1 Состояние и тенденции развития рынка гостиничных услуг в Москве
 Скачать 1.97 Mb.
|
|
1.2 Структура и роль службы питания в гостинице Служба питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и тому подобное. Подразделения общественного питания, включающие в себя ресторан или рестораны (в зависимости т величины гостиничного комплекса), бары, кафе, банкетную службу, а также пищеблок (кухню), обеспечивают гостей услугами питания. Руководитель службы питания составляет меню, обеспечивает доставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии. Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах. Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами. Буфетное или барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане. Такой бар носит название сервисного[24]. Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта. Питание является одной из основных услуг в технологии туристского обслуживания. Можно выделить три основные формы обслуживания: питание, оплаченное гостем; питание, не включенное в стоимость номера; питание, предоставляемое за дополнительную плату. По моему мнению именно оплаченное питание требует более подробного разъяснения, так как, в свою очередь, такая форма предоставления услуг питания клиентам гостиницы подразделяется на своеобразные подвиды. А именно: полный пансион, полупансион и только завтраки. Если питание не включено в стоимость номера, то за него необходимо дополнительно платить. При такой форме питания клиенты по своему желанию выбирают блюда из меню. Существуют разные типы меню, чтобы клиент всегда имел выбор при получении такой услуги, как питание. В зависимости от контингента обслуживаемых гостей, категорий и оснащения предприятия питания используют различные виды сервиса. Наиболее распространенные: · Французский сервис - этот вид сервиса обычен для ресторанов высокой кухни, где он подчеркивает высокий уровень комфорта. Большое блюдо с разложенной на ней пищей демонстрируется гостю. Подходя с левой стороны, официант накладывает пищу. Для такого обслуживания необходима целая бригада обслуживающего персонала. · Английский сервис - (обслуживание с приставного столика). При этом методе обслуживания официант сервирует тарелку гостя на приставном столике, затем подает ее гостю с правой стороны. · Американский сервис - пища готовится и раскладывается по тарелкам непосредственно на кухне. Официанты разносят и расставляют тарелки гостям. · Немецкий сервис - еда раскладывается на большое блюдо и ставится на стол на доступном от гостя расстоянии. Дальше гость обслуживает себя сам. · Русский сервис - еда приносится на сервировочном блюде. При всех видах сервиса обслуживание осуществляется официантами. При организации питания туристов используется различные методы обслуживания: «а ля карт», «а парт», «табльдот», шведский стол. При использовании метода «а ля карт» гости из карты - меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление. «А парт». При данном методе обслуживания гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Очень часто встречается в домах отдыха и курортных гостиницах. «Табльдот». Гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню. Шведский стол представляет широкий выбор блюд со свободным доступом: можно взять все что угодно в желаемом количестве из того, что предложено и выставлено. Предприятия питания предлагают туристам разнообразные дополнительные услуги: организацию торжеств, питание в номере, сервис на этаже, мини - бары в номере и др.Туристы обеспечиваются питанием не только в местах пребывания, но и во время переезда на воздушном, водном, железнодорожном транспорте. Для большинства клиентов уровень отеля напрямую связан с качеством системы питания, на которую, к сожалению, сегодня приходится большая часть нареканий. Именно поэтому, по моему мнению, так важно организовать грамотное функционирование ресторанной службы при гостинице. Сейчас довольно сложно выделить основные и дополнительные услуги отеля, поскольку хорошая гостиница - это совокупность определенного набора сервисов, тех или иных ценностей и общей корпоративной политики гостиницы. С точки зрения коммерческой выгоды, наибольшую прибыль приносит основной вид деятельности отельеров - сдача номерного фонда. Однако ресторанная служба является одной из тех критических точек, которые позволяют определить классность гостиницы. Если сравнивать зарубежные и отечественные отели, то окажется, что уровень номерного фонда (отделка, предоставляемые услуги и т.