1 Состояние и тенденции развития рынка гостиничных услуг в Москве

• Название: 1 Состояние и тенденции развития рынка гостиничных услуг в Москве
• Дата: 29.01.2023
• Размер: 1.97 Mb.
• Имя файла: bibliofond_561311.rtf
• Тип: Реферат; #911146
• страница: 3 из 4

Кроме того, свои собственные должностные инструкции есть даже у официантов (Приложение. Должностные инструкции официанта в гостинице «Славия»).

Менеджер по производству является основным лицом, несущим ответственность за производственную деятельность предприятия и качество продукции. На мелких предприятиях он является одновременно и помощником генерального менеджера. Менеджер по производству организует работу, обеспечивая приготовление пищи высокого качества, разнообразного ассортимента, распределяет обязанности поваров, составляет график выхода на работу производственного персонала, постоянно контролирует соблюдение технологии приготовления пищи, норм закладки сырья, санитарных правил, наличие у поваров на рабочих местах технологических карт, разрабатывает меню, в составе комиссии проводит бракераж готовой пищи.

В функции менеджера по персоналу входят подбор, расстановка кадров, координирование работы аппарата и отдельных исполнителей, руководство подведомственными предприятиями и подчиненными работниками, принятие решений по вопросам деятельности предприятия или организации, контроль и обеспечение выполнения этих решений.

Специалисты - категория работников, которые занимаются непосредственно анализом поступающей информации, разработкой технических, экономических и организационных решений. К ним относятся инженеры и техники всех специальностей, технологи, экономисты, бухгалтеры, товароведы, юрисконсульты, и другие специалисты, осуществляющие разработку и внедрение форм организации производства и обслуживания, методов планирования и учета производственно-хозяйственной деятельности, снабжение, контроль над работой предприятия. Это работники торговых, производственных, планово-экономических, финансовых, юридических и других служб предприятий или организаций общественного питания.

К техническим исполнителям относятся секретари, операторы счетных машин и другие работники, на которых возлагаются получение, обработка, передача и хранение различной информации, своевременное доведение ее до руководителей и специалистов.

Менеджер по кадрам организует и проводит работу, оформлению приема, расстановке и учету кадров; изучает работников по их практической деятельности и вносит предложения руководству об их перемещении, выдвижении, освобождении, создает резерв кадров для выдвижения на руководящие и материально ответственные должности. Также менеджер по кадрам организует и проводит все виды подготовки и повышения квалификации кадров, ведет учет и отчетность по кадрам.

Одной из важных функций менеджера по управлению кадрами является планирование управленческих кадров, определение потребности в кадрах с учетом должностей и специальностей для конкретной организации общественного питания; определение форм подготовки и повышения квалификации управленческих кадров и численности, обучающихся по каждой форме; определение затрат на подготовку и повышение квалификации кадров, перспективное и текущее планирование расстановки, выдвижения и перемещения руководящих кадров.

Менеджер по обслуживанию является организатором всей работы в торговом зале ресторана. Основная задача менеджера по обслуживанию заключается в доброжелательном приеме гостей, в своевременном предоставлении им всего, чем располагает ресторан, - уют, вкусные блюда, приятная музыка, возможность танцевать, и, конечно же, высокий уровень сервиса. Причем, организовать это все нужно так, чтобы гости чувствовали себя комфортно, не нуждаясь ни в чем.

Должность менеджера по обслуживанию в словаре иностранных слов трактуется как “заведующий столом и кухней”, “распорядитель в ресторане”.

Распорядительство - главная обязанность менеджера по обслуживанию. В ресторане менеджер по обслуживанию выполняет функцию хозяина, создающего здесь атмосферу гостеприимства.

Утром, приходя на работу, менеджер должен проверить техническое состояние торговых помещений: зала, вестибюля, гардероба, бара, туалетных комнат, обращая внимание на качество проведенной уборки, на наличие и исправность мебели, оборудования, освещения и т.д. Тут же он принимает необходимые меры по устранению недостатков или неисправностей. После осмотра торговых помещений менеджер знакомится с записями предыдущей смены, предварительно принятыми заказами на обслуживание, делает соответствующий анализ и отдает распоряжения о сервировке столов. Он также ответственен за организацию процесса обслуживания, руководит работой официантов, барменов, уборщиц торговых помещений, мойщиков посуды, работников сервизных, швейцаров, а также музыкантов и артистов оркестра. Менеджер по обслуживанию производит расстановку официантов по рабочим местам, определяет участки работы звеньев, составляет графики выхода персонала на работу, ведет учет рабочего времени официантов, обеспечивает своевременную и правильную подготовку зала к открытию ресторана, необходимое наличие меню и прейскурантов.

