1 Состояние и тенденции развития рынка гостиничных услуг в Москве
 Скачать 1.97 Mb.
|
|
3. Рекомендации по расширению услуг питания гостиницы "Славия" На основании анализа организации питания в гостинице «Славия» нами разработаны рекомендации по расширению ассортимента услуг данного предприятия. . Внедрение системы ранних завтраков, . Программа по широкому ознакомлению потребителей об услуге «кейтеринг». Реклама. . Расширение сети виртуальных ресторанов, обеспечивающих прием заказов по сети Интернет и доставку их потребителю. . Проведение в рестораны сети услуг wi-fi связи. . Приготовление блюд в присутствии посетителей Рассмотрим пути внедрения предложенных выше услуг. С начала нового года мы планируем предлагать нашим гостям новую услугу - завтраки Grab & Run. Такой сервис доступен в 158 отелях в Европе, Африке и на Ближнем Востоке. Эта услуга очень важна особенно в наше время, когда бизнес динамично растет и вместе с ним растет количество людей, которым надо ранним утром выехать из гостиницы и при этом быстро позавтракать. Многие туристы оказываются в ситуации, когда выписываться из отеля приходится, к примеру, в 5 утра, а позавтракать при этом не получается, и нет даже возможности быстро выпить чашку кофе или слегка перекусить. Именно для таких гостей мы планируем ввести ранние завтраки с 5.00 до 7.00. Путешественников ожидает специально сервированный шведский стол в лобби гостиницы. Туда входят напитки: свежеприготовленный кофе Nespresso, несколько отборных сортов чая, молоко или простая питьевая вода в бутылках по 0,25 литра. Кроме того, можно взять с собой в дорогу свежие фрукты: яблоки, персики, сливы или бананы, а также энергетические батончики с низким содержанием сахара, холестерина и массовой доли жира. Завтрак под шуточным названием «схватил и бежать» - отличная возможность зарядиться энергией перед предстоящим днем за минимальное количество времени [23]. По приблизительным данным, сопутствующие услуги отеля могут принести владельцу 10-15% от выручки в целом. Внедрение услуги «раннего завтрака» не несет на себе особых затрат, кроме составления меню. Оно может быть списано в текущие расходы по аналогичным услугам. Программа по широкому ознакомлению потребителей об услуге «кейтеринг». С развитием рыночной экономики в России предпринимателю все сложнее найти новую, незанятую нишу. Тем не менее у нас еще остались незаполненные, растущие рынки. Одним из самых перспективных в этом отношении можно назвать кейтеринг-бизнес, в том числе и выездное ресторанное обслуживание мероприятий. Это рентабельный бизнес. Цены выездного обслуживания на 20-25% выше, чем в ресторане аналогичного уровня, маржа оператора составляет 60-70%, что существенно больше, чем у стационарных ресторанов. В России этот сегмент развивается весьма специфично. Скажем, на Западе операторы корпоративного питания работают как в нише производственных столовых, так и в офисных центрах. В России же корпоративное питание - эта услуга, доступная в первую очередь для "белых воротничков", так как большинство операторов предпочитают работать в офисных и бизнес-центрах. "Нам интересны офисные центры с количеством сотрудников не менее 1 тыс. человек, желательно, чтобы обеды персонала дотировала компания. При других условиях просчитать экономику точки сложно",- рассуждает директор по работе с клиентами компании Mega Foods Николай Бондаренко. Впрочем, по мнению руководителя отдела исследований компании Praedium Ольги Кисариной, и эта ниша гарантирует корпоративным рестораторам практически неограниченные перспективы роста в течение еще нескольких лет: "Рост рынка обеспечит хотя бы то, что сейчас в Москве около 900 офисных центров классов A и B, до конца года планируется открыть еще около 75. Спрос этих центров на услугу по кормлению арендаторов колоссален, так как ресторанная структура города не соответствует их запросам: бизнес-ланчи слишком дороги, скорость обслуживания невысока и т. д.". По мнению Николая Бондаренко, перспективы сегмента еще шире: "Во всех бизнес-центрах класса A есть столовые, класс B охвачен операторами примерно на 40%. Но не стоит забывать и про бизнес-центры класса C. Их в Москве около 1,5 тыс., и в лучшем случае питание организовано в 2-3% из