Ответы. 1. Основные этапы становления и развития стандартизации в России и за рубежом. Стандартизация
 Скачать 267.5 Kb.
|
|
13.Минимальные социальные стандарты в сфере социально-трудовых отношений. Под государственным минимальным социальным стандартом (ГМСС) понимается установленный законодательством Российской Федерации минимальный уровень гарантий социальной защиты, обеспечивающий удовлетворение важнейших потребностей человека. Он выражен через социальные нормативы и нормы, отражающие важнейшие потребности человека в материальных благах, общедоступных и бесплатных услугах, гарантирующие соответствующий уровень их потребления и предназначенные для определения обязательного минимума бюджетных расходов на указанные цели. Основные социальные гарантии закреплены в Конституции РФ, в ст. 7 В качестве государственных минимальных стандартов в области оплаты труда устанавливаются: - минимальный размер оплаты труда; - единая тарифная сетка (ETC) оплаты труда работников бюджетной сферы. Минимальная заработная плата—уровень заработной платы работника неквалифицированного труда, призванный обеспечить ему нормальные условия воспроизводства. Она устанавливается законодательством или специальным соглашением. В ст. 37 Конституции РФ записано, что «каждый имеет право па труд и в условиях, отвечающих требованиям безопасности и гигиены, на вознаграждение за труд без какой бы то ни было дискриминации и не ниже установленного федеральным законом минимального размера оплаты труда, а также право на защиту от безработицы». Величина минимальной заработной платы обычно определяется посредством исчисления прожиточного минимума, который рассчитывают по нормативам удовлетворения минимальных потребностей в товарах и услугах с учетом уровня цен, и должна соответствовать ему. Если такого соответствия нет, это свидетельствует об отставании экономического развития страны или несовершенстве существующей системы распределения, так как минимальная заработная плата—одна из составных минимальных гарантий государства. Одним из важных аспектов минимальных социальных гарантий являются гарантии защиты от безработицы. В решении этой проблемы есть две стороны: создание экономических условий для максимальной занятости и самозанятости населения, с одной стороны, и государственная поддержка—с другой. На снижение уровня безработицы должны быть направлены государственные программы содействия занятости, ежегодно принимаемые правительством, а также разработка и реализация федеральной целевой программы создания рабочих мест и осуществления следующих мероприятий: - поддержка малого и среднего предпринимательства и надомного труда, не требующего крупных инвестиций; - более эффективное использование на общественных работах тех, кто стоит на учете в службе занятости; - профилактика безработицы на основе переквалификации работников, подлежащих сокращению, без прекращения с ними трудового договора; - расширение в регионах сети частных бюро содействия занятости; - максимальное обеспечение участками земли отдельных граждан для обеспечения дополнительных доходов семьи, а также инвесторов под обязательство создания рабочих мест. Регулирование занятости—одно из главных направлений социальной политики. Согласно закону, степень возмещения потерянного заработка пособием по безработице варьируется в диапазоне от 45% до 75% заработка работника, предшествовавшего увольнению, или в размере минимальной оплаты труда, если он не работал в течение 12 месяцев перед признанием его безработным. Чем продолжительнее период безработицы, тем ниже степень возмещения утраченного заработка, тем значительнее экономические потери, тем больше ухудшается материальное положение безработного и его семьи. Государство гарантирует безработным: - выплату пособий по безработице; - выплату стипендий в период профессиональной подготовки, повышения квалификации, переподготовки по направлению органов службы занятости; - возможность участия в оплачиваемых общественных работах; - возмещение затрат в связи с добровольным переездом в другую местность для трудоустройства по предложению органов службы занятости; - оплату в размере причитающегося пособия по безработице (стипендии) за счет средств фонда занятости периода временной нетрудоспособности в течение не более 12 месяцев. 14.