Курсовая_Коммуникационная деятельность, направленная на продвижение сферы услуг на примере салона красоты Тонус. Курсовая_Коммуникационная деятельность, направленная на продвиже. 1 Понятие и сущность коммуникационной деятельности
 Скачать 121.09 Kb.
|
|
Глава 2. Коммуникационная деятельность салона красоты «Тонус» 2.1. Краткая характеристика салона красоты Предприятие, которое будем анализировать в данной курсовой работе это - салон красоты «Тонус». Организационно-правовая форма ИП. Салон красоты «Тонус» расположен в центре «нового города» по адресу: пр. Строителей, 43. При выборе места расположения салона учитывались важные моменты, как проходимость, соседство учреждений, торгового центра, который посещают большое количество людей. Красиво оформленный фасад салона и яркая вывеска, привлекающая проходящих мимо прохожих особенно в темное время суток, так как буквы сделаны из неонов. Помещение, которое занимает салон удобно распланировано. Рабочие места оснащены комплектом оборудования, инструментов, приспособлений, отвечающих требованиям безопасности, производственной санитарии и эстетики. Клиентами салона являются жители близлежащих домов и сотрудники офисов. Цены салона ориентированы на клиентов со средним достатком. Салон оказывает услуги на высоком уровне. Цель работы салона – привлечение новых и удержание имеющих клиентов, оказание качественных услуг и получение максимальной прибыли. Миссия – «помогать клиентам, раскрыть свою индивидуальность и красоту каждого клиента. Добиваемся этого с помощью высочайшего профессионализма персонала, использования современных аппаратных методов и косметологических инноваций на уровне мировых стандартов». Задачи салона красоты «Тонус»: привлечение потенциальных клиентов; оказание качественных услуг; повышение квалификации персонала; быть первыми среди конкурентов. Салон красоты «Тонус» уделяет большое внимание коммуникационной деятельности в своей работе. Использование различных видов коммуникаций позволяет повысить узнаваемость салона в целом, его известность и привлечь новых посетителей. Таким образом, коммуникационная деятельность является одним из главных факторов повышения экономической эффективности салона. Одним из ключевых элементов коммуникационной деятельности является месторасположение салона – в центре нового города, возле Торговой площади. Важным видом коммуникации, позволяющим превратить новых посетителей в постоянных, является внешнее и внутреннее оформление салона. Наличие своеобразных элементов экстерьера – вывески и цветовых сочетаний позволяют создать узнаваемость салона «Тонус». Благодаря этому клиент, получивший качественное обслуживание придет сюда и в следующий раз, рассчитывая на такие же высокие стандарты качества. В оформлении интерьера салона красоты «Тонус» присутствуют индивидуальные черты, которые позволяют выделить его как среди других подобных салонов. Не маловажное внимание уделяется и ассортименту предлагаемых услуг. В парикмахерской оказываются следующие услуги: стрижка (мужская, детская, женская); окрашивание, простое и креативное; укладка волос; создание причесок на праздники и повседневные; долговременные укладки и химическая завивка волос и др. услуги. Вышеперечисленные услуги оказываются в салоне по предварительной записи. Запись клиентов осуществляет администратор, который также осуществляет выдачу расходных материалов и их учет. Услуги оказываются в соответствии с разработанными в салоне стандартами обслуживания. В соответствии со стандартами обслуживания на обслуживание каждого клиента отводится определенное количество времени, исходя из которого делаются планируемые расчеты, а также определяются все необходимые нормы. В салоне красоты «Тонус» предлагают своим клиентам следующие виды парикмахерских услуг: Во-первых, стрижки. Стрижка играет важнейшую роль в создании образа человека, романтичная или веселая, классическая или креативная и экстравагантная – каждый человек имеет неповторимые черты, которые легко подчеркнуть с помощью правильно подобранной стрижки. Парикмахеры-стилисты салона красоты «Тонус» предложат клиентам различные виды женских и мужских стрижек по современным технологиям, а также по классическим технологиям. Во-вторых, стрижка волос горячими ножницами. Стрижка волос горячими ножницами – это безвредная процедура для волос, которая более полезна для волос, нежели обычная стрижка волос. Технология стрижки волос горячими ножницами позволяет сохранить все ценные вещества внутри волоса, не нарушая его структуру. Особенность способа стрижки горячими ножницами заключается в том, что при такой процедуре волосы после стрижки не секутся длительное время (несколько месяцев), волосы не