Реферат по менеджменту. реферат. 1. Отличие телефонных переговоров от других видов переговоров
 Скачать 25.52 Kb.
|
|
Содержание Введение…………………………………………………………………………3 1. Отличие телефонных переговоров от других видов переговоров………..4 2. Планирование телефонных переговоров…………………………………...5 3. Техника ведения телефонных переговоров………………………………...7 Заключение……………………………………………………………………...9 Список литературы…………………………………………………………….10 ВВЕДЕНИЕ Современную деловую жизнь немыслимо представить без телефона, а жизнь менеджера тем более. Благодаря телефону возрастает продуктивность работы менеджеров. Это обусловлено тем, что телефонные переговоры являются наиболее простым способом установления контакта. Телефонные переговоры являются одним из видов делового общения. Важнейшей особенностью делового общения является то, что нужно уметь строить отношения с разными людьми, добиваясь максимальной эффективности деловых контактов, но несмотря на это не все менеджеры владеют культурой деловой речи и могут этого добиться. Умение менеджеров вести телефонную коммуникацию влияет на их авторитет и на репутацию организации, которую они представляют. Данная работа является важной, так как в последнее время многие используют в своей работе именно телефонные переговоры, поскольку это помогает значительно сэкономить время при решении важных вопросов. К тому же телефон может помочь решить многие задачи в работе менеджера: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу, выяснить сущность или детали какого-либо вопроса. Очень часто первым шагом на пути к заключению договора является телефонный разговор. Поэтому телефонные переговоры являются важной частью работы менеджера. Целью данного реферата является изучение основных принципов телефонных переговоров в работе менеджеров. Отличие телефонных переговоров от других видов переговоров Деловые беседы и телефонные разговоры можно рассмотреть, как самостоятельные средства коммуникации. Они отличаются друг от друга целями, ради которых проводятся, формой контакта и числом участников, что представляет социально-психологические особенности их организации и проведения. Также в сравнении с другими видами речевой коммуникации телефонные переговоры обладают следующими преимуществами: Скорость передачи информации (выигрыш во времени); Немедленное установление связи с абонентом, находящимся на любом расстоянии; Непосредственный обмен информацией в форме диалога и возможности достичь договоренности, не дожидаясь встречи; Конфиденциальность контакта; Сокращение бумагооборота; Экономия средств на организацию контактов других видов (довольно часто первый телефонный разговор, за которым должны последовать личные контакты, может оказаться последним). Из этого следует вывод о том, что телефонные переговоры являются одним из лучших способов коммуникации, так как вышеперечисленные особенности делают их фаворитом среди остальных. Планирование телефонных переговоров Телефонные переговоры имеют ряд преимуществ по отношению к другим видам переговоров. Но для успешного исхода разговора нужно хорошо подготовиться, чтобы не испортить о себе впечатление и заинтересовать собеседника. Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30-40% занимают повторения слов, фраз, ненужные паузы и лишние слова. Следовательно, к телефонному разговору менеджеру надо тщательно готовиться: заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу и т.п. До того, как менеджер решил набрать номер, ему следует точно определить цель разговора и свою тактику его проведения. Помимо этого, ему необходимо составить план беседы, записать вопросы, которые он хочет решить, или сведения, которые хочет получить, продумать порядок постановки вопросов. Такие вопросы нужно четко сформулировать, чтобы собеседник менеджера не мог многозначно истолковать их. Первой же фразой постараться заинтересовать собеседника. Менеджер должен держать в памяти даты и номера документов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору, постараться спрогнозировать контраргументы собеседника и свои ответы ему. Если обговаривается несколько вопросов, то лучше последовательно заканчивать обсуждение одного вопроса и переходить к следующему. Стандартные фразы помогают менеджеру отделять один вопрос от другого. Например: Итак, по этому вопросу мы договорились?! Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения? Как я вас понял (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на вашу поддержку? При подготовке к деловой беседе по телефону менеджеру необходимо постараться ответить себе на следующие вопросы: какую главную цель он ставит перед собой в предстоящем телефонном разговоре; может ли он вообще обойтись без этого разговора; готов ли к обсуждению предполагаемой темы собеседник; уверен ли он (менеджер) в благополучном исходе разговора; какие вопросы он должен задать; какие вопросы может ему задать собеседник; какой исход переговоров устроит (или не устроит) его и его собеседника; какие приемы воздействия на собеседника он может использовать во время разговора; как он будет себя вести, если его собеседник: решительно возразит, перейдет на повышенный тон, не отреагирует на его доводы, проявит недоверие к его словам и информации. Для подготовки к деловому разговору по телефону, в особенности междугородному и международному, менеджеру лучше подготовить специальный бланк, в который будущий разговор записывается с учетом прогнозируемых ответов. Техника ведения телефонных переговоров Чтобы сделать свои телефонные разговоры максимально эффективными и использовать отведенное на них время с толком, а также чтобы достичь отличных результатов в работе, нужно знать некоторые правила телефонного общения. Ведение деловых переговоров имеет свою специфику, поэтому правила телефонных переговоров в бизнесе дополняются специальными приемами и методами ведения диалога. Здесь недостаточно ограничиваться правилами этикета: при ведении переговоров необходимо четко формулировать мысли, и в совершенстве владеть приемами повышения эффективности продаж. Правила телефонных переговоров с клиентами и партнерами при входящих звонках и исходящих звонках имеют свои особенности. Общие правила телефонных переговоров при деловых контактах: В начале разговора необходимо обязательно поздороваться, представиться, назвать имя, фамилию, должность и компанию; Употреблять формулировки, уточняющие, располагает ли собеседник возможностью уделить время разговору, в случае его занятости уточнить время, когда вы сможете перезвонить, или назначить ему такое время; При разговоре необходимо держать средний темп речи, не тянуть слова и паузы, но и не тараторить; Называть собеседника по имени-отчеству или по имени, если он допускает такое обращение; Не следует заставлять себя ждать у телефона, настаивать на разговоре с собеседником, который занят или не желает продолжать беседу; Нельзя разговаривать сразу с несколькими людьми в процессе телефонных переговоров, если это, конечно, не телеконференция; Нельзя перебивать собеседника; Переговоры заканчивает обычно тот, кто позвонил; Не стоит кричать в трубку, если связь плохая, перезвоните позже; Улыбайтесь во время разговора – это действует располагающе. Правила телефонных переговоров при звонках клиентам, совершении «холодных» звонков и продажах по телефону: Составьте план разговора, обозначьте ключевые моменты, требующие выяснения; Выберите подходящее время для звонка; Установите контакт с собеседником, и только после этого приступайте к выяснению его потребностей, коммерческим предложениям и назначению встречи по поводу продажи товара; Убедительно, но спокойно, без спора и раздражения, опровергайте возражения клиента; Не переживайте, если получен отказ; Делайте секретарей союзниками. Правила телефонных переговоров при входящих звонках, помимо применения общих для телефонных разговоров правил, подразумевают обязательное (при наличии возможности) оказание помощи звонящему, переключение абонента на компетентного сотрудника, использование техники «активного слушания», окончание разговора на позитивной ноте. ЗАКЛЮЧЕНИЕ Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Искусство ведения телефонного разговора состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. Основа успешного проведения делового телефонного разговора – компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, владение приемами правильного завершения телефонного разговора, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, и его настроения. Существенное значение имеет также умелое проявление экспрессии. Она свидетельствует об убежденности человека в том, что он говорит, в его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника. Голос, тон, тембр, интонация внимательному слушателю говорят очень многое. Нужно стараться говорить ровно, сдерживая свои эмоции, не пытаться прерывать речь собеседника. В нашем современном мире информационных технологий очень важную роль играют телефонные коммуникации. Оттого, как хорошо человек умеет вести телефонные переговоры, будет зависеть исход всего разговора. Общение по телефону экономит время сотрудников, а порой бывает эффективнее личных встреч. СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 1. Орлов В.И. Телефонные переговоры. Техника и психология. – М.: Альфа Пресс. – 2007. 2. Баева О.Л. Ораторское искусство и деловое общение. — Минск. - 2000. 3. GigaBaza.ru [электронный ресурс]. – Режим доступа: URL: https://gigabaza.ru/ (дата обращения: 03.12.2019). 4. Инфопедия [электронный ресурс]. – Режим доступа: URL: https://infopedia.su/ (дата обращения: 03.12.2019). 5. Студопедия [электронный ресурс]. – Режим доступа: URL: https://studopedia.ru/ (дата обращения: 03.12.2019). |