Очень важной у нас является также должность менеджера по производству. Он должен иметь такие организаторские качества, как умение руководить коллективом, способность организовать работу служащих по реализации целей и задач производственного отдела, навыки обучения персонала всем направлениям работы, способность поддерживать высокие стандарты обслуживания и обеспечить бесперебойную работу.

Выполнить выше перечисленные требования можно, только имея сложившуюся клиентуру, зная заранее обо всех готовящихся приемах, банкетах, званных обедах, конференциях и т.п. Для чего нужно постоянно поддерживать связь с различными фирмами, концернами, ассоциациями.

Менеджер по производству является ответственным лицом за поставку сырья на предприятие общественного питания, он заключает договора с поставщиками, добиваясь организованной поставки, что в свою очередь снижает расходы на содержание транспорта и дает гарантию за качество поставляемой продукции и её бесперебойную доставку.

На предприятии общественного питания менеджер по производству обеспечивает:

· рациональное использование сырья и организовывает кулинарную обработку продуктов в соответствии с правилами технологии приготовления блюд, добиваясь выпуска продукции высокого качества;

· ежедневно корректирует меню, с учетом имеющихся продуктов и ассортиментного минимума, осуществляет бракераж блюд;

· изучает спрос посетителей;

· обеспечивает соблюдение на производстве норм санитарной гигиены, техники безопасности.

Нужно отметить, что для повышения производительности труда недостаточного правильно составленного меню. Четкое распределение обязанностей в сфере обслуживания и производства требуют от менеджера знаний не только работы торговых помещений, но и производственных. К производственным помещениям предприятия общественного питания относятся:

· заготовочные цехи (мясной, рыбный, овощной)

· холодный цех

· горячий цех

· кондитерский цех

· моечная кухонной посуды;

· складское хозяйство.

Правильная организация производственных цехов, в свою очередь позволит более экономно расходовать сырье; сократит отходы при кулинарной механической обработке продуктов и улучшит качество выпускаемой продукции. Приготовление пищи основано на рациональном размещении производственных помещений, подборе оборудования, расстановке рабочей силы и организации рабочих мест.

Группу производственных помещений необходимо изолировать от торговых. Вынос производственных помещений из горячего цеха в торговый зал ухудшает его микроклимат. Все производственные помещения должны иметь естественное освещение. В моечных допускается искусственное или освещение вторым светом.

Работа производственных цехов должна быть бесперебойной и качественной. Ответственность за организацию работы производства и обслуживания несут менеджер по обслуживанию и менеджер по производству. Они должны организовать работы производственных цехов и торговых помещений с учетом всех требующихся норм и правил, наладить работу цехов с раздачей и отпуском готовой продукции. Менеджер по обслуживанию должен распределить работу между официантами, согласно графику, который заранее составлен. На предприятиях общественного питания с учетом его производственно-торговой деятельности применяют следующие виды графиков:

· линейный график;

· ленточный график;

· двухбригадный график;

· комбинированный график;

· график суммарного учета рабочего времени.

В ресторане «Славия» применяется комбинированный график. Он сочетает несколько видов графиков и применяется на предприятиях, залы которых работают свыше 12 ч. В ресторанах повара работают через день по двухбригадному графику, но на работу выходят в разное время, т.е. по ленточному графику. Иногда в заготовочном цехе с утра выходит на работу вся бригада, но часть поваров работает по ленточному графику ежедневно по 7 часов, а бригадиры - по двухбригадному графику - через день. Таким образом, после изготовления основной массы полуфабрикатов в цехе остается меньше работников.

При любом графике продолжительность трудового дня и чередование работы и отдыха устанавливают на основе действующих положений и в соответствии с требованиями производства и реализации продукции из расчета 41 час в неделю. Подросткам моложе 16 лет следует работать 24 часа в неделю, а от 16-18 лет - 36 часов. К работе в ночную смену подростки до 18 лет не допускаются. Ежегодно, в соответствии с графиком, каждому работнику предоставляют отпуск, продолжительность и порядок использования которого регламентируется кодексом законов о труде.