д.) российских объектов размещения порой оказывается выше, чем в европейских столицах. А качество услуг ресторанов при гостиницах резко отбрасывает нас назад. Если мы проанализируем, какое место отводится ресторану в целостной системе отеля, то поймем, что питание играет ключевую роль для гостей, хотя оно является дополнительной услугой к сдаче номерного фонда. Цены в ресторане при отеле, как правило, бывают выше, чем в среднем по городу, но неправильно сравнивать службу питания в гостинице с системой открытого городского общепита. Сопоставление уместно только между подобными заведениями при отелях аналогичной классности, поскольку уровень обслуживания и подготовки персонала в сетевых гостиницах по всему миру наиболее высок. Существует целая индустрия баров, расположенным при гостиницах и ресторанах, но рассчитанных на клиентов также «со стороны». Такие бары сами по себе достопримечательности, привлекающие как туристов, так и местных жителей. Если российские клиенты до сих пор считают не престижным проведение различных мероприятий в гостинице, то весь мир уже давно пришел к выводу, что классность отеля определяет уровень любого самого пафосного мероприятия. В Европе даже крупные правительственные приемы проходят не в городских ресторанах, а именно в гостиничных, потому что степень доверия к общепиту в отеле максимальна. И те объекты размещения, которые идут по цивилизованному пути развития, позиционируют себя как предприятия высокого уровня услуг в сфере общественного питания. Кроме того, в гостиницах традиционно наиболее качественное оснащение оборудованием. Особое значение для определения классности гостиницы и ее ресторанной службы имеет человеческий фактор, так называемый фактор front of the house (фронт-персонал, с которым в процессе проживания в отеле соприкасается клиент) - именно он является источником наибольшего количества проблем. Клиент может не увидеть работы инженера или горничной, но своего официанта он наблюдает каждое утро. Если гость живет в отеле несколько дней, то для него очень важно, будет ли это милая девушка, предлагающая кофе, или озлобленный сотрудник, создающий своим поведением антирекламу гостинице. Пренебрегая подготовкой кадров по самым передовым технологиям, многие гостиницы резко снижают свои рейтинги в глазах клиентов. Как и хорошо обученный персонал, разветвленность ресторанной службы отеля, ее кулинарные традиции и их соответствие ожиданиям посетителей служат инструментами формирования лояльности гостей. Заезжая в отель, гость ожидает, что там наверняка будут заведение all day dining для завтраков и ужинов, fine dining (ресторан, предлагающий высокую кулинарию), лобби-бар, банкетная служба и еще ряд подразделений, которые имеют четкие функции. Не всегда до конца оценивается, насколько важно для гостиничного бизнеса иметь в отеле каждое из этих заведений. Ведь грамотно выстроенная система ресторанов и баров при отеле может стать очень прибыльным бизнесом и приносить доход в размере 35-40% от общего объема продаж номерного фонда [14]. Относительно включения предприятий питания в туристскую индустрию нет окончательно сформировавшейся позиции ни у теоретиков, ни у практиков туристско-гостиничного комплекса. Так, согласно Федеральному закону «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» под туристской индустрией понимается совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков. В то же время согласно ОКОНХ предприятия питания входят в группу предприятий сферы материального производства, а, например, гостиницы, также включенные в туристскую индустрию, относятся к отрасли нематериального производства. Такое положение объясняется тем, что, по мнению ряда авторов, до настоящего времени в действующей классификации отраслей народного хозяйства отрасль туризма не имеет четкого