Стандарт корп. Стандарт корпоративных коммуникаций UPD 20.05. Утверждаю генеральный директор
Скачать 68.91 Kb.
|
УТВЕРЖДАЮ Генеральный директор Дамиров Н.Ю.о ____________________________ «___» _________________ 2022г. Стандарт корпоративных коммуникаций 1.Назначение Повышение эффективности коммуникаций в холдинге. Коммуникации могут быть устными или письменными, непосредственными или виртуальными, личными или групповыми. Задача внутренних коммуникаций – установление ролевых взаимодействий и распределение ответственности между сотрудниками и структурными подразделениями организации. С помощью внутренних коммуникаций повышается информированность сотрудников, координируются их действия, совершенствуется управление, повышается эффективность при принятии решений, возрастает понимание сотрудниками целей и ценностей организации и, как следствие, повышается эффективность труда и уровень корпоративной культуры. Каналы Коммуникаций Коммуникационные каналы – это средства, благодаря которым возможна передача информации. Они классифицируются на: информационные (доски объявлений, внешние и внутренние сайты, почтовые рассылки); аналитические (анкетирование, интервьюирование, опросы); коммуникативные (тренинги, мероприятия, адаптационные системы, неформальные встречи, социальные и профессиональные сайты); организационные (совещания, собрания). Требования к Коммуникациям Цель коммуникации - добиться от принимающей стороны точного понимания отправленного сообщения. Отправитель — это любой субъект, имеющий определенные идеи, намерения, информацию и цель коммуникации. Получатель – это субъект, воспринимающий сообщение отправителя. Получатель должен продемонстрировать реакцию на полученное сообщение, что дает возможность отправителю установить, получено ли сообщение. Признаки хорошей коммуникации: Информативность – в сообщении должно быть максимум содержания, минимум общих фраз; Ясность - сообщение должно быть логичным и четким; Своевременность – информация должна предоставляться в нужный момент времени. Лаконичность – сообщение должно быть кратким, легким для быстрого восприятия. Коммуникация считается успешной, если получатель информации понимает ее содержание адекватно тому смыслу, который в нее вложил отправитель Общие положения Необходимо придерживаться вежливого, уважительного и конструктивного стиля общения. В случае неравенства по должностному статусу и возрасту, а также при обращении с незнакомым или малознакомым человеком рекомендуемая форма обращения – по имени, отчеству и на «Вы» или на «Ты», но в уважительной форме. Не допускать фамильярного обращения к своим коллегам и игнорирования их просьб. Не допускать нецензурную лексику во всех аспектах коммуникации. Не позволять межличностным отношениям влиять на решение деловых вопросов. Не отказывать в исполнении запроса под предлогом острой производственной занятости или по иным необъективным обстоятельствам. Строго придерживаться корпоративного этикета в зависимости от уровня субординации при устном и письменном общении. Быть уважительными и этичными по отношению друг к другу независимо от служебного статуса. Выбирать корректную форму обращения, не допускать раздраженных интонаций и повышения голоса. Если коллега манерой общения провоцирует конфликтную ситуацию, то необходимо сразу в вежливой форме прекратить разговор или общение на данную тему. Исключить из обращения комментарии, унижающие достоинство человека, особенно при его отсутствии. Не допускается обсуждение рабочих вопросов с коллегами в присутствии сторонних людей. При ответе на вопрос необходимо быть кратким и конструктивным, говорить по существу, не допуская излишних рассуждений. При докладах руководству основное внимание обращать на произошедшие факты, исполнителей, даты и полученные результаты, при необходимости кратко формулировать информацию в письменном виде. При общении необходимо дослушать выступающего до конца, постараться вникнуть в суть его слов, после задавать уточняющие вопросы. Если при помощи переписки по электронной почте вопрос не решается в течение дня, без объективных обстоятельств/причин, то необходимо взаимодействовать по телефону или провести совещание. Совещания