Система государственных минимальных социальных стандартов в социально-трудовой сфере. Под государственным минимальным социальным стандартом (ГМСС) понимается установленный законодательством Российской Федерации минимальный уровень гарантий социальной защиты, обеспечивающий удовлетворение важнейших потребностей человека. Он выражен через социальные нормативы и нормы, отражающие важнейшие потребности человека в материальных благах, общедоступных и бесплатных услугах, гарантирующие соответствующий уровень их потребления и предназначенные для определения обязательного минимума бюджетных расходов на указанные цели. Основные социальные гарантии закреплены в Конституции РФ, в ст. 7 В качестве государственных минимальных стандартов в области оплаты труда устанавливаются: - минимальный размер оплаты труда; - единая тарифная сетка (ETC) оплаты труда работников бюджетной сферы. Минимальная заработная плата—уровень заработной платы работника неквалифицированного труда, призванный обеспечить ему нормальные условия воспроизводства. Она устанавливается законодательством или специальным соглашением. В ст. 37 Конституции РФ записано, что «каждый имеет право па труд и в условиях, отвечающих требованиям безопасности и гигиены, на вознаграждение за труд без какой бы то ни было дискриминации и не ниже установленного федеральным законом минимального размера оплаты труда, а также право на защиту от безработицы». Величина минимальной заработной платы обычно определяется посредством исчисления прожиточного минимума, который рассчитывают по нормативам удовлетворения минимальных потребностей в товарах и услугах с учетом уровня цен, и должна соответствовать ему. Если такого соответствия нет, это свидетельствует об отставании экономического развития страны или несовершенстве существующей системы распределения, так как минимальная заработная плата—одна из составных минимальных гарантий государства. Одним из важных аспектов минимальных социальных гарантий являются гарантии защиты от безработицы. В решении этой проблемы есть две стороны: создание экономических условий для максимальной занятости и самозанятости населения, с одной стороны, и государственная поддержка—с другой. На снижение уровня безработицы должны быть направлены государственные программы содействия занятости, ежегодно принимаемые правительством, а также разработка и реализация федеральной целевой программы создания рабочих мест и осуществления следующих мероприятий: - поддержка малого и среднего предпринимательства и надомного труда, не требующего крупных инвестиций; - более эффективное использование на общественных работах тех, кто стоит на учете в службе занятости; - профилактика безработицы на основе переквалификации работников, подлежащих сокращению, без прекращения с ними трудового договора; - расширение в регионах сети частных бюро содействия занятости; - максимальное обеспечение участками земли отдельных граждан для обеспечения дополнительных доходов семьи, а также инвесторов под обязательство создания рабочих мест. Регулирование занятости—одно из главных направлений социальной политики. Согласно закону, степень возмещения потерянного заработка пособием по безработице варьируется в диапазоне от 45% до 75% заработка работника, предшествовавшего увольнению, или в размере минимальной оплаты труда, если он не работал в течение 12 месяцев перед признанием его безработным. Чем продолжительнее период безработицы, тем ниже степень возмещения утраченного заработка, тем значительнее экономические потери, тем больше ухудшается материальное положение безработного и его семьи. Государство гарантирует безработным: - выплату пособий по безработице; - выплату стипендий в период профессиональной подготовки, повышения квалификации, переподготовки по направлению органов службы занятости; - возможность участия в оплачиваемых общественных работах; - возмещение затрат в связи с добровольным переездом в другую местность для трудоустройства по предложению органов службы занятости; - оплату в размере причитающегося пособия по безработице (стипендии) за счет средств фонда занятости периода временной нетрудоспособности в течение не более 12 месяцев. 15.Понятие социальная услуга, виды социальных услуг в социальном обслуживании, их характеристика. Социальная услуга — действие или действия в сфере социального обслуживания по оказанию постоянной, периодической, разовой помощи, в том числе срочной помощи, гражданину в целях улучшения условий его жизнедеятельности и (или) расширения его возможностей самостоятельно обеспечивать свои основные жизненные потребности. Получателям социальных услуг с учетом их индивидуальных потребностей предоставляются следующие виды социальных услуг: 1) социально-бытовые, направленные на поддержание жизнедеятельности получателей социальных услуг в быту; 2) социально-медицинские, направленные на поддержание и сохранение здоровья получателей социальных услуг путем организации ухода, оказания содействия в проведении оздоровительных мероприятий, систематического наблюдения за получателями социальных услуг для выявления отклонений в состоянии их здоровья; 