психология взаимоотношений фармацевта и посетителя аптеки. психология_взаимоотношений_фармацевта_и_посетителя_аптеки_конечн. Уссурийский филиал краевого государственного бюджетного профессиональногообразовательного учреждения владивостокский базовый медицинский колледж
 Скачать 37.89 Kb.
|
|
МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ ПРИМОРСКОГО КРАЯ УССУРИЙСКИЙ ФИЛИАЛ КРАЕВОГО ГОСУДАРСТВЕННОГО БЮДЖЕТНОГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГООБРАЗОВАТЕЛЬНОГО УЧРЕЖДЕНИЯ «ВЛАДИВОСТОКСКИЙ БАЗОВЫЙ МЕДИЦИНСКИЙ КОЛЛЕДЖ» УССУРИЙСКИЙ ФИЛИАЛ КГБ ПОУ «ВБМК» РЕФЕРАТ ПСИХОЛОГИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ ФАРМАЦЕВТА И ПОСЕТИТЕЛЯ АПТЕКИ ОГСЭ.02. Психология общения Выполнила студентка: Шайдт Наталья Александровна 1 курса 162 группы Специальность: 33.02.01. «Фармация» Преподаватель: О.С. Логинова подпись преподавателя Работа оценена: Уссурийск 2022 ОГЛАВЛЕНИЕ 1.Введение……………………………………………………………………….………….….… 3 2.Специфика работы фармацевта…………………………………………………………..….... 4 2.1 Необходимые психологические качества фармацевта………………………...…... 4 2.2 Особенности посетителей в аптеке…………………………………………..………4 3.Диалог фармацевта с посетителями аптеки………………………………………….…..…….5-8 3.1 Формула диалога…………………………………………………………..……..……5 3.2 Методы общения фармацевта с посетителями аптеки…………….…………..……6 3.3 Необходимые качества фармацевта при общении с больным……….……………..6-7 3.4 Группы больных по восприятию своего заболевания……………………….…..…..7 3.5 Формы контактов………………………………………………………………..….….7 3.6 Структура первичной беседы с больным………………………………….…….……8 3.7 Факторы, осложняющие беседу…………………………………………………….…8 4. Психологические принципы взаимоотношений фармацевта и больного…………………….9 5. Заключение……………………………………………………………………………………….10 6. Список используемой литературы…………………………..………………………………….10 ВВЕДЕНИЕ Способность эффективно общаться – это искусство, которым должен владеть каждый, а особенно будущий медицинский работник, которому наряду с профессиональными знаниями необходимо научиться эффективно, профессионально общаться с пациентами, их родственниками и друг с другом. Фармацевтическая помощь - это дополнительная фармацевтическая услуга, представляющая собой систему лекарственного, информационного и организационно-методического обеспечения качества фармакотерапии конкретного больного с конкретным заболеванием. Хорошая коммуникация между пациентом и фармацевтом улучшает результаты в отношении здоровья. Специфика работы фармацевта Специфика работы в торговом зале аптеки состоит в том, что работникам приходится постоянно общаться с большим количеством различных людей. Поэтому здесь должны работать люди, не только имеющие склонность к такому труду, но и обладающие способностью к общению. Психологическими требованиями для таких работников являются: уравновешенность, собранность, острота ощущений и восприятий, скорость реакции, хорошая память, внимание и наблюдательность. Поэтому провизорам (фармацевтам), работающим в постоянном контакте с больными, должны быть присущи следующие психологические качества: 1. Чувствительность к различию формы, цвета, величине товара аптечного ассортимента. 2. Чувствительность к человеческой речи (для установления нормального контакта с больным). 3. Хорошая зрительная память (для информации о лекарствах и быстрого нахождения необходимого лекарственного препарата или других товаров медицинского назначения). 4. Сосредоточенность внимания (при обслуживании конкретного больного). 5. Устойчивость внимания (сохранение работоспособности на протяжении рабочего дня). 6. Хладнокровие и выдержка (при разрешении конфликтных ситуаций). 7. Эмоциональная устойчивость и уравновешенность. 8. Старательность и добросовестность. 9. Владение речью. Провизору надо уметь дифференцировать посетителей аптеки, с тем чтобы безошибочно выбирать тон и направление в разговоре с больным. Прежде всего, посетителей аптеки надо разделять по полу и возрасту. Женщины больше знают лекарства, их действие. Им чаще приходится лечить близких, и они все хотят узнать о препаратах. Мужчины, наоборот, стараются скорее покинуть аптеку, поэтому их надо "задержать" и объяснить, как принимать, хранить лекарство и т.