них". Специфика кейтеринг-обслуживания кардинально отличается от специфики ресторанного. Здесь иная технология приготовления блюд, их хранения, транспортировки и сервировки - всего того, что для стационарного ресторана вообще неактуально. Это первое и главное отличие. Клиенту важен выбор. Меню кейтеринг-компании отличается большим разнообразием, чем стационарного ресторана, но, учитывая специфику «полевых условий», большинство блюд готовится заранее, а на мероприятии только разогревается. Второе отличие - способность работать в полевых условиях, за пределами своей кухни. Это очень сложно, требует определенных навыков и отработанной схемы. Следующее отличие - работа с привлекаемым персоналом кейтеринг-компаний работает не только со штатными, но и с приглашенными официантами, барменами и даже поварами. Традиционный ресторан к этому не привык. По мнению специалистов, трудность работы с таким персоналом заключается, прежде всего, в том, что его фактически невозможно обучать. Привлекаемые сотрудники никогда не станут носителями стандартов, как штатные, - просто не будут этим озадачиваться. При этом официанты, работающие на выезде, должны быть даже более профессиональны, чем ресторанные. В ресторане официант вышел в зал, подал блюдо и ушел «за кулисы». На выездном обслуживании «кулис» нет: там приходится постоянно быть в поле зрения клиентов, а значит - опрятным, аккуратным, уверенным в себе. В ресторане выработана своя этика, здесь все налажено, и официант знает, что в какой ситуации предпринимать. Там, на выезде, каждый раз - новая площадка, новые ситуации, на которые нужно быстро и правильно реагировать. Самый простой пример - формирование меню, или ценообразование. Ресторан просто-напросто складывает стоимость блюд, которые указаны в меню, и предлагает эту цену заказчику, объясняя при этом, что транспорт для выезда сюда не включен, привлекаемый персонал тоже и так далее. А значит, заказчику выставляется стоимость всех этих дополнительных расходов. И начинается обычная история непрофессионального подхода к формированию предложения: заказчик пытается снизить стоимость, указывая, что персонала для его мероприятия можно взять поменьше, а транспорт - найти дешевле. Профессиональная же кейтеринг-компания предлагает только стоимость меню, указывая, что в нее включены доставка, обслуживание, сервировка и все остальное. Это лишь один пример подхода ресторана «Славия» со своей позиции к новой услуге. Словом, ресторану, чтобы войти в кейтеринг-бизнес, нужно очень тщательно подготовиться и четко понимать, что это такое. Есть примеры пятизвездочных отелей, которые, отлично работая на своей площадке, сильно снижают планку на чужой - просто не могут ее удержать. Ресторанный бизнес, в принципе, можно диверсифицировать в кейтеринг, но следует учесть, что на сегодняшний день на рынке нет компании-лидера, которая бы выросла из традиционного ресторанного бизнеса. Все лидирующие в этой услуге компании являются профильными. Грамотный подход к организации кейтеринг-бизнеса - это опора на профессиональные кадры и чужой опыт: привлечение руководителей из какой-то уже состоявшейся серьезной службы. У них уже есть навыки работы и умение ее организовать. По-другому не получается [24]. Следующее мероприятие, которое я предлагаю ввести в ресторане «Славия» при гостинице, является реклама. Она призвана информировать потенциальных клиентов о нашем ресторане, об открывающемся баре, об услуге «кейтеринга», которая нуждается в широком освящении. Расходы на услуги рекламы могут быть разные, однако от этого зависят прибыли ресторана, в том числе, от новых услуг. Рекламой именуют публичное предоставление информации о товаре и услугах с помощью художественных, технических и психологических приемов с целью возникновения спроса и осуществления продажи. Как говориться, реклама - двигатель торговли. Мы планируем развернуть рекламную кампанию, направленную на привлечение в ресторан сторонних посетителей. Планируется использовать рекламу, которая имеет цель ознакомить возможных потребителей в создании нового ресторана путем предоставления подробных сведений о качестве, цене, местонахождении ресторана. Такая реклама призвана убедить потребителя в целесообразности посетить ресторан. Кроме того, будет использоваться конкурентная реклама, которая нацелена на выделение ресторана из массы аналогичных, характеристику его отличий и стимулирование потребителей посетить именно этот ресторан. Для рекламирования ресторана будут использоваться следующие основные средства: · реклама в периодической печати (в частности в газетах); · печатная реклама; · реклама по телевидению; · реклама по радио; · наружная (внешняя) реклама. Реклама в периодической печати будет помещаться в форме объявлений, так как объявления дают подробные описания услуг, местонахождения ресторана, цены и т.