3) социально-психологические, предусматривающие оказание помощи в коррекции психологического состояния получателей социальных услуг для адаптации в социальной среде, в том числе оказание психологической помощи анонимно с использованием телефона доверия; 4) социально-педагогические, направленные на профилактику отклонений в поведении и развитии личности получателей социальных услуг, формирование у них позитивных интересов (в том числе в сфере досуга), организацию их досуга, оказание помощи семье в воспитании детей; 5) социально-трудовые, направленные на оказание помощи в трудоустройстве и в решении других проблем, связанных с трудовой адаптацией; 6) социально-правовые, направленные на оказание помощи в получении юридических услуг, в том числе бесплатно, в защите прав и законных интересов получателей социальных услуг; 7) услуги в целях повышения коммуникативного потенциала получателей социальных услуг, имеющих ограничения жизнедеятельности, в том числе детей-инвалидов; 8) срочные социальные услуги. Получатели социальных услуг - это граждане, находящиеся в трудной жизненной ситуации и нуждающиеся в связи с ней в получении государственной социальной помощи. Тяжелая жизненная ситуация - это ситуация, которая объективно нарушает жизнедеятельность граждан (инвалидность, неспособность к самообслуживанию в связи с преклонным возрастом, болезнью, сиротство, безнадзорность, малообеспеченность, безработица, отсутствие определенного места жительства, конфликты и жестокое обращение в семье, одиночество и тому подобное) и которую они не могут преодолеть самостоятельно. Предоставляют социальные услуги социальные службы (предприятия и учреждения независимо от форм собственности, предоставляющие социальные услуги, а также граждане, занимающиеся предпринимательской деятельностью по социальному обслуживанию населения без образования юридического лица). 16.Сущность, цели и задачи общественного мониторинга. Социальный мониторинг — научно обоснованная система периодического сбора, обобщения и анализа социальной информации и предоставления полученных данных для принятия стратегических и тактических решений на различных уровнях управления. Важной предпосылкой создания социального мониторинга стало всестороннее изучение социальной сферы. Увеличение степени ее изученности позволяет с большей точностью сформировать группы показателей, образующих в своей сущности единый смысловой ряд и характеризующих специфику социального воспроизводства и его динамику. А значит, получать более точную информацию о состоянии объекта наблюдения, с максимальной точностью оценивать вероятность наступления возможных тенденций и явлений в итоге более эффективно воздействовать на социальную сферу с целью повышения или понижения вероятности наступления конкретных событий, тех или других направлений развития. Мониторинг социальной сферы выступает как особая информационная технология, позволяющая получать информацию о социальном воспроизводстве населения во всем многообразии взаимодействия всех ее компонентов как системы с целью оперативного оценивания и прогноза возможных ее состояний и выработки коррекционно-упреждающих мер управленческого воздействия. В концептуальном плане он отражает все многообразие процессов и явлений, протекающих в социальной сфере, направлен на обеспечение системного подхода к анализу социальной безопасности населения. Он открывает возможности прогнозирования тенденций развития социальных отношений и процессов в обществе или регионе, разработки на этой основе научно обоснованных программ социального развития, социальной защиты населения и повышения потенциала социальной сферы. Это представляется сегодня значимым, поскольку в условиях системного кризиса с еще большей силой возникает потребность в этой деятельности. Предметное поле мониторингового наблюдения представляется как динамично функционирующая совокупность социальных отношений определенного качества и содержания, возникающих между взаимодействующими субъектами. в мониторинге предусмотрены свои специальные методы сбора. Структурно-логическая схема мониторинга может быть представлена группами относительно самостоятельных, но связанных между собой информационных блоков: социально-трудовых; социально-политических; социально-потребительских; социокультурных отношений, а также социально-психологического самочувствия населения, - рассматриваемых под углом зрения реализации социальной сферой ее главной функции - социального воспроизводства населения. Основными задачами мониторинга являются: - наблюдение за процессами (явлениями или объектами); - выявление складывающихся тенденций; - прогнозирование складывающихся тенденций и их развития; - поиск способов предотвращения негативных тенденций и поддержания позитивных. Цель мониторинга – использовать полученную информацию для улучшения работы по проекту или программы. 