д. Пожилые люди часто хотят поговорить, посоветоваться и фармацевт обязан удовлетворить их желания. Больных надо разделять также по типу нервной системы: к стеснительным проявить участие и внимание, к раздражительным отнестись спокойно и предупредительно, к обидчивым - тактично, к грубым - сдержанно, хладнокровно, сохраняя собственное достоинство. Провизор должен быть со всеми одинаково вежлив и приветлив, стараясь как можно быстрее обслужить всех. Ему необходимо строить свою речь так, чтобы оказать действие на мысли и чувства больного. Разговор должен носить форму краткого диалога и содержать только те слова, которые убедят больного в эффективности лечения. 2.Диалог фармацевта с посетителями аптеки Формула диалога: состав, применение, эффект. Эффективность лечения в большей степени зависит от соблюдения больным правил приема и хранения лекарства. Поэтому, называя состав и применение лекарства, провизор обязан объяснить больному, почему прием должен быть до, а не после еды, а частота приема через каждые 4, а не 6 часов и т.д. Это даст больному возможность активно участвовать, в лечении, верить в него. Психологи установили, что человек запоминает только 1/5 часть услышанного, поэтому провизору необходимо четко, а может быть, и дважды объяснить способ и время приема лекарства. Не надо жалеть времени на разъяснение порядка и частоты приема, хранения медикаментов. Особенно если лекарство назначено детям, пожилым или малограмотным людям, а также, если оно выписано впервые. Если же лекарство назначается повторно, и фармацевтический работник уверен, что больной знает, как его применять, то достаточно ограничиться пожеланием скорейшего выздоровления. За счет такой дифференциации посетителей аптеки можно найти время для беседы с больным, который в этом особенно нуждается. В разговоре с больным необходимо избегать общих фраз, научных терминов, длинных предложений, надо четко и просто излагать свои мысли. При общении с больным недопустимы проявления раздражительности, обиды, спешки, нетерпеливости, заносчивости, неприязни. Тактичный и сдержанный разговор с больным имеет немаловажное значение для установления личных симпатий между больным и провизором. Больной обычно находится в состоянии подавленности, болезнь и связанные с ней опасности нервируют его, вызывают повышенную ранимость. В таких ситуациях фармацевт (провизор) должен уметь развеять мысли, гнетущие больного, завоевать его доверие, сдержать себя, свою реакцию на возможную грубость больного, извинить его. Особое внимание и теплоту следует проявлять к онкологическим больным, к больным с заболеванием крови и другими болезнями, плохо поддающимися лечению. Если такие больные или их родственники получают лекарства из аптеки, то препараты следует выдавать без аннотации, из которых больной может узнать свой диагноз. В случае, если больной спрашивает, от какой болезни выписано лекарство, рекомендуется не называть болезни, я лучше указать влияние препарата на отдельные органы, симптомы заболевания (тонизирует нервную систему, снижает кровяное давление, укрепляет сердце и т.д.). Для установления хорошего контакта с больным большое значение следует придавать речи, тембру, интонации голоса, мимике. Слишком быстрая речь, даже если она убедительна, не произведет должного впечатления. Провизор должен владеть своим голосом, иметь достаточный лексикон. Не надо кричать или говорить шепотом: и то и другое - признак неуважения и бестактности. Утомляет и монотонность речи. Надо помнить, что интонация голоса - посланник радости или огорчения, тепла или холода. Больным приятно слышать приветливое обращение. Эмоции больного во многом зависят от того, как провизор ответит на вопрос: "Имеется ли в аптеке нужное лекарство? Фразу "Нужного Вам лекарства в аптеке нет" можно сказать по-разному и вызвать разную реакцию у больного. Если в аптеке нет нужного лекарства, необходимо сначала согласовать вопрос с врачом о замене данного препарата другим, равноценным по действию; направить больного в справочное бюро или другую аптеку, в которой данный препарат имеется оставить рецепт на гарантию, заполнить открытку на отсутствующее лекарство с тем, чтобы известить больного при его поступлении. Словом, приложить максимум усилий, чтобы больной получил необходимое ему