производственного и социально-экономического статуса. Это является результатом несоответствия принятого в советский период отраслевого принципа построения классификационной схемы общественного производства условиям функционирования рыночной экономики. Осуществление научно-технической революции ведет к тому, что старое понятие «отрасль» как таковое постепенно размывается. Для рыночной экономики характерно не столько развитие обособленных отраслей, сколько функционирование диверсифицированных межотраслевых комплексов. Питание является одной из основных услуг в технологии туристского обслуживания. Туристская индустрия питания включает в себя: рестораны, кафе, бары, столовые, фабрики-кухни, фабрики-заготовочные, буфеты, шашлычные, производственные магазины, киоски кулинарии. Данные предприятия находятся как в собственности туристских фирм, так и на правах аренды. Большинство из них «встроено» в туристе ко-гостиничный блок (гостиницу) и является их частью, реже данные предприятия работают в автономном (самостоятельном) режиме. В зависимости от способа обслуживания различают предприятия: обслуживаемые официантами; самообслуживания; смешанного обслуживания. По режиму питания туристов данные предприятия предоставляют услуги в виде завтрака, полного пансиона, полупансиона, специального питания, питания для детей и др. В ряде гостиниц предусматриваются кухни, мини-бары, а услуга питания может быть реализована как в номере (по вызову, заказу), так и на предприятии питания. По ассортименту питания туристов данная услуга подразделяется на комплексное питание, питание по выбору, питание по предварительному заказу, в том числе по обслуживанию торжественных актов, приемов, юбилеев, банкетов и др. Предприятия классифицируются также по числу посадочных мест и режиму работы (круглосуточный, с ограничением по времени).В зависимости от степени технической оснащенности, качества и объема предоставляемых услуг, месторасположения, цены, архитектурно-художественного оформления помещения, ассортимента продукции, степени автоматизации и других показателей предприятия туристской индустрии питания подразделяются на классы. Класс - отличительный признак предприятия питания, характеризующий уровень качества обслуживания. Обобщенная классификация туристских предприятий питания: · По типу предприятия: рестораны, бары, кафе, столовые, закусочные, фабрики-кухни. · По виду собственности: собственные, арендованные. · По месту расположения: в составе туристского гостиничного комплекса (ТГК), в составе гостиниц, в составе других средств размещения, автономные. · По способу обслуживания: обслуживаемые официантами, самообслуживания, смешанного обслуживания. · По классности: «люкс», «высший», «первый». · По ассортименту: блюда широкого выбора, комплексные блюда, блюда национальной кухни, экзотические блюда. · По режиму обслуживания: завтрак, полупансион, полный пансион, шведский стол (буфет), специальное питание, детское питание. Помимо требований, описанных в ГОСТе Р, к туристским предприятиям питания предъявляется ряд дополнительных, особенных для этой сферы деятельности, требований. Так, например, территория предприятия общественного питания должна быть не только тщательно убрана, но также снабжена необходимым асфальтовым или декоративным покрытием. Подобные покрытия должны соответствовать оформлению территории туристского комплекса и препятствовать образованию луж, грязи, рытвин. Также существуют и другие требования к внешнему оформлению туристского комплекса. Все помещения должны быть оборудованы указателями (пиктограммами), помогающими посетителям ориентироваться в ТГК.