теряют свою силу, приобретают эластичность и становятся здоровыми. Получить такой эффект удается благодаря воздействию на структуру волос ножниц с высокой температурой – при стрижке волосы по сути плавятся и закрывают стрез от воздействия негативной внешней среды в противовес обычной стрижке, при которой остается открытым срез волоса, подвергаемый различным негативным воздействиям. В-третьих, окрашивание волос. Окрашивание волос будет выполняется после консультации специалиста, где определяется цветотип клиента, а так же учитываются пожелания и настроение клиента. Окрашивание в любом стиле: от классического ровного покрытия до любых визуально модных эффектов, а также устраняется проблема седины волос. Каждый мастер парикмахерской владеет уникальной авторской техникой мелирования, колорирования и т.д. Окраска производиться различными технологиями и красками, такими как: LONDA ((Германия)), ESTEL ESSEX (ООО «Юникосметик» (Россия)). Дальше в процессе работы парикмахерской ассортимент будет увеличен. В-четвертых, лечение волос. Лечение волос различными масками и бальзамами. Для женщин, которые действительно дорожат красотой своих волос, парикмахеры предложат лечение волос, например: EMK кератинотерапия, это революционный подход в лечение волос в салоне. Всего буквально за 45 минут и клиент получает здоровье и силу, послушность и мягкость, объем и блеск ваших волос. Кератиновый уход возвращает первоначальные свойства, а главная особенность этой процедуры помимо восстановления и регенерации стойкий эффект. Так же специалисты салона красоты «Тонус» будут предлагать клиентам - биоламинирование волос, это еще одна особенная процедура по уходу за волосами в салоне. Каждый волос покрывается тончайшей дышащей пленкой из натуральных компонентов, которая позволяет защитить волосы от воздействия окружающей среды. В результате клиент получает сияющий каскад живых и здоровых волос. Биоламинирование - это защита ваших волос как снаружи, препятствуя воздействию негативных факторов окружающей среды, так и изнутри - влага и полезные вещества не покидают волос. В-пятых, укладка волос и прически. Специалисты парикмахерской предложат весь спектр причесок от укладки феном, плетение кос, и до самой сложной вечерней или свадебной прически. Цены на услуги парикмахерской направлены на людей с уровнем дохода от 15000 руб. и до 35000 руб. Основной потенциальный клиент – дети от 4-х лет; подростки; женщины и мужчины всех возрастов. Приведем диаграмму характеристики потребителя услуг салона красоты «Тонус»:  Рис. 2.1. - Характеристика потенциального потребителя услуг салона красоты «Тонус» по половому признаку Таким образом, как видно из данных изображенных на рис. 2.1, больше всего услуги парикмахерской будут направлены на женщин – 82%, а на мужчин – 13%, а на детей в возрасте от 4 до 14 лет - 5%.  Рис. 2.2 - Характеристика потенциального потребителя по уровню дохода Как видно из данных рис. 2.2, цены на услуги салона красоты «Тонус» направлены на людей с уровнем дохода от 25000 руб. и до 35000 руб. – 45%. Основной потенциальный клиент по возрастной характеристике, это: мужчины от 18 до 75 лет; женщины от 18 до 75 лет; подростки от 14 лет до 18 лет; дети от 4 лет до 14 лет. Услуги салона красоты «Тонус» реализовываются непосредственно потребителям услуг, т.е. с помощью прямых каналов товародвижения. 2.2. Оценка конкурентной среды Одним из важнейших элементов всякой теории рынка выступает понятие конкуренции, которое, несомненно, заслуживает специального рассмотрения и в сфере индустрии красоты. Конкуренция - соперничество на каком-либо поприще между отдельными лицами, заинтересованными в достижении одной и той же цели, в частности, между салонами красоты - за клиентов и большую долю прибыли. В Волгодонске в настоящее время стало очень модным делом - открывать салоны красоты. На квадратный километр приходится по 2-4 салона красоты. Конкурентов в индустрии красоты становится всё больше и больше. В связи с этим необходимо быть готовым к конкуренции, проводить анализ конкурирующих салонов. Ведь без понимания сильных и слабых сторон вашего салона красоты невозможно выявить конкурентное преимущество - какая-либо изюминка или эксклюзивная услуга, дающая превосходство перед салонами-конкурентами. Досконально изучив конкурентов и выяснив потребности потенциальных клиентов можно начинать создавать то уникально-торговое предложение, благодаря которому можно занять свободную нишу на рынке индустрии красоты. Проведём анализ конкурентов. В районе, где будет располагаться салон красоты «Тонус» располагаются еще две парикмахерские предоставляющие подобные услуги, а так же работают в той же ценовой категории, как и «Тонус», это имидж-студия «Neo» и парикмахерская «Алиса». Рассмотрим более подробно их сильные и слабые стороны, как конкурентов салон красоты «Тонус», таблица 1.1. Таблица 1.1. - Сильные и слабые стороны салона красоты «Тонус», имидж-студии «Neo» и парикмахерской «Алиса»