2.2 Характеристика услуг питания гостиницы "Славия"
Анализ деятельности предприятия питания позволил выявить следующие недостатки: отсутствие ранних завтраков, недостаточное внимание к такому сегменту рынка как люди от 18 до 35 лет, которые составляют основную массу посетителей, отсутствие wi-fi в ресторане «Славия», и отсутствие единой концепции в нем, а так же недостаточное информирование населения об услуге «кейтеринг».

К видам услуг и формам обслуживания в ресторане «Славия» относятся:

· шведский стол;

· тематические буфеты;

· стол-экспресс;

· зал-экспресс;

· бизнес - ланч;

· воскресный бранч;

· презентация;

· кофе-брейк;

· happy hour (счастливый час);

· русский стол;

· linner (линер);

· dinner (динер).

Современные ресторанные технологии позволяет предложить гостям гостиницы тематические шведские столы (буфеты), которые позволяют обеспечить максимум сервисных услуг гостям и дают возможность попробовать большое количество деликатесов и блюд из сравнительно дорогих продуктов.

Зал-экспресс предназначен для быстрого обслуживания потребителей в тех ресторанах, где не используется шведский стол. Основой этой формы обслуживания является фуршетный стол.

При входе в зал установлена контрольно-кассовая машина и вывешено варианты меню. Стоимость закусок фуршетного стола включается в стоимость каждого меню завтрака, обеда и ужина. Посетители входят в зал, знакомятся с меню, пробивают чеки по одному из вариантов, садятся за столы и передают чеки обслуживающему их официанту. Официант направляется к раздаче, получает на производстве супы и вторые блюда. В это время гости подходят к фуршетному столу и выбирают холодные закуски, соки, прохладительные напитки.

Экспресс - столы организуют в залах ресторанов при гостиницах, на железнодорожных станциях, в аэропортах. В период с 8 до 11 часов пассажирам предлагают два вида европейских завтраков одинаковой стоимости, а с 11 до 15 часов - экспресс-обеды также двух видов.

Бизнес - ланч - деловой обед в ресторане, которые предусматривает быстрое обслуживание потребителей в определенное время (с 12 до 16 часов) по более низким ценам. Бизнес - ланчи проводятся ежедневно, кроме субботы и воскресенья.

Воскресный бранч. Рестораны в субботние, воскресные и праздничные дни организуют обслуживание гостей обедами, на которые приходят семьями, с друзьями. Обслуживание осуществляется по типу шведского стола.

Кофе-брейк (или кофе-пауза) организуют в ресторанах для быстрого обслуживания участников совещаний, конференций, деловых переговоров. Прямоугольные или круглые столы накрывают цветными скатертями-юбками, как на фуршете. Гости едят и пьют стоя.hour (счастливый час) - это вид обслуживания, организуемый в ресторане по пятницам с 17 до 19 часов по меню «в ля карт» со скидкой на напитки до 50%.(линер) - это услуга, предоставляемая гостям, проживающим в гостинице, которые ввиду различных причин опоздали на бизнес - ланч, но еще могут воспользоваться ужином Dinner (динер). Линер предусматривает наличие шведского стола. Тематический линер проводится по воскресным дням с 14 до 19 часов. Стоимость линера заранее оговорена.

Основными направлениями развития современных технологий обслуживания в ресторанах, барах и кафе являются:

· расширение сети виртуальных ресторанов, обеспечивающих прием заказов по сети Интернет и доставку их потребителю;

· создание концептуальных предприятий общественного питания;

· приготовление блюд в присутствии посетителей;

· организация обслуживания по системе кейтеринг;

· внедрение мерчандайзинга (сбыта продукции и услуг).

В ресторане «Славия» было проведено исследование возрастной категории клиентов. Данные представлены на рис. 2.5. Желтым цветом выделены утренние часы, фиолетовым-дневные и синим, соответственно,--вечернее время.


Рис. 2.5.Характеристика посетителей ресторана «Славия» по возрасту
Из данных исследования следует, что в вечерние часы в ресторане основную группу посетителей ресторана представляют гости в возрасте от 18 до 35 лет.