В вестибюле на видном месте должна быть вывешена копия сертификата данного предприятия питания, свидетельствующая о присвоении ему определенного класса. Среди некоторых дополнительных требований можно выделить следующие: · при обслуживании организованных туристских групп по безналичному расчету рекомендуется на завтрак, обед и ужин предлагать скомплектованные рационы питания, составленные с учетом возрастного и национального состава туристской группы, энергетических затрат на маршруте. Повторяемость рациона питания для данной группы допускается не раньше чем через 10 дней, а блюд, включаемых в рационы, не менее чем через 4 дня. Меню скомплектованных рационов питания должно быть согласовано с руководителем группы: · предварительная сервировка столов приборами, столовой посудой с хлебом, холодными закусками и специями может быть использована во всех типах и классах предприятий только при обслуживании организованных групп по безналичному расчету; · продукты, используемые для приготовления блюд, должны иметь сертификат, подтверждающий отсутствие вредных для здоровья веществ (нитритов, нитратов и пестицидов), а также радиационных и микробиологических загрязнений, превышающих установленные нормы. В случае отсутствия сертификата проводится лабораторный анализ поступающих продуктов; · регулярно, но не реже чем раз в пять лет проводится аттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала с целью подтверждения или повышения квалификационного разряда. Не реже чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников туристских предприятий питания на курсах повышения квалификации по специальной программе; · метрдотель, официанты и бармены должны знать не менее одного из европейских языков. В бригаду включаются официанты, владеющие разными иностранными языками; · работники обслуживающего персонала должны быть вежливы, внимательны и предупредительны (но не навязчивы) в отношениях с посетителями, по возможности выполнять просьбы посетителей, если это не отвлекает их от выполнения прямых обязанностей. В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен немедленно пригласить дежурного администратора, метрдотеля или директора предприятия. Наша гостиница располагает рестораном, находящимся на территории гостиницы, «высшего» класса, обслуживаемого официантами. Ассортимент блюд: от блюд широкого выбора до экзотических. Ресторан предоставляем широкий ассортимент видов питания, в том числе и детское меню. 1.3 Характеристика услуг питания в гостинице На предприятиях питания осуществляется контроль за качеством услуг и обслуживания при помощи следующих методов: визуального, аналитического, медицинского, инструментальных, социологических. Специальные формы обслуживания в ресторанах организуются с одной целью - ускорить обслуживание большого количества посетителей с ограниченным запасом времени. Такая форма используется для обслуживания участников конгрессов, конференций, симпозиумов и т. д. К специальным формам организации питания в ресторанах относятся такие, как зал-экспресс, стол-экспресс, шведский стол (буфет), кейтеринг[24]. Зал-экспресс. Организуется в ресторанах для ускорения обслуживания посетителей с ограниченным обеденным перерывом. Такой зал располагает небольшим количеством посадочных мест (от 40 до 50), которые обслуживаются бригадой из четырех человек. Меню представляет собой комплексный обед, состоящий из четырех блюд: холодной закуски, супа, основного горячего и десерта. Стоимость хлеба включается в цену обеда. Ко времени обеда все столы в зале-экспрессе должны быть подготовлены к приему посетителей. Сервировка обеденного стола состоит из пирожковой тарелки, столовых приборов, фужеров. На каждый стол кладут меню. Как только посетители сядут за стол, официант ставит закуску, сладкое (могут быть поставлены заранее), затем приносит суп, за ним - основное горячее блюдо и десерт. Обычно на такой обед посетитель затрачивает 15-20 мин. Стандартная стоимость обеда облегчает и ускоряет расчет посетителя с официантом. Расчет может быть произведен и по кассовому чеку, который выдается после оплаты. Стол-экспресс. Рассчитан на 20 человек, имеет круглую форму, с поворотной центральной частью, на которой устанавливаются разнообразные закуски, блюда, кулинарные кондитерские изделия, соки, напитки. Посетители, сев за стол, поворачивают за ручку центральную поворотную часть и выбирают те или иные блюда. Горячие напитки подает официант, после чего он рассчитывается с посетителями. Сконструирован стол-экспресс в ресторане «Нева» (Санкт-Петербург), еще его называют репинским, так как конструктивно он близок к обеденному столу, разработанному художником. Шведский стол. Организация питания