и встречи назначаются коллегам через MS Outlook или MS Teams, встреча должна быть согласована со всеми коллегами. Если на встрече присутствует руководство компании, необходимо первично согласовать дату и время проведения с руководством, а потом с остальными коллегами. Требования к корпоративной электронной почте. Каждый сотрудник, за исключение технического и хозяйственного персонала обязан иметь личный электронный почтовый ящик, на базе корпоративного домена – businessclub.works; Каждый сотрудник компании обязан использовать корпоративную электронную почту для служебной переписки и в рамках выполнения своих трудовых обязанностей; Каждый сотрудник обязан на ежедневной основе читать входящую корреспонденцию, и при необходимости, отвечать на нее не позднее чем на следующий рабочий день с момента получения письма. В случае если несвоевременное ознакомление или отсутствие ответа повлекло за собой неисполнение служебных обязанностей, на сотрудника может быть возложено дисциплинарное взыскание на усмотрение Руководителя подразделения и в соответствии с законодательством и Трудовым кодексом Российской Федерации; При отсутствии на рабочем месте (отпуск, командировка, больничный) всегда устанавливай функцию «Автоответ». В поле «комментарии» укажите потенциальному адресату к кому и по каким вопросам необходимо обращаться в Ваше отсутствие, укажите их контактные данные, а также дату Вашего возвращения. Особенно актуально это делать при наличии незакрытых вопросов, неоконченных переписок и т. п. Вся информация и сообщения, которые были созданы, отправлены, приняты или сохранены посредством корпоративной электронной почты, принадлежат компании, за исключение случаев, предусмотренных законодательством Российской Федерации; Конфиденциальность В пределах функционирования корпоративной электронной почты обеспечивается конфиденциальность почтовых сообщений и информации о пользователях корпоративной электронной почты, кроме информации из адресной книги и за исключение случаев, предусмотренных законодательством Российской Федерации; Получение и настройка корпоративной электронной почты. При создании учетной записи сотрудника для каждого сотрудника (пользователя) создается один аккаунт в рамках компании, в которой он трудоустроен; Корпоративный почтовый ящик необходимо создать по установленному формату: Имя и фамилия латиницей, по общим принципам транслитерации с маленькой буквы; Имя пользователя корпоративного электронного ящика должно быть интуитивно понятным и не может быть сокращено или изменено таким образом, что имя пользователя невозможно распознать, например: ivanivanov/ivan.ivanov/i.ivanov/iivanov. Запрещено: Использование в названии корпоративной электронной почты слова, являющиеся ненормативной лексикой, а также оскорбляющие чувства других людей; Использование адресов, содержащих имена и фамилии известных людей или известных брендов; Использование в названии ящиков многократного (более 3-х раз) подряд повторяющиеся буквы; Глобальный список адресов доступен каждому пользователю и включает такие группы как AllUsers@Businessclub.works; Создание списков рассылки и получение Пользователем права использования списка рассылки производится путем подачи заявки в IT Службу с подтверждения Руководителя подразделения; Удаление и блокировка личных почтовых ящиков Удаление личных постовых ящиков уволенных сотрудников производится на основании данных об увольнении полученных от отдела кадров. Процедура увольнения предполагает деактивацию личного почтового ящика на 3 месяца и безвозвратное удаление по окончании данного срока; Отмена деактивации личного почтового ящика возможна в течение 1 месяца, если блокировка произошла по причине ошибки, с обязательной процедурой подачи заявки в IT службу; Восстановление содержимого личного почтового ящика, удаленного по окончании срока, невозможно; Организация передачи информации, относящейся к работе из личных почтовых ящиков уволенных сотрудников, осуществляется руководителем соответствующего подразделения на основании письменного согласия работника; Ограничения использования корпоративной электронной почтой При использовании Корпоративной электронной почты