Для ресторана ещё не внедрившего такую услугу очень важным и деликатным вопросом становятся возраст и социальный статус “сетевых” гостей. Именно по этому появление Интернета в ресторане «Славия» может не только повысить лояльность, но и увеличить сумму среднестатистического чека, поскольку, на примере МГУ, большинство студентов предпочитает обедать и ужинать в заведениях с безлимитным Интернетом.

Для гостей других возрастных категориях услуга сети wi-fi на территории ресторана тоже может оказаться интересной. Это увеличит приток гостей отеля в заведение, поскольку чтение Интернет-новостей сегодня неотделимо от завтрака в сознании делового человека.

Современные технологии обслуживания позволяют потенциальным клиентам через систему Интернет войти на страничку соответствующего ресторана, получить информацию о блюдах, ценах, увидеть зал и расположение столиков на экране компьютера. Основной потребитель страничек в Интернете - предполагаемый потребитель ресторана. Он может не только ознакомиться с информацией, отправить и получить сообщение, но и поговорить с менеджером ресторана и даже видеть его в момент разговора. Потребитель сможет не только заказать столик в ресторане, но и оплатить его, введя номер счета или кредитной карточки. Менеджер ресторана получит и подтвердит информацию о заказе, а бухгалтер - о платеже. Вся процедура займет считанные минуты. Через сеть Интернет можно предложить посетителям зарезервировать столик, продемонстрировать блюда меню визуально, обменяться мнениями и т.д. Технология панорамной съемки позволяет более детально ознакомиться с интерьерами залов и ингредиентами блюд.

В ресторане уже длительное время применяются новые технологии в обслуживании посетителей. Ресторан «Славия» рассчитан не только на проживающих в гостинице бизнес-туристов, но и на обслуживание и реализацию своей продукции вне гостиничного комплекса.

Создание концептуального ресторана в стенах гостиницы, может повысить рейтинг популярности не только у гостей отеля, но и привлечь клиентов «со стороны»

Более того, говоря о дне сегодняшнем, мы думаем, что качественные заведения из сегмента «премиум», с отличной концепцией, грамотно разработанным меню и тщательно подобранными кадрами могут вновь пойти вверх по рейтингу популярности.

Дело в том, что кризисные процессы, как правило, практически не влияют именно на сегмент «премиум класса» в ресторанном бизнесе. В любом случае, для обеспеченных людей ресторан высокой кухни не является роскошью. В этой связи, мы прогнозируем даже некоторый рост числа таких заведений из числа вновь открывающихся ресторанов. Если рестораны сегмента «средний - средний» сильно подвержены настроениям потенциальных клиентов и мало прогнозируемы, то рестораны «старой европейской школы» более устойчивы в сложных ситуациях.

Рестораны класса «премиум» меньше подвержены стрессам. Если, конечно, это концептуально обоснованные рестораны, имеющие чёткую идеологию, продуманные технологические процессы, современный насыщенный элегантными и стильными элементами сервировки дизайн и, конечно, персонал, обученный тонкостям понимания концепции.

Концептуальным называется ресторан, в котором интерьер оформлен в национальном или экзотическом стиле, а в меню возможно смешение кухонь и стилей. Идея концептуального ресторана включает выбор предпринимателем определенной темы, в соответствии с которой разрабатывается меню, оформляется интерьер, выбираются поставщики оборудования, посуды, приборов, продуктов, напитков. В качестве темы может быть использован кинематографический, исторический, литературный или другой сюжет, легенда. Избранная тема предусматривает создание ресторана-кабаре, трактира или клуба.

В ресторане-клубе гостей ожидают не только первоклассная кухня и вина, но и общение по интересам. Предусматривается система членских карточек определенного срока действия, которые дают право бесплатного входа и приглашения одного гостя, а также преимущество в заказе стола.

В этой схеме утонченность и индивидуальность в сервировке, а также вкусовые качества блюд гораздо важнее, чем во всех других концепциях. Ресторан «fine dining» - гастрономическое место. Авторские основные горячие блюда - во многом визитная карточка такого ресторана. Сбалансированная карта вин - основа продаж. В таком ресторане соотношение продаж от общего оборота блюд и вин составляет порой 30% по блюдам и 70% по напиткам. Красивые, вкусные и утонченные десерты и сладости являются предметом соперничества всех аналогичных ресторанов в мире и подчёркивают их индивидуальность.

