворительные коммуникации не позволяют эффективно управлять конфликтной ситуацией. 6. Различия в психологических особенностях — не главная, но все же весомая причина конфликта. Не принимать во внимание значение психологических особенностей личности нельзя. Каждый человек индивидуален, что определяется его характером, потребностями, темпераментом, привычками и т. д. Иногда психологические различия столь существенны, что не позволяют работать вместе нескольким людям, повышают вероятность возникновения конфликта. В настоящее время многие руководители придают особое значение психологической совместимости членов одной команды, тщательно подбирают слаженно работающих людей. Например, два человека, обладающие "властным характером", не могут слаженно работать в одном коллективе. А "властный" и "склонный к подчинению" характеры наиболее совместимы. Выделяют три основных качества характера, необходимых для обеспечения совместимости с другими людьми: • критическое отношение к себе; • терпение к другим; • доверие к другим. Если человек не обладает всеми этими качествами, он потенциальный носитель конфликта. 1. Во внутриличностном конфликте "полем битвы" является внутренний мир человека. Участники конфликта — психологические факторы внутреннего мира индивида (потребности, мотивы ценности, чувства и др.). Одна из форм внутриличностного конфликта — ролевой конфликт, когда к человеку предъявляются противоречивые требования, например по поводу того, каким должен быть результат его работы. К причинам возникновения внутриличностного конфликта относятся следующие обстоятельства: • нарушение принципа единоначалия, когда работнику даются противоречивые указания насчет того, что он должен делать, со стороны двух и более руководителей; • несогласование личных потребностей и потребностей производства, т. е. руководитель может задержать человека на работе, когда ему нужно быть дома; • рабочая перегрузка или недозагрузка, что связано с низкой степенью удовлетворенности работой, неуверенностью в себе и предприятии. Межличностный конфликт— самый распространенный вид конфликта. Он проявляется по-разному. Часто причиной таких конфликтов считается несходство характеров. На самом деле есть определенная категория людей, которым трудно мирно сосуществовать друг с другом в силу различных взглядов, интересов и др. В основе межличностных конфликтов на произ- водстве лежат вполне объективные причины — чаще всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования и т. д. Примером может служить конфликт между подчиненными и руководителями, когда подчиненный считает, что руководитель предъявляет к нему непомерные требования, а руководитель уверен, что подчиненный не работает в полную силу. Конфликт между личностью и группой.Как показывает практика, неформальные группы устанавливают свои нормы поведения, общения. Каждый должен их соблюдать, чтобы быть принятым неформальной группой и тем самым удовлетворить свои специальные потребности. Отступив от принятых норм, человек попадает под отрицательное воздействие группы. Он вынужден подстраиваться либо его пребывание в данном коллективе станет невозможным, и ему придется искать другое место работы. Наиболее распространенным является конфликт между руководителем и группой, одна из основных причин которого — авторитарный стиль руководства. Организация состоит из множества формальных и неформальных групп. И даже в самых эффективно управляемых организациях между такими группамимогут возникать конфликты. Сторонами конфликта могут быть руководство и исполнители (группа работников считает, что руководство относится к ним несправедливо, и по договоренности снижает производительность труда), работники различных подразделений, нефор- мальные группы и т. д. Межгрупповые конфликты — результат достижения противоположных целей в борьбе за ограниченные ресурсы, т. е. возникновения конкуренции. Различают конструктивные и деструктивные конфликты. Кон- структивные конфликты основаны на разногласиях, которые затрагивают проблемы жизнеспособности организации и ее сотрудников. Разрешение данных конфликтов поднимает организацию на более высокий уровень развития. Деструктивные конфликтыявляются негативными, так как разрушительно действуют на организацию и приводят к снижению эффективности ее работы. В разгар конфликта часто не видны настоящие его причины, которые тщательно скрываются. А поводов для конфликта существует множество. Нужно уметь отличать непосредственный повод столкновения от его подлинных причин. Когда стороны понимают истинные причины конфликта, вероятнее всего, его удастся разрешить. Устранить конфликт — значит, разобраться в его причинах и ликвидировать хотя бы один из элементов конфликта. Некоторые руководители считают, что применение административных методов при конфликте может его остановить. Но это приводит к нарастанию и расширению конфликта за счет привлечения новых лиц, групп или организаций. Более половины конфликтов возникает помимо желания их участников. Всему виной так называемые конфликтогены— слова, какие-то действия или бездействие, приводящие к конфликту. Выделяют три вида конфликтогенов: • конфликтогены, выражающие превосходство, в том числе приказы, угрозы, издевки, насмешки, хвастовство, нарушение этики в