д. Печатная реклама будет распространяться среди директоров фирм, заводов, школ и т.д. Печатная реклама будет распространяться в форме рекламных листовок и буклетов. Данная реклама будет распространяться в основном по почте посредством «Direct Mail». На телевидении рекламные объявления будут размещаться посредством бегущей строки и видеороликов. Планируется использовать кабельное телевидение в близлежащих районах. Наружная и внешняя реклама недалеко от гостиницы будет представлена в виде световой вывески или щитовой конструкции. Из перечисленных выше средств рекламы на первых этапах развития ресторана будут использоваться: реклама в периодической печати, печатная реклама. При успешном развитии ресторана будут использоваться только реклама по рассылкам. В рекламную компанию я бы включила и создание имиджа фирмы, то есть создание как можно более положительного и современного образа ресторана, соответствующего требованиям и уровню потребителя. Большой популярностью пользуется сувенирная продукция: фирменные спички, зажигалки, бокалы, оформленные в стиле вашего ресторана, и пр. Естественно, на каждом предмете должен быть размещен фирменный знак заведения. Немалую роль в «раскрутке» ресторана играет «сарафанная реклама», когда информация о заведении передается из уст в уста. Расширение сети виртуальных ресторанов, обеспечивающих прием заказов по сети Интернет и доставку их потребителю. Для этого мы предлагаем использовать интерактивные возможности для анализа потребителей ресторана. Современные информационные технологии позволяют отслеживать различную информацию о наших гостях и их потребностях: какая информация пользуется наибольшей популярностью, сколько посетителей заходило на сайт, как долго они там находились, лучшие страницы, скольким людям удалось найти в Интернете ваш ресторан и т.д. Возможно проводить опросы о качестве обслуживания вашего ресторана, его достоинствах и недостатках. Достаточно эффективно организация и участие в форумах, которые можно рассматривать не только как часть имиджинговой и рекламной составляющих, и не только как некий механизм организации работы с клиентами. Форум дает возможность удаленным пользователям высказать свое мнение о нашем ресторане, получить ответы на интересующие вопросы от других пользователей. С другой же стороны, открытый форум и информация, которую оставляют наши реальные или потенциальные клиенты, её грамотный анализ позволяют делать выводы о правильности выбранной нами линии продвижения ресторана, эффективности тех или иных составляющих нашего бизнеса, реальных преимуществах и недостатках наших решений. Продвижение ресторана в сети Интернет тем выгоднее, чем выше доля Интернет-пользователей среди платежеспособной группы населения-людей от 25 лет. Хотя среди пользователей Интернет наибольшую по численности группу составляют пользователи 18-24 лет - 35%, однако респонденты в возрасте от 25 до 44 лет в среднем, пользуются Интернетом чаще и тратят больше денег на оплату доступа в Интернет. Среди россиян в возрасте от 25 до 34 лет Интернетом пользуются 20%, в возрастной группе 35-44 года - каждый десятый, а среди респондентов после 45 лет - 4%. Отличие Интернета от других источников данных в том, что до потребителя информации, если он зайдет на Интернет-сайт, где она имеется, эту информацию можно довести в полном объеме, в отличие от таких СМИ, как телевидение, газеты, журналы, где все ограничено квадратными сантиметрами или минутами эфира, за которые нужно много платить, прямо пропорционально их количеству. В Интернете мы сможем гармонично разместить любую информацию, которая поможет привлечь