Тема 1. Понятие и основные элементы коммуникативного менеджмента. Тема Понятие и основные элементы коммуникативного менеджмента Вопросы
 Скачать 32.7 Kb.
|
|
Тема 1. Понятие и основные элементы коммуникативного менеджмента Вопросы: 1. Основные определения 2. Типология бизнес-коммуникаций 3. Научные проблемы бизнес-коммуникаций Цель лекции: раскрыть понятия и основные элементы бизнес-коммуникаций 1. Основные определения “Коммуникация (лат. communicatio, от communico — “делаю общим, связываю, общаюсь”), 2) неформальные коммуникации (связанные с неформальными группами и неслужебными вопросами, а также распространение слухов о служебных вопросах). Обычным средством осуществления формальных коммуникаций является письменная и устная речь. При осуществлении коммуникаций следует принимать во внимание наличие “барьеров непонимания” (семантического, стилистического, логического, фонетического, барьера авторитета и др.) и овладевать методами их преодоления. Общение — связь между людьми, в ходе которой возникает психический контакт, проявляющийся в обмене информацией, взаимовлиянии, взаимопереживании, взаимопонимании. Это взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или аффективно-оценочного характера. Обычно общение включено в практическое взаимодействие людей (совместный труд, учение, коллективная игра и т. п.), обеспечивает планирование, осуществление и контролирование их деятельности. Вместе с тем общение удовлетворяет особую человеческую потребность — контакт с другими людьми. По содержанию можно было бы считать понятия “коммуникации” и “общение” синонимами с той только разницей, что общение — это больше психологическое явление, а, говоря о коммуникациях, мы должны пояснить, какой из аспектов коммуникации мы имеем в виду: психический, информационный, технико-технологический или организационно-экономический. Общение — это многоплановый процесс развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности. В едином процессе общения можно условно выделить три стороны: коммуникативную (передача информации), интерактивную (взаимодействие) и перцептивную (взаимовосприятие). Как сказал T. A. Мерфи, бывший председатель правления General Motors, “<...> одним и тем же общим знаменателем в бизнесе и в менеджменте являются люди и отношения с людьми. В конечном итоге коммуникации важнее всего <...> эффективные коммуникации могут обеспечить и успех, и неудачу или, по крайней мере, определить степень успеха”. Бизнес-коммуникации правомерно определить, как науку, объектом исследования которой являются аспекты общения людей в деловой сфере, факторы обеспечения эффективности деловых контактов. Принципы эффективных бизнес-коммуникаций, которыми мы руководствовались в подборе материалов данной работы и которыми рекомендуем руководствоваться на практике, можно представить следующим образом: - объективная необходимость при решении проблем коммуникативного характера учитывать единство рационального и эмоционального в поведении человека; иногда речь может идти об иррациональном, особенно с субъективной точки зрения (мы часто считаем, что человек нерационален, поскольку его поведение не укладывается в нашу модель, не соответствует нашим ожиданиям); - ситуативность, включающая необоснованность ожидания именно той реакции на коммуникативное воздействие, которая является желательной (малое воздействие способно вызвать “лавинную” реакцию), возможность нахождения объекта воздействия в состоянии напряженности, которое трудно распознать, и субъективность в интерпретации ситуаций; - стремление к повышению уровня объективности представлений о партнере по взаимодействию, недостаточности своего мнения и опыта для трактовки и прогнозирования поведения партнера по общению; - гуманизм в построении коммуникаций; - развитие, или онтогенез субъектов общения и динамики психических процессов и состояний. Субъект, поведение которого казалось вам достаточно понятным, в силу онтогенеза может неожиданно повести себя иначе: - просто у него изменились жизненные обстоятельства, мотивы, состояние здоровья, настроение, он стал старше, опытнее, лучше изучил вас; - системность субъектов коммуникаций (система целостна, уникальна, автономна, адаптивна, связана со средой, т. е. открыта, не поддается полному моделированию процессов и состояний); - вероятность наличия недиагностируемых скрытых факторов поведения типа намерений, умыслов, имитации; - неполная адекватность моделей поведения субъектов любой сложности, на основе которых строятся прогнозы и ожидания, самому субъекту, системе; - бесконечность процесса познания (нет и не будет оснований сказать: “Ну, теперь-то я знаю все!”