17.Система наблюдений, оценки, анализа за реализацией проекта. Мониторинг – это постоянное отслеживание хода работ (в рамках проекта, программы) для сравнения текущего состояния дел с планом. Мониторинг проводится непрерывно, при этом в существующую модель программы или проекта по результатам мониторинга могут быть внесены изменения. В ходе мониторинга сравниваются запланированная деятельность и результаты с фактическими данными. Конечная цель мониторинга – использовать полученную информацию для улучшения работы по проекту или программы. Мониторинг – это регулярный процесс сбора и анализа информации для отслеживания хода выполнения намеченных планов и проверки соответствия установленным стандартам. Естественно, мониторинг и оценка являются неотъемлемой частью любой программы или проекта, проводятся соответствующими организациями, включая и технический надзор, и контроль за исполнением работ и много других составляющих. Оценка – это анализ результатов деятельности или производственного эффекта от реализации проекта, плана или программы. Цель – оптимизировать деятельность программы; проверить соответствие реализованному плану; проанализировать причины достижения/не достижения запланированных результатов мероприятия. Данные оценки дают возможность изучить реализацию программ, выявить проблемы и предложить направления на будущее. Оценка проводится на ключевых этапах проекта, что позволяет повысить шансы для достижения желаемых результатов посредством тех или иных мер. Обычно это по окончании запланированного периода, в момент вступления проекта в новую фазу или при возникновении какого-либо конкретного и очень важного вопроса. Существует целый ряд различных видов оценки, которые можно классифицировать разными способами. Однако выбор подходов и методов при проведении оценки в конечном итоге определяется целевой аудиторией и задачами оценки. Приведём пример несколько, широко распространенных, видов оценки. Среднесрочная оценка является формирующей по своим целям и проводится на промежуточном этапе реализации проекта. При реализации проектов (обычно в рамках программ) в течение более чем 24 месяцев, требуется проведение какого-либо средне-срочного оценивания, оценки или анализа. Как правило, такая оценка не обязательно должна быть внешней или зависимой и может проводиться с учетом конкретных аналитических потребностей. Итоговая, окончательная оценка является итоговой по своим целям и осуществляется (часто внешними силами) по окончании проекта для выяснения того, в какой степени проект достиг поставленных целей. Также оценивается эффективность и воздействие. Внутренняя или самооценка осуществляется лицами, ответственными за реализацию проекта. Такая оценка может быть менее дорогостоящей, чем внешняя, и способствовать развитию кадрового потенциала и повышению уровня ответственности. Однако такая оценка может не вызывать достаточного доверия у определенных заинтересованных сторон, поскольку может восприниматься как более субъективная (пристрастная или односторонняя). Внешняя или независимая оценка проводится специалистами, не входящими в число сотрудников проекта, что в определенной степени повышает её объективность и компетентность. Внешняя оценка в большей степени ориентирована на выявление уровня ответственности и воздействия. Оценка воздействия сосредоточена на эффекте от проекта, а не управлении и выполнении задач. По этой причине она обычно проводится после завершения проекта, программы в рамках окончательной/финальной оценки. Однако воздействие проекта можно измерить и на этапе реализации длительного проекта, если это представляется возможным. Также оценка проводится с привлечением бенефициариев и других основных заинтересованных сторон, что может способствовать расширению их возможностей, а также повышению их потенциала, ответственности и уровня поддержки. На ход реализации проекта воздействуют множество как внешних, так и внутренних дестабилизирующих факторов. Это приводит к изменению расчетных параметров (временных и стоимостных). Важно своевременно принимать меры по корректированию хода выполнения работ в связи с меняющимися условиями окружающей среды проекта и мотивировать подчиненных на достижение поставленных целей. 18.