Ответы. 1. Основные этапы становления и развития стандартизации в России и за рубежом. Стандартизация
 Скачать 267.5 Kb.
|
|
часть анкеты фиксирует потребительские восприятия качества конкретной сервисной организации и предполагает оценку потребителем степени соответствия обследуемой организации своим ожиданиям по тем же 17 позициям. Третья часть анкеты определяет мнение потребителей относительно важности критериев качества конкретной услуги. Причиной популярности методики SERVQUAL является то, что она довольно проста в использовании; позволяет наглядно графически представить полученные результаты; не требует специальной подготовительной работы перед ее применением; выявляет ключевые направления в улучшении деятельности предприятия; может быть использована собственными силами без привлечения специальных агентств. Среди недостатков этого инструмента следует отметить отсутствие детальной оценки критериев качества услуги и эталонной сервисной организации, принятой за стандарт качества при проведении самооценки этим методом; иллюзорную достижимость суперкачества услуги; невнимательность потребителей при заполнении всех частей анкеты, которые считают, что им дают заполнить одно и то же в трех экземплярах. Качеством может быть все, что воспринимается потребителем, тем не менее, в настоящее время приняты 10 критериев: - степень доступности(удобство расположения, простота доступа к услуге и простота пользования, возможность быстрой связи с диспетчером при возникновении проблемы); - доверие(репутация поставщика услуг, его честность, наличие гарантии на свою работу); - понимание проблем клиента(умение войти в положение клиента, вникнуть в нестандартные финансовые проблемы, подстроиться под удобный для клиента график, готовность учитывать особенности постоянных клиентов); - надежность(способность предоставить услугу на обещанном уровне, качественно с первого раза, способность предоставить услугу в срок, без ошибок); - безопасность(отсутствие опасности, риска или сомнений, например, безопасно ли пользоваться этим банкоматом в темное время суток, насколько безопасны применяемые материалы и технологии); - компетенция персонала(наличие у сотрудников навыков и знаний, необходимых для оказания услуги, профессионализм действий и решений); - уровень коммуникации(умение выслушать клиента и передать ему информацию на доступном для него языке, готовность избегать профессионального жаргона, выслушать клиента в случае обращения с жалобой, оповещение клиента об изменениях, связанных с характером работы); - скорость реакции сотрудников(желание помочь клиенту и обслужить максимально быстро, готовность предоставления услуги в удобное для клиента время); - вежливость персонала(учтивость, обходительность, внимательность и дружелюбие обслуживающего персонала) 23.Квалиметрические технологии в системе современной социальной работы и их значение. Квалиметрическая технология - это совокупность эффективных квалиметрических методов, применимых в ходе этапов деятельности по оцениванию качества. Внедрение квалиметрического подхода в практику социальной работы осуществляется через квалиметрические технологии. Технология – это эффективный способ реализации конкретного сложного процесса путем расчленения его на систему взаимосвязанных процедур и операций, которые выполняются однозначно и позволяют гарантированно достигать поставленной цели. Квалиметрическая технология может определяться как совокупность эффективных квалиметрических методов, применимых в ходе этапов деятельности по оцениванию качества. К квалиметрическим технологиям относятся технологии оценки качества, а также технологии по выявлению показателей оценки. В ходе исследования были выделены три группы квалиметрических технолгий: общие технологии, применимые для оценки объектов различных прикладных сфер (материальное производство и социальная сфера); отраслевые – для оценки объекта, имеющего значение в отдельной отрасли (в социальной сфере – образование, социальная защита, культура, медицина и др.); частные – для конкретного направления деятельности в отрасли (социальная защита – занятость населения, социальное обслуживание, социальная помощь и др.). Внедрение квалиметрических технологий должно проводится с учетом: уровня социальной работы (федеральный, региональный, муниципальный, локальный, клиенто-ориентированный); категории, социального статуса клиента; типа и формы социальной службы; вида социальной услуги. Проводя оценку качества в социальной работе, важно опираться на нормативный подход. Так, в Национальных стандартах социального обслуживания критериями качества определены: 1) полнота предоставления услуги в соответствии с требованиями документов и ее своевременность; 2) результативность (эффективность) предоставления услуги. Особое значение в квалиметрических технологиях приобретает социальный мониторинг как непрерывное, длительное наблюдение за социальным объектом, предполагающее коррегирующие воздействия. Мониторинг обеспечивает системы управления необходимой комплексной, многофакторной информацией, позволяющей принимать оптимальные управленческие решения, позитивно влиять на объект управления. Таким образом, применение квалиметрических технологий в системе современной социальной работы предполагает аналитическую, контрольно-оценочную деятельность руководителя и специалистов социальной службы, что обеспечит качество управления организацией, результативность деятельности кадров и повысит эффективность оказания социальных услуг населению. 24.