. Более адекватная форма: “Теперь, мне кажется, я знаю достаточно для того, чтобы прогнозировать поведение в таких-тех условиях с высокой степенью вероятности”); - научность; - опора на закон. Научное поле гуманитарных дисциплин, исследующих человека и общности людей, достаточно обширно и многообразно. У каждой науки есть своя цель — познать нечто новое в некоторой области индивидуального и социального поведения, выявить закономерности, причинно-следственные связи и на этой основе повысить прогнозируемость поведения. Рассмотрение коммуникаций в бизнесе как научной прикладной дисциплины определяет и подход, точку зрения на происходящие в бизнесе процессы. Можно говорить о так называемом коммуникативном подходе в управлении, когда происходящее в организации рассматривается прежде всего, как взаимоотношения между людьми и группами. Такой подход выглядит естественным, по крайней мере, в целом ряде видов деятельности в бизнесе и научных дисциплин. Например, с точки зрения коммуникативного подхода: - управление персоналом — организация коммуникаций, связанных с деятельностью отдельных людей и групп, в интересах организации и в их собственных интересах; - маркетинг — коммуникации организации с субъектами рынка по поводу определения потребностей рынка и возможностей их удовлетворения или по поводу средств и путей продвижения товара и услуги на рынок; - конфликтология — исследование коммуникаций, в основе которых лежит противоречие интересов сторон; - паблик рилейшнз (связи с общественностью) — исследование проблемы формирования у общества позитивного представления об организации и ее продукции, услугах; - реклама — коммуникации с целью привлечения внимания, формирования интереса, желания и активности у покупателя товара; - корпоративная культура: важная составляющая культуры — культура коммуникаций, культура управления; - невербалистика — изучает специфические формы коммуникации. Не столь важно, в принципе, в рамках какого подхода вы мыслите (системного, ситуативного, культурологического, психологического, антидевиантного, коммуникативного и т. п.), — главное, что все эти подходы — научные, а, следовательно, обеспечивают получение достаточно объективной (в отличие от обыденного познания) информации. В любом научном подходе должна оставаться незыблемой последовательность процедур, обеспечивающая получение научных знаний: - анализ состояния исследуемой системы, окружающей ее среды, ситуации, влияющих факторов; - формулировка проблемы, выдвижение гипотез; - эксперимент, апробация гипотез; - интерпретация результатов; - корректировка данных, гипотез, проблемы, т. е. итерация, выход на новый виток получения знаний, на начало данной последовательности процедур, обеспечивающей получение нового знания. 2. Типология бизнес-коммуникаций Коммуникация представляет собой взаимодействие двух или более уникальных и сложных систем, происходящее в различных ситуациях с использованием различных средств и каналов общения. Характеристики, параметры взаимодействующих систем, ситуации, выбираемые средства в каждом случае будут отличаться от другого акта коммуникации, поэтому типологизация видов общения может осуществляться на разных основаниях, по различным критериям. Сразу оговоримся, что, как и в любой системе, в организации все выделяемые типы коммуникаций находятся в сложном взаимодействии, влияют друг на друга, и выявление типов нужно только для систематизации накопленных знаний, углубления познания в узкой области, в данном виде коммуникаций. Классификация и систематизация знаний позволяют нам определять сходство и различия между явлениями, возможность применения знаний из иных областей, выдвигать гипотезы, моделировать процессы. Реальный же процесс коммуникации включает в себя одновременно множество выделяемых типов, содержит признаки разных видов, при этом выбор средств, каналов, стиля коммуникации зависит от эрудиции и от личностных особенностей субъектов коммуникации. Личностные особенности влияют и на восприятие, и на оценку условий и ситуации коммуникации. По месту осуществления бизнес-коммуникации делятся на: - внутренние, когда стороны коммуникации находятся в рамках организации, - и внешние, когда одна из сторон относится к субъектам внешней среды организации. По признакам субъектов коммуникации виды общения можно связать с многообразными параметрами субъектов коммуникации (между кем и кем происходит коммуникация). Здесь уместны типологии по основаниям, связанным: - внутри организации — с личностными, групповыми, профессионально-квалификационными и организационными характеристиками, с отношениями равенства и