Инструменты оценки результативности целевых программ. Одним из направлений, связанных с повышением результативности целевых программ, является мониторинг показателей, характеризующих оптимальное решение проблем их формирования, финансирования и реализации. Основным назначением мониторинга эффективности целевых программ представляется выработка оптимальной структуры бюджетных расходов на реализацию государственной социально-экономической политики на стадии обоснования заявок на расходование бюджетных средств при проектировании региональной целевой программы и областного бюджета Ростовской области. Наличие существующих в указанном постановлении критериев оценки эффективности региональных целевых программ [2] помогает рационально и контролируемо осуществлять реализацию принятых к финансированию программ, позволяя более эффективно расходовать имеющиеся бюджетные ресурсы, а также аргументировать правильность принимаемых управленческих решений. Однако при системном подходе целесообразна оценка как эффективности, так и результативности региональных целевых программ, поскольку ожидаемые показатели бюджетной, социальной и экономической эффективности целевой программы будут проверяемы и достоверны. Сравнение этих показателей позволит принять решения о приоритизации бюджетных расходов и осуществлять мониторинг достижения заявленных целей и результатов. Представляется, что данный подход не устраняет проблему объективности и абсолютной точности оценки целевой программы, связанную с появлением сопряженных и косвенных результатов, оценка и учет которых потребуют затрат, возможно, неэффективных, несоизмеримых с пользой от этой информации. Особенно сложно применить стандартные процедуры оценки для определения эффективности программ с длительным сроком получения результата. Это относится к инновационно-фундаментальным исследованиям, мероприятиям в социальной сфере, направленным на решение стратегических целей и задач, результат которых можно увидеть только в будущем. На конечную результативность целевой программы могут оказать влияние и труднопрогнозируемые факторы, связанные с макроэкономическими изменениями на международном, межнациональном и межрегиональном уровнях и являющиеся результатами реализации государственной политики в смежных отраслях управления. К основным проблемам формирования, реализации и мониторинга целевых программ можно отнести следующие: – недостаточный внутренний государственный и ведомственный контроль; – слабое внедрение методик аудита эффективности бюджетных расходов; – отсутствие стандартов квалификации нарушений бюджетного законодательтсва и соответствующих санкций; – отсутствие методик обоснования затрат и установления системы целевых индикаторов (показателей); – недостаточный уровень независимости и объективности органов внешнего государственного финансового контроля. Все вышеизложенное подтверждает необходимость совершенствования методик оценки целевых программ, используемых на субфедеральном и муниципальном уровнях. На основе анализа теоретической и методологической базы имеющихся методик целевых программ можно сформулировать принципы и показатели для оценки результативности целевых (государственных и муниципальных) программ. Основой оценкой результативности целевых (государственных и муниципальных) программ подвергаются следующие общие принципы, применяемые независимо от территориальных особенностей: – сопоставимость условий сравнения различных программ (сфера, сроки, объемы финансирования); – принцип положительности и комплексности эффекта (экономический, бюджетный, социальный); – учет последствий программы для повышения конкурентноспособности субъекта РФ или конкретного муниципалитета, других муниципалитетов, расположенных на подведомственной территории (непосредственно экономических, так и внеэкономических: экспорт товаров, услуг, технологий, общественные блага); – расширение круга участников программы, несовпадение их интересов и, следовательно, использование принципа «конкурентности» в оценке; – количественная оценка и учет влияния рисков, сопровождающих реализацию программы. 19.Механизм общественного контроля за расходованием бюджетных средств. Финансовый контроль является неотъемлемым элементом управления финансами и денежными потоками с целью обеспечения целесообразности и эффективности финансовых операций. Финансовый контроль прямо и непосредственно вытекает из контрольной функции финансов. Но если в контрольной функции выражается сущность финансов, то финансовый контроль — это регламентированная деятельность специально созданных контролирующих органов за соблюдением финансового законодательства и финансовой дисциплины всех экономических субъектов. Финансовый контроль можно разделить на две взаимосвязанные сферы: государственный и негосударственный контроль. Государственный контроль — это неотъемлемая часть государственного устройства, одна из важнейших функций управления страной, обязательное условие нормального функционирования финансово-кредитной системы. Во многом это обусловлено