Операционная деятельность в гостиничном и ресторанном бизнесе 47. 1. Почему количество и качество информации, поступающей к официанту, отличается от количества и качества информации, поступающей к администратору зала
 Скачать 22.64 Kb.
|
|
1. Почему количество и качество информации, поступающей к официанту, отличается от количества и качества информации, поступающей к администратору зала? *Информация должна быть идентичная. В случае, если это не так, то можно считать ошибкой в передаче информации в подразделении *Официант и администратор зала – это сотрудники разных уровней (линейный и руководящий сотрудники). Соответственно каждый сотрудник должен получать информацию в соответствии со своей позицией *Это может случиться из-за личного желания директора ресторана, возможно он не захотел кому-то из сотрудников передавать информацию полностью 2. Расположите название станций/подразделений по этапности движения сырья в ресторане *1 Склад *2 Станция первичной обработки *3 Холодная/Горячая станция *4 Раздача 3. Стиль руководства – это *способ, система воздействия руководителя на подчиненных *пример поведения, которое демонстрирует наставник *элемент планирования 4.Генеральный управляющий сети ресторанов должен представить учредителям план развития компании на ближайшие 5 лет. Что может входить в круг освещаемых вопросов? * «как будем двигаться», разработка шагов по достижению цели, например, определяем, локацию заведения, концепцию, основную целевую аудиторию, проводим SWOT анализ * «что конкретно будем делать», планирование действий по функционированию заведения, например, определяем количество цехов, размер торгового зала, ШР, закупку необходимого оборудования и материалов * «куда будем двигаться», определение направления, например, как будем развиваться в ближайшие 3-5 лет (масштабировать бизнес или укрупнять, т.е. открывать новые проекты или сосредоточимся на имеющихся) 5. Сопоставьте блоки при разработки стратегического плана и их составляющие A. Диагностический или аналитический B. Целевой или проблемный C. Деятельный D. — анализ состояния внешней и внутренней среды предприятия в настоящее время; — прогноз состояния внешней и внутренней среды предприятия на срок от трех до пяти лет E. — формирование философии и миссии предприятия; — определение целей и выявление существующих проблем F. — разработка стратегии развития предприятия; — выбор стратегии; — механизм реализации стратегии 6. Основными функциями управления являются *Анализ, Мониторинг, Контроллинг и Учет *Планирование, Организация, Мотивация и Контроль *Поиски, Набор, Обучение и развитие сотрудников 7. Процесс управления реализуется *сотрудниками организации, имеющими соответствующие полномочия *линейным персоналом, в том числе официантами, барменами, уборщицами *гостями ресторана, желающими участвовать в жизни заведения 8. Соотнесите тип предприятия общественного питания и % соотношения ФОТ и выручки заведения A. Ресторан высокой кухни B. Пивной ресторан C. Суши-бар D. Заведение без алкоголя E. 28% F. 26% G. 19% H. 22% 9. Сопоставьте подходы к управлению в организации и их описание A. Системный B. Процессный C. Ситуационный D. Рассматривает организацию как систему E. Управление – это выполнение ряда управленческих функций F. Процесс управления рассматривается как постоянное реагирование менеджера на возникающие в бизнесе ситуации с целью эффективного разрешения каждой из них 10. Что значит пункту в алгоритме решения конфликтных ситуаций «Из негатива в позитив» *Мы решаем ситуацию до тех пор, пока Гость не будет удовлетворен *Во время решения конфликта с Гостем, мы можем рассказать ему шутку *Это значит сделать Гостю подарок 11. Разместите в порядке убывания показатели по ФОТ (отношение ФОТ к выручке заведения в %) в заведениях разного формата *1 Ресторан высокой кухни *2 Пивной ресторан *3 Суши