в виртуальную «Славию»: · историю создания ресторана и перспективы его развития, описание ресторана (его концепция, общая атмосфера, фирменные блюда, информация о шеф-поваре, фотографии интерьера), · новости (проводимые мероприятия, акции и дегустации, изменения в меню, открытие новых ресторанов, введение дополнительных сервисов), · полное меню, включая напитки с указанием цен, · координаты (адрес, телефон, схема проезда) и часы работы, · информация о дополнительных услугах ресторана (организация банкетов, · проведение детских праздников, доставка блюд на дом) · описание дисконтных и бонусных программ, действующих в ресторане, · отзывы посетителей, · имена знаменитых людей, посетивших ресторан, и их мнение о нем. · возможность заказать столик или банкет online. Это та же реклама, только более адресная. Расходы на создание сайта составят около 90 000 рублей единовременно. Зарплата работника, обслуживающего сайт-40000 руб. /месяц, шофер с машиной для доставки заказов (Первое время планируется две машины-одна для «кейтеринга», другая для виртуального ресторана)-60 000 руб./мес.. Окупаемость планируется в течение полугода, в зависимости от рекламы услуги о которой говорилось выше. Существует ряд типичных проблем, не позволяющих ресторану при гостинице развиваться как высокодоходный бизнес. Одна из основных связана с тем, что концепции заведений, входящих в состав ресторанной службы, зачастую не совпадают с типом гостиницы. Например, казино, игровые залы, специализированные дискотеки и другие шумные развлекательные объекты неприемлемы в гостинице бизнес-класса, в котором люди поздно ложатся спать и рано встают. Анализируемый ресторан успешно избежал многих проблем, хотя есть возможность дополнить услуги ресторана некоторыми услугами, полезными для контингента гостиницы, например, услугами сети Wi-Fi. По нашим расчетам, основанным на данных о внедрении подобной услуги конкурентами, внедрение услуги обойдется в 200 000 руб. и окупится за 4-5 месяцев. Как уже было сказано, сеть wi-fi на территории ресторана увеличит приток посетителей в заведение, поскольку чтение Интернет-новостей сегодня неотделимо от завтрака в сознании делового человека. Это должно привести к увеличению среднестатистического чека, поскольку, на примере МГУ, большинство студентов предпочитает обедать в заведениях с безлимитным Интернетом. Наиболее распространенная проблема возникает из-за недостаточно качественного предоставления услуг в ресторане при гостинице: методы обслуживания клиентов не всегда адаптированы к требованиям индустрии гостеприимства, а иногда полностью отсутствуют стандарты, которые являются важнейшей частью этой сферы бизнеса. По мнению экспертов, в России любят вносить субъективность в процесс организации питания, хотя существуют определенные правила, какие блюда должны входить в состав меню ресторанной службы. Зачастую оно не соответствует формату гостиницы и тенденциям кулинарной моды. Нередко происходит значительное расширение списка предлагаемых блюд - ресторан хочет продемонстрировать все, на что он способен. Но избыточность ассортимента может привести гостей в состояние растерянности. И, в заключение, можно предложить мероприятия по приготовлению блюд в ресторане «Славия» в формате free flow, превращенного в захватывающее кулинарное шоу, театрализованное представление. Это спектакль, посвященный вкушению еды. Здесь есть свой партер, амфитеатр и галерка - различные зоны обеденного зала, свои декорации - прилавки с продуктами, сцена и актеры - площадка с непрерывно перемещающимися от плиты к сковороде поварами, а также свет, звук, плюс потрясающие ароматы свежеприготовленных блюд. Но кулинарное шоу - это не только увлекательное театрализованное действие. По мнению Александра Никифорова, руководителя Учебно-исследовательского центра компании «Русский Проект», «наблюдение за приготовлением еды вызывает со стороны покупателя доверие к качеству готового блюда, к повару, а со стороны персонала - ответственность за качество приготовленной еды. Эти аспекты значительно стимулируют спрос, подталкивая к импульсивной покупке, увеличивают объем продаж и прибыль предприятия». Другая особенность формата free flow - максимально демократичная система работы