лекарство. Больной должен видеть, что провизор делает все от него зависящее, чтобы обеспечить его лекарственным препаратом. МЕТОДЫ ОБЩЕНИЯ ПРОВИЗОРА С ПОСЕТИТЕЛЯМИ АПТЕКИ Социально-психологический подход к взаимоотношениям фармацевта и больного (посетителя аптеки) позволяет определить их как особую форму доверительного общения. Установление психологического контакта с больным состоит в умении приспособиться к нему, познать и понять его особенности. Фармацевтический работник должен строго научно дифференцировать больных и соответственно выбирать метод общения с ними. При этом рекомендуется использовать следующие методы психотерапевтического воздействия на больного. 1. Общая психотерапия: информация, разъяснение, успокоение, эмоциональная поддержка и т.п. 2. Специальная психотерапия: убеждение и внушение. 3. Социальная терапия: сопереживание, совместная радость в ходе улучшения здоровья, радость выздоровления, активная медикаментозная помощь. Правильный психологический подход к больному — это своего рода уже психотерапия. При общении с посетителями аптек фармацевтический работник должен проявить следующие качества: 1. Уважение к личности больного: - внимательность; - вежливость; - культура обслуживания; - доброжелательность, чуткость. 2. Взаимопонимание. 3. Терпимость: - выдержка; - спокойствие, ровное настроение; - приятное выражение лица; - умение противостоять утомлению. 4. Направленность психотерапии. Фармацевту надо уметь различать посетителей по группам заболеваний, возрасту, типам отношения к своей болезни, к лечению, к лекарству и по реакции больного на них. Больные по восприятию своего заболевания подразделяются на три группы. К первой относятся те, которые недооценивают серьезности своего заболевания. Поэтому провизор (фармацевт) должен обратить внимание на отношение больного к своему лечению, на соблюдение режима, времени приема лекарства. Ко второй - больные, которые переоценивают серьезность своего заболевания. Провизор (фармацевт) должен их успокоить, вселить веру в лекарство, в его целебную силу. Третью группу составляют люди, адекватно воспринимающие свою болезнь. Таких больных провизор (фармацевт) должен окружить теплом и заботой, и конечно, безотказной квалифицированной медикаментозной помощью. Дифференциация больных поможет провизору определить форму контакта с ними. Существует две формы контактов: 1. Руководство больным. 2. Сотрудничество (партнерство) с ним при лидерстве провизора. Стиль беседы с больным соответствует форме контакта. Лидерский (руководящий) стиль беседы необходим больным, которые нуждаются в опеке, которые испытывают сомнения, являются слабовольными, разочарованными в лечении, во враче, не верящими в лекарство и т.д. Партнерство необходимо в общении с эмоционально напряженными больными, охваченными страхом, инкурабельными. В этом случае рекомендуется применять один из методов психотерапии - метод рассеивания страхов. Одним из самых сильных методов психотерапевтического воздействия является метод убеждения. Убеждение есть основа рациональной психотерапии. Используя этот метод, провизор на основании логических доводов и эмоционального убеждения "обращает больного в свою веру". Поэтому структура первичной беседы с больным должна быть следующей: 1. Установление контакта, атмосферы доверия, откровенности, взаимоуважения и взаимоудовлетворения общением. 2. Предоставление больному доступной информации о составе рецепта, фармакологическом действии входящих в пропись ингредиентов. 3. Объяснение больному о способах применения лекарства и правил его хранения в домашних условиях. 4. Нацеливание больного на эффективность лекарственного препарата, описание ему ожидаемого результата ("благодаря сосудорасширяющему действие препарата должно нормализоваться кровяное давление"). 5. Обсуждение проблемы лекарственной терапии, беспокоившей больного. 6. Подведение итогов беседы. При этом очень важно для провизора решить вопрос, как его принял больной. Для этого надо применить контроль "с помощью обратной связи": расспросить больного и уточнить воспринятую им информацию. Особенно это важно для посетителей с выраженными эмоциональными расстройствами (страх, тревога, возбудимость, угнетенность и т.