бар 12. Сопоставьте методы прогнозирования и их описание A. Сравнительный метод B. Метод экспертных оценок C. Метод Дельфи D. Сравнение проводится по аналогии E. В этом случае полагаются на опыт экспертов-профессионалов F. Заочное обсуждение проблем в виде письменных оценок прогноза, которые потом обобщаются 13. На смене в ресторане работают официанты под руководством менеджера. На кухне – повара под руководством су-шефа. При возникновении у официанта ситуации недопонимания с гостем из-за пересоленого блюда, как должен действовать сотрудник? *Официанту следует решить ситуацию самостоятельно без привлечения других сотрудников *Официанту следует передать информацию менеджеру, который, в свою очередь, будет общаться с су-шефом. Су-шеф даст необходимые поручения повару, который готовил это блюдо *Официанту следует самостоятельно обратиться к су-шефу, который даст необходимые поручения повару, готовившему блюдо 14. Формула удержания Гостя: *Удовлетворение Гостя + Превышение ожиданий *Реклама + Маркетинг *Планирование + Контроль 15. Горизонтальные связи — *это связи между двумя или более равными по положению в иерархии или статусу частями или членами организации *это связи между начальником и подчиненными *это связи между сотрудниками ресторана и поставщиками 16. Правило «Не дай блюду умереть на раздаче» *Относится к деятельности заведующего складом и шеф повара *Относится к деятельности поваров и официантов *Относится к деятельности администрации ресторана 17. Почему не стоит все время удивлять Гостя материальными подарками и скидками? *Мы таким образом «откупаемся» от Гостя *Лучше Гостю дарить скидку на следующее посещение *Гостям лучше делать «подарки» нашими блюдами 18. Сопоставьте виды встреч директора ресторана с сотрудниками в ресторане и их цели A. Общее собрание ресторана (периодичность: 1 раз в полгода) B. Менеджерское собрание (периодичность: 1 раз в неделю) C. Собрание со старшими смены (по необходимости) D. REX- meeting (по необходимости) E. Проводится, когда, нужно представить нового менеджера или нового директора (если новое назначение), подвести итоги за полугодие и сообщить о кардинальных изменениях F. Проводится 1 раз в неделю в одно и то же время. Обсуждаются итоги работы по всем подразделениям, нововведения, новая информация из концепции и т.д. G. Директор собирает старших смены как представителей различных подразделений для информирования, сбора информации, мотивации, обсуждения вопросов H. Встреча с сотрудниками через уровень, находящихся не в прямом подчинении (например, директор встречается с официантами) для сбора информации, обсуждения проблем 19. Средний чек по меню считается как *Сумма среднестатистических данных из меню ресторана по «Салат» + «Суп» + «Горячее» + «Напиток» *Разность между среднестатистическими данными «Горячее» - «Салат» *Среднестатистические данные по продажам блюд в меню 20. Стратегические планирование отвечает на вопрос *Куда будем двигаться? *Как будем двигаться? *Что конкретно будем делать? 21. Почему при проведении контроля нельзя сразу переходить к сопоставлению достигнутых результатов со стандартами / целями? *При таком подходе подчиненные сотрудники будут застигнуты в врасплох *Так можно поступать, это правильный подход к проверкам *Потому что сначала нужно создать стандарты и правила, потом ознакомить с ними всех сотрудников 22. Почему важно завершать собрание на позитиве? *Чтобы сотрудники не обижались, если на собрании их ругали *Чтобы настроить сотрудников на позитивный и бодрый лад в начале смены *Чтобы в коллективе не было конфликтов 23. Бликсеры и Кухонные процессоры относятся к *Электромеханическому оборудованию кухни *Тепловому оборудованию кухни *Морозильному оборудованию кухни 24. На каком виде собрания нужно сообщить официантам о новой акции в ресторане, которая стартует на следующей неделе? *На