с потребителем. Она дает возможность избежать очередей даже при большом количестве посетителей благодаря food stations - отдельным «островкам» с едой. Эта особенность делает такой ресторан наиболее демократичным заведением, привлекая клиентов с различными уровнями доходов и кулинарными предпочтениями, поскольку может удовлетворить разнообразные вкусы. «Работа над созданием любого предприятия питания должна начинаться с четкого определения стратегии и концепции этого предприятия. Для составления концепции необходимо выявить контингент посетителей заведения, уровень изменения потока посетителей. Исходя из этого, планируется меню и ценовая политика. Для предприятия free flow важно правильно рассчитать количество посадочных мест. Чтобы гостям не пришлось стоять с подносами и ждать свободных столиков, необходимый дополнительный запас мест должен составлять 20% от количества посетителей, обслуженных за день. Например, если по результатам маркетингового исследования стало понятно, что предприятие сможет обслуживать около 500 человек в день, то посадочных мест должно быть не менее 100. Такое же соотношение применимо и к количеству персонала - 500 посетителей должны обслуживать 15-20 работников в одной смене (в это количество входят повара, персонал на раздаточных и bos-by - уборщики посуды). Ещё один из видов услуг, которая только находится в стадии разработки, это - проведение аукционов кулинарных и кондитерских изделий, а также презентаций. Специальная комиссия тщательно отбирает и составляет перечень изделий, рекомендуемых к продаже с аукциона, присваивая им порядковые номера. Цена на каждое изделие (начальная цена аукционного торга) устанавливается заранее. Заключение В дипломной работе были рассмотрены как особенности предоставления услуг в конкретной гостинице, так и состояние и тенденции развития рынка гостиничных услуг в Москве на сегодняшний день. Анализ литературных данных выявил, что сегодня, как никогда, стал популярен сегмент трехзвездочных недорогих гостиниц. Но не только «звездность» гостиницы играет роль при выборе ее постояльцем, но и уровень развития инфраструктуры в самой гостинице. Питание - одно из немаловажных условий хорошего обслуживания на отдыхе. В первой главе работы был сделан обзор современного состояния и тенденций развития рынка гостиничных услуг в Москве, представлена характеристика услуг питания в гостинице, обоснована ее важность при выборе гостиницы клиентом. На сегодняшний день оказанием услуг общественного питания занимается большое количество организаций и индивидуальных предпринимателей. При этом предприятия общественного питания, предназначенные для удовлетворения потребности в питании и проведении досуга, различаются между собой по типам, размерам, а также ассортименту оказываемых услуг. На втором этаже отеля в распоряжении гостей - уютный ресторан русской и европейской кухни «Славия», работающий с 07:00 до 23:00, по утрам здесь сервируется завтрак «шведский стол». На первом этаже расположен круглосуточный лобби-бар с широким выбором алкогольных и безалкогольных напитков и легких закусок. Практическая часть работы была посвящена характеристике предприятий питания гостиницы "Славия", в частности ресторану «Славия», самому интересному ресторану из всех ресторанов при гостинице сети Maxima Hotels. Ресторан при гостинице «Славия» в первую очередь предназначен для обеспечения питанием проживающих в нем туристов, командированных и т. п. Однако, когда в ресторане есть свободные места, залы могут быть открыты и для других посетителей. Характерная черта работы ресторана при гостинице - доставка заказанных по порционному меню блюд и напитков в номера. Контроль за обслуживанием в ресторане, в номерах и буфетах, расположенных на этажах гостиницы, осуществляет метрдотель. Он же принимает заказы на обслуживание гостей, пришедших к хозяину номера, а также предварительные заказы для исполнения на следующий день, записывая их в специальный журнал. Хотя ресторан и очень хорошо оснащен и имеет высококлассных специалистов, он нуждается в некоторых нововведениях. Анализ деятельности предприятия питания позволил выявить следующие недостатки: отсутствие ранних завтраков, недостаточное внимание к такому сегменту