тем, что именно на государственные органы ложится большое количество функций по защите финансовых прав и интересов членов общества, использование различных способов предотвращения и предупреждения злоупотреблений и краж. Государственный финансовый контроль представляет собой регламентированную деятельность государственных органов власти и управления по проверке финансовых операций, связанных с образованием, распределением и использованием централизованных и децентрализованных денежных фондов. Поэтому государственные контролеры наделены правом осуществлять ревизии и проверки как в государственном секторе, так и в сфере частного и корпоративного бизнеса. Бюджетный контроль — это составная часть государственного финансового контроля, представляющая собой деятельность уполномоченных государственных органов по проверке законности, целесообразности и эффективности действий при образовании, распределении и использовании централизованных денежных средств государства и местных органов власти. Основными задачами бюджетного контроля являются: контроль за соблюдением действующего бюджетного и налогового законодательства; обеспечение правильности составления и исполнения бюджета; обеспечение своевременности и полноты выполнения обязательств гражданами и хозяйствующими субъектами перед государственным бюджетом; проверка эффективности и целевого использования бюджетных средств и средств внебюджетных фондов; проверка обращения средств бюджета и внебюджетных фондов в банках и других кредитных учреждениях; контроль за реализацией механизма межбюджетных отношений; выявление резервов роста доходов бюджетов разных уровней; обеспечение сохранности государственной собственности. Законодательные (представительные) органы, представительные органы местного самоуправления осуществляют следующие формы финансового контроля: 1) предварительный контроль—осуществляется на стадии составления, рассмотрения и утверждения бюджетов разных уровней. Он используется для повышения реалистичности планов, обоснованности финансовых программ, смет расходов. Он позволяет определить наиболее эффективные способы удовлетворения потребностей государства при имеющихся ограниченных ресурсах, позволяет избежать нецелевого использования бюджетный: средств; 2)текущий контроль — проводится в ходе исполнения бюджета. Это основной вид бюджетного контроля, в ходе которого проверяется правильность исполнения смет расходов бюджетными учреждениями, своевременность уплаты налогов и осуществления платежей. В ходе текущего контроля выявляется степень соблюдения финансовых норм и нормативов, установленных показателей по формированию и использованию бюджетного и внебюджетного фондов. Он проводится с целью предотвращения нарушений финансовой дисциплины, возможных потерь и злоупотреблений. 3)последующий контроль происходит в ходе рассмотрения и утверждения отчетов об исполнении бюджетов. Его смысл состоит в том, чтобы проанализировать, насколько реалистичным явилось исполнение бюджета, выявить причины отклонения отчетных данных от запланированных с тем, чтобы учесть это при составлении бюджета на следующий год. 20.Информационно-аналитическая служба мониторинга: организация, содержание деятельности. Информационно-аналитический отдел является структурным подразделением предприятия, осуществляющий свою деятельность во взаимодействии со структурными подразделениями предприятия, а также с учреждениями и организациями в установленной сфере деятельности. Отдел создаётся в основном для выполнения задач связанных с работой со СМИ. Аналитическая служба необходима там, где существуют значительные информационные потоки, требующие обработки. В этой связи важным является продуманное информационное обеспечение. Информация должна быть только та, которая в дальнейшем используется для анализа. При описании задач информационно-аналитической службы практически всегда используется термин мониторинг. Зачастую понимание того, что стоит за этим термином, сводится к постоянному наблюдению за рядом параметров, характеризующих некий процесс. Однако при более тщательном подходе оказывается, что нет ясности, ни что это за параметры, ни как часто их надо оценивать, ни какие их значения являются критическими или подающими сигнал, на который необходимо реагировать. Сама методология мониторинга может реализовываться в статистической деятельности. Принципы ее заложены в описании функционирования технических систем. в деятельности которых набор параметров обозрим, количественно определяем. причинно-следственные связи между ними ясны. Цели информационно-аналитической службы: — выработка научно-обоснованных рекомендаций для вышестоящих органов по основным направлениям деятельности