собрании смены. Это срочный вопрос *Это можно запланировать и сообщить на общем собрании. Вопрос не срочный *На собрании наставников на следующей неделе 25. Объект управления – это *Руководитель предприятия *Подчиненные *Клиенты 26. Расставьте по порядку представления показатели отчета о прибыли и убытках *1 Выручка *2 Себестоимость продаж *3 Валовая прибыль 27. Составьте последовательность выполнение дел руководителем по матрице Эйзенхауэра *1 Важно – Срочно *2 Важно – Не срочно *3 Не важно – Срочно *4 Не важно – Не срочно 28. Расположите по порядку действий шаги построения управленческого учета в заведении *1Утверждение итогового формата *2 Определение даты закрытия периода *3 Назначение ответственного 29. Сопоставьте уровень рабочей зрелости сотрудника и приемлемый стиль руководства A. Бессознательная некомпетентность B. Сознательная некомпетентность C. Сознательная компетентность D. Бессознательная компетентность E. Указующий F. Наставнический G. Поддерживающий H. Делегирующий 30. Сопоставьте задачи процесса управления и примеры из ресторанной деятельности. A. Поддержка хода производства продукции и оказания услуг B. Обеспечение цикличности и стабильности данных процессов C. Содействие развитию производства, совершенствование предоставляемых услуг, развитие информационных технологий D. Производство блюд и напитков и их последующая продажа потребителям E. Организация бесперебойности оказания услуги общественного питания F. Повышение эффективности услуги общественного питания 31. Товарные накладные, налоговые декларации, финансовая отчетность, постановления Правительства, уведомления из отраслевых ведомств, Гостевые чеки, отзывы Гостей и ответы руководства в Книге отзывов и предложений – это документы, относящиеся к *Внутреннему документообороту *Внешнему товарообороту *Операционным показателям 32. Распределите по значимости факторы, влияющие на выбор организационной структуры *1Размер и степень разнообразия деятельности *2Географическое размещение предприятий *3Динамизм внешней среды *4Стратегия 33. Сопоставьте вид технологической инновации в ГиРБ и их описание A. Холодная плазма B. Sous vide технология C. VarioCookingCenter D. Это частично ионизированный газ (доля заряженных частиц в газе составляет около 1%) с температурой 30-400С E. Готовка в вакууме (также су-вид, от фр. sous-vide, «под вакуумом») — метод приготовления пищи, при котором мясо или овощи помещаются в пластиковый пакет с откачанным воздухом и медленно готовятся при сравнительно низкой и точно контролируемой температуре, обычно в водяной бане F. Он заменяет опрокидывающуюся сковороду, плиту, котёл и фритюрницу и всегда гарантирует наивысшее качество блюд 34. Расставьте в хронологическом порядке стадии контроля *1 Установление четких целей / стандартов *2 Ознакомление сотрудников со стандартами / целями *3 Сравнение достигнутых результатов со стандартами / целями *4 Обратная связь сотрудникам 35. Поясните, почему во время вечернего интенсива при нехватке персонала менеджеру смены рекомендовано применять директивный стиль управления? *В такой обстановке, когда решения нужно принимать быстро, нужен авторитарный руководитель, который будет давать четкие и понятные указания *В случае, когда руководитель ориентирован на директивный стиль, он не может применять никакой другой *В период интенсива руководитель может посоветоваться с подчиненными, какой стиль им больше по душе 36. Расположите сотрудников по иерархии в организационной структуре, начиная с наиболее важного и заканчивая наименее важным *1 Директор ресторана *2 Администратор ЗАЛа *3 Старший официант *4 Официант 37. Сопоставьте операционные показатели деятельности ресторана и их формулы A. Рентабельность B. Выручка C. Себестоимость продаж (%) D. Ср. чек на Гостя E. Прибыль / Выручка (10% – 25%) F. Ср. чек х Количество Гостей G. Затраты