рынка как люди от 18 до 35 лет, которые составляют основную массу посетителей, отсутствие wi-fi в ресторане «Славия», и отсутствие единой концепции в нем, а так же недостаточное информирование населения об услуге «кейтеринг». В связи с этим нами были предложены следующие виды дополнительных услуг: На основании анализа организации питания в гостинице «Славия» нами разработаны рекомендации по расширению ассортимента услуг данного предприятия. . Внедрение системы ранних завтраков, . Программа по широкому ознакомлению потребителей об услуге «кейтеринг». Реклама. . Расширение сети виртуальных ресторанов, обеспечивающих прием заказов по сети Интернет и доставку их потребителю. . Проведение в рестораны сети услуг wi-fi связи. . Приготовление блюд в присутствии посетителей Из наиболее эффективных можно отметить открытие на территории гостиницы бара, проведение услуги беспроводного Интернета, а также систему «ранних завтраков». Кроме того, создание собственного имиджа повысит узнаваемость ресторана среди прочих. Услуга «ранний завтрак» относится к сопутствующим услугам. Если бизнесмен должен выехать из отеля рано, например в 5 часов утра, то позавтракать при этом не получается. Именно для таких гостей мы предлагаем ввести ранние завтраки с 5.00 до 7.00. Путешественников ожидает специально сервированный шведский стол в лобби гостиницы. Туда входят напитки, несколько отборных сортов чая, молоко или простая питьевая вода в бутылках по 0,25 литра, а также фрукты. Руководство гостиницы надеется, что предоставление такой услуги вкупе с введением интернет-сервиса, увеличит приток в гостиницу деловых туристов, посещающих наш город по делам. Как уже говорилось, сегодня весьма популярно развитие индустрии кейтерйнга. Увеличение запросов потребителей способствуют тому, что, один и тот же поставщик услуг может предлагать несколько вариантов обслуживания. Особенной популярность пользуется социальный кейтеринг - предоставление услуг по приготовлению блюд для проведения общественного мероприятия. Основная особенность этого вида кейтеринга заключается в том, что процесс приготовления блюда происходит на территории и оборудовании заказчика и под его контролем. А также кейтеринг в помещении. Он имеет много общего с ресторанным обслуживанием. Заказчику сервисных услуг (фирме) предлагают оборудованные помещения для проведения различных мероприятий. Это могут быть аванзалы, банкетные залы для проведения комбинированных приемов, кухня для подготовки продуктов и приготовления блюд, помещения с холодильными шкафами для хранения продуктов; место для оборудования; помещения для хранения напитков, столовой посуды и приборов, столового белья, аксессуаров, необходимых для оформления столов и залов. Кейтеринг вне ресторана наиболее популярен в индустрии питания. Он предусматривает обслуживание на территории заказчика в соответствии с его требованиями. С развитием информационных технологий очень актуально стало создание своего сайта в сети Интернет, где каждый желающий мог бы ознакомиться с продукцией ресторана и заказать понравившееся блюдо. Клиент еще не побывал у вас, а уже увидел Ваш ресторан и узнал много интересного. Естественно, что в Интернете он хочет, в первую очередь, получить максимум информации. Клиент имеет прекрасную возможность заочно оценить ресторан, его общую атмосферу и уровень цен. Зачастую конечный выбор ресторана определяют информативность и внешняя привлекательность web-представительства. Например, кроме создания сайта в сети Интернет можно дать о себе информацию там, где ее ищут. В тематических каталогах или на тематических сайтах, посвященных Москве или ресторанному бизнесу. Здесь привлечение и поддержка аудитории - уже не наша забота и обычно уровень посещаемости таких сайтов на порядок больше, чем сайтов отдельных заведений. Наше дело - только выгодно выступить на фоне остальных. А тут уже можно использовать самые разные способы: от качества фотографий блюд и интерьера до оригинальных идей конкурсов и акций. При этом затраты на разработку небольшого представительства в каталоге могут быть почти нулевыми. К основным услугам гостиниц и отелей относятся проживание и питание. Оформление проживающих в гостинице и убывающих, питание, обеспечение работы всей инфраструктуры должно производиться круглосуточно. Компьютеризация гостиницы, проведение wi-fi, реклама и организация услуг кейтеринга, должны позитивно повлиять на имидж гостиницы «Славия». Библиографический список 1. «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ”, утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. №490 . "Маркетинг гостеприимство туризм" Ф. Котлер, Д. Боуэн, Д.