Параметры оценки эффективности социальных услуг. Независимая оценка качества работы организаций, оказывающих социальные услуги, предусматривает оценку условий оказания услуг по таким общим критериям, как: - открытость и доступность информации об организации социального обслуживания; - комфортность условий предоставления социальных услуг и доступность их получения; - время ожидания предоставления социальной услуги; - доброжелательность, вежливость, компетентность работников организаций социального обслуживания; - удовлетворенность качеством оказания услуг. При проведении независимой оценки качества услуг по социальному обслуживанию используется общедоступная информация об организациях социального обслуживания, размещаемая также в форме открытых данных. Эффективность услуги определяется как степень успешности деятельности по достижению цели с наибольшей экономией затрат, т. е. до какой степени услуга способствовала своевременному и объективному решению стоящих перед клиентами проблем с наименьшими затратами ресурсов разного рода. При разработке индикаторов учитываются общие требования к формированию показателей оценки качества и эффективности, которые складываются под влиянием теории и повседневной практики социальной работы. Эти требования – суть в следующем: 1. показатели должны быть предельно понятными для тех, кто их использует в практической работе. 2. показатели должны отражать количественный и качественный подходы к измерению эффективности, например, социальных услуг. 3. при использовании показателей качества и эффективности, применяемых в зарубежных странах, необходимо учитывать специфики России. 4. показатели качества и эффективности должны максимально основываться на федеральных и региональных стандартах социальных услуг. 5. применение показателей качества и эффективности социальных услуг предполагает профессиональную подготовку специалистов. 6. показатели качества и эффективности должны разрабатываться с учетом их системного и поэтапного применения в практической деятельности. Оценка качества и эффективности деятельности носит системный характер. В нее включается и управленческий аспект. Управление качеством и эффективности работы всех субъектов социальной работы является решающим фактором достижения высокого уровня качества социальной защиты людей. Качество услуги понимается как степень соответствия полезных свойств услуги потребностям и предпочтениям потребителей и включает следующие параметры: полнота предоставления в соответствии с требованиями стандартов услуг; доступность; своевременность; эффективность и результативность предоставления услуги. Эффективность услуги определяется как степень успешности деятельности по достижению цели с наибольшей экономией затрат, т. е. до какой степени услуга способствовала своевременному и объективному решению стоящих перед пользователем услуг социальных проблем с наименьшими затратами материальных и временных ресурсов. Результативность включает следующие параметры: степень решения материальных, финансовых и иных проблем клиента; степень улучшения материального, эмоционального, физического состояния клиента, решения его правовых, бытовых и других проблем в результате совместных усилий субъекта и объекта услуги. 25.Составление инструментария мониторинга: анкетный опрос (построение исследовательской стратегии; поиск индикаторов; требования к опросному листу). В ходе подготовки исследования важное место занимает разработка инструментария: анкет, бланков-интервью, учетных карточек или дневников наблюдений, наличие фото-, кино-радиоаппаратуры и т.д. Кроме них необходимы и другие методические и вспомогательные материалы: инструкции анкетерам и интервьюерам. Анкета – наиболее широко распространенный инструмент социологического анализа. Существуют определенные правила составления анкеты, требования к ней. Лишь при соблюдении этих условий возможно получить объективные количественно-качественные характеристики предмета анализа. Правила составления анкеты: Начинаться анкета должна с краткого обращения к участнику опроса, в котором указывается: – кем и с какой целью проводится анкетирование; – как заполняется и как возвращается заполненная анкета; – выражается просьба принять участие в опросе. После обращения следует основная часть анкеты, состоящая из целевых вопросов, которые можно разделить на три категории: а) контактные – они нужны для привлечения внимания респондентов к опросу; б) основные – направлены на получение главной информации, необходимой для решения задач исследования; в) заключительные – они снимают психологическое напряжение у респондента, создают уверенность в полезности проведенного опроса. Завершается анкета паспортичкой – несколько вопросов, касающихся социально-демографических особенностей опрошенных (пол, возраст, образование, место жительства). Правильно оформленная анкета должна заканчиваться выражением благодарности респонденту за участие в опросе (например, “спасибо за участие” или “благодарим за сотрудничество”). Существуют и определенные требования к вопросам анкеты: Все вопросы должны быть четко сформулированы и понятны респонденту (включая используемые термины). Вопросы не должны превышать возможности памяти и компетентности опрашиваемого (респондента). Не должно быть перегруженности вариантами ответов, предложенных в анкете. Вопросы не должны вызывать отрицательных эмоций и задевать самолюбие респондента. В анкетах используются различные виды вопросов: а) основные и дополнительные вопросы. Первые раскрывают основную проблему исследования, вторые помогают решить дополнительные задачи. б) по форме вопросы анкеты могут быть открытые, закрытые и смешанные. Закрытым называется такой вопрос, на который предложен полный набор вариантов ответа. Респондент, прочитав его, должен лишь подчеркнуть тот вариант, который соответствует его мнению. Открытый вопрос не содержит вариантов ответа, и опрашиваемому предлагается самому сформулировать и вписать ответ. Результаты анкетирования как метода сбора данных прямо зависят от корректного и поэтапного исполнения следующих исследовательских процедур: • подготовка программы социологического исследования, в которой определяются цели и задачи, объект и предмет исследования, проводится операционализация основных понятий, выдвигаются гипотезы, в строгом соответствии с целью конструируется выборка, т.