Как видно из данных табл. 2.1, салон красоты «Тонус» имеет два сильных конкурента, в результате этого руководству необходимо будет выбрать стратеги проникновения на рынок с заниженными ценами, чем у конкурентов, для того что бы завоевать своих постоянных клиентов. Так же конкуренты не пользуются такими маркетинговыми коммуникациями, как реклама, стимулирование персонала и акции, что необходимо тоже учесть руководству салон красоты «Тонус» при разработке рекламной компании. Оценим конкурентоспособность салон красоты «Тонус» с конкурентами имидж-студия «Neo» и парикмахерская «Алиса».по 5-ти бальной шкале, таблица 2.2. Таблица 2.2. - Анализ конкурентоспособности салона красоты «Тонус», имидж-студии «Neo» и парикмахерской «Алиса»
Из данных приведенных в табл. 2.2, можно сделать вывод, что салон красоты «Тонус» в своей конкурентной борьбе имеет все шансы на успех, так как имеет удобное месторасположение, график работы и приемлемые цены. Теперь салону красоты «Тонус» необходимо добиться качественного обслуживания клиентов, и тем самым завоевать доверие и расположение клиентов. Рассмотрим объем рынка предприятий предоставляющих парикмахерские услуги «нового города», рисунок 2.2.  Рис. 2.2. - Объем рынка «нового города» Как видно из данных рис. 2.2., парикмахерские эконом класса в которых позиционирует себя салон красоты «Тонус» занимают небольшую емкость рынка. Проанализируем возможности и угрозы, предприятия салона красоты «Тонус», с помощью SWOT-анализа, табл. 2.3. Таблица 2.3. - SWOT-анализ салона красоты «Тонус»
Из SWOT-анализа видно, что возможности салон красоты «Тонус», это: рост уровня жизни населения; обслуживание дополнительных групп населения (дети); появление новых направлений в парикмахерских услугах; расширение ассортимента оказания услуг; покупка нового оборудования; развитие сети парикмахерских; выход на новые рынки. Салон красоты «Тонус» необходимо с помощью своих сильных сторон завоевывать своего постоянного клиента, и тем самым развивать возможности. Таким образом, салон красоты «Тонус» - это салон базового уровня. Клиентами такого заведения становятся жители соседних домов или люди, работающие поблизости. Его специализация - оказание традиционных и малозатратных услуг, минимальный набор которых это стрижка и окраска. Главная характеристика классической парикмахерской - удобные расположение и график работы. Постоянные клиенты в таких местах, как правило, пользуются услугами «своего» мастера, знающего их волосы и предпочтения. 2.3. Коммуникационная политика салона красоты Формирование спроса и стимулирование сбыта (ФОССТИС) - важнейшая функция маркетинга, определяемая комплексом маркетинговых коммуникаций. Этот комплекс, называемый также комплексом стимулирования, включает несколько основополагающих средств. К ним относятся: реклама, пропаганда («паблисити»), стимулирование сбыта, личные продажи. Реклама - любая платная форма неличного или художественно-игрового представления и продвижения идей, товаров и услуг от имени спонсора. Продвижение продукта в салоне красоты «Тонус» осуществляется путем использования в определенной пропорции рекламы, методов стимулирования продаж. В данном случае в салоне красоты «Тонус» будут рекламироваться не отдельные услуги, а вся парикмахерская в целом. В первую очередь можно хорошо оформить витрины парикмахерской, выставив в них как рекламу красивые плакаты и косметические средства. Для этого можно пригласить опытного художника-дизайнера. Как было выяснено в результате проведенной сегментации рынка, основными потребителями услуг, предоставляемых парикмахерской, являются представители среднего класса. Для того, чтобы сообщить им о том, что парикмахерская сможет решить их проблему в получении недорогих и качественных услуг, необходимо разрабатывать пути доведения до потребителя этого сообщения. К сожалению, в настоящее время парикмахерская практически не использует рекламу, как средство коммуникации. Исключение составляет общение клиентов между собой, что является уникальным видом рекламы, так как не требует от парикмахерской никаких дополнительных затрат, кроме того, это и самый надежный источник информации. Для разработки собственной рекламной компании необходимо отталкиваться от целей, которые были упомянуты выше. Так как определенный уровень знаний целевых потребителей реализуемой продукции, уже есть, то необходимо сформировать благожелательное отношение