д.). Вся беседа с больным должна носить коммуникативный характер и включать информацию, разъяснения, обучение, убеждение, эмоциональную поддержку. Информационная эффективность общения провизора и больного зависит от правильности понимания больным сообщенных ему провизором сведений. При этом коммуникативная сторона взаимоотношения провизора и больного часто осложняется следующими факторами: - неумением провизора вызвать расположение больного; - дефицитом времени (как у провизора, так и у больного); - отсутствием интереса у больного к общению с провизором; - репликами стоящих в очереди к провизору других больных или здоровых посетителей. Провизор может быть усталым, но свое утомление он не должен показывать больному, быть ровным и внимательным. Психологические принципы взаимоотношений провизора (фармацевта) и больного 1. Всегда помни, что перед тобой больной, что в его дом пришло несчастье, ведь только так можно назвать болезнь. Сделай скидку ему на его раздражительность и грубость, ведь он болен. Не держи зла на больного, будь сдержанным. Добейся того, чтобы каждый, кто обратится к тебе, поблагодарил тебя за совет, приготовленное лекарство или помощь. В обращении с больным будь чутким, вежливым, ибо "ничто не дается так дешево, и ничто не ценится так дорого, как вежливость" (Сервантес). 2. Относись к больному так, как бы ты хотел, чтобы относились к тебе в час болезни, при добром слове и сочувствии действие лекарств всегда эффективнее. 3. Оберегай психику больного от дополнительных травм, не сообщай ему, при каких заболеваниях применяется данное лекарство. "Окружи больного любовью и разумным утешением, но главное, оставьте его в неведении того, что ему предстоит и особенно того, что ему угрожает" (Гиппократ). 4. Поддерживай в больном надежду на выздоровление, этим ты поможешь его организму бороться с болезнью, ибо "надежда выздороветь - половина выздоровления" (Вольтер). 5. Помни, что больной ждет от тебя не только лекарства, но и участия и ты обязан дарить ему такое участие. 6. Сделай так, чтобы, переступив порог, больной проникся уважением к тебе и аптечному учреждению. Это укрепит у больного веру в целебное действие лекарств и надежду на избавление от страданий. 7. Приложи все свои знания и опыт, чтобы больной при посещении аптеки во всем ощущал заботу о себе. 8. Следи за своей речью и мимикой. Говори ясно, конкретно и в меру громко. 9. Пренебрежение к людям, бездушное отношение к больному несовместимы с твоей гуманной профессией. 10. Употребляй слова "пожалуйста", "спасибо", "будьте добры", "сделаю с удовольствием", "извините" - они открывают путь к доверию. 11. Не применяй своих знаний во вред здоровью человека. 12. Принимай все меры к быстрому отпуску лекарства для больного. ЗАКЛЮЧЕНИЕ Главной оценкой затраченного фармацевтом труда и энергии служит более эффективная и совершенная помощь больному. Причем это способствует как накоплению профессионального опыта, так и повышению авторитета провизора. Авторитет фармацевта имеет важное значение для налаживания общения с больным. Авторитет любого медицинского работника базируется на глубоких познаниях в своей области, умении спокойно, правильно и быстро понять больного. Немаловажны здесь личное обаяние, прямота, доброжелательность, искренность, сердечность, природная скромность - все то, что определяет моральный облик человека. Призвание провизора, как любого медицинского работника, состоит в энтузиазме, безвозмездном даровании здоровья и счастья страдающему. Слово провизора - один из чудеснейших целителей. Однако при неправильном использовании оно может превратиться в орудие, губящее больного. Правильно выбранное и ко времени использованное, слово является воспитателем больного, исправляет ошибки в его поведении. Наряду с этим слово обучает больного, совершенствуя и обогащая знания, навыки и опыт как в охране здоровья, так и в борьбе с болезнью. Гуманизм медицинского работника в психологическом отношении был и остается ведущим фактором в общении с больным. Список литературы: 1. Творогова Н.Д. «Психология Лекции для студентов медицинских вузов»- М ГОУ ВУНМЦ МЗ РФ 2002 2. Изард К. «Эмоции человека» М 1980 3. Елена Самсонова «Если покупатель говорит нет» Питер 2013 4. Творогова Н.Д. «Психология управления. Лекции»-М ГЭОТАР-МЕД 2001 |