Стандарт корп. Стандарт корпоративных коммуникаций UPD 20.05. Утверждаю генеральный директор

• Название: Утверждаю генеральный директор
• Анкор: Стандарт корп
• Дата: 31.01.2023
• Размер: 68.91 Kb.
• Имя файла: Стандарт корпоративных коммуникаций UPD 20.05.docx
• Тип: Задача; #914059

УТВЕРЖДАЮ

Генеральный директор

Дамиров Н.Ю.о

____________________________

«___» _________________ 2022г.
Стандарт корпоративных коммуникаций

1.Назначение

Повышение эффективности коммуникаций в холдинге.

Коммуникации могут быть устными или письменными, непосредственными или виртуальными, личными или групповыми. Задача внутренних коммуникаций – установление ролевых взаимодействий и распределение ответственности между сотрудниками и структурными подразделениями организации. С помощью внутренних коммуникаций повышается информированность сотрудников, координируются их действия, совершенствуется управление, повышается эффективность при принятии решений, возрастает понимание сотрудниками целей и ценностей организации и, как следствие, повышается эффективность труда и уровень корпоративной культуры.

Каналы Коммуникаций

Коммуникационные каналы – это средства, благодаря которым возможна передача информации. Они классифицируются на:

• 
  информационные (доски объявлений, внешние и внутренние сайты, почтовые рассылки);
  
• 
  аналитические (анкетирование, интервьюирование, опросы);
  
• 
  коммуникативные (тренинги, мероприятия, адаптационные системы, неформальные встречи, социальные и профессиональные сайты);
  
• 
  организационные (совещания, собрания).
  

Требования к Коммуникациям

Цель коммуникации - добиться от принимающей стороны точного понимания отправленного сообщения.

Отправитель — это любой субъект, имеющий определенные идеи, намерения, информацию и цель коммуникации.

Получатель – это субъект, воспринимающий сообщение отправителя. Получатель должен продемонстрировать реакцию на полученное сообщение, что дает возможность отправителю установить, получено ли сообщение.

Признаки хорошей коммуникации:

• 
  Информативность – в сообщении должно быть максимум содержания, минимум общих фраз;
  
• 
  Ясность - сообщение должно быть логичным и четким;
  
• 
  Своевременность – информация должна предоставляться в нужный момент времени.
  
• 
  Лаконичность – сообщение должно быть кратким, легким для быстрого восприятия.
  

Коммуникация считается успешной, если получатель информации понимает ее содержание адекватно тому смыслу, который в нее вложил отправитель

2. 
   Общие положения
   
   1. 
      Необходимо придерживаться вежливого, уважительного и конструктивного стиля общения.
      
   2. 
      В случае неравенства по должностному статусу и возрасту, а также при обращении с незнакомым или малознакомым человеком рекомендуемая форма обращения – по имени, отчеству и на «Вы» или на «Ты», но в уважительной форме.
      
   3. 
      Не допускать фамильярного обращения к своим коллегам и игнорирования их просьб.
      
   4. 
      Не допускать нецензурную лексику во всех аспектах коммуникации.
      
   5. 
      Не позволять межличностным отношениям влиять на решение деловых вопросов.
      
   6. 
      Не отказывать в исполнении запроса под предлогом острой производственной занятости или по иным необъективным обстоятельствам.
      
   7. 
      Строго придерживаться корпоративного этикета в зависимости от уровня субординации при устном и письменном общении.
      
   8. 
      Быть уважительными и этичными по отношению друг к другу независимо от служебного статуса.
      
   9. 
      Выбирать корректную форму обращения, не допускать раздраженных интонаций и повышения голоса.
      
   10. 
       Если коллега манерой общения провоцирует конфликтную ситуацию, то необходимо сразу в вежливой форме прекратить разговор или общение на данную тему.
       
   11. 
       Исключить из обращения комментарии, унижающие достоинство человека, особенно при его отсутствии.
       
   12. 
       Не допускается обсуждение рабочих вопросов с коллегами в присутствии сторонних людей.
       
   13. 
       При ответе на вопрос необходимо быть кратким и конструктивным, говорить по существу, не допуская излишних рассуждений.
       
   14. 
       При докладах руководству основное внимание обращать на произошедшие факты, исполнителей, даты и полученные результаты, при необходимости кратко формулировать информацию в письменном виде.
       
   15. 
       При общении необходимо дослушать выступающего до конца, постараться вникнуть в суть его слов, после задавать уточняющие вопросы.
       