муниципальных органов – законотворческой и исполнительной; — совершенствование управления деятельностью муниципального органа, обеспечение его устойчивого развития; — своевременное информирование органов власти о проблемах, формирующихся в регионе, причинах и условиях возникновения таких проблем, тенденциях их развития, о необходимых мерах общегосударственного и регионального характера по решению этих проблем (внешнее информирование); — информирование руководства муниципального образования о состоянии, накопленном опыте и направлениях совершенствования управленческой и производственной деятельности (внутреннее информирование). Задачи информационно-аналитических служб: — распознавание и выявление проблемных ситуаций в различных сферах, относящихся к деятельности муниципального органа, формирующихся в регионе, прогнозирование их развития, подготовка рекомендаций по наиболее целесообразным способам их нейтрализации и оценка последствий принятия этих решений; — изучение текущей (оперативной) обстановки (ситуации) в регионе в целях определения факторов, причин и условий, способствующих или, наоборот, препятствующих формированию ее нормативного состояния; — информационная поддержка и экспертиза региональных законопроектов, концепций, планов, программ, экспертиз, затрагивающих проблемы в сфере деятельности муниципального органа в регионе; Функции отдела. 1) Обеспечение и реализация информационной политики: -Подготовка проектов постановлений и распоряжений, касающихся средств массовой информации; -Разработка предложений об укреплении информационных позиций; -Разработка единой концепции деятельности. 2) Реализация аналитической деятельности: -Анализ деятельности СМИ; -Анализ состояния общественного мнения; -Разработка предложений по корректировке общественно-политической жизни. 3) Взаимодействие со СМИ: -Поддержка контактов со СМИ; -Осуществление обновления сайта организации; -Организация встреч руководства организации с руководителями; -Организация подписки. 4) Деятельность, связанная со сбором информации: -Организация и проведение мониторинга сообщений; -Систематизация собираемой информации. Формирование информационно-аналитического отдела. Принципы при создании информационно - аналитического отдела в организации: 1) Деятельность организуется в строгом соответствии с планом развития организации на кратко-, средне и долгосрочный периоды. 2) Начальник отдела должен иметь постоянный доступ к руководству организации, обладать полнотой информации о текущей и перспективной деятельности. 3) Начальник отдела должен иметь доступ к информации, которой обладают другие подразделения организации, для реализации поставленных руководством задач. 21.Отличие социального мониторинга от обыденного наблюдения. Мониторинг – это постоянное отслеживание хода работ (в рамках проекта, программы) для сравнения текущего состояния дел с планом. Мониторинг проводится непрерывно, при этом в существующую модель программы или проекта по результатам мониторинга могут быть внесены изменения. В ходе мониторинга сравниваются запланированная деятельность и результаты с фактическими данными. Конечная цель мониторинга – использовать полученную информацию для улучшения работы по проекту или программы. Мониторинг – это регулярный процесс сбора и анализа информации для отслеживания хода выполнения намеченных планов и проверки соответствия установленным стандартам. Важной предпосылкой создания социального мониторинга стало всестороннее изучение социальной сферы. Увеличение степени ее изученности позволяет с большей точностью сформировать группы показателей, образующих в своей сущности единый смысловой ряд и характеризующих специфику социального воспроизводства и его динамику. А значит, получать более точную информацию о состоянии объекта наблюдения, с максимальной точностью оценивать вероятность наступления возможных тенденций и явлений в итоге более эффективно воздействовать на социальную сферу с целью повышения или понижения вероятности наступления конкретных событий, тех или других направлений развития. Мониторинг социальной сферы выступает как особая информационная технология, позволяющая получать информацию о социальном воспроизводстве населения во всем многообразии взаимодействия всех ее компонентов как системы с целью оперативного оценивания и прогноза возможных ее состояний и выработки коррекционно-упреждающих мер управленческого воздействия. В концептуальном плане он отражает все многообразие процессов и явлений, протекающих в социальной сфере, направлен на обеспечение системного подхода к анализу социальной безопасности населения. Он открывает возможности прогнозирования тенденций развития социальных отношений и процессов в