Но, возвращаясь к европейскому опыту, мы должны подчеркнуть, что интерес к таким заведениям в некоторых крупных городах падает. Проблема по сути дела в ценах на предоставляемые услуги. Хотя в крупных туристических центрах мира наполняемость ресторанов, придерживающихся концепции высокой кухни, во многом обеспечивается туристами.

Зачастую в крупных городах концептуальный ресторан, сохранив свою тематическую направленность, преобразовывается в развлекательный комплекс, объединяющий ресторан, бар, кафе, ночной клуб, казино, дискотеку. Средствами привлечения потребителей в развлекательный комплекс являются шоу-программы, клубные карты, зал VIP, приглашение артистов эстрады, охраняемая автостоянка и др.

Кроме того, что в стоимость номера в гостинице входит завтрак, в нашей гостинице очень популярна услуга Room Service - доставка еды в номер, о которой уже упоминалось. В целом, ей пользуются до 80 % постояльцев. Именно на этот контингент и рассчитано предложение «ранний завтрак».

В ресторане «Славия» представлен следующий ассортимент блюд:

· салаты, закуски - 6 видов;

· супы - 3 видов;

· вторые блюда - 5 видов;

· холодные закуски - 4 видов;

· горячие блюда - 12 видов;

· десерты - 18 видов.

Средний чек в ресторане составляет 800-820 руб. (блюда основного меню), 520-560 руб. (напитки), 400 руб. (бизнес-ланч). На рис. 2.3. показано распределение выручки в ресторане по стоимости среднего чека.


Рис. 2.3. Распределение выручки по стоимости среднего чека «Славия»
На рис. 2.4. показано распределение выручки ресторана от разных видов реализации продукции.


Рис. 2.4. Распределение выручки ресторана по источникам ресторана «Славия»
Как видно из диаграммы, львиная доля прибыли приходится на корпоративные мероприятия, а также на питание клиентов «со стороны».

Как мы можем видеть, услуги кейтеринга в гостинице «Славия» не пользуется особой популярностью и показатели выручки по данной услуге минимальны. Руководство гостиницы отдает этот прибыльный сегмент рынка профессионалам в области организации выездных мероприятий

Термин "кейтеринг" обозначает действия работника или предприятия, поставляющего продукты питания, напитки, посуду и все необходимое для организации приема, банкета вне ресторана или обслуживания спортивных игр и других крупных зрелищных мероприятий.

Сегодня во всем мире наблюдается быстрый рост кейтеринга - на 13% в год, по оценке большинства специалистов. В России он в два раза опережает рынок традиционного ресторанного обслуживания. По некоторым данным, сейчас работает около 500 кейтеринг-компаний, около 30 из которых - крупные. Ежегодно на рынке появляется порядка 15 новых фирм и около 20 закрывается.

В России кейтеринг как бизнес начал формироваться в Москве в начале 90-х годов прошлого века, потом пришел в Петербург. Регионы отстали лет на 10: там узнали, что это такое, примерно в 2000 году. Это молодой, пока не насыщенный рынок, но конкуренция уже чувствуется: ряд компаний, не успев окрепнуть, закрывается. Явный рост прослеживается в премиальном сегменте: именно здесь могут предложить настоящее качество обслуживания. Сегодняшний клиент становится все более взыскательным и готов платить за высокое качество услуг.

Параллельно с кейтеринг-бизнесом руководители компании развивают ресторанный: одноименный стационарный ресторан является демонстрационной площадкой, предоставляющей гостям достойный уровень выездного обслуживания.

Для успешного кейтеринга необходимы: специально оборудованные помещения, профессиональный штат сотрудников и современная техническая база (профессиональное оборудование для проведения бизнес-мероприятий). Каждая из этих составляющих является значимой и оказывает существенное влияние на эффективность кейтеринга.