иерархии, со статусами и социальными ролями; - вне организации — с положением организации на рынке, с перспективами развития, с этапом развития, жизненным циклом, переживаемым организацией и т. п. По количеству сторон, участвующих в коммуникации, выделяем одностороннюю коммуникацию (в данном случае очевидное противоречие самому понятию коммуникации можно не считать существенным, поскольку наличие у одной стороны хотя бы только намерения наладить коммуникацию уже ведет к соответствующим поступкам, к подготовке к общению, которое рассматривается как неотъемлемый этап, начало коммуникации на ментальном уровне. По сути, любой процесс коммуникации начинается как односторонний), двухстороннюю и многостороннюю. По источникам регулирования процесса коммуникации могут быть: - формальные (осуществляемые на основе хорошо проработанных и легитимных, как правило, выраженных в письменной форме инструкций, руководств, методик и т. п.) и - неформальные (осуществляемые на основе устных норм и правил). По признакам ситуации общения в основу типологии можно положить условия и обстоятельства, в которых находятся общающиеся системы. По признакам целей общения — либо обслуживание предметной деятельности, выяснение производственных противоречий, либо приобщение партнера к своему мнению, знаниям, либо приобретение знаний от партнера, либо времяпровождение. В такой постановке цели выглядят обобщенно, но конкретное общение содержит, как правило, группу явных и неявных, осознаваемых и неосознаваемых целей, имеющих форму достаточно четко определенного ожидаемого материального, информационного или эмоционального результата общения, и рамки приемлемости результата. По признакам целей коммуникации можно различать честные коммуникации и бесчестные — манипулятивные, эгоистические, мошеннические. Распознавание нечестных намерений партнера по общению — сложная, но постоянная задача, которую должен решать бизнесмен. Эта проблема и правовая, и этическая. По признакам предмета общения выделяем совместную деятельность, обмен эмоциями, получение информации. По признакам средств общения: коммуникации с использованием различных средств общения — вербальных (письменная и устная речь) и невербальных (мимика, пантомимика, проксемика, тактильные, облик, предметы, изображения и т. п.) — и разных средств передачи информации; или по-другому: по каналам коммуникации: устные, письменные, невербальные, формальные, неформальные, нисходящие (командные), восходящие, горизонтальные, технические, электронные. Как вариант: по уровню участия сознания — осознаваемые (на уровне сознания) и неосознаваемые (на уровне подсознания), вплоть до телепатических. По признакам времени общения — длительное, кратковременное, периодическое, эпизодическое; или по-другому: в реальном времени (устное общение, телефон, некоторые электронные системы) и с разделением времени (письменная информация, факсимильная связь). По степени завершенности общения — завершенное, незавершенное. По отношению к партнеру — общение-отсутствие, ритуальное, дружески-участливое, формально-деловое, партнерски-игровое, неприязненное, враждебное, интимное. По пространству общения — на разных дистанциях, при разном расположении партнеров друг относительно друга, в кабинете, в конференц-зале, в коридоре, на улице и т. п. По специфике, влияющей на содержание, процессы, параметры коммуникаций: отраслевые особенности коммуникаций (коммуникации в промышленности, строительстве, сельском хозяйстве, науке, искусстве, армии, общественных организациях, органах управления и т. п.) и функционально-управленческие особенности коммуникаций (коммуникации в сфере высшего, среднего и основного звена предприятия, коммуникации в маркетинге, рекламе, планировании, производстве, управлении персоналом и т. п.). Во многих из этих сфер деятельности существуют свои нормы и правила коммуникаций, вплоть до Кодексов чести. Мы не считаем данные подходы к типологии бизнес-коммуникаций исчерпывающими, однако приведенный материал демонстрирует системную природу, сложность и многообразие направлений возможных исследований такого явления, как бизнес-коммуникации. Это сложное многоплановое явление связано с некоторым набором подобающих норм, правил, приемов общения. Их адекватное понимание и принятие всеми общающимися сторонами и соблюдение в соответствии с ожиданиями трактуется партнерами как благоприятный фактор, а неадекватность принимается как помеха, отвлекающий фактор, способный изменить результаты общения. 