   16. 
       Если при помощи переписки по электронной почте вопрос не решается в течение дня, без объективных обстоятельств/причин, то необходимо взаимодействовать по телефону или провести совещание.
       
   17. 
       Совещания и встречи назначаются коллегам через MS Outlook или MS Teams, встреча должна быть согласована со всеми коллегами. Если на встрече присутствует руководство компании, необходимо первично согласовать дату и время проведения с руководством, а потом с остальными коллегами.
       
3. 
   Требования к корпоративной электронной почте.
   

• 
  Каждый сотрудник, за исключение технического и хозяйственного персонала обязан иметь личный электронный почтовый ящик, на базе корпоративного домена – businessclub.works;
  
• 
  Каждый сотрудник компании обязан использовать корпоративную электронную почту для служебной переписки и в рамках выполнения своих трудовых обязанностей;
  
• 
  Каждый сотрудник обязан на ежедневной основе читать входящую корреспонденцию, и при необходимости, отвечать на нее не позднее чем на следующий рабочий день с момента получения письма. В случае если несвоевременное ознакомление или отсутствие ответа повлекло за собой неисполнение служебных обязанностей, на сотрудника может быть возложено дисциплинарное взыскание на усмотрение Руководителя подразделения и в соответствии с законодательством и Трудовым кодексом Российской Федерации;
  
• 
  При отсутствии на рабочем месте (отпуск, командировка, больничный) всегда устанавливай функцию «Автоответ». В поле «комментарии» укажите потенциальному адресату к кому и по каким вопросам необходимо обращаться в Ваше отсутствие, укажите их контактные данные, а также дату Вашего возвращения. Особенно актуально это делать при наличии незакрытых вопросов, неоконченных переписок и т. п.
  
• 
  Вся информация и сообщения, которые были созданы, отправлены, приняты или сохранены посредством корпоративной электронной почты, принадлежат компании, за исключение случаев, предусмотренных законодательством Российской Федерации;
  

1. 
   Конфиденциальность
   

• 
  В пределах функционирования корпоративной электронной почты обеспечивается конфиденциальность почтовых сообщений и информации о пользователях корпоративной электронной почты, кроме информации из адресной книги и за исключение случаев, предусмотренных законодательством Российской Федерации;
  
• 
  Получение и настройка корпоративной электронной почты.
  
• 
  При создании учетной записи сотрудника для каждого сотрудника (пользователя) создается один аккаунт в рамках компании, в которой он трудоустроен;
  

Корпоративный почтовый ящик необходимо создать по установленному формату:

• 
  Имя и фамилия латиницей, по общим принципам транслитерации с маленькой буквы;
  
• 
  Имя пользователя корпоративного электронного ящика должно быть интуитивно понятным и не может быть сокращено или изменено таким образом, что имя пользователя невозможно распознать, например: ivanivanov/ivan.ivanov/i.ivanov/iivanov.
  

Запрещено:

• 
  Использование в названии корпоративной электронной почты слова, являющиеся ненормативной лексикой, а также оскорбляющие чувства других людей;
  
• 
  Использование адресов, содержащих имена и фамилии известных людей или известных брендов;
  
• 
  Использование в названии ящиков многократного (более 3-х раз) подряд повторяющиеся буквы;
  
• 
  Глобальный список адресов доступен каждому пользователю и включает такие группы как [e-mail];
  
• 
  Создание списков рассылки и получение Пользователем права использования списка рассылки производится путем подачи заявки в IT Службу с подтверждения Руководителя подразделения;
  

1. 
   Удаление и блокировка личных почтовых ящиков
   

• 
  Удаление личных постовых ящиков уволенных сотрудников производится на основании данных об увольнении полученных от отдела кадров. Процедура увольнения предполагает деактивацию личного почтового ящика на 3 месяца и безвозвратное удаление по окончании данного срока;
  
• 
  Отмена деактивации личного почтового ящика возможна в течение 1 месяца, если блокировка произошла по причине ошибки, с обязательной процедурой подачи заявки в IT службу;
  
• 
  Восстановление содержимого личного почтового ящика, удаленного по окончании срока, невозможно;
  
• 
  Организация передачи информации, относящейся к работе из личных почтовых ящиков уволенных сотрудников, осуществляется руководителем соответствующего подразделения на основании письменного согласия работника;
  

1. 
   Ограничения использования корпоративной электронной почтой
   

• 
  При использовании Корпоративной электронной почты пользователь (сотрудник) обязан соблюдать следующие правила, соблюдать общепринятые нормы и правила обмена почтовыми сообщениями:
  
• 
  При получении электронного письма необходимо дать ответ в течение следующих 24–48 часов, исключение являются письма с указанным сроком исполнения и письма, не требующие ответа (СПАМ);
  
• 
  Запрещается игнорировать предустановленный отправителем отчет о прочтении;
  
• 
  При отсутствии на рабочем месте или при неимении доступа к почте, необходимо заведомо установить автоответ с обращение к коллегам и партнерам с указанием контактной информации для срочных вопросов и даты отсутствия.
  