обществе или регионе, разработки на этой основе научно обоснованных программ социального развития, социальной защиты населения и повышения потенциала социальной сферы. Это представляется сегодня значимым, поскольку в условиях системного кризиса с еще большей силой возникает потребность в этой деятельности. В социологии под наблюдением понимается метод сбора первичной социологической информации об изучаемом объекте путем непосредственного, систематического, направленного восприятия и прямой регистрации значимых с точки зрения целей и задач исследования событий. Основное назначение метода – получить информацию, доступную для восприятия наблюдателя, значимую для целей и задач исследования. Особенности метода наблюдения: - непосредственная связь исследователя с объектом наблюдения; одновременность события и его наблюдения; - данные об объекте наблюдения получены со стороны наблюдателем; - целостное восприятие наблюдаемой ситуации; - зависимость данных от состояния и установок наблюдателя; - влияние наблюдателя на объект наблюдения; - влияние объекта наблюдения на восприятие наблюдателем его признаков и их оценку. Научное наблюдение связано с прямым, непосредственным восприятием событий или участием в них. Оно имеет много общего с обыденным наблюдением, как человек в повседневной жизни воспринимает происходящее, анализирует и объясняет поведение людей, связывает его с характеристиками условий деятельности, запоминает и обобщает события, очевидцем которых он становится. Отличия научного наблюдения от обыденного:
Преимущества метода наблюдения:
22.Методология и оценка качества услуг: концепция оценки качества и услуг, модели и методики качества и услуг, критерии качества услуг. Концепция "ожидание минус восприятие". Авторы SERVQUAL стремились создать универсальную методику оценки качества обслуживания именно с точки зрения потребителей услуги. В результате был сделан вывод, что воспринимаемое качество обслуживания определяется расхождением между ожиданиями потребителя и реально воспринятым качеством. Когда ожидания превышают воспринимаемый уровень обслуживания, клиенты ощущают неудовлетворенность и оценивают обслуживание как некачественное. Когда качество услуги превосходит ожидания, обслуживание воспринимается как очень хорошее, клиент удовлетворен. При проведении исследований удовлетворенности необходимо решить две основные задачи: 1. ВЫЯВЛЕНИЕ ОЖИДАНИЙ ПОТРЕБИТЕЛЯ В ОТНОШЕНИИ УСЛУГИ. Необходимо понять, что потребитель рассчитывает получить при взаимодействии с компанией, предоставляющей определенную услугу. Оценка ожиданий потребителя – одно из «узких мест» методики. Часто участники исследования заявляют о достаточно высоком уровне ожиданий. Вполне понятно, что чем разнообразнее потребительский опыт, чем выше платежеспособность потребителя, тем выше его стандарты и ожидания. Но в некоторых случаях потребитель устанавливает «высокую планку» только в момент опроса, а в действительности он не столь притязателен. 2. ОЦЕНКА ВОСПРИНИМАЕМОГО КАЧЕСТВА. Потребителя просят оценить качество обслуживания в конкретной компании. Оценка восприятия качества услуги характеризуется пятью параметрами: 1) осязаемость, материальность – возможность увидеть физические, осязаемые характеристики услуги (оборудование, интерьер помещения, внешний вид сотрудников, рекламные материалы); 2) надежность – способность компании вовремя в полном объеме и в согласованные сроки оказать услугу; 3) отзывчивость – активная готовность помочь клиенту и быстро оказать услугу; 4) убедительность, уверенность – компетентность персонала, информированность и профессионализм, вежливость и дружелюбие, способность вызвать у клиента доверие к компании, уверенность в безопасности услуг; 5) сопереживание – забота персонала о своих клиентах, стремление к четкому пониманию их интересов, способность подстроиться к клиенту и проявить внимательное отношение, создать ощущение нужности каждого клиента, обеспечить комфортность взаимоотношений с персоналом, информировать об услугах на понятном потребителю языке. Наиболее удобная в использовании методика SERVQUAL приведена в работе и представляет собой анкету, состоящую из трех частей: «Ожидания», «Восприятие» и «Важность». Каждая часть анкеты содержит 17 вопросов, сгруппированных вокруг пяти характеристик качества услуги: материальность, надежность, отзывчивость, убежденность и сочувствие. Потребителям предлагается заполнить части анкеты, используя пятибалльную шкалу Лайкерта «полностью согласен – полностью не согласен». Первая часть анкеты фиксирует ожидания потребителей относительно пяти вышеперечисленных критериев качества услуги в отношении некой идеальной сервисной организации по 17 позициям. Вторая |