3. Научные проблемы бизнес-коммуникаций При исследованиях коммуникаций в организациях большое внимание традиционно уделяется направлениям, которые связаны с формальными каналами, т. е. создаваемыми намеренно руководством компании в целях достижения, в первую очередь, интересов компании. Индустриальный психолог Линда Джуэлл отмечает четыре традиционных направления исследований: - использование коммуникативных каналов, эффективность различных каналов в различных ситуациях (доказана эффективность использования “политики открытых дверей”, т. е. развития восходящих (от подчиненных к начальству) коммуникаций. Простое использование ящиков для подачи предложений позволяет таким компаниям, как Toyota (штат Кентукки), получать массу полезных предложений, используя творческий потенциал практически всех своих работников); - направление коммуникативных связей и вид послания (подчиненные, не сделавшие карьеры, стараются направлять больше сообщений в адрес руководства, имитируя тем самым причастность к высшим сферам, а руководители часто используют процесс передачи информации как один из видов поощрения сотрудника через его большую информированность); - направление коммуникативных связей и точность послания (проблема искажения информации, аналогичная происходящему в детской игре “испорченный телефон”); - влияние коммуникативных схем на выполнение работы и удовлетворенность трудом. Она же считает, что: “Значительная часть современной литературы по коммуникативному процессу, как и раньше, посвящена коммуникативным связям между начальником и подчиненным”. На удовлетворенность работой влияют такие факторы, как открытость коммуникаций между начальником и подчиненным (ОўРейли и Робертс, 1977), частота коммуникаций (Шулер, 1977), степень согласия между начальником и подчиненным относительно характера коммуникаций, участие подчиненного в принятии решений, касающихся его работы. Информация о работе и организации и мотивировка решений имеет позитивную связь с удовлетворенностью трудом, а послания, направляемые начальством профессиональным специалистам по поводу того, как им следует выполнять работу, оказывают негативное воздействие (Александер, Хелмс, Уилкинс, 1989). (Вообще, для повышения уровня удовлетворенности трудом целесообразно обеспечить коммуникативный процесс, направленный на выявление представлений работника о значимости, законченности, самостоятельности, развивающих аспектах, имеющихся в работе, рамках ответственности, а также — мнения потребителей о результатах труда работника. Такого рода оперативная информация способствует принятию своевременных мер по усилению воздействия перечисленных факторов и улучшению на этой основе отношения работника к труду, а, следовательно, и отдачи.) Исследования (Ташмена 1979) показали, что организация коммуникации имеет ситуативный характер, интенсивность и вид коммуникаций зависят от специфики работы, поэтому в компании должно существовать несколько коммуникационных сетей. В его исследованиях работники, выполнявшие более сложные творческие задания, участвовали в значительно большем числе коммуникативных связей внутри лаборатории и внутри проекта, чем те, кто выполнял более рутинную работу. Правомерен и более широкий вывод: коммуникативные процессы имеют специфику, связанную с видом деятельности организации и функцией, выполняемой данной группой работников или отдельным работником. Уже говорилось, что очевидна специфика коммуникативных процессов в сфере маркетинга, производства, учета, планирования, управления персоналом, проектирования, снабжения и т. п. Эта специфика выражается во всех элементах коммуникативного процесса, включая характеристики источников и получателей информации, объемы, содержание, виды, оперативность информации, средства и каналы коммуникаций, обратную связь. Исследование специфики бизнес-коммуникаций обычно не считают самостоятельным направлением, хотя, на наш взгляд, это следовало бы сделать: настолько велико значение бизнес-коммуникаций во всех сферах бизнеса. Интересные результаты получил ОўРейли в 1980 г. Работники, считающие, что они работают в условиях недостатка информации, добивались более высоких результатов, но были менее удовлетворены своим трудом, чем те, кто работал в условиях информационной перегрузки. В последнем случае результаты были ниже, а удовлетворенность трудом оценивалась выше. В зависимости от того, что считается в организации более важным — результаты или отношение работников к труду, следует “дозировать”, если это возможно, объем предоставляемой информации. Нам кажется, что для организации важнее забота об удовлетворенности трудом. Следует также учитывать и характер информации, что отражено в результатах исследований Александера, Хелмса и Уилкинсона. Исследования (Сондерса 198 |