е. состав и количество респондентов, подлежащих опросу; • уточнение всех финансовых, материально-технических и кадровых ресурсов, которые будут привлечены к выполнению исследовательского проекта; • разработка основного пакета инструментария — макета социологической анкеты и сопутствующих методик — инструкций к проведению полевых работ; • проведение пробного опроса, в задачу которого входят апробация и корректировка созданного инструментария, после чего можно приступать к тиражированию анкеты; • выполнение полевых исследований. Анкетирование может быть очным в присутствии анкетера-инструктора (так наиболее часто проводятся групповые опросы) и заочным (почтовые и прессовые опросы); • компьютерная обработка всего массива использованных анкет, первичным итогом которой является одномерное распределение ответов респондентов по отдельным позициям вопросов анкеты (можно узнать, например, сколько людей из состава опрошенных соглашаются с тем или иным вариантом ответа на вопрос анкеты); • подготовка итогового отчета по результатам исследования, в котором предлагается содержательный анализ полученных эмпирических данных. Важно подчеркнуть, что недостатки и просчеты, допущенные социологом на одном из этапов опроса, не могут быть компенсированы высоким уровнем подготовки другого этапа. Именно поэтому анкетный опрос предполагает взаимозависимость, взаимопонимание, согласованную работу и оперативность всех участников проекта. 26.Составление инструментария мониторинга: наблюдение (построение исследовательской стратегии; поиск индикаторов; требования к карточкам наблюдений). Наблюдение – это целенаправленное, разработанное по подготовленному плану фиксирование исследуемых явлений с целью их последующего анализа и использования в практической деятельности. То, что наблюдается, каким образом, используя какой инструментарий, социолог отображает в программе исследования. Кроме того, в ней обосновываются гипотезы, основные понятия, тактика проведения в целом. Процедура: 1. Определение цели и задач 2. Определение объекта и предмета 3. Выбор вида наблюдения 4. Выбор способов фиксирования информации (карточки, дневники, протоколы) 5. Организация наблюдения (планирование) 6. Полевой этап 7. Контроль результатов (за счёт нескольких наблюдений или беседы после наблюдения) 8.Анализ и отчёт о наблюдении (время, место, ситуация, положение наблюдателя, описание способов наблюдения, характер лиц, описание наблюдаемых фактов, собственных заметок или их интерпретация) Инструментарий: Способы регистрации результатов наблюдения зависят от задач исследования, особенностей объекта и предмета исследования, выбранного способа наблюдения. Наиболее часто в ходе социологического наблюдения применяются следующие средства: 1.Карточки наблюдения 2.Дневники наблюдения 3.Протоколы наблюдения - предназначены для фиксирования результатов наблюдения в строго стандартизированном виде, чаще всего в закодированной форме. Ведение записей в полевых условиях при простом бесструктурном и невключенном наблюдении — дело навыка и изобретательности исследователя. Одни пользуются кодовыми словами или обозначениями, которые заносят в блокнот при первой возможности, чтобы потом расшифровать записи. Другие имитируют какое-нибудь занятие, связанное с записями (наблюдатель-"стажер" на производстве может спокойно вести регистрацию впечатлений). Третьи, обладающие очень хорошей памятью, все записи ведут в конце дня, пользуясь пишущей машинкой или магнитофоном. Независимо от способа ведения записей в процессе самого наблюдения их следует ежедневно упорядочивать по программе исследования и ориентирам наблюдения, разносить в карточки или протоколы описания ключевых событий, лиц, ситуаций. Наблюдение в социологии классифицируются по различным основаниям: 1) по степени формализованности процедуры (структурализованное и неструктурализованное); 2) в зависимости от степени участия наблюдателя в исследовании (включенное (скрытое – наблюдение-инкогнито и открытое) и невключенное); 3) по месту проведения (лабораторное, полевое); 4) по регулярности проведения (систематическое и несистематическое). 2. Подготовить инструментарий наблюдения: - дневник наблюдения, где будут фиксироваться его результаты в закодированной или общепонятной форме, а также действия наблюдателя и реакции наблюдаемых; - карточки для регистрации единиц наблюдения в строго формализованном и закодированном виде (этих карточек должно быть ровно столько, сколько единиц наблюдения); - протокол наблюдения – методический документ, обобщающий данные всех карточек и содержащий, как минимум, три оценочных показателя Успешность использования наблюдения во многом зависит от того, насколько профессиональные и личностные качества соответствуют специфике типа наблюдения. Поэтому подбор, подготовка и инструктирование наблюдателей – весьма ответственный этап реализации данного метода. |