Гостиница «Славия» обладает всеми вышеперечисленными особенностями, но, к сожалению, развитие их требует не только специально оборудованных помещений, но и расширения штата сотрудников для кейтеринга. Как правило, согласно международной практике, в структуре гостиницы существует отдельная служба, занимающаяся кейтерингом и имеющая одноименное название. Обычно директор по кейтерингу, возглавляющий данное структурное подразделение, имеет в своем подчинении менеджеров, осуществляющих три основных направления деятельности:

· продажа кейтеринг-услуг (менеджер по продажам);

· банкетное обслуживание (банкетный менеджер);

· кейтеринг-услуги (кейтеринг-сервис менеджер).

Существуют следующие виды кейтеринга:

· социальный;

· в помещении;

· вне ресторана;

· разъездной (по контракту на поставку продукции);

· розничная продажа;

· VIР-кейтеринг.

Социальный кейтеринг - предоставление услуг по приготовлению блюд для проведения общественного мероприятия. Основная особенность этого вида кейтеринга заключается в том, что процесс приготовления блюда происходит на территории и оборудовании заказчика и под его контролем.

Преимущество социального кейтеринга обуславливается небольшими накладными расходами и отсутствием расходов на оборудование. Предприятие общественного питания может предоставить заказчику согласно договору лишь отдельные предметы для сервировки стола и аксессуары для придания элегантности столу.

Кейтеринг в помещении имеет много общего с ресторанным обслуживанием. Заказчику сервисных услуг (фирме) предлагают оборудованные помещения для проведения различных мероприятий. Это могут быть аванзалы, банкетные залы для проведения комбинированных приемов, кухня для подготовки продуктов и приготовления блюд, помещения с холодильными шкафами для хранения продуктов; место для оборудования; помещения для хранения напитков, столовой посуды и приборов, столового белья, аксессуаров, необходимых для оформления столов и залов.

Преимущество этого вида кейтеринга заключается в экономии времени для подготовки выездного мероприятия. Недостаток - ресторан выездного обслуживания, предоставляющий этот вид услуг, несет большие издержки по оплате лизинга, страховки, накладных и производственных расходов.

Кейтеринг вне ресторана наиболее популярен в индустрии питания. Он предусматривает обслуживание на территории заказчика в соответствии с его требованиями.

Преимущество кейтеринга вне ресторана состоит в том, что многие издержки (аренда помещений, накладные расходы, оплата коммунальных услуг, налоги) могут быть значительно ниже, чем для кейтеринга в помещении. Недостаток - высокие расходы на транспортные средства и специальное оборудование для хранения и доставки приготовленных блюд, кулинарных и кондитерских изделий, напитков.

Разъездной кейтеринг. Доставка полуфабрикатов на строительные и съемочные площадки, в офисы, где требуется обеспечить питанием группы людей.

Розничная продажа готовой кулинарной продукции является разновидностью кейтеринга, если предприятие общественного питания осуществляет доставку горячих блюд на дом. Другой пример кейтеринга - торговля продуктами питания, а также прохладительными напитками во время проведения спортивных соревнований, фестивалей, карнавалов, других мероприятий с большим количеством участников.кейтеринг предусматривает выездное ресторанное обслуживание с привлечением высококвалифицированных повара и официанта. В помещении заказчика и под его наблюдением осуществляется полный цикл обработки продуктов и приготовления блюд. На Западе существует несколько основных направлений кейтеринга. Мобильный кейтеринг, то есть продажа готовой еды из передвижных точек во время крупных концертов. Кейтеринг торжественных мероприятий (event catering), который подразумевает как приготовление еды, так и высококлассное обслуживание гостей. Но наиболее распространен и развит промышленный кейтеринг. Кроме промпроизводства, операторы этого сектора обслуживают школы, тюрьмы и другие учреждения. Самое популярное направление промышленного кейтеринга - обслуживание пассажиров авиалиний. Доминирующими игроками авиакейтеринга являются Gate Gourmet (принадлежит Texas Pacific Group), немецкая LSG Sky Chefs (подразделение Lufthansa) и швейцарская компания Servair.

Мерчандайзинг общественного питания - это деятельность по стимулированию сбыта продукции и услуг общественного питания.

Анализ деятельности предприятия питания позволил выявить следующие недостатки: отсутствие ранних завтраков, недостаточное внимание к такому сегменту рынка как люди от 18 до 35 лет, которые составляют основную массу посетителей и недостаточное информирование населения об услуге «кейтеринга».