Мейкенз, М, "Юнити" 1992г. . "Маркетинговые исследования в туризме" А. Дурович, Л Анастасова, М, "Новое знание" 2002г. . "Положение о критериях классификации гостиниц" от 1994 года; 5. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса / Е.А. Балашова. - М.: Вершина, 2006. - 200 с. 6. Бреев Б. Развитие сферы гостиничных услуг / Б. Бреев // Российский экономический журнал.- 2006.-№ 10. - С. 56-60. 32 с. 7. Веснин В.Р. Основы менеджмента. - М.: «ГНОМ-пресс» при сод. Т.Д. «Элит-2000», 1999. -440 с. 8. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.: Academia, 2003. - 185 с. . Закон РФ "О защите прав потребителей" от 25.04.97 10. Усов В.В. “Организация обслуживания в ресторане” - Москва. “ Высшая школа”,1990г. 11. Кабушкин Н.И. «Менеджмент туризма», с. 123-126, 225-228, 234-239 12. Как составить бизнес-план сервисной компании. Под ред. С.О Каледжяна. Москва 1997. 13. Кристофер Эгертон-Томас. Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять рестораном. Пер. с англ. - М.: РосКонсульт, 1999. - 272 с. . "Менеджмент в индустрии гостеприимства, отели и рестораны", М, "Экономика", 2000г. 15. Радченко Л.А. «Организация производства на предприятиях общественного питания», 2000г. . Ридель Х., «Бары и рестораны. Техника обслуживания». 2002г. 17. Уокер Д. "Введение в гостеприимство", перевод В.Н. Егорова М, "Юнити", 2002г. 18. Уокер Джон Р “Введение в гостеприимство” - Москва. “Юнити” 1999г. 19. . http://www.horeca-portal.ru/newspaper/ 21. 22.http://firmsale.ru/news/2252.html 22. . http://www.hotelsmoscow.ru/hotelhistory.htm . www.des.tstu.ru//des/coursee/domino . . . www.restaurator.ru/arhiv/44/02 . www.spokoen.ru/news_tours_turizm_v_rossii.htm#up . http://stisti.ru/item/mest_net.htm . www.tourbus.ru 31. www.yandex.ru, www. eduworld Приложение Должностные инструкции официанта гостиницы «Славия» В обязанности официантов входят: 1. Сервировка стола в соответствии с установленными стандартами .2. Контроль за чистотой, состоянием и комплектностью приборов, посуды и скатертями и салфетками на закрепленных за официантом столах. 3. Изучение меню, знание основных и сезонных блюд и напитков, предлагаемых гостям. 4. Консультирование гостей ресторана об особенностях блюд и напитков. Оказание помощи при составлении заказа. 5. Прием заказов от клиента ресторана. 6. Подача блюд и напитков согласно установленным правилам обслуживания. 7. Принятие мер, в рамках своей компетенции, по разрешению проблем, возникших у клиента. 8. Создание в заведение атмосферы гостеприимства (отношение к гостям, манера поведения, внешний вид). 9. Осуществление руководства над помощником официанта. 10. Предоставление счета гостям. 11. Получение платы по счетам. Официанты ответственны за: - состояние и сервировку закрепленных за ним столиков. - точность принимаемого им заказа. - своевременность и правильность подачи блюд и напитков. - создание атмосферы гостеприимства и культуру обслуживания. - правильность составления счета. - правильность оплаты по счету. Служебное взаимодействие: - Официант подчиняется метрдотелю или старшему официанту смены. - Официанту подчиняются помощники официанта и бас - бойз (от англ. bus boy- помощник). - Официант взаимодействует с кухней, баром, кассой, сервизной и другими службами, четкий контакт с которыми позволяет ему обеспечить высокий сервис обслуживания и создать атмосферу гостеприимства. Права официанта: - Официант имеет право поддерживать общение с гостями, начатое по их инициативе. - Официант имеет право напоминать гостям о правилах, установленных в ресторане. - Официант имеет право напоминать гостям о необходимости расплатиться. - Официант имеет право обратиться к метрдотелю или администрации ресторана во всех случаях, когда он самостоятельно не может принять меры по разрешению жалоб или удовлетворить просьбы гостей. |