пользователь (сотрудник) обязан соблюдать следующие правила, соблюдать общепринятые нормы и правила обмена почтовыми сообщениями: При получении электронного письма необходимо дать ответ в течение следующих 24–48 часов, исключение являются письма с указанным сроком исполнения и письма, не требующие ответа (СПАМ); Запрещается игнорировать предустановленный отправителем отчет о прочтении; При отсутствии на рабочем месте или при неимении доступа к почте, необходимо заведомо установить автоответ с обращение к коллегам и партнерам с указанием контактной информации для срочных вопросов и даты отсутствия. При написании письма необходимо употреблять фразы: Уважаемы/ Уважаемая; Указывать время суток; Указать тему письма, не удаляя при ответе RE:, FW:; В зависимости от контекста употреблять местоимения: Вас, Ваш, Вам и т. д. с большой буквы или на «Ты», но в уважительной форме; В конце письма необходимо написать фразу-обращение, например: если у Вас остались какие-либо вопросы, Вы всегда можете обратиться ко мне (в случае если в копии письма Ваши коллеги, нужно указать: и моим коллегам); В конце сообщение необходимо указать: С уважением, Хорошего дня и т. д. и включить корпоративную подпись установленного образца: Перед отправление сообщения проверять правописание, грамматику; Не рассылать сообщения противопоказанного или неэтичного содержания, а также содержащие угрозы в адрес других пользователей или сотрудников; Строго следовать ограничениям в рассылке определенных видов информации, по которым установлен особый режим доступа и использования в соответствии с законодательством Российской Федерации и локально нормативными актами; Неукоснительно соблюдать положения настоящего регламента; При массовой рассылке сотрудник компании должен использовать в качестве адресатов максимально заинтересованную аудиторию, не отправляя сообщение всем пользователям; Осуществлять переписку с внешними адресатами только по вопросам, связанным с выполнением своих должностных обязанностей. Переговоры по телефону. При ответе на телефонный звонок по служебному стационарному или мобильному телефону сотруднику необходимо поприветствовать коллег или контрагентов следующим образом: Доброе утро/день/вечер, Имя, Название компании. Чем могу помочь Вам? Называть свою фамилию сотрудники Холдинга могут по их собственному желанию. Все переговоры по телефону необходимо проводить в уважительное манере, не повышая тона голоса. При произошедшей дискоммуникации по мобильному или стационарному телефону необходимо дополнить информацию письмом по корпоративной электронной почте. В случаях недоступности абонента вы можете воспользоваться мессенджерами или смс. Характер написания СМС сообщений и сообщений в мессенджерах должен соответствовать вышеперечисленным нормам требованиям к переписке. Все сотрудники холдинга в обязательном порядке должны разместить номер своего служебного сотового телефона в телефонном списке. Организация работы в MS Teams Дополнительным инструментом для работы в холдинге, является MS Teams. Корпоративная платформа, объединяющая в рабочем пространстве чат, встречи, заметки и вложения. Необходимо соблюдать некоторые правила: Создание команд, каналов, чатов, должно происходить с негласного разрешения всех участников команды/канала Во всех чатах и публикациях необходимо следовать стандартам деловой переписки и поддерживать рабочую атмосферу Сообщение в MS Teams приравнивается к письму на электронную корпоративную почту В случае не ответа на сообщение в MS Teams, необходимо продублировать информацию любым из приведенных в настоящем регламенте способом Контроль исполнения Стандарта. Руководитель подразделения, обнаруживший нарушение настоящего Стандарта, должен связаться с руководителем сотрудника нарушителя по электронной почте или телефону и урегулировать вопрос. Правила данного Стандарта являются обязательными для всех сотрудников Компании. Санкции Ответственность за контроль выполнения требований настоящего Стандарта несут руководители подразделений. Разработал _________________________________Директор по Стандартизации Каранаев Е.А. Утверждаю __________________________________Генеральный директор Дамиров Н.Ю.о |