заключается прежде всего в ускорении обслуживания больших групп иностранных туристов, участников конференций, конгрессов и т. п. На завтрак в среднем тратится 15-20 мин., на обед и ужин -25-30 мин. При обслуживании посетителям не приходится ждать заказанных блюд и счета. Для организации шведского стола выделяют отдельный зал или часть его, удобную для обслуживания. На видном месте у кассы вывешивают информацию о часах работы, стоимости завтрака, обеда или ужина. Ассортимент шведского стола зависит от времени приема пищи (завтрак, обед, ужин) и включает разнообразные блюда, что позволяет каждому потребителю составить свой рацион с учетом индивидуальных особенностей питания. Для организации шведского стола используется специальное торгово-технологическое оборудование различных зарубежных и отечественных фирм, в состав которого входят: · прилавок для подносов; · охлаждаемый прилавок для холодных и сладких блюд; · прилавки-мармиты для супов и основных горячих блюд; · прилавок для горячих напитков; · тележки с выжимными устройствами; · прилавок для столовых приборов и др. Шведский стол можно составить из специальных складных столов высотой 750-900 мм, шириной 1500-2000 мм (длина одной линии 3000-4000 мм) или прямоугольных (квадратных) столов. Чтобы увеличить полезную площадь стола, можно использовать дополнительный элемент - горку. Стол покрывают белой или цветной скатертью, которую опускают почти до пола (как фуршетный стол). Для обслуживания шведского стола создается бригада официантов. Каждый работник, входящий в бригаду, выполняет конкретный вид работы. Бригадир официантов или шеф-повар, получив продукцию на завтрак (обед, ужин), выставляет ее для посетителей, следит в течение дня за ассортиментом, по мере реализации пополняет его недостающей продукцией. Официанты сервируют обеденные столы, убирают использованную посуду. По просьбе посетителей (с учетом возраста, физических недостатков и других причин) официанты могут обслужить их за столом. Контроль за работой официантов и организацией обслуживания потребителей осуществляет метрдотель зала. Для реализации горячих напитков чаще всего организуют отдельный стол. Здесь устанавливают самовар или кофеварку, чашки, десертные тарелки, выкладывают кондитерские изделия, предлагают сахар, мед, варенье, джемы, конфитюры. Посетители, взяв поднос со специального стола, стоящего при входе в зал, выбирают и порционируют пищу самостоятельно, однако в случае необходимости им оказывает помощь повар-консультант. Меню должно быть разнообразным по дням недели, учитывать вкусы и запросы иностранных туристов. В необходимых случаях ресторан должен обеспечить иностранных туристов диетическими и вегетарианскими блюдами. На столы иностранных туристов ставятся флагштоки и флажки стран, из которых они прибыли. Во время обеда (ужина) в торговом зале можно организовать выносной бар с винно-водочными и табачными изделиями, которые предоставляются посетителям за наличный расчет. По желанию индивидуальных туристов администрация ресторана обязана обеспечивать им подачу питания в номера гостиницы, за что с туристов взимается дополнительная плата. Room Service - доставка еды в номер. Доставка еды производится по ценам ресторана[24].Кейтеринг. Организация обслуживания чаще всего вне помещений предприятия питания. Наиболее характерными примерами такого обслуживания является организация пикников, банкетов, фуршетов, свадеб и т. п. мероприятий, когда для их организации и проведения приглашаются профессиональные менеджеры. По характеру отношений этот вид обслуживания соответствует традиционному в Восточной Европе комплексному обслуживанию (приготовление пищи, сервирование стола, оказание помощи в проведении мероприятия и т. п.) вне предприятия общественного питания поваром-универсалом или группой специалистов по питанию с привлечением их на основе личного контракта либо контракта с предприятием общественного питания. Подсчитано, что в США в этом виде обслуживания принимают участие приблизительно 30 тыс. специалистов. В большей степени кейтеринг развит в многонаселенных штатах, таких, как Каролина, Нью-Йорк, Нью-Джерси. Кейтеринг может быть