на производство продукции / Выручка H. Выручка / Количество Гостей 38. Сопоставьте названия современного программного обеспечения в ГиРБ и их описание A. R-Keeper B. iiko C. СБИС Presto D. Старейший игрок на рынке автоматизации ресторанного бизнеса. Первая версия программы была создана еще в 1992 году, в настоящий момент система установлена в 37 тысячах ресторанах в разных странах мира E. Проект, созданный сооснователем ABBYY Давидом Яном, занимает второе место по популярности в России F. Программа включает фронт-офис, бэк-офис и мобильное приложение для официанта и повара. Все, как у лучших представителей отрасли, но добавлены приятные фишки. Например, вместо топорной схемы зала прорисована детальная, используются наглядные аватарки для гостей, экран повара умеет проговаривать заказ, есть возможность загрузить каталог продуктов и готовых техкарт одной кнопкой, привязать видеофиксацию к каждому чеку и т.д. 39. Расположите по порядку действий HR процессы по лестнице «Наша работа с кадрами» *1 Обучение *2 Отбор/найм *3 Наставничество *4 Стажировка *5 Администрирование *6 Аттестация *7 Поиск *8 Кадровый резерв 40. Разместите гостей по лестнице лояльности по критерию «Лояльность к заведению» от самого низкого показателя к самому высокому *1 Потенциальный Гость *2 Гость *3 Постоянный Гость *4 Приверженец *5 Партнер 41. Расположите по порядку действий элементы алгоритма решения конфликтных ситуаций в ресторане *1 Выслушать/уточнить *2 Поблагодарить *3 Извиниться (выразить сожаление) *4 Решить проблему *5 Из негатива – в позитив 42. Менеджер ресторана получил задание от директора спланировать мероприятие по празднованию нового года. Какие действия должен предпринять менеджер *Составить Action plan, т.е. разработать шаги, сроки, ответственных и контроль по достижению цели *Провести мониторинг поставщиков новогодней продукции и выбрать лучших *Делегировать данное задание своему сменщику – другому менеджеру ресторана 43. О чем нужно помнить руководителю на кухне, когда блюдо уже поставили на раздачу? *Нужно помнить о том, что блюдо не должно умереть на раздаче, т.е. необходимо контролировать, чтобы его быстро забрали официанты *Нужно помнить о правиле «Большая восьмерка», чтобы менеджер проконтролировал вход ресторана *Нужно помнить о правиле «открытой руки», чтобы официант не уронил поднос 44. Сопоставьте стадии проведения контроля и их практическое применение в ресторане A. Установление четких целей / стандартов B. Ознакомление сотрудников со стандартами / целями C. Сопоставление достигнутых результатов со стандартами / целями D. Обратная связь сотрудникам E. в чек листе должны четко и понятно прописаны все пункты F. все официанты должны быть ознакомлены со всеми пунктами чек листа G. только после первых двух шагов можно проводить сверку H. на собрании смены или индивидуально сразу по ходу проверки нужно сказать, что сделано правильно, что и как нужно исправить 45. По какой причине стимул, подходящий для одного сотрудника, может быть не эффективным для другого? *Потому что у сотрудников различны мотивы к трудовой деятельности на предприятии *Потому что руководитель не умеет эффективно применять стимулы *Потому что сотрудники не дисциплинированы 46. Распределите по иерархии должности подразделения КУХНЯ, начиная от самой важной и заканчивая менее важной *1 Шеф повар *2 Су-шеф *3 Старший повар *4 Повар *5 Помощник повара 47. Соотнесите инструменты превышений ожиданий Гостя и их составляющие A. Забота B. Предвидение C. НЕТ D. Язык жирафа E. Помощь, визуальный контакт, все Гости – НАШИ, участвуют все сотрудники, Гость - главный F. Угадываем потребности, ВАУ эффект, Table Visits G. Никогда не отвечаем Гостю жестким НЕТ, всегда предлагаем альтернативу, всегда ищем возможности решения вопроса Гостя H. Поддержка/понимание, сожаление, радость, не вербальные приемы |