потребителей к парикмахерской, сделать данных потребителей постоянными клиентами. Этот тип рекламы относится к рекламе стабильности. При наличии определенных представлений о наших услугах и самой парикмахерской, необходимо у клиента время от времени закреплять рекламой достигнутые результаты. Основной формой рекламы салона является почтовая реклама в виде листовок, где указывается перечень предлагаемых услуг, соответствующие доступные цены и хороший сервис. Кроме постоянных клиентов можно привлечь и других потребителей. Кроме этого, в парикмахерской можно провести несколько демонстраций самых модных причесок сезона. Также можно повесить рекламный щит, в целях завлечения покупателей. Щит будет привлекать внимание, не только обычных прохожих, но и проезжающих мимо машин и общественного транспорта. Указанные средства рекламы затребуют небольших денежных средств и, скорее всего, увеличит число клиентов. Пропаганда - неличное и не оплачиваемое спонсором стимулирование спроса на товары и услуги посредством распространения о них СМИ коммерчески важных сведений. Стимулирование сбыта - кратковременные (сезонные, праздничные, юбилейные) поощрительные мероприятия (призы, скидки, бонусы) для покупателей определенных товаров и услуг. Личная продажа - устное представление товара в ходе беседы продавца (коммерческого агента) с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью активизации их внимания и совершения покупки. По сравнению с товарами неосязаемые элементы услуг намного труднее рекламировать, продвигать и доносить до потребителя. Как отобразить услугу в графическом виде? Необходимо отбирать легко запоминающиеся, ассоциирующиеся с характеристиками услуг осязаемые элементы и символы. Л. Шостак противопоставляет подходы к рекламе товаров и услуг, отмечая, что в рекламе материальных объектов рекламодатель стремится усилить их физические характеристики абстрактными образами. Поскольку услуги по своей природе относятся к сфере опыта, особое значение приобретают отзывы о них потребителей. Для этого салону «Тонус» надо завести книгу отзывов и предложений от их клиентов. В качестве стимулирующих мероприятий для г. Волгодонска можно рассмотреть: возможность приобретения услуг по безналичному расчету, карточки постоянного посетителя (скидка 5%); организация выезда мастера на дом(+10% стоимости услуг); скидки детям и пенсионерам. С учетом значимости отдельных показателей и элементов, определяемых самим предприятием исходя из задач реализации стратегии и условий деятельности, формируется оценка уровня обслуживания потребителей и формирование ассортимента предлагаемых услуг. Результаты этой оценки используются для дополнительного стимулирования персонала парикмахерской, обеспечивших высокие показатели уровня обслуживания покупателей, а так же для поиска резервов, направленных на дальнейшее развитие предприятия. Стратегия - один из семи элементов оптимальной организации деятельности любого предприятия. Первые три - стратегия, структура и системы – «несущие стены» организации. Оставшиеся - стиль, штат, навыки и ценностные ориентиры. Стиль означает, что сотрудники парикмахерской принимают и разделяют принятый в ней стиль поведения и образ мышления. Штат подразумевает, что салон принял на работу способных сотрудников. Навыки говорят о том, что сотрудники обладают необходимом опытом работы. Ценностные ориентиры означают наличие общих ценностей работников парикмахерской. При наличии всех четырех элементов салон сможет успешно реализовать выбранную стратегию. В процессе реализации стратегии, может возникнуть множество непредвиденных обстоятельств. Поэтому администрация салона красоты «Тонус» должна контролировать осуществление маркетинговых мероприятий. Сначала руководство формирует конкретные маркетинговые задачи. Затем количественно оценивает результаты их выполнения на рынке и анализирует причины любых отклонений от реального исполнения стратегии. И на последнем этапе руководство предпринимает корректирующие действия для устранения несоответствия между поставленными задачами и их исполнением. Так как рыночная экономика находится в развитии, то маркетинговые стратегии и программы устаревают, поэтому любому предприятию, следует постоянно следить за рынком. В настоящее время благополучие и коммерческий успех парикмахерской всецело зависят от того, насколько эффективна ее деятельность, и она должна быть ориентирована только на прибыльное, рентабельное хозяйствование, так как предприятие несет всю полноту экономической ответственности за свои решения и действия. В следующей главе разработаем рекламную кампанию для салона красоты «Тонус». | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||