разделен на много различных категорий в зависимости от того обслуживания, которое предоставляется клиентам. Однако следует заметить, что многие из этих категорий в чем-то оказываются схожими. В целом индустрию кейтеринга можно подразделить на пять основных категорий: · кейтеринг в помещении; · кейтеринг вне помещения; · индивидуальный кейтеринг; · разъездной кейтеринг; · розничная продажа. Появились предприятия, работающие по типу кейтеринга и в столице России: «Потель Шабо», «Фигаро», «Гарсон-2», «Малый Манеж», «Красные палаты», «Красная площадь» и др. Эти предприятия принимают участие в выездном обслуживании различных крупных мероприятий - городских, спортивных и зрелищных, таких, например, как «Кубок Кремля»[18]. Об этом виде услуг будет подробнее сказано ниже, поскольку рассматриваемая мною гостиница широко практикует этот вид бизнеса. 2. Практическая часть .1 Характеристика предприятий питания гостиницы "Славия" апреля 2007 года компания Maxima Hotels начала техническую эксплуатацию полностью реконструированной гостиницы Максима «Славия» - уже третьего по счету отеля этой сети в Москве. Отель расположен в Ярославском районе Москвы в 15 минутах езды от станций метро ВДНХ и Ботанический сад в непосредственной близости от торгово-выставочного комплекса ВВЦ, парка Лосиный остров, современного аквапарка и нескольких крупных торговых центров. К услугам гостей 100 номеров различных категорий, включая 30 номеров для некурящих. Все номера оснащены электронными системами доступа и энергосбережения, телефоном, мини-баром, телевизором с плоским экраном, спутниковым телевидением, а также высокоскоростным доступом в Интернет. В отеле установлена центральная система кондиционирования [21]. Гостиница «Славия» - новый 9-тиэтажный отель бизнес класса в сети Максима Хотелс. Компания Maxima Hotels существует на рынке гостиничной индустрии с 2004 года. Начав свою деятельность в 2004 году как управляющая компания, сегодня она превратилась в один из самых быстро растущих и динамично развивающихся брендов, под которым успешно функционируют уже три отеля в Москве - Максима Заря, Максима Ирбис и Максима Славия, общий номерной фонд которых составляет 394 номера. Ориентация в основном на бизнесменов. Гостиница не особенно рассчитана на семейных туристов, поскольку не имеет возможности обеспечить развлекательную инфраструктуру для такого контингента. Гостиница является юридическим лицом по действующему законодательству РФ, имеет обособленное имущество, учитываемое на самостоятельном балансе, расчетный и иные счета в любых финансово- кредитных учреждениях, печать со своим наименованием, эмблему и другие необходимые реквизиты. Общество для достижения целей своей деятельности вправе от своего имени совершать любые сделки, приобретать имущественные и неимущественные права и нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде, арбитражном и третейском суде. Основным видом деятельности является предоставление гостиничных услуг, но осуществляет также иные виды хозяйственной деятельности: · оказание услуг общественного питания, в том числе столовых, кафе, ресторанов; · оказание услуг прачечной и химчистки; Связи различных групп помещений гостиницы представлены ниже.  Рис. 2.1. Основные группы помещений гостиницы и их связи На втором этаже отеля в распоряжении гостей - уютный ресторан русской и европейской кухни «Славия», работающий с 07:00 до 23:00, по утрам здесь сервируется завтрак «шведский стол». На первом этаже расположен круглосуточный лобби-бар с широким выбором алкогольных и безалкогольных напитков и легких закусок. Бар оборудован широкоформатной плазменной панелью, благодаря которой у гостей есть возможность насладиться просмотром футбольного матча, концерта, художественного фильма. Для проведения конференций, семинаров и деловых встреч в отеле Максима Славия есть удобная конференц-комната вместимостью до 30 человек, оснащенная всем необходимым оборудованием. Номерной фонд гостиницы Славия составляет 100 номеров: от стандартных до полулюксов в различных ценовых категориях. Одноместный стандартный Однокомнатный номер площадью 14-16 кв.