• 
  При написании письма необходимо употреблять фразы:
  

Уважаемы/ Уважаемая;

Указывать время суток;

Указать тему письма, не удаляя при ответе RE:, FW:;

• 
  В зависимости от контекста употреблять местоимения: Вас, Ваш, Вам и т. д. с большой буквы или на «Ты», но в уважительной форме;
  

• 
  В конце письма необходимо написать фразу-обращение, например: если у Вас остались какие-либо вопросы, Вы всегда можете обратиться ко мне (в случае если в копии письма Ваши коллеги, нужно указать: и моим коллегам);
  
• 
  В конце сообщение необходимо указать: С уважением, Хорошего дня и т. д. и включить корпоративную подпись установленного образца:
  

• 
  Перед отправление сообщения проверять правописание, грамматику;
  
• 
  Не рассылать сообщения противопоказанного или неэтичного содержания, а также содержащие угрозы в адрес других пользователей или сотрудников;
  
• 
  Строго следовать ограничениям в рассылке определенных видов информации, по которым установлен особый режим доступа и использования в соответствии с законодательством Российской Федерации и локально нормативными актами;
  
• 
  Неукоснительно соблюдать положения настоящего регламента;
  
• 
  При массовой рассылке сотрудник компании должен использовать в качестве адресатов максимально заинтересованную аудиторию, не отправляя сообщение всем пользователям;
  
• 
  Осуществлять переписку с внешними адресатами только по вопросам, связанным с выполнением своих должностных обязанностей.
  

2. 
   Переговоры по телефону.
   

• 
  При ответе на телефонный звонок по служебному стационарному или мобильному телефону сотруднику необходимо поприветствовать коллег или контрагентов следующим образом: Доброе утро/день/вечер, Имя, Название компании. Чем могу помочь Вам? Называть свою фамилию сотрудники Холдинга могут по их собственному желанию.
  
• 
  Все переговоры по телефону необходимо проводить в уважительное манере, не повышая тона голоса.
  
• 
  При произошедшей дискоммуникации по мобильному или стационарному телефону необходимо дополнить информацию письмом по корпоративной электронной почте.
  
• 
  В случаях недоступности абонента вы можете воспользоваться мессенджерами или смс. Характер написания СМС сообщений и сообщений в мессенджерах должен соответствовать вышеперечисленным нормам требованиям к переписке.
  
• 
  Все сотрудники холдинга в обязательном порядке должны разместить номер своего служебного сотового телефона в телефонном списке.
  

2. 
   Организация работы в MS Teams
   

Дополнительным инструментом для работы в холдинге, является MS Teams.

Корпоративная платформа, объединяющая в рабочем пространстве чат, встречи, заметки и вложения.

• 
  Необходимо соблюдать некоторые правила:
  
• 
  Создание команд, каналов, чатов, должно происходить с негласного разрешения всех участников команды/канала
  
• 
  Во всех чатах и публикациях необходимо следовать стандартам деловой переписки и поддерживать рабочую атмосферу
  
• 
  Сообщение в MS Teams приравнивается к письму на электронную корпоративную почту
  
• 
  В случае не ответа на сообщение в MS Teams, необходимо продублировать информацию любым из приведенных в настоящем регламенте способом
  

2. 
   Контроль исполнения Стандарта.
   

Руководитель подразделения, обнаруживший нарушение настоящего Стандарта, должен связаться с руководителем сотрудника нарушителя по электронной почте или телефону и урегулировать вопрос.

Правила данного Стандарта являются обязательными для всех сотрудников Компании.

2. 
   Санкции
   

Ответственность за контроль выполнения требований настоящего Стандарта несут руководители подразделений.
Разработал _________________________________Директор по Стандартизации Каранаев Е.А.
Утверждаю __________________________________Генеральный директор Дамиров Н.Ю.о