поведении, подшучивание, навязывание своего мнения, прерывание высказываний собеседника и др.; • конфликтогены, обусловленные агрессивностью, которая может быть у человека от природы, а может определяться конкретной ситуацией, плохим настроением и т. д.; • конфликтогены, выражающие эгоизм. Разжигает конфликт его эскалация,когда на конфликтоген в наш адрес мы стремимся ответить более сильным конфликтогеном, который используется с целью проучить обидчика. Первичный конфликтоген обычно возникает ненамеренно, а эскалация конфликта приводит к конфликту. Все это составляет следующую схему возникновения непреднамеренного конфликта: • первичный конфликтоген; • в ответ еще более сильный конфликтоген; эскалация конфликта. Пути предотвращения конфликта заключаются в выполнении следующих действий: • избегать употребления конфликтогенов, словами или делом не обижать собеседника; • постараться прекратить взаимный обмен конфликтогенами. Если этого не сделать сразу, то потом будет практически невозможно, так как сила конфликта возрастает; понять состояние собеседника; • быть доброжелательными, улыбаться, поддерживать собеседника, проявлять уважительное отношение и т. д. Стороны могут отказаться от вступления в конфликт, если выгода от участия в противоборстве не стоит затраченных на него усилий. Но если стороны вступили в конфликт, то каждая делает все, чтобы была принята именно ее точка зрения, и мешает другой стороне сделать то же самое. Здесь уже необходимо управлять конфликтом. Существует пять основных стратегий поведения в конфликте. Выбор той или иной стратегии определяется конкретной ситуацией, а также тем, что сторона стремится получить от конфликта, действуя активно или пассивно. Конкуренции отдает предпочтение человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом и властью, если он не заинтересован в сотрудничестве с другой стороной и стремится удовлетворить только свои интересы. Этой стратегии придерживаются в следующих случаях: • когда результат конфликта важен и с большой вероятностью можно предположить, что будет принята ваша точка зрения; • если достаточно власти и авторитета и ваше решение кажется лучшим; • когда нет другого выхода и терять ничего; • если подчиненные принимают авторитарный стиль. Данную стратегию нельзя использовать в личных отношениях — возникает отчуждение. Конкуренция нецелесообразна и в том случае, когда у вас недостаточно власти и ваша точка зрения по какому-то вопросу расходится с точкой зрения начальника. Стратегию сотрудничества применяют, когда отстаивают свои интересы и вынуждены учитывать интересы противоположной стороны. Это наиболее сложная стратегия, ее цель — выработка решения на перспективу, выгодного для обеих сторон. Сотрудничество требует наличия одновременно трех факторов: • умение слушать друг друга; • сдерживать свои эмоции; • понятно объяснять свои желания. Использовать стратегию сотрудничества целесообразно в следующих ситуациях. • необходимо найти общее решение, когда невозможен компромисс; • вы заинтересованы в продолжении сотрудничества с партнером; • стороны хотят приобрести совместный опыт работы, т. е. излагают свои интересы и выслушивают друг друга; • когда необходимо объединить многие точки зрения, чтобы ак- тивизировать сотрудников. Умение идти на компромисс, т. е. проявить готовность уступка друг другу, но лишь до определенного момента, — важное качество руководителя. Компромисс весьма эффективен, когда стороны понимают, что соблюдение их интересов одновременно невозможно (например, два человека не могут одновременно получить одну вакантную должность). Но можно постараться; найти решение, с которым бы согласилась каждая из сторон. Применять стратегию компромисса можно в следующих ситуациях: оппоненты обладают одинаковыми аргументами и властью; ваши интересы не имеют особого значения для вас; не хватает времени на разработку долгосрочного решения и пока возможно принять временное решение; когда лучше получить небольшую уступку, чем потерять все. Когда решаемая проблема не очень важна, вы не защищаете свои права или результат не стоит сил и времени, затраченных на него, то оптимальный путь — избрать стратегию уклонения от конфликта, т. е. избежать его. Такая стратегия наиболее эффективна в следующих случаях: причина несогласия не важна; нет стремления решить вопрос в свою пользу; недостаточно власти для решения проблемы; подчиненные сами могут разобраться в конфликте; необходимо дополнительное время для получения более полной информации. Уклонение не является бегством от решения проблемы. Временная отсрочка может быть полезна: проблема разрешится сама собой или будет больше времени для принятия оптимального решения. Стратегия приспособления предполагает совместные действия, когда одна из сторон не пытается отстаивать сноп интересы, т. е. жертвует ими в пользу другой стороны, и применяется в следующих случаях: когда основное желание оппонентов — восстановись спокойствие; хорошие отношения важнее ваших интересов; если вы неправы; когда недостаточно власти. Ни одна из этих стратегий не может быть признана наилучшей. Выбор того или иного стиля поведения в конфликте определяется конкретной ситуацией. Важно уметь использовать в той или иной степени каждый стиль. Тема 4. Культура поведения Культура поведения - поступки и формы общения людей, основанные на нравственности, эстетическом вкусе и соблюдении определенных норм и правил. Истинная культура поведения есть органическое единство внутренней и внешней культуры человека, умение найти правильную линию поведения даже в нестандартной, а порой и в экстремальной ситуации. Согласно общим правилам вежливости, первым приветствуют: Мужчина — женщину; Младший — старшего; Проходящий — стоящего; Опаздывающий — ожидающего; Входящий — находящихся в помещении. Согласно деловому этикету представить кого-либо — значит назвать его имя, фамилию, должность, организацию, в которой он работает. Для того чтобы иметь право кого-либо представить кому-либо, представляющий обязан быть знакомым с обеими сторонами. Представляют: Мужчину — женщине; Младшего по возрасту — старшему по возрасту; Имеющего более низкий должностной статус — имеющему более высокий должностной статус; Одного сотрудника — группе сотрудников. При приветствии лучше всего пользоваться традиционным официальным “Здравствуйте”. “Доброе утро” принято говорить до 12.00 часов, “Добрый день” — до 18.00 часов, “Добрый вечер” — после 18.00 часов. Приветствие может сопровождаться рукопожатием, однако заметим, что при ежедневном общении каждый день пожимать руки друг другу не принято, обычно это делается, если сотрудники не виделись какое-то время (например, рукопожатие после возвращения из отпуска). При рукопожатии мужчина перчатку снимает, женщина — нет. Первым руку протягивает: Женщина — мужчине; Старший по возрасту — младшему; Средства общения — способы кодирования, переработки и расшифровки передаваемой в процессе общения информации. Вербальные средства общения — система звуков, используемая для передачи информации. Вербальное человеческое общение основано на передаче информации с помощью языковой человеческой речи. Язык — система словесных знаков, имеющих социальную природу и определяющих теоретическую, интеллектуальную деятельность, средство существования, передачи и усвоения общественно-исторического опыта. Если общение можно рассматривать как способ выражения отношения к че- ловеку или людям, то язык — это средство, орудие общения, а речь — сам процесс общения. Человеческая речь выполняет три основные функции: сигнификативную — для осмысленного сообщения слово должно обозначать и называть какой-либо предмет, определенное действие и состояние; обобщающую — слово выступает как обозначение не только от- дельных предметов, но и всей группы сходных предметов; коммуникативную — процесс передачи знаний, каких-либо от- ношений и чувств. Существует два вида речи: внешняя и внутренняя. Внешняя речь подразделяется на устную (монологическую и диалогическую) и письменную. Устная речь выражается в звуках, словах, ее цель — непосредственное общение с людьми. Монологическая речь характеризуется длительным и последовательным изложением мыслей и знаний одним человеком. Диалог — процесс непосредственного общения между двумя или более собеседниками. Внутренняя речь — речь про себя, когда отсутствует обращение к другим людям, характеризуется участием в мыслительных процессах. Речь обладает следующими свойствами: содержательность — наличие определенного объема выраженных мыслей; выразительность — эмоциональная насыщенность речи; воздействие — влияние речи на мысли, волю и чувства; понятность — зависит от уровня знаний слушателей в данной области. Воздействие речи зависит от параметров голоса — темпа и ритма, тембра, пауз и интонации. Невербальные средства общения — система знаков несловесного выражения, сопровождающих речевое сообщение. К речевым средствам общения относится язык поз, жестов, мимики (более древний, чем язык слов). Язык тела — значимое средство самовыражения личности. В живом непосредственном общении людей словесное сообщение всегда сопровождается несловесным. Между речевым и неречевым сообщениями существуют три типа отношений: неречевое сообщение согласуется с речевым; неречевое противоречит речевому; неречевое, в отличие от речевого, касается совершенно другого предмета. Неречевое поведение менее подвержено влиянию условностей, лучше выражает истинные чувства и мотивы. Значения позы, жеста, выражения лица и т. п. зависят от принадлежности к определенной социальной группе и национальной культуре, от конкретной ситуации, степени опознавания значения своих неречевых реакций и владения ими. Важным дополнением к вербальному общению являются такие звуковые параметры голоса, как громкость, темпоритм, дикция и тембр. К неречевым проявлениям голоса относятся смех, визг, плач, шепот, кашель, икота, зевота, подражание звукам животных, звуки-паразиты, паузы. Темп речи может быть: быстрым — при волнении, обеспокоенности, желании убедить собеседника; медленным — при усталости, угнетенном состоянии, наличии высокомерия. Различают следующие ритмы речи: невысокий — при разговоре на трудные темы; прерывистый — при стрессе и волнении, наличии слов- паразитов. Пауза выделяет важные места в сообщении, помогает собраться с мыслями. Интонация — способ выражения чувств и эмоций, отношения говорящего к своим словам и к личности собеседника. Позы отражают состояние человека и его отношение к происходящему. Движения и жесты могут быть самостоятельные и как иллюстрация к речи. |