м. В номере имеется стандартная одноместная кровать, шкаф для верхней одежды. Санузел оборудован душем. Имеется 16 номеров данной категории. Двухместный стандартный Однокомнатный номер площадью 18-26 кв.м. В номере имеются две раздельные кровати или одна большая кровать, письменный стол, журнальный столик, шкаф для верхней одежды. Санузел оборудован душем. Имеется 49 номеров данной категории. Студия Однокомнатный номер площадью 34-38 кв.м. В номере имеется двуспальная кровать стандарта Куинсайз, два кресла, журнальный столик, жидкокристаллический телеприемник, шкаф для верхней одежды. Санузел оборудован ванной. Имеется 9 номеров данной категории. Бизнес-класс Однокомнатный номер общей площадью 34-38 кв.м. В номере имеются две односпальные кровати, диван, два кресла, письменный стол, журнальный столик, жидкокристаллический телеприемник, шкаф для верхней одежды. Санузел оборудован ванной. Имеется 16 номеров данной категории. Полулюкс Однокомнатный номер общей площадью 32-34 кв.м. В номере имеется двуспальная кровать стандарта Кингсайз, диван, кожаные кресла, письменный стол, журнальный столик, жидкокристаллический телеприемник, музыкальный центр, шкаф для верхней одежды. Санузел оборудован душем и джакузи. Имеется 7 номеров данной категории. Цены на размещение в гостинице представлены в таблице 2.1. Таблица 2.1 Цены на размещение в гостинице «Славия»
Ресторан «Славия» - это теплота, уют, комфортность в сочетании с прекрасным сервисом и изысканной кухней, которая удивит Вас разнообразием блюд и напитков. В меню ресторана представлены блюда европейской и исконно русской кухни. Десерты ресторана порадуют сладкоежек, а напитки - истинных ценителей настоящего чая и кофе. Ресторан «Славия» - прекрасное место для празднования свадеб, юбилеев и других торжественных мероприятий. Лобби Бар в гостинице «Славия». Уют и гостеприимная атмосфера бара позволят отдохнуть и расслабиться. К услугам гостей ароматный кофе, вкусный чай, закуски и десерты. Бар оформлен в нежных, фисташковых тонах. Широкий выбор алкогольных и безалкогольных напитков располагает к отдыху и расслаблению. Бар оборудован широкоформатной плазменной панелью, благодаря которой у гостей есть возможность насладиться просмотром футбольного матча, концерта, художественного фильма. Бар работает круглосуточно. Но, по мнению постоянных посетителей гостиницы «Славия» и ее гостей, приезжающих на постой в гостиницу по случаю служебных командировок, для такого большого комплекса гостиницы, как «Славия», не хватает имеющихся мест предоставления гостиницей услуг питания, поэтому необходимо расширить данные услуги по мере финансовых возможностей гостиницы. В ресторанах используется комбинированная система учета. Наиболее ощутимые результаты достигаются по следующим направлениям: Максимальная скорость и простота работы персонала при обслуживании клиентов, что достигается минимальными затратами времени на оформление заказа и организацией сервис - печати в барах и кухнях. Исключаются ошибки расчетов, поддерживается документальность операций на всех уровнях. Наличие надежной системы защиты от несанкционированного доступа, использующей современные средства идентификации и разделением полномочий на программном уровне. Статистические расчеты по продажам осуществляются следующим образом. Создается база данных, которую могут использовать программы по учету движения продуктов на производстве, расчету зарплаты персонала и т.д. Программный комплекс включает в себя: · Кассовый уровень: система кассира (кассовый аппарат), система официанта (пречек - станция), система бармена (кассовый аппарат). · Фронт - офис (офис ресторана): система формирования данных (IBM PC, MS Windows), система отчетов (IBM PC, MS Windows), система складского учета (IBM PC, MS Windows), менеджер ON-LINE (IBM PC, MS Windows). · Бэк - офис (офис корпорации): система формирования данных (IBM PC, MS Windows, SQL Server), система отчетов (IBM PC, MS Windows, SQL Server). Для функционирования системы Back - Office желательно использование SQL Server. Работа гарантируется для InterBase (SCO UNIX или Windows NT). Обеспечивается поддержка Microsoft SQL, SyBase SQL, Informix, Oracle; все - TCP/IP. Система R-KeeperTM V6 работает на нескольких кассовых аппаратах, называемых станциями, объединенных в локальную вычислительную сеть. Максимальное количество станций, подключаемых в одну сеть, ограничивается характеристиками компьютерной сети. Станции по своему назначению и функциональным возможностям разделяются на четыре вида: · станция кассира, · станция официанта, · станция бармена, · станция менеджера. В качестве менеджерской станции используется IBM PC - совместимый компьютер. Станции бармена и кассира представляют собой специализированные IBM PC - совместимые компьютеры, имеющие в качестве дополнительных устройств считыватели магнитных карточек или электронных таблеток, разъемы для подключения чековых принтеров, интерфейсы для кассового ящика и дисплея покупателя. Станция официанта - специализированный IBM PC - совместимый компьютер со считывателем магнитных карточек. Основные понятия системы: Структура меню. Меню ресторана представляет собой иерархическую древовидную структуру, очень удобную для работы. Модификаторы. В системе предусмотрена возможность учитывать пожелания гостя при приготовлении блюда и сообщать их при составлении заказа на кухню или в бар. Горячие клавиши. Горячая клавиша - клавиша на клавиатуре рабочей станции, с помощью которой осуществляется быстрый ввод блюда в счет или вызов на экран содержимого группы блюд. Использование горячих клавиш значительно сокращает время оформления заказа. Пользователь имеет возможность сам определять горячие клавиши. Сервис-печать. Система осуществляет автоматическое сообщение заказа в соответствующее подразделение производства. Категории блюд. Все блюда разбиваются на категории, объединенные по какому-нибудь признаку. Это дает дополнительную возможность проведения анализа работы ресторана с использованием отчетов по реализации блюд по категориям. Типы валют. В системе может задаваться любое количество валют (к валютам относятся также кредитные карты и безналичные расчеты), при этом обязательно должны быть указаны два типа валют: базовая валюта - валюта, в которой указываются цены на блюда в меню ресторана, национальная валюта - основная валюта государства. Виды чеков: предварительный чек (пречек), фискальный чек Технологии, поддерживаемые системой: технология работы по магнитным картам (Card Pay System), технология твердой копии (Hard Copy) Авторизация доступа к системе осуществляется с помощью ключа доступа персонала в систему. Этим ключом является индивидуальный код, хранящийся на магнитной карте или электронной таблетке. Такую карту или таблетку должен иметь каждый работник ресторана, работающий с кассовой системой. На рис. 2.2. представлена структура управления гостиничным рестораном «Славия».  Рис. 2.2. Структура персонала ресторана гостиницы «Славия» Из рис. 2.2. следует, что 50% - обслуживающий персонал (официанты), 26% - менеджеры и кассиры, 14% - повара и су-шефы, 10%- руководство. Генеральный менеджер организует всю работу предприятия и несет ответственность за его состояние и деятельность. Он обеспечивает выполнение утвержденных для предприятия планов и заданий. Он принимает меры по своевременному снабжению предприятий продовольственными товарами и средствами материально-технического снабжения. А также устанавливает для каждого материально ответственного лица лимит товарных остатков; руководит внедрением прогрессивных форм обслуживания; обеспечивает соблюдение работниками правил торговли; техники безопасности; санитарных требований; ежедневно до начала работы оформляет контрольную ленту и по окончании торговли снимает показания счетчиков контрольно-кассовых аппаратов, сверяя их с суммой, сданной кассиром выручки. В обязанности генерального менеджера входит и рассмотрение жалоб и предложений, принятие мер по устранению отмеченных недостатков; обеспечить повышение квалификации работников предприятия общественного питания. Другие руководящие работники (менеджер по производству, менеджер по обслуживанию) руководствуются в своей деятельности утвержденным генеральным менеджером должностным инструкциям, составленным на основе квалификационных характеристик должностей этих работников. |